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本书着重于顾客关系管理基本架构的形成，对于架构实际落实的方式，做了详细而具体的描述，对各章实务应用的要领，也以个案方式加以剖析。作者透过严谨的思考方式，整合了科技管理、资讯管理、行销管理、策略管理等方面的知识，针对复杂的管理问题提供了创新的解决方案，更适合于实务上与顾客的互动中。

本书特色

　　1.本书结合顾客关系管理的导入流程与实务运用方式，达到理论与实务并重。
　　2.完善的架构，涵盖顾客关系管理议题的策略面、执行面、技术面与制度面。
　　3.「学习目标」与「前言」，分析该章重点，并有效引发读者学习动机。
　　4.「章前企业案例」及「本章个案」除与课文相唿应，读者亦可了解企业与顾客如何建立与维持良好关系。
　　5.列点式「本章摘要」，统整该章重点，有助于读者做全盘性的复习。

教师手册:
1. 教学投影片
2. 课本习题以外题库
3. 教学影片明细(含16部相关影片)
4. 教学进度表

第一篇 导论
Chapter1　顾客关系管理导论
第一节 关系行销的演进
第二节 顾客关系管理定义与重要性
第三节 顾客互动模式
第四节 顾客关系管理架构
第五节 本书章节之安排
Chapter2　顾客关系管理的本质
第一节 顾客关系的本质
第二节 企业间关系
第三节 企业与消费者关系
第四节 消费者间的关系

第二篇 架构
Chapter3　顾客价值
第一节 顾客价值的组成要素
第二节 顾客价值的来源
第三节 顾客价值的表现
第四节 顾客价值的衡量
Chapter4　策略与目标
第一节 顾客关系管理策略架构
第二节 顾客关系管理策略
第三节 资源分配
Chapter5　顾客互动流程与介面
第一节 传播模式
第二节 互动流程
第三节 顾客接触点与互动内容
第四节 媒体与互动介面
Chapter6　顾客资料分析工具
第一节 资料处理的概念
第二节 网际网路技术与应用
第三节 资料仓储
第四节 资料採矿
Chapter7　制度与管理
第一节 制度与管理相关议题
第二节 绩效评估与激励
第三节 组织结构
第四节 企业文化

第三篇 发展
Chapter8　实施团队与规划流程
第一节 顾客关系管理团队与专案管理
第二节 顾客关系管理实施范围
第三节 顾客关系管理关键成功因素
第四节 顾客关系管理发展流程
Chapter9　CRM策略规划
第一节 企业策略
第二节 顾客导向策略
第三节 愿景之订定
第四节 顾客关系管理策略的拟定
Chapter10　顾客关系管理需求分析
第一节 顾客流程分析
第二节 与互动流程直接相关的需求分析
第三节 制度与管理之需求分析
Chapter11　顾客关系管理系统设计与导入
第一节 顾客关系管理方案设计
第二节 顾客关系管理资讯系统导入流程
第三节 系统的採用决策
第四节 系统的扩散阶段

第四篇 运用
Chapter12　顾客关系管理实施
第一节 顾客关系管理运作流程
第二节 客服中心与电脑电话整合
第三节 销售自动化
第四节 电子商务网站
Chapter13　顾客知识管理
第一节 知识管理基本概念
第二节 顾客知识的蒐集与分析
第三节 顾客知识管理策略与建购流程
第四节 顾客知识运用与相互学习
Chapter14　顾客关系管理创意方案之拟定
第一节 创新基本概念
第二节 顾客关系管理系统创新的机会点
第三节 互动方案的创新流程
第四节 创意的工作环境
Chapter15　顾客关系管理议题与趋势
第一节 顾客关系管理推行的障碍
第二节 智慧财产权与隐私权的问题
第三节 顾客关系管理的未来趋势

附录：索引表

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顾客关系管理(第五版) 电子书 下载 mobi epub pdf txt 2024

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