服务业行销与管理：品质提升与价值创造5／e pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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• 第五版
• 顾客关系
• 服务设计
• 体验经济

．适量、扎实、实务导向的学理论述
　　本书以提升服务品质、创造顾客价值为核心理念，选取具实务价值的议题，为读者建立适量、扎实的理论基础。

　　．行销观念影像化，增进学习效能
　　本版新增「服务上影」，凭手机扫描QRCode，就可在短短几分钟内掌握每一章重要观念的学习短片。结合科技发展，让学习突破空间与时间的限制。

　　．多面向案例取材，提升学习兴趣
　　本版章首「在地风貌」专栏选取台湾具变革创新、强调顾客价值或秉持良善理念而在经营上有所突破的案例；内文「世界广角」方块收录各类电影、网站、书籍、杂志的素材；「典范人物」专栏描述台湾服务业的卓越人士，本版新增人物相关影片连结QRCode。希望读者能从不同面向认识服务业。

　　．全彩拉页海报．创新阅读经验
　　本海报收录一群走上「人迹罕至之路」的台湾服务业者，凭着对人文与土地的关怀、坚强的意志，为台湾服务业带来创新、清新与生机。读者将从中体会在地关怀的服务精神。

　　．促进阅读动机的文笔与编辑风格
　　收集百余张来自业界与媒体的照片，并以流畅的文笔、清晰的架构、美观的排版，精采呈现服务行销在生活与实务中的风貌。

创新驱动：现代服务业的战略重塑与可持续发展 图书简介： 本书深入剖析了当前全球服务业所面临的复杂环境与转型挑战，聚焦于如何通过创新管理、战略规划与精细化运营，实现服务质量的持续提升和客户价值的深度挖掘。本书摒弃了传统的、侧重于基础理论的叙述方式，转而采用高度实践导向的视角，为服务业的决策者、管理者以及从业人员提供一套前瞻性的、可操作的理论框架与工具箱。 第一部分：服务经济的宏观图景与战略定位 本部分首先勾勒出全球服务经济的演进脉络，强调从“交易型服务”向“体验型服务”和“知识型服务”转变的必然趋势。我们探讨了服务业在数字经济浪潮中的地位重塑，特别是信息技术（如云计算、大数据、物联网）如何颠覆传统服务交付模式。 核心议题涵盖： 服务业的结构性变革： 分析了金融、医疗、教育、旅游等关键服务行业的特有周期与增长瓶颈。探讨了“去中介化”趋势下，企业如何利用平台经济模式重塑价值链。 战略选择与差异化定位： 探讨了在高度同质化竞争中，服务企业如何通过清晰的战略聚焦（如成本领先、差异化、聚焦化）来构建竞争壁垒。特别关注“混合型服务”的兴起，即产品与服务的深度融合如何成为新的竞争高地。 全球化与本地化平衡： 深入研究跨国服务企业的本土适应性挑战，讨论了跨文化管理在服务设计与执行中的关键作用。 第二部分：卓越运营与流程再造 服务运营管理不再仅仅是效率的追求，更是对“服务接触点”的精细化控制。本部分着重于如何通过流程创新和技术赋能，将后台效率转化为前台的客户感知价值。 关键内容阐述： 服务蓝图（Service Blueprinting）的深度应用： 详细介绍了如何运用服务蓝图工具，系统性地识别、映射和优化客户旅程中的所有“前台”和“后台”活动，特别是“失败点”和“关键时刻”（Moments of Truth）。 精益服务（Lean Service）与敏捷交付： 借鉴制造业的精益思想，探讨如何在服务流程中消除浪费（如等待时间、过度处理、信息冗余），实现快速、灵活的服务交付。内容包括单件流在服务中的实现路径。 技术赋能的运营优化： 深入分析了人工智能（AI）和自动化技术（RPA）在服务运营中的部署策略，包括智能排班、预测性维护（在设备服务领域）以及聊天机器人/虚拟助理的集成，确保技术增强而非取代人际互动。 第三部分：人力资本与服务文化的塑造 服务业的本质是“人与人的互动”。本部分将人力资源管理提升至战略高度，探讨如何构建一个能够持续提供卓越服务的组织文化和员工体系。 重点聚焦： 员工体验（Employee Experience, EX）与客户体验（CX）的联动： 阐释了“内部市场化”理论，即对员工的投资是提升客户满意度的最直接途径。涵盖了如何通过赋权、激励机制和职业发展路径来提升一线员工的敬业度。 情绪劳动与员工韧性： 针对高压服务环境（如呼叫中心、急诊医疗），本书提供了管理情绪劳动的有效策略，包括压力管理培训和建立同伴支持系统，以减少职业倦怠。 跨职能协作机制： 强调“服务设计思维”要求打破部门壁垒。介绍了如何建立跨职能项目组，确保从销售到交付再到售后服务的无缝衔接。 第四部分：客户关系管理与价值共创 现代服务业的核心竞争力在于能否与客户建立长期、互惠的关系。本部分超越了传统的CRM系统功能介绍，侧重于关系维护的哲学和实践。 内容深度解析： 从满意度到忠诚度： 区分了客户满意、客户忠诚和客户拥护者之间的层次关系，并探讨了如何通过“超越预期”（Delivering the Unexpected）来培养拥护者。 数据驱动的个性化： 详细讨论了大数据分析在客户细分、预测客户流失和推荐定制化服务包中的应用。强调在追求个性化的同时，必须严格遵守数据隐私和伦理规范。 客户作为价值共创者（Co-creation）： 探讨了如何设计机制邀请客户参与到服务改进和新服务测试中。例如，设计有效的反馈循环机制（Closed-Loop Feedback）以及构建客户社区。 第五部分：服务创新与可持续增长 本书的最后部分展望了服务业的未来，重点关注如何在不牺牲长期可持续性的前提下实现创新。 前沿议题包括： 可持续服务设计： 探讨了将环境、社会和治理（ESG）标准融入服务交付流程的实践，例如绿色供应链管理在旅游和物流中的应用，以及服务模式如何促进循环经济。 服务商业模式的颠覆性创新： 分析了“产品即服务”（XaaS）模式的广泛影响，包括订阅经济的成功要素、易耗品服务的物联网集成，以及如何构建基于价值而非产出的定价结构。 风险管理与韧性构建： 鉴于全球供应链的脆弱性，本书提供了服务企业应对突发事件（如流行病、自然灾害）的服务连续性规划（BCP）框架，确保在危机中也能提供基础服务。 本书旨在为服务业的管理者提供一个全面、深入且面向未来的战略视角，指导他们在复杂多变的市场环境中，通过精细化的运营、卓越的人才管理和持续的创新，实现企业价值的稳健增长与社会责任的有效履行。

作者简介

曾光华

　　学历：
　　政治大学企管学士、美国密苏里大学行销管理硕士、博士(1995)

　　现职：
　　中正大学企管系暨行销管理硕士班副教授

　　经历：
　　重视另一种SCI（social contribution index），因此：
　　‧担任多个政府单位、民间企业之企业谘询顾问
　　‧每年受邀到各界演讲或授课达百场，题目涵盖行销策略、服务行销、创意思考、教学方法、电影赏析等，因擅长启发学员思考而备受欢迎
　　‧出版「让读者读得下、读得懂、读出兴趣、读出知识」的行销教科书

　　相关着作：
　　《行销管理》、《行销管理概论》、《行销学原理》、《服务业行销与管理》、《观光与餐旅行销》、《金融服务行销》、《消费者行为》、《行销管理个案》、《行销企划》

　　着作理念：
　　作者喜爱从多元阅读、悠闲旅游、随性摄影以及每年上百部电影中了解世界百态，并培养敏锐的观察及独立的见解；但最爱的还是透过讲演与着书，以清晰的架构、深刻的分析和生动的沟通，让更多人从大处看趋势、从小处看现象、用感性与理性求知。

第一篇 鸟瞰服务业

第 1 章 服务业的崛起与重要性
在地风貌－从网路直通食客的胃
典范人物－勇于开创的梦想实现家：詹宏志
世界广角
．英国社会企业蓬勃发展
．中国娱乐与医疗蓄势待发
．老狗安养，新服务、新商机

第 2 章 服务的内涵
在地风貌－传播美好创意，为社会加温
典范人物－虚怀若谷、持续求进步的银行家：黄永仁
世界广角
．日本的银发族，多元且贴心
．「泰」精彩的创意与文化
．美国大学为中国学生推出客制化服务

第二篇 掌握服务业消费者与行销核心

第 3 章 服务业消费者购买过程与行为
在地风貌－全家义美携手，婉君大力捧场
典范人物－用功学习、重视执行的流通业霸主：徐重仁
世界广角
．印尼消费者花钱不手软
．中国东西南北消费习性大不同
．美国麦当劳的顾客满意度，不妙

第 4 章 顾客知觉价值、服务品质与顾客满意度
在地风貌－音乐串流不止会播歌，还会读心术
典范人物－向往与追求美好社会的智慧女性：殷允芃
世界广角
．面对中国游客，日本很挣扎
．新加坡樟宜机场，全球最优
．神秘访客也是一种专业

第 5 章 顾客关系与顾客忠诚度
在地风貌－找回土地的生命力，守护大众的健康
典范人物－以慈悲心聆听病患的人文医师：黄达夫
世界广角
．资料採矿，採出商机
．派克鱼舖以创新、热情及信念感动顾客
．亚马逊成功运用CRM

第 6 章 顾客体验与体验行销
在地风貌－预订一桌农村幸福
典范人物－充满热情的饭店教父与年轻人导师：严长寿
世界广角
．《体验经济时代》带我们进入新时代
．料理鼠王：何谓「好吃」？
．全城狂欢、丰收幸福的清迈水灯节

第三篇 规划服务行销策略

第 7 章 服务的STP 与创新
在地风貌－赤裸的美丽！褪去包装的购物小革命
典范人物－为眼界与知识插上翅膀的出版人：郝明义
世界广角
．以微额贷款消弭贫穷的葛莱敏银行
．新奇、刺激、顶级的旅游
．TED 让创意飞得更远更快

第 8 章 服务实体环境
在地风貌－昇恆昌打造桃机新形象
典范人物－丰富阅读内涵的人文企业家：吴清友
世界广角
．想像＋娱乐＋科技，新加坡环球影城令人迷醉
．布拉格克莱门特学院图书馆，此生必访
．日本电车音乐，有典故有特色

第 9 章 服务人员
在地风貌－以「先义后利」的信义精神服务顾客
典范人物－实践一家人主义的餐饮巨人：戴胜益
世界广角
．原一平如何成为日本最伟大的保险经纪人？
．型男飞行日志：如何面对解雇者？
．这些职位，另类、冷门、高薪

第10章 服务流程与供需管理
在地风貌－高铁调节供需，有效疏运
典范人物－帮企业找人才、帮人才找方向的功臣：杨基
世界广角
．数位科技引领服务创新
．日本的自助服务方便又舒适
．抢救旭山动物园因创新而起死回生

第11章 服务业的定价
在地风貌－出国何必花大钱？
典范人物－注重细节与精致管理的3C 通路总裁：杜书伍
世界广角
．网路收费，平面媒体现生机
．亚洲航空，掀起票价革命
．沃尔玛效应的反思

第12章 服务业的沟通
在地风貌－来IKEA 住一晚吧！
典范人物－用生命热情服务客户的媒体天后：余湘
世界广角
．伦敦奥运的「轻推」让市民改变
．日本7-Eleven 善解人意
．米其林评鑑，评论界权威

第13章 服务业的通路
在地风貌－关怀银发，送药到府
典范人物－不断创新、放眼国际、实践公益的房仲业龙头：周俊吉
世界广角
．是的，电力也可以直销
．缅甸的现代化服务通路萌芽中
．跨境电商大浪潮正扑向我们

第四篇 强化服务业行销管理

第14章 服务业的企业功能与领导
在地风貌－启动微革命，让老店续航
典范人物－积极踏实、刚柔并进的零售专家：潘进丁
世界广角
．带谁都能带到心坎里
．说故事的领导力量，渐受重视
．令人敬畏的日本黄色军团

第15章 服务业的科技应用
在地风貌－咦！那是什么蛙？什么鸟？
典范人物－抓紧趋势、热情经营事业的科技人：张明正
世界广角
．数位教学照亮黑暗大陆
．服务工作全球化
．从2015CES 预见未来科技趋势

评分☆☆☆☆☆

坦白说，一开始拿到这本书，我以为它会是一本比较偏向理论化的学术著作，但读起来却出乎意料地接地气，而且非常有启发性。我是一名正在创业的服务型企业主，特别是在初创阶段，资金和资源都比较有限，必须要把每一分钱都花在刀刃上，同时还要保证服务质量不打折。这本书就像是一位经验丰富的导师，为我指明了方向。 我特别喜欢关于“服务创新”和“差异化竞争”的论点。它不仅仅是告诉你要创新，更重要的是分析了服务创新的来源，比如技术创新、流程创新、模式创新等等，并且给出了如何在服务业中识别和实现这些创新的方法。这让我意识到，创新不一定是颠覆性的，也可以是微小的、持续的改进，但这些改进如果能精准地触及顾客的痛点，就能带来巨大的价值。 此外，“服务文化建设”这一章也让我受益匪浅。作为初创团队的领导者，我知道员工是服务质量的直接体现。这本书深入探讨了如何塑造一种以顾客为中心的服务文化，从招聘、培训到激励机制，都给出了很细致的建议。它强调了领导者的示范作用，以及如何让每一个员工都成为品牌价值的传播者。这本书让我对如何建立一个高效、有凝聚力的服务团队有了更清晰的认识，对我未来的管理决策提供了重要的参考。

评分☆☆☆☆☆

在我接触过的所有管理学书籍中，《服务业行销与管理：品质提升与价值创造5／e》无疑是给我留下最深刻印象的一本。我是一家小型咨询公司的合伙人，主要业务就是帮助企业提升服务水平。这本书的内容，简直是我工作上的“及时雨”，它的理论深度和实践指导性都达到了极高的水平。 我尤其欣赏它在“服务定价策略”和“竞争优势构建”方面的分析。过去，我们可能会简单地将服务视为成本，但这本书强调了服务本身的价值，以及如何通过策略性的定价来体现和最大化这种价值。它不仅仅是教你如何定价，更是引导你思考定价背后所代表的品牌定位、目标客户以及价值主张。这对于我为客户提供咨询建议时，能够更精准地把握市场和竞争的关键点，非常有帮助。 此外，书中对于“服务渠道管理”和“全渠道整合”的论述，也让我看到了服务业未来发展的方向。在数字化时代，如何有效地整合线上线下服务渠道，为顾客提供无缝、一致的体验，已经成为企业能否成功的关键。这本书提供了很多创新的思路和方法，比如如何利用数据分析来优化渠道布局，如何通过个性化推送来提升客户粘性。它让我意识到，服务不仅仅是线下的一次互动，而是一个持续的、多触点连接的过程。这本书的内容非常前沿，也极具前瞻性，为我未来的工作提供了宝贵的知识储备和理论支持。

评分☆☆☆☆☆

这本书的深度和广度都远超我的预期。作为一名在营销第一线打拼多年的资深从业者，我一直都在寻找能够指导我进行更深层次战略思考的书籍，而《服务业行销与管理：品质提升与价值创造5／e》无疑达到了这个标准。它不仅仅是简单地罗列行销策略，而是将服务业的独特性，比如无形性、易逝性、生产与消费的同步性等，贯穿于整个行销与管理体系中进行剖析。 最让我眼前一亮的是关于“服务蓝图”和“服务场所设计”的内容。过去，我们更多地关注终端顾客的体验，但这本书引导我从更宏观的视角去审视整个服务流程，包括后台支持、员工行为以及物理环境如何共同作用于顾客感知。特别是服务蓝图的部分，它像一张地图，清晰地标出了顾客旅程中的每一个触点，以及支撑这些触点的内部流程。这让我能更系统地识别出服务流程中的瓶颈和潜在的改进机会。 另外，关于“顾客关系管理”和“口碑传播”的章节，也给了我很大的启发。在现在这个信息爆炸的时代，如何建立真正稳固的顾客忠诚度，并有效地利用口碑来吸引新客户，已经成为重要的竞争优势。书里提出的差异化定价策略、会员忠诚度计划设计，以及如何鼓励和管理在线评论，都非常实用。它让我意识到，好的营销不仅仅是推广，更是建立和维护与顾客之间长期的、有价值的关系。这本书的内容非常丰富，足以让我花很长的时间去消化和实践。

评分☆☆☆☆☆

这本《服务业行销与管理：品质提升与价值创造5／e》真的是太扎实了！我平时在一家中型的连锁餐厅担任店长，一直觉得在服务细节上还有很多可以改进的空间。读完这本书，感觉像是打通了任督二脉一样，许多以前只凭感觉或经验处理的问题，现在都有了清晰的理论框架和实操方法。 尤其让我印象深刻的是关于“服务品质”的测量与提升章节。书里详细介绍了SERVQUAL模型，并且举了非常多贴近实际的案例，不是那种空泛的理论，而是真的能看到别人是怎么一步步分析顾客期望与实际感受的差距，然后制定改进措施的。比如，他们在分析“可靠性”和“响应性”时，就提供了很多量化指标和访谈技巧，我立刻就联想到我们店里高峰期点餐和上菜的延误问题，回去之后我打算立刻着手设计一个简单的顾客满意度调查表，并针对性地培训我的员工。 另外，“服务补救”的部分也让我茅塞顿开。之前我们遇到客诉，更多的是凭经验安抚，有时候效果并不理想。这本书里深入剖析了“服务失败”的心理影响，以及如何通过有效的服务补救来“转危为机”，甚至将不满意的顾客变成忠实客户。它强调的不仅是道歉，更是后续的处理流程、员工的授权以及如何从中学习改进。我感觉这不仅仅是管理技巧，更是一种服务哲学，一种对顾客体验的尊重。这本书真的给了我太多实用的工具箱，让我在日常管理中更有底气，也更懂得如何从顾客的角度出发去思考问题。

评分☆☆☆☆☆

这本《服务业行销与管理：品质提升与价值创造5／e》真的是一本我读过的最能引发思考的书籍之一。它不是那种看完就忘的“快餐式”读物，而是会让你在日常工作中不断地去回味和实践。我平时在一家五星级酒店担任公关经理，每天面对各种各样的挑战，需要不断地提升酒店的品牌形象和顾客满意度。 这本书最让我赞叹的是它对“价值创造”的深入探讨。它不仅仅停留在提供优质服务，而是引导我去思考如何通过服务来为顾客、为企业、甚至为社会创造多层次的价值。比如，它在讨论“体验经济”时，就详细分析了如何将服务转化为一种能够触动顾客情感、留下深刻记忆的体验，而这种体验本身就是一种强大的价值。这让我重新审视了酒店的许多服务细节，比如如何通过细节的温馨设计，来传递“家”的温暖；如何通过个性化的推荐，来展现酒店对宾客需求的深刻理解。 另一部分让我受益匪浅的是关于“利益相关者管理”的章节。它提醒我，服务业的成功不仅仅取决于与顾客的互动，更需要平衡和协调包括员工、供应商、社区甚至股东在内的多方利益。书里提出的沟通策略、合作模式，以及如何通过透明和负责任的管理来赢得各方信任，都非常具有指导意义。我意识到，一个成功的服务品牌，背后必然有一个协调运作、共同发展的生态系统。这本书真的让我看到了服务业更广阔的图景，也让我对接下来的工作充满了新的灵感和信心。