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．适量、扎实、实务导向的学理论述
　　本书以提升服务品质、创造顾客价值为核心理念，选取具实务价值的议题，为读者建立适量、扎实的理论基础。

　　．行销观念影像化，增进学习效能
　　本版新增「服务上影」，凭手机扫描QRCode，就可在短短几分钟内掌握每一章重要观念的学习短片。结合科技发展，让学习突破空间与时间的限制。

　　．多面向案例取材，提升学习兴趣
　　本版章首「在地风貌」专栏选取台湾具变革创新、强调顾客价值或秉持良善理念而在经营上有所突破的案例；内文「世界广角」方块收录各类电影、网站、书籍、杂志的素材；「典范人物」专栏描述台湾服务业的卓越人士，本版新增人物相关影片连结QRCode。希望读者能从不同面向认识服务业。

　　．全彩拉页海报．创新阅读经验
　　本海报收录一群走上「人迹罕至之路」的台湾服务业者，凭着对人文与土地的关怀、坚强的意志，为台湾服务业带来创新、清新与生机。读者将从中体会在地关怀的服务精神。

　　．促进阅读动机的文笔与编辑风格
　　收集百余张来自业界与媒体的照片，并以流畅的文笔、清晰的架构、美观的排版，精采呈现服务行销在生活与实务中的风貌。

作者简介

曾光华

　　学历：
　　政治大学企管学士、美国密苏里大学行销管理硕士、博士(1995)

　　现职：
　　中正大学企管系暨行销管理硕士班副教授

　　经历：
　　重视另一种SCI（social contribution index），因此：
　　‧担任多个政府单位、民间企业之企业谘询顾问
　　‧每年受邀到各界演讲或授课达百场，题目涵盖行销策略、服务行销、创意思考、教学方法、电影赏析等，因擅长启发学员思考而备受欢迎
　　‧出版「让读者读得下、读得懂、读出兴趣、读出知识」的行销教科书

　　相关着作：
　　《行销管理》、《行销管理概论》、《行销学原理》、《服务业行销与管理》、《观光与餐旅行销》、《金融服务行销》、《消费者行为》、《行销管理个案》、《行销企划》

　　着作理念：
　　作者喜爱从多元阅读、悠闲旅游、随性摄影以及每年上百部电影中了解世界百态，并培养敏锐的观察及独立的见解；但最爱的还是透过讲演与着书，以清晰的架构、深刻的分析和生动的沟通，让更多人从大处看趋势、从小处看现象、用感性与理性求知。

第一篇 鸟瞰服务业

第 1 章 服务业的崛起与重要性
在地风貌－从网路直通食客的胃
典范人物－勇于开创的梦想实现家：詹宏志
世界广角
．英国社会企业蓬勃发展
．中国娱乐与医疗蓄势待发
．老狗安养，新服务、新商机

第 2 章 服务的内涵
在地风貌－传播美好创意，为社会加温
典范人物－虚怀若谷、持续求进步的银行家：黄永仁
世界广角
．日本的银发族，多元且贴心
．「泰」精彩的创意与文化
．美国大学为中国学生推出客制化服务

第二篇 掌握服务业消费者与行销核心

第 3 章 服务业消费者购买过程与行为
在地风貌－全家义美携手，婉君大力捧场
典范人物－用功学习、重视执行的流通业霸主：徐重仁
世界广角
．印尼消费者花钱不手软
．中国东西南北消费习性大不同
．美国麦当劳的顾客满意度，不妙

第 4 章 顾客知觉价值、服务品质与顾客满意度
在地风貌－音乐串流不止会播歌，还会读心术
典范人物－向往与追求美好社会的智慧女性：殷允芃
世界广角
．面对中国游客，日本很挣扎
．新加坡樟宜机场，全球最优
．神秘访客也是一种专业

第 5 章 顾客关系与顾客忠诚度
在地风貌－找回土地的生命力，守护大众的健康
典范人物－以慈悲心聆听病患的人文医师：黄达夫
世界广角
．资料採矿，採出商机
．派克鱼舖以创新、热情及信念感动顾客
．亚马逊成功运用CRM

第 6 章 顾客体验与体验行销
在地风貌－预订一桌农村幸福
典范人物－充满热情的饭店教父与年轻人导师：严长寿
世界广角
．《体验经济时代》带我们进入新时代
．料理鼠王：何谓「好吃」？
．全城狂欢、丰收幸福的清迈水灯节

第三篇 规划服务行销策略

第 7 章 服务的STP 与创新
在地风貌－赤裸的美丽！褪去包装的购物小革命
典范人物－为眼界与知识插上翅膀的出版人：郝明义
世界广角
．以微额贷款消弭贫穷的葛莱敏银行
．新奇、刺激、顶级的旅游
．TED 让创意飞得更远更快

第 8 章 服务实体环境
在地风貌－昇恆昌打造桃机新形象
典范人物－丰富阅读内涵的人文企业家：吴清友
世界广角
．想像＋娱乐＋科技，新加坡环球影城令人迷醉
．布拉格克莱门特学院图书馆，此生必访
．日本电车音乐，有典故有特色

第 9 章 服务人员
在地风貌－以「先义后利」的信义精神服务顾客
典范人物－实践一家人主义的餐饮巨人：戴胜益
世界广角
．原一平如何成为日本最伟大的保险经纪人？
．型男飞行日志：如何面对解雇者？
．这些职位，另类、冷门、高薪

第10章 服务流程与供需管理
在地风貌－高铁调节供需，有效疏运
典范人物－帮企业找人才、帮人才找方向的功臣：杨基
世界广角
．数位科技引领服务创新
．日本的自助服务方便又舒适
．抢救旭山动物园因创新而起死回生

第11章 服务业的定价
在地风貌－出国何必花大钱？
典范人物－注重细节与精致管理的3C 通路总裁：杜书伍
世界广角
．网路收费，平面媒体现生机
．亚洲航空，掀起票价革命
．沃尔玛效应的反思

第12章 服务业的沟通
在地风貌－来IKEA 住一晚吧！
典范人物－用生命热情服务客户的媒体天后：余湘
世界广角
．伦敦奥运的「轻推」让市民改变
．日本7-Eleven 善解人意
．米其林评鑑，评论界权威

第13章 服务业的通路
在地风貌－关怀银发，送药到府
典范人物－不断创新、放眼国际、实践公益的房仲业龙头：周俊吉
世界广角
．是的，电力也可以直销
．缅甸的现代化服务通路萌芽中
．跨境电商大浪潮正扑向我们

第四篇 强化服务业行销管理

第14章 服务业的企业功能与领导
在地风貌－启动微革命，让老店续航
典范人物－积极踏实、刚柔并进的零售专家：潘进丁
世界广角
．带谁都能带到心坎里
．说故事的领导力量，渐受重视
．令人敬畏的日本黄色军团

第15章 服务业的科技应用
在地风貌－咦！那是什么蛙？什么鸟？
典范人物－抓紧趋势、热情经营事业的科技人：张明正
世界广角
．数位教学照亮黑暗大陆
．服务工作全球化
．从2015CES 预见未来科技趋势

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服务业行销与管理：品质提升与价值创造5／e 电子书 下载 mobi epub pdf txt 2024

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