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　　成功组织必备五大核心竞争力：
　　1.    辨识核心流程与关键顾客
　　2.    界定顾客需求
　　3.    衡量现有绩效
　　4.    拟定改善顺序，并分析与落实
　　5.    扩充与整合六标准差系统

　　自1999年问世起，《六标准差》便深获商业界重视及赞赏，也为经理人打开新视野，激发出一股前所未见、驱动组织变革的正面力量。全新进化二版除了保留了前版精华，还提供读者这十多年来宝贵的业界实战经验，并匡正视听、破除相关迷思与误解。

　　《六标准差》全新进化版正是你所需要的理想指南！

　　老二哲学或许在过去可行，但时至今日，唯有顶尖才能生存。组织的未来就掌握在你中，马上运用六标准差进行正面的变革吧！

　　何谓六标准差？
　　六标准差是能用来打造与维持企业绩效、成功与领导力，涵盖层面广大且全面的系统。
　　六标准差并不局限于单一方法或策略，而是一套用来改善企业领导与绩效的弹性系统。
　　六标准差不是一种理论，而是一种实际作为。
　　六标准差的价值在于能超越专案与流程改善的范畴，帮助企业领导人建构新架构与运作实务，强化组织文化，并驱策持续且更高的绩效表现。

　　「『真正能赢』还是要回归对品质的坚持，并以六标准差的精神追求卓越。」──吴崇文　华硕电脑 资讯长与人资长

本书特色

　　本书是为了极大化顾客满意度而设计的。希望读者借由阅读本书，能了解到六标准差工作的意涵、许多组织如何从中得到回报、以及要如何以最适合自己情况的方式执行。无论是已投入六标准差工作多年，或才刚开始学习应用，我们的目标都是希望提供弹性灵活的资源与参考资讯给读者。以下是一些能帮助各位从书中得到最大收获的特色：

　　1.    一本各取所需的指南。在「前言」后会有每章节的概览，提供诀窍让各位根据目的与情况使用（或跳过）某些段落。

　　2.    实用的实施准则。无论是修补某个流程问题，或是全面导入六标准差，我们都会检阅重要的资讯，帮助你展开行动、持续前进。

　　3.    真人现身说法的见解、评论与实例。在组织里运用六标准差的企业领导人、专家及管理人员的看法有助强化与改善我们的观点，我们相信各位也会因此获益良多。

　　4.    有所本的个案研究。这些真实案例虽然用的是虚构的名字与细节，但能帮助你明白六标准差在许多不同产业的组织里能（或已经）发挥功效。个案研究会用有底色的图框标示出来，所以很容易分辨案例与主文的不同。

　　5.    六标准差的真实成功故事及企业所提供的洞见。这些公司形形色色、各有不同， 像是奥多比公司（Adobe）、梅西百货（Macy’s）、喜达屋集团（Starwood）等等。

　　6.    六标准差改善的基本步骤查检表。我们希望帮你在执行六标准差行动前做好准备，所以详拟出有利于做出正确决定的关键步骤。

　　7.    自问自答的问题清单。在准备与着手六标准差专案时，这样的清单是必要且不可或缺的。

　　8.    进阶技术的介绍。本书并不打算成为一本技术手册，坊间已有大量其他的书籍会论及流程统计学与进阶实验设计的细微差别。不过，我们会帮助大家认识六标准差的分析方法有哪些，为何及如何使用，还有应该在何时使用（不过要记得，这些只是让六标准差能奏效的其中一小部分因素）。

　　9.    我们的观点与建言。为了提供各位六标准差最佳实务的指南，我们综合各家对何者、何时、如何最有效运作的经验之论点。同时我们会挑战有些六标准差专家的观点，并提出佐证。由于我们曾跟一些有高能见度的六标准差公司合作过，也把这些观念应用在众多类型的企业上。所以我们相信，比起其他方式，我们的观点能让六标准差发挥更强大的威力。
 

作者简介

彼得‧潘迪 (Peter S. Pande)

　　轴心资源公司 (Pivotal Resources, Inc.) 创办人暨总裁，专门进行组织转型、绩效改善与精实六标准差的顾问工作，服务客户遍及许多产业与政府部门。

罗伯‧纽曼 (Rbert P. Neuman)

　　企业改善方法与六标准差领域的资深顾问及知名演讲家。

罗兰‧卡法那夫 (Roland R. Cavanaugh)

　　专业改善流程工程师。

译者简介

曹嬿恆

　　政治大学经济研究所。曾从事经济研究、市场推广与行销企划、ERP顾问、流程改善、资料分析等工作，并持有国际专案管理师（PMP）及国际内部稽核师（CIA）证照。译有《伤心农场》、《追债人》、《翻转吧医院》、《领导维新：向丰田学习精实领导，在严峻挑战下开创新局》、《改善再生：源自丰田，持续改善，愈错愈勇》、《丰田形学》、《实战麦肯钖》等书。
 

推荐序 高手过招 比谁犯错少／吴崇文 华硕电脑 资讯长与人资长

第一篇：六标准差执行概览
第1章：维持成功的强效策略
第2章：六标准差系统的关键观念
第3章：服务业与制造业的六标准差应用
第4章：六标准差蓝图

第二篇：蓄势待发，让六标准差适用于你的组织
第5章：目前适合採行六标准差吗？
第6章：如何着手？从何着手？
第7章：推动与带领六标准差工作的领导作为
第8章：培养黑带与其他关键角色
第9章：六标准差组织培训
第10章：改善成功的关键：选对六标准差专案

第三篇：实施六标准差：蓝图与工具
第11章：辨识核心流程与关键顾客（蓝图步骤一）
第12章：界定顾客需求（蓝图步骤二）
第13章：衡量现有绩效（蓝图步骤三）
第14章：六标准差流程改善（蓝图步骤四A）
第15章：六标准差流程设计／重新设计（蓝图步骤四B）
第16章：扩充与整合六标准差系统（蓝图步骤五）
第17章：概论六标准差进阶工具

结论：迈向成功不可或缺的十二个关键
附录   
参考资料  
 

本书概览

本书是为了各类读者而编排的，不论你是六标准差新手、或是正在深耕改善工作的人皆可使用。虽然你可能想从头逐页读完，不过我们还是将内容规划成三大篇，帮助你就自己现在所需的程度学习六标准差；而后，再视需要阅读其他部分。

第一篇：六标准差执行概览

对管理高层或六标准差的新手来说，第一篇提供重要观念与背景的详尽说明，包括成功故事、要旨、衡量、改善策略与六标准差蓝图，也就是打造六标准差组织的五阶段模型。我们也会检视六标准差工作如何避免某些会伤害全面品质工作的错误，还有如何将六标准差应用在服务及制造的流程或企业中。

第二篇：蓄势待发，让六标准差适用于你的组织

本篇着眼于六标准差工作的展开、领导、人员储备的组织变革。我们会检视是否开始六标准差工作以及从何处着手的重要问题。你也可以在本篇找到企业领导人、「黑带」及其他角色的职责。最后，我们会探讨如何选择正确的改善专案。

第三篇：实施六标准差：蓝图与工具

本篇的焦点在于六标准差系统中主要组成要素与工具的指引说明。对于想要开始动手让六标准差发挥效益，或只是想了解更多实施六标准差究竟包含哪些工作，本篇应该可以回答各位许多问题。比方说，如果你关心的是衡量，可以把重点放在第14 章；如果考虑重新设计流程，就得看第16 章。我们也会在本篇论及一些重要的六标准差进阶工具。最后，列出十二个六标准差成功关键来作为结论。

第1章
维持成功的强效策略

六标准差世界

有了奇异、汉威联合以及其他公司带头做榜样，某些一度对「全面品质管理」（TQM）感到失望而有些意兴阑珊的企业，也重燃对品质的兴趣，实际上已有数千家组织与百万个专案开始应

用六标准差。无论六标准差的成效都只是沧海一粟，以下举出数个让读者有基本概念的个案：

加速提升客服中心绩效：信用贷款。某家信用贷款中心运用六标准差团队方法分析与改进客服中心的作业，把重心摆在：（1）降低平均来电应答时间；（2）提高初次来电便解决顾客问题
的比例。

成果：团队「集中并简化」电话应答系统，让平均时间从54秒缩短到14秒。「首通电话结案率」（first call resolution）从63%跃升到83%。

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六标准差：全线发挥变革与改善的影响力（全新进化版） 电子书 下载 mobi epub pdf txt 2025

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