旅馆意外事故管理的案例与预防 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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旅馆管理每天都必须面对须多琐碎的事情，而意外事故的发生，常常都是因为旅馆员工，未能尽职的将工作细节处理好所造成。

　　本书所提供的三十四个案例，都是旅馆里常见的事故。例如：小孩子像不定时炸弹、逃生梯内跌倒受伤、房客打架事故、停车场车辆事故、阳台上的唿救、旅馆工地意外事故、旅馆的火警事故、房客饭店门口滑倒事故、手扶梯施工意外……等。每一则案例都包括案例故事、相关图示照片、讨论问题、关键重点、案例解析、旅馆面对意外事故的SOP、旅馆内部管理策略等设计。

　　这些案例，都是大多数旅馆管理者容易疏忽的工作小细节，当它发生时，就极可能造成消费者、员工或旅馆因此受到伤害。

　　期待本书的面市，不仅有助于技职院校所开设课程中，顾客抱怨案例处理、意外事故案例探讨及旅馆管理个案研究等相关课程使用，以适用于旅馆管理相关教学，以及成为提供旅馆专业经理人一本旅馆管理参考手册。
 

好的，这是一份关于一本名为《航海探险：风暴、契约与新大陆的发现》的图书简介，这份简介将详细描述该书的内容，确保不涉及您提到的“旅馆意外事故管理”相关主题，并力求内容详实、自然流畅。 --- 图书简介：航海探险：风暴、契约与新大陆的发现 一部跨越地理与人性的史诗，深入探究大航海时代初期，人类面对未知海洋的勇气、权谋与生存的极限。 引言：当世界尚未被完全绘制 本书并非仅仅是地理大发现的编年史，它是一次深入海洋深处、探究人类文明在极端环境下如何重塑规则、签订契约，并最终实现自我超越的深刻考察。我们将聚焦于十五世纪末至十六世纪初，一个充满机遇与死亡并存的时代——欧洲列强开始撕开传统世界地图的边缘，将目光投向浩瀚无垠的大西洋与印度洋。 我们摒弃了对英雄主义的浪漫化描绘，转而关注那些在船舱的狭窄空间内，面对疾病、饥饿、海盗和未知风暴时，水手、船东、赞助商和原住民之间错综复杂的互动关系。这是一部关于风险管理、资源分配、跨文化冲突与法律空白地带的生动案例研究。 第一部分：风暴的数学与信仰的边界 本部分将详细剖析早期远洋航行所面临的纯粹物理挑战。我们不会停留在描述海浪的壮阔，而是深入分析早期导航技术的局限性，例如如何利用星象计算纬度，以及如何应对经度计算的巨大误差。 1. 航海技术与装备的局限： 详细解读卡拉维尔帆船（Caravel）和加利恩帆船（Galleon）的结构设计，分析它们在不同海域（如赤道无风带和西风带）的性能表现。探讨船上维持生命的“系统工程”——淡水、腌肉和“坏血病”（维生素C缺乏症）的实际影响，以及船医在有限的知识体系下如何应对这些致命威胁。 2. 灾难的概率与应对： 我们通过分析现存的航海日志残片，重构了几次著名的沉船事件（例如，一次未命名的葡萄牙东方舰队的遭遇），分析导致事故的系统性失误——无论是人为操作失误、船体结构缺陷，还是对当地气候模式的错误预测。书中将详细解析早期船队如何建立“事故预防小组”（尽管当时没有这个概念），例如对船底渗透水位的定期检查、对桅杆受力的动态评估等。 3. 信仰与恐惧的交织： 远航不仅是地理上的，更是精神上的流放。我们将探讨航海者如何将宗教信仰转化为对抗绝望的心理工具，以及当信仰的保护伞失效时，船上的社会秩序是如何在迷信与理性之间摇摆的。 第二部分：契约的形成：资本、权力与海洋法 远航是资本密集型的投资活动。本部分是本书的核心之一，它审视了在新世界尚未被纳入现有法律框架时，欧洲资助者与探险家之间如何建立一套临时的、往往是脆弱的商业和法律协议。 1. 远洋投资的金融模型： 我们将详尽介绍早期的“合伙制”航海投资结构，如“股份制”的雏形。例如，船东（多为热那亚或里斯本的银行家）如何与航海家（拥有技术和经验者）签订收入分成协议。这些契约如何量化“风险溢价”？如果船只失事，责任如何划分？资本如何回收？这些都是当时困扰投资者的实际问题。 2. “发现权”的早期法律博弈： 随着新大陆的出现，既有的教会文件（如教皇敕令）与探险家实际控制区域之间的矛盾爆发。本书将剖析《托尔德西里亚斯条约》签订前后的外交斡旋，以及船队在航行途中对未被官方承认的岛屿和海岸线进行“标记”和“占有”的实际操作。这种“先占原则”在海洋上的实践，如何为后来的国际法留下了深刻的印记。 3. 船上司法权力的真空地带： 船长在公海上拥有绝对的权力，但这种权力如何被制约？我们将研究船上法庭的设立原则，以及针对叛乱、盗窃（包括对补给品的私自消耗）和“渎职”（如擅自改变航线）的审判记录。这些记录揭示了在没有中央政府干预下，航海共同体如何艰难地维持最低限度的社会契约。 第三部分：新大陆的碰撞与资源的重估 探险的最终目标是资源和贸易路线。本部分将聚焦于探险队首次接触美洲原住民文明，以及随之而来的文化冲击与资源争夺。 1. 接触的初始阶段：礼仪与误解： 我们将通过西班牙和葡萄牙探险家的记录，对比他们对待不同原住民群体（如加勒比群岛的泰诺人与中美洲的阿兹特克人）的不同策略。书中重点分析了“招抚”（Requerimiento）文书在没有翻译的情况下，如何成为后续征服的法律借口，以及探险家在物资匮乏时，如何从当地社区获取食物和劳力，以及这种索取行为如何迅速演变为掠夺。 2. 新旧世界的生物交换与经济影响： 远航不仅带来了黄金，更带来了生物物种的交换。本书将探讨早期探险队对可可豆、烟草、玉米等作物的初步认知和商业评估。同时，分析欧洲船队在非洲西海岸进行奴隶贸易的早期案例，探讨这种“人力资源”的获取是如何被纳入航海经济模型的。 3. 归航与叙事权的争夺： 当船只满载着新奇的动植物和（有时是很少的）贵金属返回欧洲时，一场关于“叙事权”的竞争也同时展开。谁有权讲述这次探险的故事？探险家、赞助商、宫廷学者之间的文本竞争，如何塑造了欧洲公众对“新大陆”的认知？本书对几份著名的探险报告进行了细致的文本分析，揭示了其中被刻意淡化或夸大的“意外”与“牺牲”。 结语：遗留的遗产 《航海探险：风暴、契约与新大陆的发现》旨在提供一个多维度的视角，去理解那些在人类历史上最具决定性的地理扩张时刻，其背后的复杂运作机制。它揭示了在最原始的生存压力下，人类如何创造出应对风险、分配利益和构建新社会秩序的临时性结构。这是一部献给所有对历史的“灰色地带”感兴趣的读者的作品，它提醒我们，每一次伟大的发现，都建立在无数次精确计算、大胆的契约签订以及对不可预测的自然力量的无畏对抗之上。

作者简介

陈牧可

　　现职：
　　国立高雄餐旅大学旅馆管理系助理教授
　　学历：
　　云林科技大学
　　企业管理博士
　　经历：
　　台北福华饭店　房务领班
　　柜台接待组长、接待主任
　　高雄福华饭店　柜台部经理、业务部经理
　　高雄汉来饭店　业务部经理、客务部经理、房务部经理
　　客房部门协理

资料整理及校对者简介

王惠琴

　　学历：
　　高雄应用科技大学
　　观光与餐旅管理硕士
　　经历：
　　台北福华饭店 　房务部总领班
　　高雄福华饭店   　人事总务经理
 

作者序

案例1　小孩子像不定时炸弹
案例2　礼宾车紧急煞车被撞事故
案例3　逃生梯内跌倒受伤
案例4　驻店经理之死
案例5　啤酒先生之死
案例6　客人房内被抢
案例7　酸水事件
案例8　跌下工作梯受伤
案例9　热水管破裂
案例10　恶水事件
案例11　Double check in
案例12　房客打架事故
案例13　跑帐事故
案例14　员工窃取柜台零用金
案例15　旅馆工地意外事故
案例16　洗窗机脱落事故
案例17　旅馆的火警事故   
案例18　紧急断电事故
案例19　洗衣房管道间闷烧事故
案例20　房客饭店门口滑倒事故
案例21　旅客浴室滑倒受伤事故
案例22　停车场车辆事故
案例23　门口车道车祸事故
案例24　撞伤房客的客房设施
案例25　房务员浴室工作滑倒受伤
案例26　员工上班途中发生交通事故
案例27　员工外出摔车事故
案例28　手扶梯施工意外
案例29　旅馆房内自杀事故
案例30　客人喝醉酒踹破大门玻璃
案例31　常客砸破大门口玻璃意外事故
案例32　烘干机械操作不当扭伤手事故
案例33　电梯关人意外事故
案例34　阳台上的唿救
 

作者序

　　在技职院校所开设课程中，顾客抱怨案例处理、意外事故案例探讨及旅馆管理个案研究都是常见的课程。但由课程定义和范围的不确定，让授课老师自由发挥的结果，是让选择这三门不同课程的同学，在上完这些课程后的感觉，好像都在上同一门课程，因为多数老师都以顾客抱怨的思维在上这些课程。

　　为了釐清课程混乱情况，有必要从新定义其内容和范围。顾客抱怨案例应该单纯锁定旅馆业中，消费者对于购买产品或消费过程的不满意，所造成的消费纠纷。而意外事故案例则应该锁定旅馆（服务提供者），由于设备设施或作业管理不当，造成消费者、员工或公司的受到伤害或损失。而意外事故的受害对象，如果是消费者，则在处理意外事故的过程中，管理者可能面对消费者不满意，当然随之而来的，也可能是顾客抱怨。反之，如果处理得当，消费者不但不会抱怨，反而会感激业者。也就是说发生意外事故，不必然会有顾客抱怨。至于旅馆管理个案研究，则由于多数上课老师未在旅馆中，真正工作过或在旅馆上班的时间不长，因此，对旅馆管理根本就不熟悉。少数在旅馆待过的老师，也不用心准备旅馆管理相关个案，引导学生研究值得讨论的议题。因此，顾客抱怨就这样，轻易的变成这些老师上课的主要内容。

　　学生何其无辜，但这样的情景每学期都会上演，上课的老师面对不一样的学生，其实没什么感觉。但当学生发现上课的内容几乎是一样时，一定很纳闷，为什么系上要开这么相似的课程。但发现时为时已晚，通常已经过了加退选的时间了。如果需要这学分，学生只能乖乖熬过这一学期。不需要这学分的同学，可能就放弃来上课了。面对这些很无奈的情境，学生的挫折感会很大。

　　旅馆管理每天都必须面对须多琐碎的事情，而意外事故的发生，常常都是因为旅馆员工，未能尽职的将工作细节处理好所造成。本书所提供的案例，都是旅馆里常见的案例，也是多数旅馆管理者，容易疏忽的工作小细节。但是，如果管理者疏忽这些简单的工作细节，极可能造成消费者、员工或旅馆受到伤害。

　　期待这本书的出版，能有益于旅馆相关教学。然个人才疏学浅，难免挂一漏万，也欢迎旅馆业前辈随时批评指教。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计就充满了故事感，淡淡的暖色调，一扇半掩的门，隐约能看到里面一丝灯光。光看封面，就能想象出无数种可能发生的“意外”，从客人不小心打碎了昂贵的摆件，到更复杂的人身安全问题，甚至是涉及法律层面的纠纷。我猜想，这本书一定能教我如何在这些突发状况面前保持冷静，并且有条不紊地处理，而不是手忙脚乱，甚至让事态进一步恶化。

评分☆☆☆☆☆

这本书的作者一定是位经验丰富的酒店业资深人士。我一直在思考，如何才能在提供极致服务的同时，最大程度地规避潜在的风险。很多时候，看似微不足道的疏忽，都可能酿成大祸，影响酒店的声誉和营收。我特别想知道，书中是如何从源头解决问题，如何建立一套完善的预警机制，让每一个环节都做到位。例如，在防火防盗方面，在食品安全方面，在处理客人投诉方面，有哪些是必不可少的措施？我希望这本书能给我带来启发。

评分☆☆☆☆☆

我对这本书充满了好奇。我经营着一家 boutique hotel，虽然规模不大，但客人大多是追求个性化体验的高端人群。对于这类客人，任何一点差错都可能让他们产生不满。我希望这本书能提供一些关于如何应对更复杂、更具挑战性的“意外”场景的解决方案，例如处理突发疾病、恶意破坏，甚至是涉及到隐私泄露的事件。我更想知道，在这些情况下，如何平衡客人权益、酒店责任以及法律规定，找到一个最佳的处理方式，既能维护酒店形象，又能赢得客人的信任。

评分☆☆☆☆☆

作为一名酒店行业的从业者，我深知“意外”是酒店运营中不可避免的一部分。我一直苦于找不到一本真正能够指导实践的、关于酒店意外事故管理的专业书籍。这本书的出现，让我看到了希望。我希望书中能够提供详细的案例分析，从不同类型的意外事故出发，深入剖析其发生的原因、发展过程，以及最终的解决方案。同时，我也期待书中能够提供切实可行的预防措施，帮助我们识别潜在的风险点，并提前做好应对准备，将意外的发生率降到最低，从而确保酒店的平稳运营和可持续发展。

评分☆☆☆☆☆

我是一名新晋的酒店经理，对于各种突发事件的处理一直感到力不从心。市场上的管理书籍很多，但大多偏向于理论，真正能够指导实践的案例分析却少之又少。当我看到这本书的标题时，眼前一亮，感觉它正是我迫切需要的。我非常期待书中能够分享真实发生的酒店案例，特别是那些处理得当或者处理不当的案例，通过这些生动的例子，我希望能学习到最有效的危机公关技巧、风险评估方法以及预防措施，从而提升自己酒店的服务质量和客户满意度。