餐旅业事故及抱怨处理（三版） pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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一、以实例引导学习，将理论融入实例。
　　二、以实例减少摸索时间，并以实例中的『衍生思考题』提供读者探索与思考，避免未来错误。
　　三、解析法规在实务上之结合与运用
　　四、不断更新案例，部分案例以光碟呈现，方便取阅与携带。
　　五、辑录部分相关法规供从业人员参考。
 

好的，这是一本关于餐饮和旅游业中如何有效管理和解决事故与投诉的书籍的简介，内容将聚焦于实际操作、预防策略和提升客户满意度的多方面视角。 --- 《卓越服务：餐饮与旅游业事故与抱怨的系统化处理与预防》 导言：服务业的“韧性”与危机管理 在竞争日益激烈的餐饮与旅游服务行业中，提供卓越的客户体验是企业生存与发展的基石。然而，任何服务过程都无法完全杜绝意外的发生——无论是食品安全危机、预订系统故障、还是员工失误导致的客户不悦。这些“非预期事件”如同试金石，考验着企业的危机处理能力和对客户承诺的兑现程度。《卓越服务：餐饮与旅游业事故与抱怨的系统化处理与预防》正是为应对这些挑战而精心撰写的一本实用指南。 本书超越了简单的“道歉与补偿”模型，深入剖析了从事故发生前的风险识别到事后系统优化的全流程管理体系。它旨在帮助管理者和一线员工建立起一种主动防御和快速响应的文化，将每一次危机都转化为提升品牌忠诚度的契机。 --- 第一部分：风险识别与主动预防——构建坚固的服务防线 成功的危机处理，始于有效的风险预防。本部分将引导读者建立一套全面的风险评估与预防机制，着重于识别服务链条中的潜在“薄弱点”。 第一章：服务过程中的隐性风险地图绘制 详细阐述了餐饮和旅游业中常见的风险源，包括但不限于：供应链的可靠性、设备维护的及时性、人员培训的充足性以及信息流动的准确性。本书提供了一套结构化的风险矩阵分析工具，帮助企业系统地识别和量化潜在事故的发生概率与严重程度。 第二章：合规性与标准操作程序的（SOP）强化 探讨了如何将法律法规、行业标准（如HACCP食品安全管理体系、旅游安全规范）内化为日常操作的SOP。重点分析了如何设计具有操作性和可审计性的流程文件，并确保所有员工理解并严格执行这些标准，从而从源头上减少人为失误。 第三章：员工赋能与“第一反应者”培训 员工是应对突发事件的第一道防线。本章强调了情境模拟训练的重要性，内容涵盖：冲突降级技巧、快速信息收集与上报流程、以及在没有即时主管干预时，一线员工如何依据预设权限进行初步的补救措施。我们引入了“服务恢复心理学”的概念，确保员工在处理危机时，心态稳定且富有同理心。 --- 第二部分：实时响应与专业化投诉管理——危机中的精确导航 当事故或抱怨发生时，速度、准确性和专业性是挽回局面的关键。《卓越服务》提供了详尽的实时处理手册。 第四章：抱怨的分类、记录与分级响应机制 并非所有抱怨都具有相同的紧急程度和影响力。本章详细介绍了如何根据抱怨的性质（如安全、卫生、态度、价格）和影响范围（个人、群体、社交媒体）进行实时分类，并建立了清晰的“三级响应矩阵”：立即解决、升级处理、以及跨部门协作解决。 第五章：同理心沟通的艺术：倾听、确认与共情 强调了“倾听”比“辩解”更重要。本章提供了具体的对话脚本和非语言沟通的指导，帮助员工在高度紧张的环境中，展现出真诚的同理心。内容包括如何有效使用“确认性陈述”（Validating Statements）来平息客户的初始情绪，并引导对话进入解决方案的探讨阶段。 第六章：补救措施的设计与执行：从标准补偿到个性化恢复 本书主张补救措施应超越标准化的代金券或折扣。它教授管理者如何进行“价值对等”的评估，并设计出个性化的、能真正体现企业重视的恢复方案。具体讨论了无形资产（如时间、心情、信任）的补偿策略，以及如何通过超出预期的服务恢复，将“不满意的客户”转化为“忠实的拥护者”（Service Recovery Paradox）。 --- 第三部分：事故后的系统优化与品牌重建——将教训转化为竞争优势 真正的学习发生在危机结束之后。本部分关注如何利用已处理的事故和抱怨数据，驱动企业内部的持续改进。 第七章：根本原因分析（RCA）与流程再造 指导管理者如何超越表面现象，运用“五问法”（5 Whys）等工具，深入挖掘导致事故或抱怨发生的根本原因。内容包括如何建立跨职能的“复盘小组”，对事件进行结构化的分析，并制定出可执行的、能够永久性修正流程的改进计划。 第八章：利用技术工具优化客户反馈回路 探讨了如何整合现有的客户关系管理（CRM）系统、在线评论平台与内部反馈系统。重点讲解了如何利用数据分析工具，追踪特定风险点的高频发生率，并利用这些数据驱动培训内容的更新和SOP的修订。 第九章：危机公关与社交媒体的逆转策略 在信息快速传播的时代，事故处理的透明度和速度直接影响品牌声誉。本章提供了详尽的社交媒体危机应对手册，包括：确定发言人、拟定关键信息点（Key Messaging）、以及如何在公开平台上有策略地回应负面评论，展示企业负责任的态度，最终实现声誉的快速恢复和重建。 --- 结语：服务韧性——持续学习与精益求精 本书的最终目标是培养一种“服务韧性”（Service Resilience）。这是一种组织层面的能力，使企业不仅能在危机中存活，还能从中获得成长，使每一次失败的经历都成为通往卓越服务的垫脚石。通过对预防、响应和学习的系统化管理，餐饮与旅游企业将能够把客户的不满转化为建立长期信任的契机。 目标读者： 酒店总经理、餐饮连锁运营总监、一线服务经理、客户关系部门主管、酒店与旅游管理专业学生及从业人员。

作者简介

罗弘毅

　　现职：
　　开南大学　助理教授

　　学历：
　　淡江文理学院物理系　毕业
　　旅馆业经历：
　　上海东方商旅营运　执行长
　　北京盘古大饭店筹备 　顾问／总经理
　　台中裕元花园酒店筹备　总经理
　　花莲远来大饭店筹备　总经理
　　新竹老爷酒店　副总经理
　　天祥晶华酒店　副总经理
　　富都大饭店　副总经理
　　台北老爷酒店　客房部协理
　　亚都饭店　客务部经理

　　证照：
　　AHMA“ Train The Trainer”
　　观光局经理人员训练班
　　HACCP
　　餐旅服务丙级技能检定监评
　　教学与其他：
　　桃园好栈　评审委员
　　劳动署餐旅技能检定客房项命题委员
　　武陵农场二宾馆　经营争议调解委员
　　武陵农场二宾馆　经营评鑑委员
　　开南大学观光系　助理教授
　　明新大学　兼任副教授
　　AH&LA　兼任讲师
　　中华民国旅馆事业协会　训练委员
　　观光局、职训局讲师
　　景文技术学院、致远管理学院　兼任讲师
　　台北市政府职训中心、中华职训中心　讲师
　　职训局餐旅服务丙级技能检定命题委员、召集人
　　职训局观光餐旅职类养成训练课程规范暨设备规范研订委员
　　退辅会武陵农场第二宾馆自营经营计画顾问、民间参与经营武陵第二宾馆甄选委员
　　新庄客旅顾问
　　观光局谘询委员
　　观光局蒙古导游职前与旅馆经营管理班　讲师

韦桂珍

　　现职：
　　中国科技大学观光与休闲事业管理系　专技助理教授

　　学历：
　　文化大学观光系　毕业
　　铭传大学观光研究所　硕士毕业
　　美国旅馆&汽车旅馆协会（AHMA）暨观光局合办『训练员』课程结业
　　洛桑管理学院暨观光局合办『宴会及饮务管理』课程结业
　　行政院劳委会职训局职训师资教育学分班结业

　　经历：
　　中国科技大学观光与休闲事业管理系专技助理教授
　　景文科技大学餐饮管理系专技助理教授
　　实践大学兼任讲师
　　开南大学观光餐旅系职训局就业学程『餐旅服务』、『调酒』业师
　　醒吾技术学院、台北海洋技术学院、大华技术学院、万能科技大学兼任专技助理教授
　　德霖技术学院教育部专案业师
　　职训局餐旅技能检定暨调酒技能检定命题
　　委员、监评及职类顾问
　　行政院劳工委员会职训局桃园职训中心服
　　务业人才示范训练中心谘询推动委员会委员
 

Chapter 1  概 论
Chapter 2  事故及危机与处理
Chapter 3  意外及客诉处理
Chapter 4  个案回顾及分析讨论
规划及事故篇
天灾与意外篇
作业疏失及旅客抱怨篇
服务与管理篇
规划及事故篇
作业疏失及旅客抱怨篇
服务与管理篇
消费者观点篇
法规辑录

评分☆☆☆☆☆

我最近读了这本书，感觉像是打开了一扇新的大门。原本以为餐旅业的事故处理就是处理一些突发状况，但这本书的深度和广度远超我的想象。它不仅仅是教你如何“灭火”，更重要的是如何“防火”。书中非常详尽地分析了事故发生的各种原因，从设备老化、操作不当，到人员管理、信息沟通不畅，几乎涵盖了所有可能出现的问题。而且，它提出的解决方案也并非一成不变，而是根据不同的事故类型和企业情况，给出了灵活多样的应对策略。我特别喜欢书中关于“危机管理团队”的建设部分，它强调了团队协作的重要性，以及在危机发生时如何快速有效地进行决策和执行。此外，书中还提到了如何利用“舆情监测”来及时发现潜在的危机，并提前进行干预。这些内容让我看到了餐旅业事故处理的专业性和系统性，也让我对行业的风险管理有了更深的认识。这本书让我觉得，要想在餐旅业立足，不仅仅要有热情和服务意识，更需要有严谨的风险意识和专业的应对能力。

评分☆☆☆☆☆

这本书真是让我大开眼界，虽然书名听起来像是教人如何应对突发状况，但实际内容远比我预期的要丰富得多。它不仅仅是简单的“发生了什么，怎么办”的流水账，而是深入剖析了餐旅业事故背后的深层原因，从制度漏洞到人为失误，再到供应链管理的问题，都进行了细致的梳理。我特别喜欢其中关于“预防胜于治疗”的理念，书中列举了大量案例，详细说明了在事故发生前如何通过风险评估、员工培训、设备维护等环节来最大限度地降低风险。而且，书中对于如何建立有效的沟通机制也给了我很多启发，无论是内部员工之间的信息传递，还是与外部供应商、合作伙伴的协调，都提到了不少实用的方法。我之前总觉得事故处理就是一场“救火”，但这本书让我明白，更重要的是构建一个能够抵抗“火种”的体系。它教会了我如何从每一个细节入手，去发现潜在的隐患，而不是等到问题爆发时才手忙脚乱。对于任何希望在餐旅业领域做得更专业、更长远的从业者来说，这本书绝对是一本值得反复研读的宝藏。它不仅仅是一本书，更像是一位经验丰富的导师，在潜移默化中提升你的专业认知和应对能力。

评分☆☆☆☆☆

这本书的内容确实让我对餐旅业的事故和抱怨处理有了更深入的理解。虽然书名听起来有些“硬核”，但实际内容却非常接地气，充满了实践指导意义。我特别欣赏书中对于“细节决定成败”的强调。它列举了许多因为一个小小的疏忽而引发的重大事故案例，让我深刻认识到，在餐旅业这样一个高度依赖细节的行业里，任何环节的松懈都可能带来灾难性的后果。书中也详细讲解了如何建立完善的“追溯机制”，一旦发生问题，能够快速定位到责任人或环节，并及时采取措施。这对于避免“推诿扯皮”和“责任不明”的情况非常有帮助。此外，书中关于“持续改进”的理念也让我印象深刻。它不仅仅是解决眼下的问题，更重要的是通过每次事故和抱怨处理，来不断优化流程、提升服务质量，从而在激烈的市场竞争中保持优势。这本书让我意识到，事故和抱怨并不可怕，可怕的是缺乏应对的策略和持续改进的动力。

评分☆☆☆☆☆

我最近刚接触到这本书，本来以为会是一本非常枯燥的理论著作，但读下来却发现它充满了实操性和洞察力。作者并没有空谈大道理，而是大量引用了近年来发生过的真实案例，从食品安全事故到顾客投诉纠纷，再到突发的自然灾害影响，每个案例都剖析得入木三分。更重要的是，书中不仅仅是罗列问题，更重要的是提供了解决问题的思路和方法。我尤其对其中关于“危机公关”的部分印象深刻，书中详细阐述了在不同类型的危机发生时，应该采取怎样的沟通策略，如何快速有效地回应公众关切，以及如何最大程度地挽回品牌声誉。它强调了“坦诚、透明、负责”的态度，并给出了具体的语言表达和行动指南。此外，书中还提到了如何通过数据分析来预测潜在的风险，以及如何利用技术手段来提升事故应对的效率。这些内容让我意识到，餐旅业的事故处理绝不仅仅是人力所能及，还需要科技的支撑和系统的管理。这本书让我看到了一个更加立体和现代化的事故及抱怨处理体系，让我对这个行业的专业性有了全新的认识。

评分☆☆☆☆☆

这本书给我的感受可以用“醍醐灌顶”来形容。我一直以为餐旅业的事故处理就是“出了事就解决”，但这本书让我看到了一个更加系统化、前瞻性的视角。它不仅仅关注“事后补救”，更强调“事前预防”。书中详细讲解了如何构建一个 robust 的风险管理体系，从源头识别可能存在的隐患，并针对性地制定应对预案。我特别喜欢书中关于“员工培训”的部分，它不仅仅是教员工如何操作，更重要的是培养他们的风险意识和责任感，让他们能够主动发现问题并及时上报。而且，书中对于“客户投诉”的处理也给了我很多新的启发。它不再是简单地认为投诉都是“刁难”，而是将其视为改进服务的宝贵机会，并提供了多种有效的安抚和解决策略。例如，书中提出的“同理心沟通”和“个性化解决方案”，都让我觉得非常实用。这本书让我明白，一个优秀的餐旅企业，不仅要有美味的食物和优质的服务，更要有一个强大的“防火墙”和“缓冲带”，能够应对各种突如其来的挑战，并从中不断成长。