餐旅公关与危机处理 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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　　公关是公共关系的简称，它是以「人」为中心主轴的行业，强调沟通力与协调力，考验问题处理的能力与企业面对挑战的应变力，这个行业涉及的领域很广，需要面对顾客、员工、媒体、社区、公部门与社群网络等各式公众，除了整合行销外，还有企划、管理、形象、修护等功能。

　　若你有志于从事公关行业，请详细阅读本书内容，以更深入了解有关这个行业的内涵。本书从公关概念谈起，介绍公关的定义与本质、角色任务、使用的工具、发展趋势等；接着介绍360度品牌传播的观念，餐旅业的公关组织，餐旅公关人才需具备的特质和能力，与消费者活动有关的事件行销，品牌建立，媒体环境介绍，新闻稿和专题的写作，记者会之规划和筹办，发言人的角色任务，餐旅业危机的处理原则和机制、常见危机来源，客诉处理，公关沟通，企业赞助和异业结盟等相关内容。除了深入浅出的理论说明，文中亦穿插实际的案例介绍和分析，有助于读者了解公关的策略应用以及其优缺点。

　　本书作者群实务历练丰富，将日积月累的实务工作阅历和实战经验集结成书，可以带领您一探公关世界的究竟、了解公关的知识与技巧，实为初学者或是公关相关从业人员不可错过的实务教科书。

好的，这是一份关于一本名为《企业品牌形象与战略传播》的图书的详细简介，内容不涉及“餐旅公关与危机处理”： --- 《企业品牌形象与战略传播》 一部深入剖析现代企业如何构建、维护和放大其品牌声誉的实战指南 在瞬息万变的商业环境中，企业品牌已不再仅仅是标识或口号的集合，它是市场信心的基石，是客户忠诚度的核心，更是决定企业长期生存与发展的战略资产。《企业品牌形象与战略传播》这本书，正是为应对这一挑战而生的权威参考。它系统性地梳理了品牌形象塑造的理论框架，并提供了详尽的、可操作的战略传播工具箱，旨在帮助企业管理者、市场营销人员以及公关专业人士，在激烈的市场竞争中脱颖而出，建立起坚不可摧的品牌护城河。 本书并非停留在表面的公关技巧层面，而是着眼于全局，将品牌视为一个复杂的、动态的生态系统进行解构和重塑。它深刻认识到，在信息高度透明化的今天，任何一次与公众的接触点，无论是产品设计、客户服务，还是社交媒体互动，都构成了品牌形象的一部分。因此，成功的品牌建设必须是全方位、一体化的战略工程。 第一部分：品牌形象的基石——认知、感知与定位 本部分奠定了理解品牌形象的理论基础，强调了“品牌是什么”的本质问题。我们首先探讨了品牌资产的构成要素，超越了传统的视觉识别系统（VI），深入挖掘了品牌联想、品牌忠诚度以及感知质量在价值创造中的关键作用。 核心内容包括： 1. 消费者心智地图的绘制： 详细介绍了如何通过市场调研和消费者洞察，准确描绘目标受众心智中对品牌的现有认知图谱。这不仅包括直接的属性认知，更侧重于情绪连接和价值观认同的探寻。 2. 差异化定位的艺术与科学： 阐述了如何在拥挤的市场中找到并固化独特的价值主张（Unique Value Proposition, UVP）。书中提供了多个案例分析，展示了成功的品牌如何通过清晰的差异化定位，避免陷入同质化竞争的泥潭。重点讲解了“护城河定位法”，即如何构建难以被竞争对手模仿的长期壁垒。 3. 品牌个性与叙事构建： 品牌需要“人格”才能与人交流。本章深入剖析了如何提炼出贴合企业核心价值的品牌个性，并利用引人入胜的故事（Brand Storytelling）将这些特质植入消费者的记忆中。故事不再是辅助材料，而是连接企业与市场的核心媒介。 第二部分：战略传播的蓝图——整合与协同 品牌形象的建立依赖于有效的传播。本书的第二部分聚焦于“如何有效地说出品牌的故事”，强调传播活动的整合性（Integration）与协同性（Synergy）。在多渠道、多媒介并存的时代，信息碎片化是最大的敌人。 核心内容包括： 1. 整合营销传播（IMC）的实战应用： 系统阐述了如何确保企业所有传播渠道——从广告、公共关系到数字营销和内部沟通——传递出一致且强化的品牌信息。书中提供了“信息一致性审计框架”，帮助企业检测传播漏点。 2. 内容为王的时代： 探讨了如何规划与品牌战略高度匹配的内容矩阵。这包括长篇深度内容（如白皮书、行业报告）对建立专业权威性的作用，以及短平快社交内容对提升互动和亲密度（Engagement）的策略。强调了“价值驱动的内容”而非“推销驱动的内容”。 3. 媒体关系的新范式： 传统媒体关系正在向“利益相关者关系管理”演进。本章详细分析了如何与关键意见领袖（KOLs）、行业分析师以及垂直媒体建立互信合作关系，从“被报道”转向“被认可”和“被赋能”。 第三部分：数字化时代的品牌重塑与管理 互联网和社交媒体的爆炸式发展，彻底改变了品牌与受众之间的权力结构。本部分聚焦于在数字化生态系统中，企业如何适应去中心化的传播模式，并维护其品牌资产的完整性。 核心内容包括： 1. 社交媒体平台的战略选择与运营： 并非所有平台都适合所有品牌。本书指导读者根据品牌调性、目标受众的聚集地，制定精准的平台投入策略。重点分析了如何将社媒运营从单纯的流量获取，转化为品牌温度的培养地。 2. 数据驱动的品牌决策： 介绍了利用大数据分析来衡量品牌健康度（Brand Health Metrics）的方法，包括情感分析（Sentiment Analysis）、品牌提及率（Share of Voice）的跟踪与解读。强调了数据反馈回路在持续优化传播策略中的重要性。 3. 内部品牌文化的构建： 成功的外部形象源于稳固的内部认同。本章探讨了如何将品牌的核心价值观内化为员工的行为准则（Employee Advocacy）。一个缺乏内部共识的品牌，其外部形象终将是脆弱和虚假的。书中提供了“从员工到品牌大使的转化路径”模型。 结语：品牌的可持续发展与长期主义 在最后一章，作者呼吁企业采取长期主义的视角来看待品牌建设。品牌形象的维护是一个持续的投入过程，而非一次性的项目。真正的成功在于建立一种“适应性品牌架构”，使其能够在新技术和市场变革面前保持核心精神不变，同时灵活调整表达方式。 《企业品牌形象与战略传播》是一本面向实践的工具书，它用清晰的逻辑、丰富的图表和来自全球顶尖企业的实战案例，为读者提供了一套完整的从战略思考到战术执行的品牌管理路线图。阅读本书，您将获得构建一个有生命力、有韧性、能持续产生价值的卓越企业品牌的关键钥匙。 ---

第1章　公共关系概论
第一节　公共关系的定义与本质
第二节　公共关系的角色扮演
第三节　公共关系的主要工具
第四节　公共关系发展趋势

第2章　整合行销下的餐旅公关
第一节　培养餐旅公关意识
第二节　整合行销创造良好餐旅公关文化
第三节　常见餐旅公关意识的误解

第3章　餐旅公关组织
第一节　餐旅公关组织的设置
第二节　餐旅公关的业务内容
第三节　餐旅公关人才必备的特质
第四节　餐旅公关人才必备的能力

第4章　餐旅事件行销
第一节　何谓事件行销
第二节　事件设计的原则
第三节　撰写事件行销企划案

第5章　擦亮你的品牌形象
第一节　品牌及形象
第二节　企业形象与识别系统
第三节　如何打造企业品牌形象
第四节　品牌忠诚度对餐旅服务业的重要性

第6章　认识媒体
第一节　传播与媒体
第二节　媒体的种类
第三节　媒体宣传要素
第四节　媒体购买
第五节　网路世界下的媒体发展趋势

第7章　媒体关系
第一节　餐旅公关新闻稿之重要性
第二节　新闻稿写作要领
第三节　公关新闻稿常见的缺点
第四节　餐旅专题制作
第五节　记者会规划、筹办

第8章　关键角色－发言人
第一节　发言人的定义
第二节　企业与发言人的关系
第三节　发言人的角色与技巧
第四节　发言人的态度
第五节　发言人与媒体的互动

第9章　危机管理
第一节　危机管理的定义
第二节　危机预防
第三节　危机处理
第四节　危机复原步骤

第10章　餐旅危机
第一节　关键时刻
第二节　餐旅公关人员与危机处理
第三节　餐旅服务业常见危机来源
第四节　餐旅服务业危机范例探讨

第11章　餐旅公关危机处理
第一节　餐旅危机处理的原则与机制
第二节　危机发生时，如何应对媒体
第三节　危机发生时，如何安内攘外
第四节　危机落幕后，未来的预防工作

第12章　餐旅客诉处理
第一节　最好的礼物──顾客投诉
第二节　客诉的处理态度与流程
第三节　客诉的沟通技巧
第四节　餐旅公关与顾客抱怨的管理

第13章　内部沟通与地方关系
第一节　员工关系
第二节　投资者与财法团体关系
第三节　社区与学校关系
第四节　府会与工会关系
第五节　游说与募款

第14章　企业赞助与异业结盟
第一节　1＋1＞2，浅谈异业结盟
第二节　异业结盟企划与执行
第三节　互惠互利，浅谈企业赞助
第四节　赞助案评估准则

评分☆☆☆☆☆

我拿到这本书的时候，就被它沉甸甸的分量所吸引，这不仅仅是纸张的厚度，更是知识的厚重感。作为一名对餐饮业有着浓厚兴趣的初学者，我常常感到无从下手，不知道从何学起。市面上关于餐饮业的书籍很多，但大多侧重于菜品制作、经营管理，对于“公关”和“危机处理”这样更深层次、更具挑战性的领域，却鲜有详尽的阐述。而这本书的出现，恰恰填补了这一空白。我尤其好奇的是，书中会如何剖析餐饮业公关的独特性？例如，食品安全与个人健康息息相关，一旦出现问题，其影响力是巨大的，远超一般商品。那么，餐旅业在面对这类危机时，与零售业、服务业等其他行业相比，在公关策略上会有哪些显著的区别？书中会不会提供一套系统的、针对餐饮业特点的危机预警机制和应对流程？我希望能学到如何在危机爆发前就做好防范，以及在危机来临时，能够迅速、有效地采取行动，将损失降到最低，甚至扭转局面，将劣势转化为优势。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面上赫然印着“餐旅公关与危机处理”几个大字，一下子就勾起了我对餐饮业幕后运作的无限好奇。我一直觉得，那些光鲜亮丽的餐厅背后，一定隐藏着许多不为人知的挑战和故事。尤其是在这个信息爆炸的时代，任何一点小小的风吹草动都可能被放大，成为一场公关危机。因此，我迫切地想知道，那些经验丰富的从业者是如何应对这些突发状况的？他们是否有独门的秘籍，能够在危机面前化险为夷，甚至Turn the tide？这本书的出现，简直就像在我心中点燃了一盏明灯，让我看到了探寻餐饮业不为人知的另一面的希望。我期待着书中能详细阐述，在顾客投诉、食品安全问题、甚至是负面网络舆论爆发时，餐旅业的从业者们会采取怎样的步骤，如何进行有效的沟通，如何安抚顾客情绪，如何重建品牌形象。我希望这本书不仅仅是理论的堆砌，更能穿插大量真实的案例，让我身临其境地感受那些惊心动魄的时刻，学习那些充满智慧的解决方案。

评分☆☆☆☆☆

我是一位经验丰富的餐厅经理，在多年的从业生涯中，大大小小的场面都经历过。但不可否认的是，每一次的公关事件，都像是对我的心理和专业能力的一次严峻考验。我始终在寻找能够提升我危机处理能力的理论和实践指导，而这本书的出现，无疑给了我新的希望。我期待书中能够深入探讨“公关”在餐旅业中的战略意义，它不仅仅是危机发生后的补救措施，更应该是贯穿于日常运营的品牌建设和顾客关系维护的重要环节。我希望书中能提供一些前沿的公关理念和技巧，例如如何利用社交媒体进行危机沟通，如何与媒体建立良好的合作关系，如何处理那些充满挑战性的顾客投诉，甚至是如何在发生重大危机时，保持团队的士气和稳定。我渴望从中学习到更具前瞻性的思维模式，以及更系统化的应对方法，从而在未来的工作中，能够更加从容地应对各种挑战，为餐厅的稳健发展保驾护航。

评分☆☆☆☆☆

这本书的名字本身就充满了吸引力，它触及到了一个非常现实且棘手的问题。在如今这个信息传播速度极快的时代，一个餐厅的声誉可能因为一次意外的事件而瞬间崩塌，这对于任何一个餐饮从业者来说，都是一个巨大的威胁。我希望这本书能够提供一些切实可行的解决方案，不仅仅是理论上的指导，更能有具体的案例分析，让我看到在真实的危机发生时，成功的公关策略是如何制定的，又是如何被执行的。我尤其想知道，书中是否会探讨不同类型危机的处理方法，例如是突发的食品安全事件，还是员工不当行为引起的舆论风波，亦或是经营不善导致的服务质量下降。我希望能够从中学习到如何准确地评估危机的影响力，如何快速有效地组织响应团队，如何与受影响的各方进行沟通，以及最重要的一点，如何通过危机处理，进一步巩固和提升餐厅的品牌形象，而不是让危机成为压垮骆驼的最后一根稻草。

评分☆☆☆☆☆

我是一位对餐饮行业充满热情的学生，在课堂上，我们学到了很多关于菜品研发、市场营销的知识，但我总觉得，在经营一家餐厅的过程中，还有很多“软实力”是至关重要的，而“公关”和“危机处理”正是其中的重中之重。当我在书店看到这本书时，我感觉找到了我一直以来渴望的答案。我迫切地希望这本书能够揭示餐旅业公关的精髓，例如，在面对负面评价和网络攻击时，餐旅业的从业者们是如何保持冷静，并给出有建设性的回应的。我希望能够了解，如何在危机发生时，迅速构建起一道有效的“信息防火墙”，防止谣言和不实信息的传播。更重要的是，我希望这本书能够提供一些关于如何建立一套完善的危机应对预案的指导，包括如何识别潜在的危机信号，如何组建危机处理团队，以及在危机结束后，如何进行复盘和总结，从而避免类似的事件再次发生。我期待这本书能够成为我进入餐饮行业前的一本“宝典”，让我能够为未来的职业生涯做好充分的准备。