具体描述
有不少乘客认为航空公司在客机上派遣空服员是以为乘客提供餐饮等一般性的服务为主，常常忽略了空服员对于搭机安全的要求与紧急逃生的解说，以致会因就座未系好安全带，不幸于遇上乱流时碰得头破血流的情形发生，这也是航空公司所不愿意见到的。
维护乘客搭机的安全是航空公司责无旁贷的责任，也是航空公司依法必须派遣空服员最主要的目的。但空服员被正式录取后，航空公司都有一套非常完整的训练，也要依据民航法规的规范订定「客舱组员（空服员）手册」并据以执行。所以，本书不讨论有关空服员具体的工作细节与技巧，本书阐述客机为何要派遣空服员，航空公司如何招募空服员、训练空服员，如何训练空服员遇航机故障或不幸遭遇劫机时，正确而快速协助乘客紧急逃生，训练空服员的餐饮服务与如何管理空服员，对使用轮椅、老弱妇孺、病患等特殊乘客如何提供服务，对不守秩序、闹事等非法干扰乘客行为的预防与处置，安全清舱检查及危险品的认识等空服员必备的智能与技能。
本书也提供了有志当空服员的年轻朋友如何争取空服员这份工作的看法，也说明空服员光鲜亮丽的背后有多少不为人知的辛酸。同时介绍了航空运输的基本运务常识、客舱等级、客舱各项服务与逃生设备、机上广播系统……等。乘客也可以借由本书了解搭机的安全观念，体会航空公司派遣空服员的苦心，则相信必能享受搭机的真正乐趣。本书也可以作为已经从事空服工作者的参考。
维护乘客搭机的安全是航空公司责无旁贷的责任，也是航空公司依法必须派遣空服员最主要的目的。但空服员被正式录取后，航空公司都有一套非常完整的训练，也要依据民航法规的规范订定「客舱组员（空服员）手册」并据以执行。所以，本书不讨论有关空服员具体的工作细节与技巧，本书阐述客机为何要派遣空服员，航空公司如何招募空服员、训练空服员，如何训练空服员遇航机故障或不幸遭遇劫机时，正确而快速协助乘客紧急逃生，训练空服员的餐饮服务与如何管理空服员，对使用轮椅、老弱妇孺、病患等特殊乘客如何提供服务，对不守秩序、闹事等非法干扰乘客行为的预防与处置，安全清舱检查及危险品的认识等空服员必备的智能与技能。
本书也提供了有志当空服员的年轻朋友如何争取空服员这份工作的看法，也说明空服员光鲜亮丽的背后有多少不为人知的辛酸。同时介绍了航空运输的基本运务常识、客舱等级、客舱各项服务与逃生设备、机上广播系统……等。乘客也可以借由本书了解搭机的安全观念，体会航空公司派遣空服员的苦心，则相信必能享受搭机的真正乐趣。本书也可以作为已经从事空服工作者的参考。
著者信息
作者简介
苏宏义
1964年海大航管系毕业
1977年获选中美基金训练计划赴美专研「航空货柜化运输场站管理」
曾任
台湾省公路局站长
交通部空运科长
民航局台北航空货运站(华储公司前身)副(总)经理
民航局空运组副组长
长荣航空公司协理、副总经理、首任驻大陆总代表
长荣空运仓储公司总经理
立荣航空公司总经理、董事长
台北市航空运输商业同业公会理事长(两岸航空小两会的对口)
台湾海崃两岸观光旅游协会董事
台湾航空警察警友会主任委员
苏宏义
1964年海大航管系毕业
1977年获选中美基金训练计划赴美专研「航空货柜化运输场站管理」
曾任
台湾省公路局站长
交通部空运科长
民航局台北航空货运站(华储公司前身)副(总)经理
民航局空运组副组长
长荣航空公司协理、副总经理、首任驻大陆总代表
长荣空运仓储公司总经理
立荣航空公司总经理、董事长
台北市航空运输商业同业公会理事长(两岸航空小两会的对口)
台湾海崃两岸观光旅游协会董事
台湾航空警察警友会主任委员
图书目录
序 i
第1章 客机派遣客舱组员的由来 1
第一节 何谓客舱与客舱组员？ 2
第二节 客舱有等级之分 4
第三节 先有客机才有客舱组员 6
第四节 飞，吸引当客舱组员，也诱惑年轻朋友 8
第五节 客舱组员的角色 12
第六节 航空公司重视客舱的安全服务 15
第2章 认识航空器 16
第一节 飞行的魅力不减 19
第二节 航空器与航空运输的发展 20
第三节 民用航空器之取得、登记与主要结构 22
第四节 航空器之种类 27
第3章 认识客机的客舱设备 31
第一节 客舱的定义与内涵 32
第二节 客舱的紧急逃生设备 35
第三节 客舱的其他安全设备 36
第四节 客舱的座椅及其附属设备 39
第五节 客舱的服务设施及物品 42
第4章 客舱组员的招募与录用 49
第一节 客舱组员的招募 50
第二节 客舱组员的录用 56
第三节 客舱组员要依法训练并考验合格 57
第四节 客舱组员的组织 58
第5章 客舱组员的管理 61
第一节 要自我管理，自我学习 62
第二节 法规规范的管理─要充分休息 63
第三节 客舱组员的行政与纪律管理 67
第四节 客舱组员制服的管理 69
第五节 对客舱组员的关心与心理谘询 71
第6章 客舱组员的职责 73
第一节 先模拟一趟简单的飞行 74
第二节 一般乘客认知的客舱组员的工作 76
第三节 安全才是最基本的客舱服务 81
第四节 客舱组员真正的任务 83
第五节 客舱组员要机警、灵活 86
第7章 客舱组员须具备的客运运务常识(一) 87
第一节 航机飞航需要机场地勤作业配合 90
第二节 乘客要搭机（出境）报到，取得登机证 93
第三节 航空公司与机场有代码，航班有编号 99
第四节 繁忙机场会有航机流量与机场时间带管制 102
第五节 行李的认知 104
第8章 客舱组员须具备的客运运务常识(二) 113
第一节 只认乘客登机证上的舱等座位 114
第二节 登机与登机的顺序 117
第三节 舱单／运送文件的通报与交递 122
第四节 关闭舱门后推／准备起飞 122
第9章 客舱组员要熟练机上乘客的安全作为 125
第一节 航空公司的安全文化 126
第二节 对乘客有关安全的告知与要求 127
第三节 了解飞安事件更要重视飞安 134
第四节 做好航空器驾驶舱的安全防护 136
第10章 非法干扰行为之预防与处置 143
第一节 非法干扰行为之定义 144
第二节 劫持航空器（劫机）之预防与处置 147
第三节 爆裂物之预防与处置 156
第11章 客舱的清舱检查 161
第一节 清舱的范畴 162
第二节 保障飞安的清舱作为 167
第三节 对进出航空器之人员的管制与监控 175
第四节 认识危险品及参加危险品训练 177
第12章 客机组员资源管理 181
第一节 没有安全就没有服务 182
第二节 组员互动开始的时机 185
第三节 组员的简报 187
第四节 组员之间的沟通与联系 189
第13章 牢记紧急逃生演练，时时为逃生做准备 193
第一节 紧急逃生装备的检查 195
第二节 紧急逃生的训练与演练 210
第三节 航空器装备的最低需求 215
第14章 对特殊乘客之服务 217
第一节 已知病患及身心障碍乘客 218
第二节 老幼妇孺 220
第三节 被戒护人 222
第四节 对乘客的护理 227
第15章 机上餐饮服务 229
第一节 机上餐饮服务概述 230
第二节 机上餐饮前的服务 234
第三节 不同的舱等有不同的餐饮服务 238
第四节 供餐的顺序 243
第16章 其他客舱服务 249
第一节 免税品的销售服务 250
第二节 菸、酒的约束 252
第三节 酒类的服务 255
第四节 影视听、灯光、温度、通讯与网路的服务 257
第五节 对误点航班的服务 261
第六节 防经济舱症候群的服务 262
第17章 机上广播 265
第一节 机上广播的重要性 266
第二节 如何广播？ 267
第三节 广播的技巧 270
结语 273
后记 275
参考文献 277
附录一 常用航空专业用语与缩写 279
附录二 可疑爆炸物之检查表 287
附录三 旅客搭机可携带之物品 291
附录四 长荣航空机队座舱配置图 295
第1章 客机派遣客舱组员的由来 1
第一节 何谓客舱与客舱组员？ 2
第二节 客舱有等级之分 4
第三节 先有客机才有客舱组员 6
第四节 飞，吸引当客舱组员，也诱惑年轻朋友 8
第五节 客舱组员的角色 12
第六节 航空公司重视客舱的安全服务 15
第2章 认识航空器 16
第一节 飞行的魅力不减 19
第二节 航空器与航空运输的发展 20
第三节 民用航空器之取得、登记与主要结构 22
第四节 航空器之种类 27
第3章 认识客机的客舱设备 31
第一节 客舱的定义与内涵 32
第二节 客舱的紧急逃生设备 35
第三节 客舱的其他安全设备 36
第四节 客舱的座椅及其附属设备 39
第五节 客舱的服务设施及物品 42
第4章 客舱组员的招募与录用 49
第一节 客舱组员的招募 50
第二节 客舱组员的录用 56
第三节 客舱组员要依法训练并考验合格 57
第四节 客舱组员的组织 58
第5章 客舱组员的管理 61
第一节 要自我管理，自我学习 62
第二节 法规规范的管理─要充分休息 63
第三节 客舱组员的行政与纪律管理 67
第四节 客舱组员制服的管理 69
第五节 对客舱组员的关心与心理谘询 71
第6章 客舱组员的职责 73
第一节 先模拟一趟简单的飞行 74
第二节 一般乘客认知的客舱组员的工作 76
第三节 安全才是最基本的客舱服务 81
第四节 客舱组员真正的任务 83
第五节 客舱组员要机警、灵活 86
第7章 客舱组员须具备的客运运务常识(一) 87
第一节 航机飞航需要机场地勤作业配合 90
第二节 乘客要搭机（出境）报到，取得登机证 93
第三节 航空公司与机场有代码，航班有编号 99
第四节 繁忙机场会有航机流量与机场时间带管制 102
第五节 行李的认知 104
第8章 客舱组员须具备的客运运务常识(二) 113
第一节 只认乘客登机证上的舱等座位 114
第二节 登机与登机的顺序 117
第三节 舱单／运送文件的通报与交递 122
第四节 关闭舱门后推／准备起飞 122
第9章 客舱组员要熟练机上乘客的安全作为 125
第一节 航空公司的安全文化 126
第二节 对乘客有关安全的告知与要求 127
第三节 了解飞安事件更要重视飞安 134
第四节 做好航空器驾驶舱的安全防护 136
第10章 非法干扰行为之预防与处置 143
第一节 非法干扰行为之定义 144
第二节 劫持航空器（劫机）之预防与处置 147
第三节 爆裂物之预防与处置 156
第11章 客舱的清舱检查 161
第一节 清舱的范畴 162
第二节 保障飞安的清舱作为 167
第三节 对进出航空器之人员的管制与监控 175
第四节 认识危险品及参加危险品训练 177
第12章 客机组员资源管理 181
第一节 没有安全就没有服务 182
第二节 组员互动开始的时机 185
第三节 组员的简报 187
第四节 组员之间的沟通与联系 189
第13章 牢记紧急逃生演练，时时为逃生做准备 193
第一节 紧急逃生装备的检查 195
第二节 紧急逃生的训练与演练 210
第三节 航空器装备的最低需求 215
第14章 对特殊乘客之服务 217
第一节 已知病患及身心障碍乘客 218
第二节 老幼妇孺 220
第三节 被戒护人 222
第四节 对乘客的护理 227
第15章 机上餐饮服务 229
第一节 机上餐饮服务概述 230
第二节 机上餐饮前的服务 234
第三节 不同的舱等有不同的餐饮服务 238
第四节 供餐的顺序 243
第16章 其他客舱服务 249
第一节 免税品的销售服务 250
第二节 菸、酒的约束 252
第三节 酒类的服务 255
第四节 影视听、灯光、温度、通讯与网路的服务 257
第五节 对误点航班的服务 261
第六节 防经济舱症候群的服务 262
第17章 机上广播 265
第一节 机上广播的重要性 266
第二节 如何广播？ 267
第三节 广播的技巧 270
结语 273
后记 275
参考文献 277
附录一 常用航空专业用语与缩写 279
附录二 可疑爆炸物之检查表 287
附录三 旅客搭机可携带之物品 291
附录四 长荣航空机队座舱配置图 295
图书序言
序
运输事业首重安全，航空运输的安全格外重要，因为飞机速度最快，如不幸出事，后果不堪设想。为确保航机不发生飞安事件，航空公司皆竭尽所能、兢兢业业，但令人难过的是，《中国时报》2015年3月25日报导，在2014年3月至2015年3月的一年之内就发生七起重大空难，更凸显安全逃生的重要。
航机在空中飞行是一完全密闭的运输器具，飞安事件的发生，有机械也有人为的原因，如何避免？如何化险为夷？如何将损害降至最低？万一不幸要紧急撤离乘客，虽然飞航组员（尤其机长）的处置最为关键，但在航机上客舱组员的冷静与熟练协助旅客逃生，也是非常重要。
影响乘客搭机安全的不是只有「飞安事件」，航机自关舱门起飞直到降落开舱门止的过程中，有可能遇到不稳定的气流（乱流）、乘客生病（尤其是心脏病）、死亡乘客、酒醉滋事的乘客，甚至不幸遇上恐怖攻击与劫机的严重事件等，这些状况的第一时间都要靠在客舱内工作的客舱组员先予以通报或处置。
航空公司派在航机上的工作人员，民航法规称之为「组员」，即在驾驶舱内的飞航组员（现今的飞航机械员很少）与在客舱的客舱组员。每一航次所配置的客舱组员不多（最多大约20人）。然飞航组员要专心驾驶飞机，无暇鉅细靡遗地照顾在客舱内的乘客，有关乘客的安全，只有仰赖在客舱服务的客舱组员。这就是民航法规规范客机上要配置客舱组员的用意──主要在从事「与乘客有关安全工作」。
民航法规同时要求航空公司要订定客舱组员手册，据以实施。民航机关为了检视航空公司对客舱服务有否按照报经民航机关核准的「手册」执行，会不定时派员检测，对于未依规范的操作，除了对客舱组员本人处罚外，也会视情节轻重，课以航空公司连带处分。所以本书在重要的章节里引用不少相关法规条文，读者也许会觉得枯燥无味，但所有法规的规范都是为了飞航安全，客舱组员不可不知。
由于航空公司对维护飞航安全尽心尽力，航机本身需要紧急降落的情况不多，遇上紧急逃生、劫机或恐怖攻击的状况，乘客可能连想都没想过，以致认为客舱组员在航机上的工作是提供餐饮服务，对于客舱组员与乘客有关「安全工作」的要求与做法（如要求乘客系紧安全带），可能还有少数乘客无法体会，导致遇上乱流时因未系紧安全带而撞得头破血流的不幸。
客机是载运客人，如果乘客搭机没有安全，航空公司的服务再好、票价再低，都是枉然！所以「没有安全就没有服务」，是航空公司秉持的经营理念。
航空从业人员，不论担任何种工作，了解越多的航空运输常识对工作越有帮助。为此，书中也介绍客舱组员应有的基本航空运输常识，提到客舱组员在航空运输的角色，进而论及客舱组员的招募、录用、训练与管理。
客舱组员为航空公司派在客机上服务的人员，服务永无止境。笔者谨就多年在交通、民航机关与在航空公司工作期间经常搭机的观察与体验，重点式撰写本书。有关客舱组员具体的服务内容，每家航空公司各有特色，都会施予专业的训练。
本书书名使用「空服员」，而不用书中所用的法规名词「客舱组员」，乃考虑广大读者可能比较熟悉「空服员」这个名词使然。
每一种行业都有专业术语与缩写，在航空运输上，英语的专业术语特别多，而且都用缩写，如客舱的事务长（Chief Purser）就简称CP，因而本书整理常用缩写于附录一中，供作参考。
本书是继拙着《航空运输实务》出版后，应扬智文化公司要求的专业写作，挂一漏万之处，在所难免，尚请专家先进不吝指教，感激之至！
苏宏义
运输事业首重安全，航空运输的安全格外重要，因为飞机速度最快，如不幸出事，后果不堪设想。为确保航机不发生飞安事件，航空公司皆竭尽所能、兢兢业业，但令人难过的是，《中国时报》2015年3月25日报导，在2014年3月至2015年3月的一年之内就发生七起重大空难，更凸显安全逃生的重要。
航机在空中飞行是一完全密闭的运输器具，飞安事件的发生，有机械也有人为的原因，如何避免？如何化险为夷？如何将损害降至最低？万一不幸要紧急撤离乘客，虽然飞航组员（尤其机长）的处置最为关键，但在航机上客舱组员的冷静与熟练协助旅客逃生，也是非常重要。
影响乘客搭机安全的不是只有「飞安事件」，航机自关舱门起飞直到降落开舱门止的过程中，有可能遇到不稳定的气流（乱流）、乘客生病（尤其是心脏病）、死亡乘客、酒醉滋事的乘客，甚至不幸遇上恐怖攻击与劫机的严重事件等，这些状况的第一时间都要靠在客舱内工作的客舱组员先予以通报或处置。
航空公司派在航机上的工作人员，民航法规称之为「组员」，即在驾驶舱内的飞航组员（现今的飞航机械员很少）与在客舱的客舱组员。每一航次所配置的客舱组员不多（最多大约20人）。然飞航组员要专心驾驶飞机，无暇鉅细靡遗地照顾在客舱内的乘客，有关乘客的安全，只有仰赖在客舱服务的客舱组员。这就是民航法规规范客机上要配置客舱组员的用意──主要在从事「与乘客有关安全工作」。
民航法规同时要求航空公司要订定客舱组员手册，据以实施。民航机关为了检视航空公司对客舱服务有否按照报经民航机关核准的「手册」执行，会不定时派员检测，对于未依规范的操作，除了对客舱组员本人处罚外，也会视情节轻重，课以航空公司连带处分。所以本书在重要的章节里引用不少相关法规条文，读者也许会觉得枯燥无味，但所有法规的规范都是为了飞航安全，客舱组员不可不知。
由于航空公司对维护飞航安全尽心尽力，航机本身需要紧急降落的情况不多，遇上紧急逃生、劫机或恐怖攻击的状况，乘客可能连想都没想过，以致认为客舱组员在航机上的工作是提供餐饮服务，对于客舱组员与乘客有关「安全工作」的要求与做法（如要求乘客系紧安全带），可能还有少数乘客无法体会，导致遇上乱流时因未系紧安全带而撞得头破血流的不幸。
客机是载运客人，如果乘客搭机没有安全，航空公司的服务再好、票价再低，都是枉然！所以「没有安全就没有服务」，是航空公司秉持的经营理念。
航空从业人员，不论担任何种工作，了解越多的航空运输常识对工作越有帮助。为此，书中也介绍客舱组员应有的基本航空运输常识，提到客舱组员在航空运输的角色，进而论及客舱组员的招募、录用、训练与管理。
客舱组员为航空公司派在客机上服务的人员，服务永无止境。笔者谨就多年在交通、民航机关与在航空公司工作期间经常搭机的观察与体验，重点式撰写本书。有关客舱组员具体的服务内容，每家航空公司各有特色，都会施予专业的训练。
本书书名使用「空服员」，而不用书中所用的法规名词「客舱组员」，乃考虑广大读者可能比较熟悉「空服员」这个名词使然。
每一种行业都有专业术语与缩写，在航空运输上，英语的专业术语特别多，而且都用缩写，如客舱的事务长（Chief Purser）就简称CP，因而本书整理常用缩写于附录一中，供作参考。
本书是继拙着《航空运输实务》出版后，应扬智文化公司要求的专业写作，挂一漏万之处，在所难免，尚请专家先进不吝指教，感激之至！
苏宏义
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