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有不少乘客认为航空公司在客机上派遣空服员是以为乘客提供餐饮等一般性的服务为主，常常忽略了空服员对于搭机安全的要求与紧急逃生的解说，以致会因就座未系好安全带，不幸于遇上乱流时碰得头破血流的情形发生，这也是航空公司所不愿意见到的。

　　维护乘客搭机的安全是航空公司责无旁贷的责任，也是航空公司依法必须派遣空服员最主要的目的。但空服员被正式录取后，航空公司都有一套非常完整的训练，也要依据民航法规的规范订定「客舱组员（空服员）手册」并据以执行。所以，本书不讨论有关空服员具体的工作细节与技巧，本书阐述客机为何要派遣空服员，航空公司如何招募空服员、训练空服员，如何训练空服员遇航机故障或不幸遭遇劫机时，正确而快速协助乘客紧急逃生，训练空服员的餐饮服务与如何管理空服员，对使用轮椅、老弱妇孺、病患等特殊乘客如何提供服务，对不守秩序、闹事等非法干扰乘客行为的预防与处置，安全清舱检查及危险品的认识等空服员必备的智能与技能。

　　本书也提供了有志当空服员的年轻朋友如何争取空服员这份工作的看法，也说明空服员光鲜亮丽的背后有多少不为人知的辛酸。同时介绍了航空运输的基本运务常识、客舱等级、客舱各项服务与逃生设备、机上广播系统……等。乘客也可以借由本书了解搭机的安全观念，体会航空公司派遣空服员的苦心，则相信必能享受搭机的真正乐趣。本书也可以作为已经从事空服工作者的参考。
 

作者简介

苏宏义

　　1964年海大航管系毕业
　　1977年获选中美基金训练计划赴美专研「航空货柜化运输场站管理」

　　曾任
　　台湾省公路局站长
　　交通部空运科长
　　民航局台北航空货运站(华储公司前身)副(总)经理
　　民航局空运组副组长
　　长荣航空公司协理、副总经理、首任驻大陆总代表
　　长荣空运仓储公司总经理
　　立荣航空公司总经理、董事长
　　台北市航空运输商业同业公会理事长(两岸航空小两会的对口)
　　台湾海崃两岸观光旅游协会董事
　　台湾航空警察警友会主任委员
 

序　i

第1章　客机派遣客舱组员的由来　1
第一节　何谓客舱与客舱组员？　2
第二节　客舱有等级之分　4
第三节　先有客机才有客舱组员　6
第四节　飞，吸引当客舱组员，也诱惑年轻朋友　8
第五节　客舱组员的角色　12
第六节　航空公司重视客舱的安全服务　15

第2章　认识航空器　16
第一节　飞行的魅力不减　19
第二节　航空器与航空运输的发展　20
第三节　民用航空器之取得、登记与主要结构　22
第四节　航空器之种类　27

第3章　认识客机的客舱设备　31
第一节　客舱的定义与内涵　32
第二节　客舱的紧急逃生设备　35
第三节　客舱的其他安全设备　36
第四节　客舱的座椅及其附属设备　39
第五节　客舱的服务设施及物品　42

第4章　客舱组员的招募与录用　49
第一节　客舱组员的招募　50
第二节　客舱组员的录用　56
第三节　客舱组员要依法训练并考验合格　57
第四节　客舱组员的组织　58

第5章　客舱组员的管理　61
第一节　要自我管理，自我学习　62
第二节　法规规范的管理─要充分休息　63
第三节　客舱组员的行政与纪律管理　67
第四节　客舱组员制服的管理　69
第五节　对客舱组员的关心与心理谘询　71

第6章　客舱组员的职责　73
第一节　先模拟一趟简单的飞行　74
第二节　一般乘客认知的客舱组员的工作　76
第三节　安全才是最基本的客舱服务　81
第四节　客舱组员真正的任务　83
第五节　客舱组员要机警、灵活　86

第7章　客舱组员须具备的客运运务常识(一)　87
第一节　航机飞航需要机场地勤作业配合　90
第二节　乘客要搭机（出境）报到，取得登机证　93
第三节　航空公司与机场有代码，航班有编号　99
第四节　繁忙机场会有航机流量与机场时间带管制　102
第五节　行李的认知　104

第8章　客舱组员须具备的客运运务常识(二)　113
第一节　只认乘客登机证上的舱等座位　114
第二节　登机与登机的顺序　117
第三节　舱单／运送文件的通报与交递　122
第四节　关闭舱门后推／准备起飞　122

第9章　客舱组员要熟练机上乘客的安全作为　125
第一节　航空公司的安全文化　126
第二节　对乘客有关安全的告知与要求　127
第三节　了解飞安事件更要重视飞安　134
第四节　做好航空器驾驶舱的安全防护　136

第10章　非法干扰行为之预防与处置　143
第一节　非法干扰行为之定义　144
第二节　劫持航空器（劫机）之预防与处置　147
第三节　爆裂物之预防与处置　156

第11章　客舱的清舱检查　161
第一节　清舱的范畴　162
第二节　保障飞安的清舱作为　167
第三节　对进出航空器之人员的管制与监控　175
第四节　认识危险品及参加危险品训练　177

第12章　客机组员资源管理　181
第一节　没有安全就没有服务　182
第二节　组员互动开始的时机　185
第三节　组员的简报　187
第四节　组员之间的沟通与联系　189

第13章　牢记紧急逃生演练，时时为逃生做准备　193
第一节　紧急逃生装备的检查　195
第二节　紧急逃生的训练与演练　210
第三节　航空器装备的最低需求　215

第14章　对特殊乘客之服务　217
第一节　已知病患及身心障碍乘客　218
第二节　老幼妇孺　220
第三节　被戒护人　222
第四节　对乘客的护理　227

第15章　机上餐饮服务　229
第一节　机上餐饮服务概述　230
第二节　机上餐饮前的服务　234
第三节　不同的舱等有不同的餐饮服务　238
第四节　供餐的顺序　243

第16章　其他客舱服务　249
第一节　免税品的销售服务　250
第二节　菸、酒的约束　252
第三节　酒类的服务　255
第四节　影视听、灯光、温度、通讯与网路的服务　257
第五节　对误点航班的服务　261
第六节　防经济舱症候群的服务　262

第17章　机上广播　265
第一节　机上广播的重要性　266
第二节　如何广播？　267
第三节　广播的技巧　270

结语　273
后记　275
参考文献　277

附录一　常用航空专业用语与缩写　279
附录二　可疑爆炸物之检查表　287
附录三　旅客搭机可携带之物品　291
附录四　长荣航空机队座舱配置图　295
 

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