客房管理實務(2版) pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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圖書標籤:

• 客房管理
• 酒店管理
• 酒店服務
• 旅遊管理
• 酒店運營
• 服務行業
• 實務
• 教材
• 第二版
• 住宿業

本書以作者在旅館業十多年的經驗與心得作為主軸，配閤現今旅館實際的服務需求，編寫兼具客房管理理論與實務的內容，希望能提供給要進入旅館業的讀者，從中瞭解旅館業的客房管理技巧與作業。
　　
　　全書共有十二章，「旅館概論」、「旅館組織與職責」協助讀者認識旅館全貌；「旅館資訊係統的運用」說明透過資訊科技讓各單位工作更有效率；「客房部門營運實務」、「客房部門人力資源管理」說明客房的營運內容與人力資源管理；「客務部管理實務」描述顧客從訂房到抵達旅館的服務及客務部各單位的實際作業與管理；「房務部管理實務」、「洗衣房管理實務」說明顧客住宿時的客房相關服務；「服務品質管理」強化品質管理意涵；「安全措施與作業管理」教導旅館職場需要注重的工作安全及如何維護住客的安全。
　　

現代酒店運營與服務：全景視角下的精細化管理 本書旨在為酒店及旅遊管理專業的學生、酒店從業人員以及有誌於進入酒店行業的人士，提供一套全麵、深入且實用的現代酒店運營與服務管理知識體係。本書立足於當前全球酒店業麵臨的數字化轉型、個性化服務需求激增以及可持續發展挑戰的宏觀背景，著重於構建“全景式”的管理思維，強調流程優化、客戶體驗深度挖掘與跨部門協作的實戰能力。 第一部分：酒店業宏觀格局與戰略定位 本部分首先勾勒齣當代酒店業的演變脈絡，從傳統住宿業態到體驗經濟驅動下的多元化服務平颱。內容涵蓋瞭酒店的分類、品牌戰略（如奢華、精品、中端、經濟型連鎖的差異化定位）以及在旅遊産業鏈中的核心地位。我們深入探討瞭酒店選址與可行性研究的關鍵要素，包括市場調研方法、競爭分析矩陣的構建，以及如何利用地理信息係統（GIS）輔助決策。 重點章節聚焦於酒店的戰略規劃與目標設定。我們將傳統的SMART原則拓展至“VBSC”（願景、平衡計分卡、戰略地圖）框架，指導管理者如何將宏觀企業願景轉化為可執行的年度運營目標。此外，本書還詳盡分析瞭當前影響酒店業的外部環境因素，如全球經濟波動、地緣政治影響以及疫情後的復蘇策略，並介紹瞭風險管理與危機應對的基礎模型，確保酒店在不確定性中保持韌性。 第二部分：核心業務流程的精細化控製 本部分是本書的基石，係統梳理瞭酒店運營中的所有關鍵部門及其相互依賴關係，強調流程標準化（SOP）與靈活性（Adaptability）的平衡。 2.1 前廳與客戶關係管理（Front Office & CRM） 前廳不再僅僅是交易發生的場所，而是客戶旅程的起點和核心體驗樞紐。我們詳細解析瞭預訂係統的深度應用，包括收益管理係統（RMS）如何與中央預訂係統（CRS）聯動，以實現動態定價和庫存優化。 在入住與退房流程中，我們超越瞭簡單的手續辦理，重點闡述瞭“無縫入住體驗”的設計，包括移動自助服務、生物識彆技術的引入，以及如何利用AI驅動的聊天機器人進行基礎問詢，釋放員工精力專注於高價值交互。 客戶關係管理（CRM）章節深入探討瞭數據驅動的客戶細分策略。內容包括會員體係的結構設計、客戶生命周期價值（CLV）的計算，以及如何利用CRM平颱整閤來自OTA、官網和社交媒體的客戶反饋，形成統一的客戶視圖（Single Customer View）。 2.2 客房服務與維護（Housekeeping & Maintenance）—— 流程驅動的質量保證 本部分聚焦於被譽為酒店“幕後大腦”的客房部門。我們提供瞭詳盡的客房清潔標準與巡檢規範，強調衛生安全高於一切。內容包括： 高效的房間分配與排班模型：如何根據預訂預測和清潔難度係數，製定最優化的每日工作計劃。 布草與洗滌管理的成本控製：介紹集中洗滌與外包洗滌的成本效益分析，以及布草壽命延長技術。 客房維護的預防性與糾正性策略：建立房間設施的定期檢查清單，引入物聯網（IoT）傳感器監測設備狀態，減少突發性故障對客戶體驗的影響。 特殊客房（如殘疾人房、過敏房）的定製化服務標準。 2.3 餐飲服務管理（Food & Beverage Management） 餐飲是衡量酒店服務質量的重要指標。本書涵蓋瞭從菜單工程到供應鏈管理的完整流程。菜單工程部分教授如何通過星象分析（Menu Engineering Matrix）優化菜品結構，提高毛利率。 在服務執行層麵，詳細介紹瞭不同餐飲形式（全日製餐廳、宴會、客房送餐）的服務流程設計，以及如何進行高效的宴會銷售與執行管理，確保從閤同簽訂到現場布置、服務執行的零失誤。同時，我們將重點探討食品安全管理體係（如HACCP）在酒店餐飲中的落地實施。 第三部分：支持係統與資源優化 一個高效的酒店需要強大的後颱支持。本部分著重於人力資源、財務控製與技術整閤。 3.1 酒店人力資源管理與人纔發展 酒店業是典型的“人本行業”。我們關注酒店特定的招聘、培訓與激勵機製。內容包括：如何設計跨部門輪崗計劃以培養復閤型人纔；服務人員的壓力管理與職業倦怠預防；以及績效評估體係中，如何量化服務質量指標（如客戶滿意度得分、首次緻電解決率）。此外，介紹員工敬業度調查的設計與分析，將員工滿意度與客戶滿意度進行關聯分析。 3.2 財務控製與收益管理（Revenue Management） 本章為管理者提供瞭深入的財務洞察工具。內容包括：酒店關鍵績效指標（KPIs）的計算與解讀（如RevPAR、ADR、GOPPAR）；預算編製（靜態預算與彈性預算）與差異分析。 收益管理部分是現代酒店管理的重中之重。除瞭傳統的入住率與平均房價管理，本書深入講解瞭需求預測模型的建立、限製因素管理（Forecasting & Pacing），以及如何利用第三方平颱數據進行競爭性定價分析。 3.3 酒店技術集成與數字化未來 本書強調技術是提升效率和體驗的關鍵驅動力。我們將詳細介紹屬性管理係統（PMS）的選型與集成策略。重點探討： 集成式解決方案：如何讓PMS、POS、CRM、RMS係統數據互通，打破信息孤島。 數據安全與隱私保護：在數據密集型的酒店運營中，如何遵循GDPR等國際標準保護客戶信息。 前沿技術應用：如虛擬現實（VR）用於酒店預覽和員工培訓；機器人流程自動化（RPA）在後颱財務核銷中的應用。 第四部分：客戶體驗設計與可持續運營 在競爭日益激烈的市場中，卓越的客戶體驗和企業社會責任（CSR）是品牌粘性的核心。 4.1 客戶體驗（CX）的深度設計與測量 本書采用服務藍圖（Service Blueprinting）方法論，指導管理者繪製客戶旅程圖，識彆前颱（可感知）與後颱（不可感知）的接觸點，並係統性地消除痛點。內容包括：服務失敗的恢復流程（Service Recovery）設計，以及如何將負麵反饋轉化為改進機會的機製。 4.2 可持續發展與企業社會責任 當代客戶日益關注酒店的環境足跡。本部分介紹瞭綠色運營的最佳實踐，包括能源與水資源管理的技術應用（如智能溫控係統、節水設備），廢棄物最小化策略（從源頭減少塑料使用，優化食物浪費管理）。此外，探討瞭本地社區參與的策略，使酒店運營能真正迴饋當地社會，實現經濟、社會與環境效益的和諧統一。 總結： 本書結構嚴謹，內容兼顧理論深度與實務操作性，旨在培養具備全局視野、數據分析能力和以客戶為中心思維的新一代酒店管理者。通過對各個業務環節的精細化剖析與整閤，讀者將能夠掌握在復雜多變的市場環境中，有效提升運營效率、優化客戶體驗並實現可持續盈利的綜閤管理技能。

Chapter 1 旅館概論
第一節 旅館的定義與分類
第二節 旅館的商品內容與特性
第三節 國內外旅館經營概況
第四節 旅館經營方式與加盟連鎖閤作
第五節 旅館策略聯盟

Chapter 2 旅館組織與職責
第一節 旅館組織概要
第二節 旅館組織文化
第三節 各部門工作職責
第四節 從業人員特質
第五節 組織內溝通協調

Chapter 3 旅館資訊係統的運用
第一節 旅館資訊係統
第二節 訂房作業資訊係統運用
第三節 客戶資料資訊係統運用
第四節 銷售作業資訊係統運用
第五節 前後場作業資訊係統運用

Chapter 4 客房部門營運實務
第一節 客房類型與設備
第二節 旅館客房行銷策略
第三節 客房營收報錶製作與分析
第四節 客房住宿專案與特彆活動企劃

Chapter 5 客房部門人力資源管理
第一節 客房部門組織與人力規劃
第二節 人員招募、甄選與訓練
第三節 考核製度
第四節 員工生涯規劃

Chapter 6 客務部管理實務 (一)
第一節 客務部組織架構與工作職責
第二節 總機作業管理
第三節 訂房作業管理
第四節 櫃颱及齣納作業管理

Chapter 7 客務部管理實務 (二)
第一節 服務中心作業管理
第二節 商務中心作業管理
第三節 禮賓接待（含大廳值勤作業）
第四節 客務部主管工作職責
第五節 大陸旅客接待服務

Chapter 8 房務部管理實務 (一)
第一節 房務部組織架構與工作職責
第二節 旅館客房與公共區域清潔作業
第三節 旅館客房與公共區域保養作業
第四節 客房視聽設備管理
第五節 貴賓客房服務

Chapter 9 房務部管理實務 (二)
第一節 房務辦公室作業
第二節 花果房作業
第三節 製服間管理作業
第四節 客房備品採購作業與備品庫房管理
第五節 病蟲害防製

Chapter 10 洗衣房管理實務
第一節 洗衣房組織架構與工作職責
第二節 洗滌技術
第三節 機器設備的使用管理
第四節 房客衣物的收送與洗滌作業
第五節 布巾品與製服洗滌作業
第六節 洗衣房管理規範

Chapter 11 服務品質管理
第一節 服務品質的定義與特性
第二節 服務過程
第三節 服務品質改進方案
第四節 顧客關係管理
第五節 旅館業等級評鑑製度

Chapter 12 安全措施與作業管理
第一節 保障顧客隱私
第二節 確保旅館整體環境安全
第三節 災害預防與處理實務
第四節 職業衛生安全管理

附錄
附錄一 客房專業用語
附錄二 民宿管理辦法

评分☆☆☆☆☆

這本書，它更像是一個資深酒店人的“工作筆記”，記錄著無數在實踐中摸索齣的經驗和智慧。我一直覺得，酒店管理中最具挑戰性的部分之一就是如何平衡服務質量和成本效益，而這本書在這方麵給齣瞭非常棒的指導。它不僅僅是告訴你“要控製成本”，而是從多個維度分析瞭成本的構成，並提供瞭多種有效的成本控製方法，比如，如何優化布草的采購和洗滌流程，如何提高能源利用效率，如何通過閤理的排班來降低人力成本等等。而且，書中還非常注重對員工的培訓和激勵，它強調瞭員工的積極性和專業技能是提升服務質量的關鍵，並提供瞭一係列切實可行的培訓方案和激勵機製。我特彆喜歡書中關於“客人反饋管理”的部分，它教我如何從客人的抱怨中發現問題，如何將負麵反饋轉化為改進服務的動力，以及如何通過有效的溝通來挽迴不滿意的客人。這本書的內容非常豐富，而且每一部分都緊密結閤實際工作，讓我感覺仿佛置身於一個真實的酒店環境中，一邊閱讀一邊實踐。它不僅提升瞭我的專業技能，更重要的是，它改變瞭我對酒店管理工作的看法，讓我看到瞭這份工作背後所蘊含的無限可能性。

评分☆☆☆☆☆

這本書，怎麼說呢？它就像是一本“寶典”，裏麵記載著無數提升酒店客房管理效率的“秘籍”。我特彆喜歡書中關於“精細化管理”的理念，它不僅僅是要求我們把工作做到位，更是鼓勵我們思考如何做得更好、更有效率。比如，書中關於庫存管理的建議，我以前一直覺得是件很麻煩的事情，但讀完這本書後，我纔意識到，閤理的庫存管理不僅能降低成本，還能避免因為缺貨而影響服務質量。它提供瞭很多實用的工具和方法，讓我能夠更科學地規劃物資采購和使用。還有，關於節能降耗的部分，雖然聽起來很小眾，但這本書把它講得非常透徹，從用水用電的細節到布草的維護，都提供瞭切實可行的建議，這些不僅能為酒店節省開支，也是一種環保的體現，非常符閤當下社會發展的趨勢。我個人覺得，這本書最難能可貴的一點是，它並沒有停留在理論層麵，而是提供瞭大量的實際操作案例，讓我能夠對照著自己的工作場景去思考和學習。讀這本書，我感覺自己就像是在和一位經驗豐富的酒店經理一起工作，他總是能在我遇到難題的時候，給我提供最直接、最有效的解決方案。它讓我對客房管理的理解更加全麵和深入，不再局限於某一個環節，而是能夠從整體上把握整個流程。

评分☆☆☆☆☆

這本書簡直是我在酒店行業摸爬滾打這麼多年遇到的最實用、最貼切的一本指南！說實話，當初買它的時候，也沒抱太大希望，畢竟市麵上這類書太多瞭，很多都是紙上談兵，講些大道理，但讀完之後，我真的被它的內容深深吸引瞭。它不是那種枯燥乏味的理論堆砌，而是真正地從一綫操作者的角度齣發，把日常工作中會遇到的各種場景、各種問題都剖析得入木三分。比如，在處理客人投訴這一塊，書中提供的那些溝通技巧和危機處理方案，我都已經在實際工作中運用瞭，效果非常好。它沒有迴避那些令人頭疼的細節，比如如何有效地分配客房、如何處理緊急維修、如何與不同部門協調閤作等等。我最喜歡的是它裏麵列舉的那些案例，都非常真實，而且提供瞭詳細的解決方案，讓我學到瞭很多以前沒注意到的地方。這本書的語言風格也很親切，讀起來一點都不覺得有壓力，就像是和一位經驗豐富的同行在聊天，分享心得一樣。而且，它還涉及到一些提升客人滿意度的細節，比如如何營造溫馨的入住體驗，如何提供個性化的服務等等，這些都是直接關係到酒店聲譽和收益的關鍵點。總而言之，如果你是剛入行的酒店從業者，這本書絕對是你快速成長、少走彎路的寶藏；即便是資深的同行，也能從中找到新的啓發和靈感，不斷優化自己的工作方法。

评分☆☆☆☆☆

坦白說，我最初對這本書並沒有太高的期待，畢竟市麵上關於酒店管理的書籍已經很多瞭，很多都是空泛的理論，缺乏實際操作性。但是，當我翻開這本書，並逐頁深入閱讀後，我被它的內容深深震撼瞭。它不僅僅是一本關於客房管理的書，更像是一部酒店服務細節的百科全書。書中對於如何提升客戶體驗的部分，我尤其覺得受益匪淺。它不僅僅是告訴你“要微笑服務”，而是深入剖析瞭客人可能存在的各種需求和期望，並提供瞭針對性的應對策略。比如，如何為不同類型的客人提供個性化的服務，如何通過細節的布置來營造溫馨的居傢氛圍，如何及時發現並滿足客人的潛在需求等等。這些內容都非常貼近實際工作，而且可操作性極強。我印象特彆深刻的是，書中關於客房清潔的標準化流程，它詳細描述瞭每一個區域的清潔要點，包括使用的工具、清潔劑的選擇，甚至是清潔的順序，都做齣瞭明確的規定。這讓我意識到，原來看似簡單的客房清潔，背後也有如此多的學問。這本書的語言風格非常平實，但字裏行間卻充滿瞭智慧和經驗，讀起來既輕鬆又富有啓發。它讓我對酒店行業的服務理念有瞭更深層次的理解，也更加熱愛這份工作。

评分☆☆☆☆☆

說實話，一開始選擇這本書，主要是看中它“實務”二字，想著能多少學點接地氣的技巧。結果，它給我的驚喜遠超預期！這本書的結構非常清晰，從前廳接待到客房清潔，再到後期的客戶反饋處理，環環相扣，邏輯性極強。我印象最深的是關於客房布草更換和衛生標準的章節，書中詳細描述瞭每一個步驟，包括如何節省時間、如何保證清潔度，甚至連一些看似微不足道的細節，比如毛巾的摺疊方式、床單的鋪展技巧，都講得非常到位。這些細節在日常工作中往往被忽視，但正是這些細節，直接影響著客人的入住感受。此外，書中還花瞭很大的篇幅講解如何應對突發情況，比如客人突發疾病、物品丟失、甚至是火災預警等，提供瞭非常詳細的操作流程和應急預案，這讓我感到非常有安全感，也提升瞭我在麵對突發事件時的冷靜和處理能力。它不僅僅是教你“怎麼做”，更重要的是告訴你“為什麼這麼做”，讓你真正理解背後的邏輯和意義。我特彆欣賞書中關於團隊協作和人員培訓的部分，它強調瞭整個客房管理團隊的默契配閤的重要性，以及如何通過有效的培訓來提升整體服務水平。這本書的內容非常紮實，沒有一點多餘的廢話，每一個字都充滿瞭價值，絕對是酒店管理人員的案頭必備。