具体描述
旅馆管理每天都必须面对须多琐碎的事情，而意外事故的发生，常常都是因为旅馆员工，未能尽职的将工作细节处理好所造成。
本书所提供的三十四个案例，都是旅馆里常见的事故。例如：小孩子像不定时炸弹、逃生梯内跌倒受伤、房客打架事故、停车场车辆事故、阳台上的唿救、旅馆工地意外事故、旅馆的火警事故、房客饭店门口滑倒事故、手扶梯施工意外……等。每一则案例都包括案例故事、相关图示照片、讨论问题、关键重点、案例解析、旅馆面对意外事故的SOP、旅馆内部管理策略等设计。
这些案例，都是大多数旅馆管理者容易疏忽的工作小细节，当它发生时，就极可能造成消费者、员工或旅馆因此受到伤害。
期待本书的面市，不仅有助于技职院校所开设课程中，顾客抱怨案例处理、意外事故案例探讨及旅馆管理个案研究等相关课程使用，以适用于旅馆管理相关教学，以及成为提供旅馆专业经理人一本旅馆管理参考手册。
本书所提供的三十四个案例，都是旅馆里常见的事故。例如：小孩子像不定时炸弹、逃生梯内跌倒受伤、房客打架事故、停车场车辆事故、阳台上的唿救、旅馆工地意外事故、旅馆的火警事故、房客饭店门口滑倒事故、手扶梯施工意外……等。每一则案例都包括案例故事、相关图示照片、讨论问题、关键重点、案例解析、旅馆面对意外事故的SOP、旅馆内部管理策略等设计。
这些案例，都是大多数旅馆管理者容易疏忽的工作小细节，当它发生时，就极可能造成消费者、员工或旅馆因此受到伤害。
期待本书的面市，不仅有助于技职院校所开设课程中，顾客抱怨案例处理、意外事故案例探讨及旅馆管理个案研究等相关课程使用，以适用于旅馆管理相关教学，以及成为提供旅馆专业经理人一本旅馆管理参考手册。
著者信息
作者简介
陈牧可
现职：
国立高雄餐旅大学旅馆管理系助理教授
学历：
云林科技大学
企业管理博士
经历：
台北福华饭店 房务领班
柜台接待组长、接待主任
高雄福华饭店 柜台部经理、业务部经理
高雄汉来饭店 业务部经理、客务部经理、房务部经理
客房部门协理
资料整理及校对者简介
王惠琴
学历：
高雄应用科技大学
观光与餐旅管理硕士
经历：
台北福华饭店 房务部总领班
高雄福华饭店 人事总务经理
陈牧可
现职：
国立高雄餐旅大学旅馆管理系助理教授
学历：
云林科技大学
企业管理博士
经历：
台北福华饭店 房务领班
柜台接待组长、接待主任
高雄福华饭店 柜台部经理、业务部经理
高雄汉来饭店 业务部经理、客务部经理、房务部经理
客房部门协理
资料整理及校对者简介
王惠琴
学历：
高雄应用科技大学
观光与餐旅管理硕士
经历：
台北福华饭店 房务部总领班
高雄福华饭店 人事总务经理
图书目录
作者序
案例1 小孩子像不定时炸弹
案例2 礼宾车紧急煞车被撞事故
案例3 逃生梯内跌倒受伤
案例4 驻店经理之死
案例5 啤酒先生之死
案例6 客人房内被抢
案例7 酸水事件
案例8 跌下工作梯受伤
案例9 热水管破裂
案例10 恶水事件
案例11 Double check in
案例12 房客打架事故
案例13 跑帐事故
案例14 员工窃取柜台零用金
案例15 旅馆工地意外事故
案例16 洗窗机脱落事故
案例17 旅馆的火警事故
案例18 紧急断电事故
案例19 洗衣房管道间闷烧事故
案例20 房客饭店门口滑倒事故
案例21 旅客浴室滑倒受伤事故
案例22 停车场车辆事故
案例23 门口车道车祸事故
案例24 撞伤房客的客房设施
案例25 房务员浴室工作滑倒受伤
案例26 员工上班途中发生交通事故
案例27 员工外出摔车事故
案例28 手扶梯施工意外
案例29 旅馆房内自杀事故
案例30 客人喝醉酒踹破大门玻璃
案例31 常客砸破大门口玻璃意外事故
案例32 烘干机械操作不当扭伤手事故
案例33 电梯关人意外事故
案例34 阳台上的唿救
案例1 小孩子像不定时炸弹
案例2 礼宾车紧急煞车被撞事故
案例3 逃生梯内跌倒受伤
案例4 驻店经理之死
案例5 啤酒先生之死
案例6 客人房内被抢
案例7 酸水事件
案例8 跌下工作梯受伤
案例9 热水管破裂
案例10 恶水事件
案例11 Double check in
案例12 房客打架事故
案例13 跑帐事故
案例14 员工窃取柜台零用金
案例15 旅馆工地意外事故
案例16 洗窗机脱落事故
案例17 旅馆的火警事故
案例18 紧急断电事故
案例19 洗衣房管道间闷烧事故
案例20 房客饭店门口滑倒事故
案例21 旅客浴室滑倒受伤事故
案例22 停车场车辆事故
案例23 门口车道车祸事故
案例24 撞伤房客的客房设施
案例25 房务员浴室工作滑倒受伤
案例26 员工上班途中发生交通事故
案例27 员工外出摔车事故
案例28 手扶梯施工意外
案例29 旅馆房内自杀事故
案例30 客人喝醉酒踹破大门玻璃
案例31 常客砸破大门口玻璃意外事故
案例32 烘干机械操作不当扭伤手事故
案例33 电梯关人意外事故
案例34 阳台上的唿救
图书序言
作者序
在技职院校所开设课程中，顾客抱怨案例处理、意外事故案例探讨及旅馆管理个案研究都是常见的课程。但由课程定义和范围的不确定，让授课老师自由发挥的结果，是让选择这三门不同课程的同学，在上完这些课程后的感觉，好像都在上同一门课程，因为多数老师都以顾客抱怨的思维在上这些课程。
为了釐清课程混乱情况，有必要从新定义其内容和范围。顾客抱怨案例应该单纯锁定旅馆业中，消费者对于购买产品或消费过程的不满意，所造成的消费纠纷。而意外事故案例则应该锁定旅馆（服务提供者），由于设备设施或作业管理不当，造成消费者、员工或公司的受到伤害或损失。而意外事故的受害对象，如果是消费者，则在处理意外事故的过程中，管理者可能面对消费者不满意，当然随之而来的，也可能是顾客抱怨。反之，如果处理得当，消费者不但不会抱怨，反而会感激业者。也就是说发生意外事故，不必然会有顾客抱怨。至于旅馆管理个案研究，则由于多数上课老师未在旅馆中，真正工作过或在旅馆上班的时间不长，因此，对旅馆管理根本就不熟悉。少数在旅馆待过的老师，也不用心准备旅馆管理相关个案，引导学生研究值得讨论的议题。因此，顾客抱怨就这样，轻易的变成这些老师上课的主要内容。
学生何其无辜，但这样的情景每学期都会上演，上课的老师面对不一样的学生，其实没什么感觉。但当学生发现上课的内容几乎是一样时，一定很纳闷，为什么系上要开这么相似的课程。但发现时为时已晚，通常已经过了加退选的时间了。如果需要这学分，学生只能乖乖熬过这一学期。不需要这学分的同学，可能就放弃来上课了。面对这些很无奈的情境，学生的挫折感会很大。
旅馆管理每天都必须面对须多琐碎的事情，而意外事故的发生，常常都是因为旅馆员工，未能尽职的将工作细节处理好所造成。本书所提供的案例，都是旅馆里常见的案例，也是多数旅馆管理者，容易疏忽的工作小细节。但是，如果管理者疏忽这些简单的工作细节，极可能造成消费者、员工或旅馆受到伤害。
期待这本书的出版，能有益于旅馆相关教学。然个人才疏学浅，难免挂一漏万，也欢迎旅馆业前辈随时批评指教。
在技职院校所开设课程中，顾客抱怨案例处理、意外事故案例探讨及旅馆管理个案研究都是常见的课程。但由课程定义和范围的不确定，让授课老师自由发挥的结果，是让选择这三门不同课程的同学，在上完这些课程后的感觉，好像都在上同一门课程，因为多数老师都以顾客抱怨的思维在上这些课程。
为了釐清课程混乱情况，有必要从新定义其内容和范围。顾客抱怨案例应该单纯锁定旅馆业中，消费者对于购买产品或消费过程的不满意，所造成的消费纠纷。而意外事故案例则应该锁定旅馆（服务提供者），由于设备设施或作业管理不当，造成消费者、员工或公司的受到伤害或损失。而意外事故的受害对象，如果是消费者，则在处理意外事故的过程中，管理者可能面对消费者不满意，当然随之而来的，也可能是顾客抱怨。反之，如果处理得当，消费者不但不会抱怨，反而会感激业者。也就是说发生意外事故，不必然会有顾客抱怨。至于旅馆管理个案研究，则由于多数上课老师未在旅馆中，真正工作过或在旅馆上班的时间不长，因此，对旅馆管理根本就不熟悉。少数在旅馆待过的老师，也不用心准备旅馆管理相关个案，引导学生研究值得讨论的议题。因此，顾客抱怨就这样，轻易的变成这些老师上课的主要内容。
学生何其无辜，但这样的情景每学期都会上演，上课的老师面对不一样的学生，其实没什么感觉。但当学生发现上课的内容几乎是一样时，一定很纳闷，为什么系上要开这么相似的课程。但发现时为时已晚，通常已经过了加退选的时间了。如果需要这学分，学生只能乖乖熬过这一学期。不需要这学分的同学，可能就放弃来上课了。面对这些很无奈的情境，学生的挫折感会很大。
旅馆管理每天都必须面对须多琐碎的事情，而意外事故的发生，常常都是因为旅馆员工，未能尽职的将工作细节处理好所造成。本书所提供的案例，都是旅馆里常见的案例，也是多数旅馆管理者，容易疏忽的工作小细节。但是，如果管理者疏忽这些简单的工作细节，极可能造成消费者、员工或旅馆受到伤害。
期待这本书的出版，能有益于旅馆相关教学。然个人才疏学浅，难免挂一漏万，也欢迎旅馆业前辈随时批评指教。
图书试读
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