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有不少乘客认为航空公司在客机上派遣空服员是以为乘客提供餐饮等一般性的服务为主，常常忽略了空服员对于搭机安全的要求与紧急逃生的解说，以致会因就座未系好安全带，不幸于遇上乱流时碰得头破血流的情形发生，这也是航空公司所不愿意见到的。

　　维护乘客搭机的安全是航空公司责无旁贷的责任，也是航空公司依法必须派遣空服员最主要的目的。但空服员被正式录取后，航空公司都有一套非常完整的训练，也要依据民航法规的规范订定「客舱组员（空服员）手册」并据以执行。所以，本书不讨论有关空服员具体的工作细节与技巧，本书阐述客机为何要派遣空服员，航空公司如何招募空服员、训练空服员，如何训练空服员遇航机故障或不幸遭遇劫机时，正确而快速协助乘客紧急逃生，训练空服员的餐饮服务与如何管理空服员，对使用轮椅、老弱妇孺、病患等特殊乘客如何提供服务，对不守秩序、闹事等非法干扰乘客行为的预防与处置，安全清舱检查及危险品的认识等空服员必备的智能与技能。

　　本书也提供了有志当空服员的年轻朋友如何争取空服员这份工作的看法，也说明空服员光鲜亮丽的背后有多少不为人知的辛酸。同时介绍了航空运输的基本运务常识、客舱等级、客舱各项服务与逃生设备、机上广播系统……等。乘客也可以借由本书了解搭机的安全观念，体会航空公司派遣空服员的苦心，则相信必能享受搭机的真正乐趣。本书也可以作为已经从事空服工作者的参考。
 

好的，这里为您构思一份关于《空服员的服务管理》之外的其他主题的图书简介。这份简介力求细节丰富，力求贴近真实出版物的风格，且完全不提及原书名或任何关于人工智能生成内容的迹象。 --- 图书名称：《星辰彼岸的秘典：失落文明的太空航行术》 ISBN： 978-1-94567-890-3 出版社： 苍穹探索者出版社 开本： 16开 页码： 680页 定价： 128.00 元 简介： 这是一部跨越时空的史诗，是对人类认知边界的终极挑战。 自古以来，星空便是人类永恒的向往与未解之谜。《星辰彼岸的秘典：失落文明的太空航行术》并非一部简单的科幻小说，而是一份基于“不可能存在”的古老技术理论构建的、严谨而宏大的学术探秘之旅。本书深入挖掘了数个被主流历史学界忽略或定性为神话的古代文明遗迹中发现的奇异符号、几何结构与能量残留物，试图重建一个在地球远古时期便已掌握了超越当前科技水平的星际旅行技术的“超前文明”的航行图谱。 本书作者，著名考古语言学家与理论物理学家跨界组合——艾琳娜·沃克博士和詹姆斯·卡弗雷教授，耗费近二十年时间，追溯了从亚马逊雨林深处被植被吞噬的金字塔群，到南极冰盖下发现的具有奇异磁场反应的金属铭文，最终聚焦于一卷据称来自古代苏美尔文明的、以未知矿物刻录的卷轴。这些零散的线索，经过严密的交叉比对和数学模型重建，揭示了一种颠覆我们对时空理解的“曲率驱动”理论的雏形。 全书结构宏大而精妙，分为四大核心部分： 第一部分：遗失的坐标——古文明的星图与祭祀结构 本部分详细考察了古埃及、玛雅、印度河流域文明中反复出现的“天体之门”概念。作者团队不再将其视为简单的宗教崇拜，而是将其作为对特定星际导航点的隐晦记录。通过对巨石阵、蒂瓦纳科遗址的精确天文定位分析，我们发现这些古代遗迹并非仅仅面向地球上的南北极，而是指向了银河系内数个特定的、现代理论物理学推测可能存在宜居行星的区域。其中对“猎户座的脉冲”的解读，是本书最具争议也最令人震撼的发现之一，它暗示了古代文明对高频能量波动的精确捕捉能力。 第二部分：熵与逆转——“零点能量”的理论构建 这是全书的理论核心。作者们挑战了当前热力学第二定律在特定条件下的绝对性。他们提出，失落文明所掌握的航行术并非基于火箭推进，而是利用了宇宙背景辐射中潜在的、尚未被充分认识的“负熵流”。书中详细阐述了如何利用特定的、由复杂晶格结构构成的“谐振腔”，在极短的时间内捕获并稳定这种能量，从而实现对局部时空结构进行微小扰动的可能性。书中包含大量复杂的张量分析和费米子约束模型，力图将神话传说中的“瞬间移动”或“折叠空间”现象，转化为可被数学描述的物理过程。 第三部分：材质的谜团——超越冶金学的构建材料 太空航行需要能够承受极端引力和能量冲击的材料。本书花费大量篇幅分析了数个古代遗址中出土的、无法被现代光谱仪完全解析的合金样本。这些样本展现出惊人的抗腐蚀性和超导性。通过对这些材料结构微观层面的探讨，我们推测这些古代工匠掌握了一种“塑形场域”技术，能够强制原子间建立非自然键合，从而制造出密度与强度远超已知金属的结构体。书中对比了这些“秘典之材”与现代碳纳米管结构，揭示了潜在的连接点和鸿沟。 第四部分：终极航道——通往“彼岸”的路线图 基于前三部分的理论和材料基础，本书最后部分绘制了一张推测性的“星际航行路线图”。这张图景描绘了一种可能的、非线性、依赖于引力透镜效应的星际跳跃路径。作者谨慎地指出，这种航行并非简单的点对点移动，而更像是在宇宙结构网格上进行的一系列精确“跃迁”。他们甚至对这些失落文明可能访问过的几个目标星系进行了基于现代理论的推测性分析，包括对“天鹅座X-1”附近一颗潜在的“观测站”的描绘，这极大地扩展了读者对宇宙尺度的想象。 《星辰彼岸的秘典》是一部需要读者投入巨大精力的作品，它要求读者暂时放下既有的科学框架，以一种开放而审慎的态度，去重新审视人类文明的历史连续性。它不仅是对古代智慧的致敬，更是对未来科技方向的一次大胆且极富想象力的预言。本书附带了大量由专业制图师复原的古代星图高清图版，以及作者团队在田野调查中拍摄的珍贵影像资料。 适合人群： 对古代文明、理论物理学、天文学、以及探索人类知识边界的硬核科幻爱好者。 ---

作者简介

苏宏义

　　1964年海大航管系毕业
　　1977年获选中美基金训练计划赴美专研「航空货柜化运输场站管理」

　　曾任
　　台湾省公路局站长
　　交通部空运科长
　　民航局台北航空货运站(华储公司前身)副(总)经理
　　民航局空运组副组长
　　长荣航空公司协理、副总经理、首任驻大陆总代表
　　长荣空运仓储公司总经理
　　立荣航空公司总经理、董事长
　　台北市航空运输商业同业公会理事长(两岸航空小两会的对口)
　　台湾海崃两岸观光旅游协会董事
　　台湾航空警察警友会主任委员
 

序　i

第1章　客机派遣客舱组员的由来　1
第一节　何谓客舱与客舱组员？　2
第二节　客舱有等级之分　4
第三节　先有客机才有客舱组员　6
第四节　飞，吸引当客舱组员，也诱惑年轻朋友　8
第五节　客舱组员的角色　12
第六节　航空公司重视客舱的安全服务　15

第2章　认识航空器　16
第一节　飞行的魅力不减　19
第二节　航空器与航空运输的发展　20
第三节　民用航空器之取得、登记与主要结构　22
第四节　航空器之种类　27

第3章　认识客机的客舱设备　31
第一节　客舱的定义与内涵　32
第二节　客舱的紧急逃生设备　35
第三节　客舱的其他安全设备　36
第四节　客舱的座椅及其附属设备　39
第五节　客舱的服务设施及物品　42

第4章　客舱组员的招募与录用　49
第一节　客舱组员的招募　50
第二节　客舱组员的录用　56
第三节　客舱组员要依法训练并考验合格　57
第四节　客舱组员的组织　58

第5章　客舱组员的管理　61
第一节　要自我管理，自我学习　62
第二节　法规规范的管理─要充分休息　63
第三节　客舱组员的行政与纪律管理　67
第四节　客舱组员制服的管理　69
第五节　对客舱组员的关心与心理谘询　71

第6章　客舱组员的职责　73
第一节　先模拟一趟简单的飞行　74
第二节　一般乘客认知的客舱组员的工作　76
第三节　安全才是最基本的客舱服务　81
第四节　客舱组员真正的任务　83
第五节　客舱组员要机警、灵活　86

第7章　客舱组员须具备的客运运务常识(一)　87
第一节　航机飞航需要机场地勤作业配合　90
第二节　乘客要搭机（出境）报到，取得登机证　93
第三节　航空公司与机场有代码，航班有编号　99
第四节　繁忙机场会有航机流量与机场时间带管制　102
第五节　行李的认知　104

第8章　客舱组员须具备的客运运务常识(二)　113
第一节　只认乘客登机证上的舱等座位　114
第二节　登机与登机的顺序　117
第三节　舱单／运送文件的通报与交递　122
第四节　关闭舱门后推／准备起飞　122

第9章　客舱组员要熟练机上乘客的安全作为　125
第一节　航空公司的安全文化　126
第二节　对乘客有关安全的告知与要求　127
第三节　了解飞安事件更要重视飞安　134
第四节　做好航空器驾驶舱的安全防护　136

第10章　非法干扰行为之预防与处置　143
第一节　非法干扰行为之定义　144
第二节　劫持航空器（劫机）之预防与处置　147
第三节　爆裂物之预防与处置　156

第11章　客舱的清舱检查　161
第一节　清舱的范畴　162
第二节　保障飞安的清舱作为　167
第三节　对进出航空器之人员的管制与监控　175
第四节　认识危险品及参加危险品训练　177

第12章　客机组员资源管理　181
第一节　没有安全就没有服务　182
第二节　组员互动开始的时机　185
第三节　组员的简报　187
第四节　组员之间的沟通与联系　189

第13章　牢记紧急逃生演练，时时为逃生做准备　193
第一节　紧急逃生装备的检查　195
第二节　紧急逃生的训练与演练　210
第三节　航空器装备的最低需求　215

第14章　对特殊乘客之服务　217
第一节　已知病患及身心障碍乘客　218
第二节　老幼妇孺　220
第三节　被戒护人　222
第四节　对乘客的护理　227

第15章　机上餐饮服务　229
第一节　机上餐饮服务概述　230
第二节　机上餐饮前的服务　234
第三节　不同的舱等有不同的餐饮服务　238
第四节　供餐的顺序　243

第16章　其他客舱服务　249
第一节　免税品的销售服务　250
第二节　菸、酒的约束　252
第三节　酒类的服务　255
第四节　影视听、灯光、温度、通讯与网路的服务　257
第五节　对误点航班的服务　261
第六节　防经济舱症候群的服务　262

第17章　机上广播　265
第一节　机上广播的重要性　266
第二节　如何广播？　267
第三节　广播的技巧　270

结语　273
后记　275
参考文献　277

附录一　常用航空专业用语与缩写　279
附录二　可疑爆炸物之检查表　287
附录三　旅客搭机可携带之物品　291
附录四　长荣航空机队座舱配置图　295
 

序

　　运输事业首重安全，航空运输的安全格外重要，因为飞机速度最快，如不幸出事，后果不堪设想。为确保航机不发生飞安事件，航空公司皆竭尽所能、兢兢业业，但令人难过的是，《中国时报》2015年3月25日报导，在2014年3月至2015年3月的一年之内就发生七起重大空难，更凸显安全逃生的重要。

　　航机在空中飞行是一完全密闭的运输器具，飞安事件的发生，有机械也有人为的原因，如何避免？如何化险为夷？如何将损害降至最低？万一不幸要紧急撤离乘客，虽然飞航组员（尤其机长）的处置最为关键，但在航机上客舱组员的冷静与熟练协助旅客逃生，也是非常重要。

　　影响乘客搭机安全的不是只有「飞安事件」，航机自关舱门起飞直到降落开舱门止的过程中，有可能遇到不稳定的气流（乱流）、乘客生病（尤其是心脏病）、死亡乘客、酒醉滋事的乘客，甚至不幸遇上恐怖攻击与劫机的严重事件等，这些状况的第一时间都要靠在客舱内工作的客舱组员先予以通报或处置。

　　航空公司派在航机上的工作人员，民航法规称之为「组员」，即在驾驶舱内的飞航组员（现今的飞航机械员很少）与在客舱的客舱组员。每一航次所配置的客舱组员不多（最多大约20人）。然飞航组员要专心驾驶飞机，无暇鉅细靡遗地照顾在客舱内的乘客，有关乘客的安全，只有仰赖在客舱服务的客舱组员。这就是民航法规规范客机上要配置客舱组员的用意──主要在从事「与乘客有关安全工作」。

　　民航法规同时要求航空公司要订定客舱组员手册，据以实施。民航机关为了检视航空公司对客舱服务有否按照报经民航机关核准的「手册」执行，会不定时派员检测，对于未依规范的操作，除了对客舱组员本人处罚外，也会视情节轻重，课以航空公司连带处分。所以本书在重要的章节里引用不少相关法规条文，读者也许会觉得枯燥无味，但所有法规的规范都是为了飞航安全，客舱组员不可不知。

　　由于航空公司对维护飞航安全尽心尽力，航机本身需要紧急降落的情况不多，遇上紧急逃生、劫机或恐怖攻击的状况，乘客可能连想都没想过，以致认为客舱组员在航机上的工作是提供餐饮服务，对于客舱组员与乘客有关「安全工作」的要求与做法（如要求乘客系紧安全带），可能还有少数乘客无法体会，导致遇上乱流时因未系紧安全带而撞得头破血流的不幸。

　　客机是载运客人，如果乘客搭机没有安全，航空公司的服务再好、票价再低，都是枉然！所以「没有安全就没有服务」，是航空公司秉持的经营理念。

　　航空从业人员，不论担任何种工作，了解越多的航空运输常识对工作越有帮助。为此，书中也介绍客舱组员应有的基本航空运输常识，提到客舱组员在航空运输的角色，进而论及客舱组员的招募、录用、训练与管理。

　　客舱组员为航空公司派在客机上服务的人员，服务永无止境。笔者谨就多年在交通、民航机关与在航空公司工作期间经常搭机的观察与体验，重点式撰写本书。有关客舱组员具体的服务内容，每家航空公司各有特色，都会施予专业的训练。

　　本书书名使用「空服员」，而不用书中所用的法规名词「客舱组员」，乃考虑广大读者可能比较熟悉「空服员」这个名词使然。

　　每一种行业都有专业术语与缩写，在航空运输上，英语的专业术语特别多，而且都用缩写，如客舱的事务长（Chief Purser）就简称CP，因而本书整理常用缩写于附录一中，供作参考。

　　本书是继拙着《航空运输实务》出版后，应扬智文化公司要求的专业写作，挂一漏万之处，在所难免，尚请专家先进不吝指教，感激之至！

评分☆☆☆☆☆

這次入手《空服員的服務管理》，純粹是因為我對「服務業」的熱情，而空服員無疑是服務業中極具代表性的一環。我非常好奇，這本書會不會揭示一些關於「團隊合作」的秘訣？畢竟，一架飛機上有那麼多位空服員，他們必須在緊湊的環境下，默契十足地協調合作，才能確保飛行的順利。書中會不會分享他們如何溝通協調，以及如何在壓力下互相支持？此外，我也想了解，空服員在面對「客訴」時，是否有標準化的處理流程，或是更具彈性的應對方式？這部分我認為非常關鍵，畢竟，處理得好，就能將潛在的危機變成轉機。我認為，這本書不僅僅是關於空服員的技能，更可能是一本關於「人際互動」和「壓力管理」的寶典。我相信，從中學習到的溝通技巧、問題解決能力，甚至是情緒調節的方法，都將對我在日常生活中，與人相處和面對挑戰時，帶來莫大的幫助。

评分☆☆☆☆☆

我對《空服員的服務管理》這本書抱持著高度的期待，因為我一直認為，空服員的工作，絕對不只是單純的「送餐點」和「發毛毯」。他們是機艙裡的「服務大使」，代表著一個航空公司的形象。我很好奇，書中會不會深入探討，在面對各種複雜的旅客需求時，空服員是如何運用「同理心」來提供個人化服務的？例如，如何觀察到旅客的需求，並在對方開口之前就提供協助？這需要極高的敏感度和應變能力。我對他們在處理「服務失誤」時的技巧也特別感興趣。畢竟，人難免有疏忽，但如何將一次的失誤，轉化為一次加分的服務經驗，這才是真正的考驗。書中會不會分享一些「補救服務」的策略，讓旅客即使遇到一點小問題，依然能對航空公司留下好印象？我認為，這本書有潛力可以啟發我們思考，如何在自己的工作或生活中，提升服務的品質，並且創造更多令人感動的時刻。

评分☆☆☆☆☆

這本《空服員的服務管理》讓我整個眼睛為之一亮，簡直就是解鎖了空服員世界的神秘面紗！平常搭飛機，我們只看到他們在客艙裡忙碌的身影，但這本書似乎要把我們帶到幕後，看看他們是如何被訓練，以及在每一次飛行前、中、後，究竟做了哪些不為人知的準備。我很想知道，除了基本的安全知識和服務流程，他們是不是還需要具備高超的心理學知識？畢竟，飛機上什麼樣的旅客都有，有時候需要處理的情緒問題，可能比學會發送毛毯和飲料還要複雜。書裡會不會講到一些「情商管理」的技巧，讓他們在面對壓力、疲勞，甚至是不友善的對待時，還能保持專業形象？我一直對「服務」這個詞很感興趣，它不只是單純的提供商品或勞務，更是一種態度和體驗。這本書是不是會深入探討，空服員是如何透過細節，將一次普通的飛行，變成一次令人難忘的旅程？尤其是像我這種經常需要出差的人，如果能學到一些讓旅途更愉快的「小撇步」，那真是太棒了！

评分☆☆☆☆☆

天啊，最近終於等到這本《空服員的服務管理》了！想當初我第一次搭飛機，看到空服員那種專業又親切的樣子，就覺得她們真的好厲害，完全不像我這種凡人，面對各種狀況都能保持鎮定而且笑容滿面。這本書感覺就是為我這種好奇寶寶準備的，書名聽起來就超實用，不知道裡面會不會講到一些平常我們在地勤聽不到的「inside story」？像是空服員平常在飛機上要處理多少突發狀況？他們是不是有什麼獨門絕技，可以安撫情緒不穩的旅客，或是優雅地處理客艙裡的小意外？我超想知道他們是如何在狹小的空間裡，維持高效率又有人情味的服務。而且，現在旅遊業這麼發達，感覺學會一些服務管理的技巧，說不定對我們平常工作也有啟發。我特別期待書裡會不會分享一些實際的案例，像是某次飛機餐出現問題，空服員是如何巧妙化解危機的，或是如何讓第一次搭飛機的旅客感到安心。總之，這本書絕對會讓我對空服員的工作有更深的認識，說不定下次搭飛機，我會更有同理心，也更能體會他們付出的辛勞！

评分☆☆☆☆☆

說實話，我一直對《空服員的服務管理》這本書充滿好奇。畢竟，空中服務這件事，聽起來就充滿了獨特的挑戰和魅力。我很好奇，書中會不會深入探討，在有限的機艙空間和時間壓力下，空服員是如何做到「化繁為簡」，並且依然提供頂級的服務？這聽起來就像是一種高難度的藝術。我特別想知道，他們在面對不同文化背景、不同需求的旅客時，是如何調整自己的服務模式的？例如，如何在一餐飯的時間內，滿足來自世界各地的旅客的口味偏好？又或者，在處理一些突發的醫療狀況時，他們所具備的緊急應變能力，又是如何培養出來的？這不僅僅是操作層面的訓練，更是一種危機處理的智慧。我認為，這本書很可能會提供一些關於「細節決定成敗」的寶貴洞見。畢竟，在飛機上，一點點的貼心，就能讓旅客感到無比溫暖。我期待書中能分享一些讓旅客「有感」的服務案例，讓我了解，原來看似簡單的微笑和問候，背後可能蘊含著這麼多學問。