服务业管理：个案分析(第三版) pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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• 体验经济
• 管理学
• 商业案例
• 第三版

本书透过实际案例的分析，进而了解服务业发展的现况与未来趋势。除网罗台湾本土个案，还加入美国企业案例，借由议题讨论，使读者更具国际观。

　　文中所介绍之个案，皆为大众耳熟能详的知名企业，不仅拉近与读者的距离，其成功之道更值得我们探讨与学习。

　　本书为「服务业管理」相关课程之辅助教材，且各章焦点与课程大纲相互唿应，使读者能够迅速地进入学习状况。

本书特色

　　1. 多元案例：本书包含本土及美日知名企业案例－「Pokemon GO日本任天堂」、「日本最大杂货店：无印良品」、「复兴航空危机管理」、「微风广场集团公司行销策略」、「上海迪士尼经营管理」、「第一银行自动柜员机盗领」。

　　2. 章后习题：增加章后「选择题」，并搭配「问题与讨论」，提高学习效率。

　　3. 理论与实务并重：透过SWOT分析、市场定位等理论，搭配图表化的方式，说明案例公司之行销策略，加强实务应用。

　　4. 延伸阅读：将各章引用书籍整理为章后延伸阅读，更容易找到合适之工具书刊。

　　5. 内文论述简易：本书以口语化方式叙述之，遣词用字浅显易懂。

商业环境中的战略决策与组织变革：深度解析现代企业管理实践 书籍简介 本书旨在为读者提供一个全面且深入的框架，用以理解和应对当代商业环境中日益复杂的挑战。我们不关注特定行业（如服务业）的管理细节，而是聚焦于跨行业通用的、支撑企业长远发展的核心管理理念与工具。本书的重点在于战略制定、组织结构优化、变革管理、创新驱动以及风险控制等方面，这些都是任何追求卓越运营的企业必须掌握的关键能力。 第一部分：宏观环境扫描与战略定位 在快速变化的全球经济中，企业生存的首要任务是准确理解外部环境并制定清晰的战略方向。本书首先深入探讨了宏观经济趋势、地缘政治风险以及技术颠覆（如数字化转型、人工智能应用）对企业战略规划的深远影响。 我们摒弃了静态的五年计划模式，转而强调动态能力理论在战略制定中的应用。企业需要建立快速感知环境变化、迅速调动资源并进行战略重构的能力。内容涵盖了如何运用情景规划（Scenario Planning）工具，而非单纯的趋势预测，来为不确定性做准备。 核心内容包括： 竞争优势的再定义： 探讨在平台经济和生态系统竞争背景下，传统波特五力模型（Porter’s Five Forces）的局限性，并引入价值网络分析（Value Network Analysis）来识别新的竞争壁垒。 资源基础观（Resource-Based View, RBV）的深化应用： 强调无形资产（如数据资产、知识产权、品牌资本）在构筑可持续竞争优势中的核心作用。如何识别、保护和有效利用企业独有的稀缺资源，是战略成功的基石。 战略一致性（Strategic Alignment）： 详细阐述了高层战略目标如何层层分解并与运营决策、资源分配和绩效衡量体系实现全面匹配。错误的战略往往不是因为战略本身不好，而是因为组织缺乏执行战略所需的结构和激励机制。 第二部分：组织设计与治理的进化 成功的战略必须通过有效的组织结构和治理机制来落地。本书批判性地审视了传统的科层制（Hierarchy）在应对敏捷性需求时的弊端，重点探讨了适应现代知识工作和快速迭代需求的组织模式。 我们详细分析了敏捷组织（Agile Organization）的构建原则，包括跨职能团队的运作、授权的边界设定以及去中心化决策的流程设计。内容涉及如何平衡集权（确保战略方向一致性）与分权（提高响应速度）之间的张力。 关键议题包括： 扁平化与网络化结构： 探讨如何通过内外部网络连接（如战略联盟、虚拟组织）来增强组织的柔韧性，并降低固定运营成本。 治理结构与董事会效能： 深入研究了现代公司治理的最新实践，特别是如何确保董事会在监督高层管理、管理风险以及推动长期价值创造方面的有效性。这包括对独立董事的期望、风险委员会的职能优化，以及如何处理股东激进主义带来的治理挑战。 文化与变革的驱动力： 组织文化被视为“最难改变也最关键的驱动力”。本书提供了一套实用的文化诊断工具，并指导管理者如何识别阻碍变革的文化惰性，并通过领导力行为和制度设计来塑造支持战略意图的新文化。 第三部分：创新管理与技术赋能 在信息技术驱动的时代，创新不再是偶发的灵光一闪，而是需要系统化管理的流程。本书将创新视为一种可复制的运营能力。 重点讨论了开放式创新（Open Innovation）的实施路径，即企业如何有效地与外部知识源（如初创企业、大学、甚至竞争对手）进行知识的吸收、转化和共同创造。 我们还深入解析了技术投资的回报评估： 投资组合管理： 如何平衡“核心业务的渐进式创新”与“探索性颠覆式创新”的资源投入（如运用“探索/利用”矩阵）。 数字化转型的组织障碍： 许多数字化项目失败并非技术层面，而是因为现有流程、数据孤岛和内部激励体系对变革的抵触。本书提供了一套系统方法论，用以诊断并拆解这些“隐性阻力”。 知识产权（IP）的战略管理： 探讨企业如何通过专利布局、技术许可和保密协议等工具，将内部研发成果转化为市场壁垒和持续的收入流。 第四部分：高绩效运营与风险控制 卓越的运营是战略的最终体现。本书将运营管理提升到战略层面，强调过程设计必须与企业的战略定位（成本领先或差异化）高度耦合。 精益原则（Lean Principles）的跨界应用： 不仅限于制造业，精益思维在流程优化、减少浪费和提升客户价值流中的应用被广泛讨论。重点分析如何将消除“非增值活动”的概念应用于知识工作和决策流程中。 供应链的韧性与可视化： 面对全球供应链的中断风险，本书强调从“效率优先”向“韧性优先”的范式转变。这包括建立多源采购策略、提升库存的战略缓冲以及利用先进分析技术实现端到端的流程可视化。 全面风险管理（ERM）： 风险管理被视为企业价值保护和机会捕捉的工具，而非仅仅是合规活动。我们详细阐述了如何将操作风险、财务风险、战略风险和声誉风险整合到统一的决策框架中，确保企业在追求增长的同时，保持在可接受的风险偏好区间内。 结论 本书并非提供即时的“管理秘籍”，而是引导读者建立一套严谨的、批判性的思维模式，用以分析和解决任何复杂商业情境下的管理难题。它为有志于提升组织领导力和战略决策能力的管理者、咨询顾问和高级学生，提供了一套经过检验、足以应对未来挑战的管理学“工具箱”。核心在于理解管理不是一套固定的规则，而是在特定情境下，将理论与实践动态结合的能力。

CH1 星巴克创业与成长
1-1 创业—套用《富爸爸穷爸爸》的十个致富原则
1-2 星巴克的公司策略
1-3 第一条成长曲线（1987 ∼ 1991 年）－差异化集中策略
1-4 第二条成长曲线（1992 ∼ 1999 年）

CH2 星巴克重返荣耀—第三、四条成长曲线
2-1 第三条成长曲线（2000 ∼ 2007 年）－差异化加成本领导策略
2-2 第四条成长曲线（2008 年以来）－差异化半加成本领导
2-3 事业策略
2-4 行销组合与经营绩效

CH3 美食达人公司—台湾版星巴克的85度C烘焙咖啡店
3-1 创业与经营者
3-2 致富的十堂课
3-3 美食达人事业、公司策略
3-4 美食达人公司管理

CH4 国际观光医疗—新光、敏盛
4-1 观光医疗市场快易通
4-2 迎接观光旅游的必要条件
4-3 台北市新光健康管理公司
4-4 桃园敏盛医疗控股公司

CH5 美国西南航空靠员工取胜－内部行销的典范
5-1 西南航空快易通
5-2 定位与事业策略
5-3 西南航空赢在管理
5-4 绩效－平衡计分卡四大构面

CH6 复兴航空危机管理－澎湖坠机案
6-1 复兴航空快易通
6-2 复兴航空风险管理
6-3 复兴航空危机处理
6-4 作者评论

CH7 统一超商与全家的玩偶行销
7-1 全店行销的背景
7-2 2005 年统一超商的凯蒂攻势
7-3 玩偶行销续集－ 2006、2007 年
7-4 OPEN 小将PK 好神公仔

CH8 微风广场集团公司、行销策略
8-1 微风广场快易通
8-2 台北市百货异数：微风集团的公司策略
8-3 微风广场的公司策略─成长方式与速度
8-4 微风广场各店市场定位
8-5 微风复兴店行销管理

CH9 日本任天堂靠「精灵宝可梦加油」进入第三条成长曲线
9-1 日本任天堂快易通
9-2 索尼互动娱乐公司两头押注
9-3 「精灵宝可梦加油」的开发与上市
9-4 「精灵宝可梦加油」上架

CH10 日本最大杂货店：无印良品的经营管理
10-1 日本的良品计画公司快易通
10-2 良品计画公司的四阶段进程
10-3 良品计画靠制度胜出
10-4 商品研发的点子来源

CH11 美国迪士尼帝国
11-1 美国迪士尼快易通
11-2 美国迪士尼的事业版图
11-3 透过人资管理，落实优质服务
11-4 迪士尼经营绩效

CH12 上海迪士尼乐园经营管理
12-1 上海迪士尼
12-2 中国大陆的乐园产业
12-3 上海迪士尼的商品定价策略
12-4 日本乐园读卖反败为胜之举

CH13 第一银行自动柜员机盗领
13-1 第一银行快易通
13-2 第一银行被骇客领走8,300 万元
13-3 检警调追贼找钱
13-4 行政院金管会的因应措施

CH14 王品餐饮－比较戴胜益与陈正辉经营
14-1 王品餐饮公司快易通
14-2 戴胜益VS. 陈正辉时代
14-3 陈正辉跟戴胜益的公司策略重大差异
14-4 王品餐厅的价位与商品角色

CH15 王品如何提升核心能力
15-1 公司成长动力
15-2 盈余管理
15-3 员工品德管理—盈余管理专论
15-4 「服务」标准化

评分☆☆☆☆☆

**评价四** 我近期阅读了《服务业管理：个案分析（第三版）》，并觉得它对于理解现代服务业的复杂性提供了极佳的视角。书中通过精选的案例，展现了不同行业在服务创新、技术应用以及数字化转型中所面临的机遇与挑战。我尤其对书中关于“体验经济”在服务业中的实践分析印象深刻。它不仅探讨了如何提供标准化的优质服务，更强调了如何通过情感连接、个性化体验来创造独特的价值，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。例如，书中对于主题餐厅、沉浸式零售等案例的分析，让我看到了服务不仅仅是满足基本需求，更是创造一种让客户乐在其中、流连忘返的整体感受。此外，书中对服务技术，如人工智能、大数据在客户服务中的应用，也进行了前瞻性的探讨，这对于我这种对科技与商业结合充满兴趣的读者来说，非常有吸引力。它让我意识到，未来服务业的发展，离不开科技赋能，也离不开对人性化需求的深刻洞察。这本书的内容非常丰富，信息量大，但结构清晰，逻辑严谨，对于希望了解服务业最新发展趋势和前沿理论的读者，绝对值得推荐。

评分☆☆☆☆☆

**评价一** 最近读完《服务业管理：个案分析（第三版）》，感觉真的是一本非常扎实的学术著作。我本身在餐饮业深耕多年，一直想找一本能够理论结合实际，又能深入剖析行业痛点的书。《服务业管理》这本书恰好满足了我的需求。它不仅仅是条条框框的理论堆砌，而是透过一个个鲜活的案例，让我看到了服务业在不同环节可能遇到的挑战，以及应对这些挑战的策略。书中对于客户关系管理、服务质量控制、员工培训与激励等方面都有非常细致的阐述，而且案例的选取都很有代表性，涵盖了从高端酒店到连锁快餐，从金融服务到医疗保健等多个领域。我特别喜欢它在分析案例时，会引入不同的管理学模型和工具，例如SERVQUAL模型、TQM理念等，帮助我更系统地理解问题的根源，并从中学习可行的解决方案。虽然书本内容相当丰富，但作者的逻辑清晰，行文流畅，即使是比较复杂的理论概念，也能被解释得浅显易懂。对于想要提升服务质量、优化运营管理的服务业从业者来说，这本书绝对是不可多得的宝藏。读完之后，我脑海中关于自家餐厅的服务流程和客户体验有了更清晰的思路，也找到了一些可以改进的方向，非常有启发性。

评分☆☆☆☆☆

**评价五** 作为一名长年从事人力资源管理工作的专业人士，我一直在寻找能够深刻理解服务业人力资源独特挑战的读物。《服务业管理：个案分析（第三版）》在这方面给了我极大的满足。服务业的特殊性在于，人是服务过程中最核心的要素，员工的表现直接决定了服务质量和客户满意度。本书通过大量的案例，深入剖析了服务业在人才招聘、培训、激励、绩效管理以及员工敬业度等方面所面临的独特问题。我特别喜欢书中关于“服务导向的组织文化”的探讨，它强调了如何构建一种让员工愿意主动提供优质服务的企业文化。案例中对于如何通过有效的沟通、授权以及职业发展机会来提升员工士气和留存率，都提供了非常具体和可操作的建议。此外，书中对于服务人员在压力管理、情绪劳动方面的困境，以及如何通过管理层面的支持和培训来缓解这些问题，也进行了详细的分析。这让我更深刻地认识到，优秀的服务管理，离不开对员工的关怀和赋能。这本书不仅对服务业的管理层有价值，对于任何希望深入理解服务业人力资源管理的读者，都具有极高的参考价值。

评分☆☆☆☆☆

**评价二** 我是一位在读的商学院学生，主修服务业管理方向。在导师的推荐下，我选择了《服务业管理：个案分析（第三版）》作为我的主要参考书。坦白说，起初我对“个案分析”这个形式有些担心，怕内容会过于零散，不够系统。但事实证明我的担忧是多余的。这本书的结构安排非常巧妙，它以理论框架为骨，以生动具体的案例为肉，将抽象的管理概念具象化。书中对每一个案例的剖析都深入骨髓，不仅仅是描述现象，更重要的是揭示其背后的管理逻辑和决策过程。我尤其印象深刻的是关于“服务蓝图”的章节，通过详细的案例，让我深刻理解了如何从客户视角出发，绘制服务流程，识别关键接触点，并找出潜在的服务缺陷。此外，书中对于服务失误管理以及危机处理的讨论，也为我提供了宝贵的借鉴。在学术研究方面，这本书提供了大量可供引用的文献和数据支持，让我的论文写作能够更加有根有据。总的来说，这本书的学术性和实践性都达到了相当的高度，是服务业管理专业学生进行学习和研究的必备读物。

评分☆☆☆☆☆

**评价三** 对于长期在服务业第一线打拼的经营者来说，《服务业管理：个案分析（第三版）》就像是一本“实战手册”。我经营一家小型旅馆，每天面对形形色色的客人，处理各种突发状况，真的深感“细节决定成败”。这本书里的案例，很多都和我的日常工作息息相关，读起来格外有亲切感。例如，书中关于如何处理投诉、如何提升客户忠诚度的案例，都给我提供了很多启发。我记得有一次，我们旅馆因为一次意外的客房故障，导致客人非常不满。读了书中关于“服务补救”的章节后，我才意识到，处理不当的投诉，反而可能成为一次提升客户满意度的机会。我们团队根据书中的建议，及时给予了客人诚恳的道歉和适当的补偿，最终这位客人不仅消除了不满，还主动在网上为我们写了很棒的评价。这样的例子在书中不胜枚举。这本书的语言风格比较朴实，没有过多的学术术语，更容易被基层管理者理解和运用。对于和我一样，希望在服务业不断求精、提升经营水平的业者来说，这本书真的是一本不可多得的良师益友。