服务管理(9版) pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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本书译自Bordoloi、Fitzsimmons及Fitzsimmons合着的《服务管理》。全书共分为三篇，第一篇由「了解服务」开始谈起，说明服务在经济体中扮演促进发展的角色，以问题式的架构探讨服务策略的规划。第二篇则专注讨论「服务业设计」的议题，涵盖服务设计的实务应用及工具，导入服务利润链的概念，探讨服务接触的过程中设计支援设施、服务流程，以及服务设施位置的关键，在于创造极小化顾客移动时间与极大化利润的效益。最后一篇则以「管理服务营运」作总结，在全球经济的环境中讨论服务供应链的管理机制。

　　全书章节架构分明、有层次，每章的章末更有精彩的个案可供参考，其中包含由编译者加入的本土个案实例，让读者可以进一步认识台湾的服务业现况。

　　本书的中文版译笔流畅，力求与原着的精神及意境相近，是一本可读性极高的译着。

现代供应链管理与物流优化 本书聚焦于驱动全球经济命脉的复杂系统——现代供应链的规划、执行与优化。 面对日益加速的市场变化、消费者期望的不断攀升以及地缘政治带来的不确定性，企业必须构建具备高度韧性、敏捷性和可持续性的供应链体系。本书深入剖析了从原材料采购到最终产品交付的全过程，旨在为管理者和专业人士提供一套全面的理论框架与实用的操作工具。 第一部分：供应链战略与设计 本部分奠定了现代供应链管理的基础认知，强调战略规划在企业成功中的核心地位。 第一章：供应链的战略价值与演变 本章首先界定供应链管理的范围与核心目标，即通过有效整合内外部资源，实现客户价值最大化与成本效率的最优化。我们探讨了供应链从传统的线性链条向复杂的网络结构演变的历史进程，分析了信息技术、全球化以及可持续性要求如何重塑现代供应链的形态。重点讨论了供应链战略如何与企业的总体业务战略（如成本领先、差异化、专注化）相匹配，并引入了“供应链驱动因素”的概念，识别哪些要素（如需求波动性、产品复杂性）对供应链设计产生决定性影响。 第二章：需求预测与协同规划 准确的需求预测是供应链管理中最具挑战性也最关键的一环。本章系统介绍了定性与定量预测方法，包括时间序列分析（移动平均法、指数平滑法）、回归分析以及更先进的机器学习在需求预测中的应用。我们深入探讨了S&OP（销售与运营规划） 流程，将其视为连接市场需求与内部生产能力的桥梁。本书强调，有效的S&OP不仅仅是预测，更是一种跨职能的决策机制，旨在平衡库存、产能与服务水平。此外，还分析了“牛鞭效应”的成因及其缓解策略，倡导建立更透明、更具协作性的信息共享机制。 第三章：网络设计与设施布局 供应链网络的结构直接决定了其成本结构和服务范围。本章详细阐述了供应链网络设计（SND）的原理和方法。内容涵盖了设施选址（工厂、仓库、配送中心）的决策框架，如何平衡运输成本、库存持有成本和服务响应速度。我们介绍了设施优化模型，包括确定最佳设施数量、容量分配以及地理位置的最佳实践。讨论了“中心辐射式”与“分散式”网络的优劣势，并分析了“多级供应链网络优化”的复杂性，特别是对于跨国运营企业的挑战。 第二部分：供应链运作与执行 本部分深入到供应链的日常运营层面，关注如何高效地将战略转化为可执行的流程。 第四章：采购与供应商关系管理（SRM） 采购职能已从单纯的交易活动转变为战略性的价值创造中心。本章涵盖了战略采购的各个方面，包括品类管理、供应商选择与评估标准（如TCO——总拥有成本分析）。我们详细阐述了供应商关系管理（SRM） 的成熟度模型，区分了事务型、合作型和战略联盟型关系。重点分析了风险分散策略（如双源/多源采购）和供应商绩效评估体系（KPIs）。同时，探讨了采购流程的数字化转型，如电子采购（e-Procurement）和合同生命周期管理。 第五章：精益生产与库存优化 库存是供应链中的必要之恶，同时也是重要的资源占用。本章致力于库存管理的艺术与科学。我们首先介绍了精益（Lean）思想 在供应链中的应用，如何通过消除浪费（等待、过度加工、不必要的运输）来提高效率。在库存控制方面，本书深入讲解了EOQ（经济订货批量）模型、再订货点系统（ROP），并扩展到更复杂的随机需求环境下的安全库存计算。此外，探讨了不同库存策略（如先进先出、后进先出、先进先出）的选择标准，以及在多级分销网络中进行集中化与分散化库存决策的权衡。 第六章：仓储与内部物流管理 高效的仓储是实现快速履约的基础。本章涵盖了现代仓库管理的最佳实践。内容包括仓库布局设计（U型、I型布局）、存储系统选择（货架、自动化立体仓库AS/RS）、以及物料搬运设备的选择。重点突出了WMS（仓库管理系统） 的核心功能，包括收货、上架、拣选路径优化和发货管理。我们详细分析了不同拣选策略（如分区、波次、批量拣选）的适用场景，并强调了周期盘点在提高库存准确性方面的作用。 第七章：运输管理与物流网络优化 运输是供应链中成本最高昂的部分之一。本章全面覆盖了运输模式的选择（公路、铁路、空运、海运、管道）及其特点，并介绍了多式联运 的协调机制。重点在于运输管理系统（TMS） 的应用，用于路线优化、车辆装载规划（3D 装箱问题）和运费核算。我们分析了合同运费与即期运费市场的波动性，并强调了逆向物流（退货、回收）在总运输规划中的集成性。 第三部分：供应链的集成与未来趋势 本部分关注信息流的整合、风险应对以及新兴技术对供应链的颠覆性影响。 第八章：供应链信息流与集成 信息流的效率直接决定了供应链的响应速度。本章探讨了从ERP系统到SCM套件 的信息集成架构。重点分析了CPFR（协同规划、预测与补货） 协议如何通过数据共享减少不确定性。此外，深入讨论了供应链可视性（Visibility）的重要性，如何利用实时数据（例如通过物联网IoT）监控在途货物和在库状态，实现端到端的跟踪与透明度。 第九章：供应链风险管理与韧性建设 近年来，黑天鹅事件频发，供应链韧性（Resilience）成为企业生存的关键。本章系统梳理了供应链面临的各类风险：自然灾害、供应商破产、运输中断、网络安全威胁。我们提出了风险识别、评估和缓解 的结构化流程。内容包括构建冗余能力、制定情景规划（Scenario Planning），以及如何通过技术手段建立“数字孪生”模型来预演和测试中断情景，从而增强供应链的快速恢复能力。 第十章：可持续供应链与绿色物流 本章将可持续性视为新的竞争优势。我们探讨了如何将ESG（环境、社会和治理） 标准融入供应链决策。内容包括绿色采购原则、碳足迹的测量与报告，以及优化运输网络以减少温室气体排放（绿色物流）。同时，分析了循环经济 在供应链中的实现路径，包括产品设计、逆向物流系统以及材料的回收与再利用，帮助企业构建一个环境友好且具有社会责任的供应链体系。 第十一章：数字化转型与前沿技术 本书的收官部分着眼于未来。我们详细探讨了工业4.0 技术如何赋能供应链的智能化升级。内容包括：人工智能（AI） 在优化调度和预测中的深度应用；区块链 在提高交易透明度和可追溯性方面的潜力；物联网（IoT） 对资产跟踪和状态监控的革命性影响；以及自动化与机器人技术 在仓储和分拣中的实际部署案例。本书旨在帮助读者理解这些技术并非孤立存在，而是需要集成应用，共同构建一个自适应、自学习的智慧供应链。 --- 读者对象： 本书适合供应链管理、物流管理、运营管理等专业的本科生、研究生，以及寻求提升战略视野和操作技能的行业从业者、采购经理、物流总监和运营高管。通过本书的学习，读者将能够掌握构建高效、敏捷且具备未来竞争力的全球供应链所需的知识体系与实践工具。

编译者简介

周瑛琪

　　现职：东海大学企业管理学系教授

颜炘怡

　　现职：静宜大学国际企业学系助理教授

第一篇 了解服务
第1章 服务经济
第2章 服务策略

第二篇 服务业设计
第3章 开发新服务
第4章 服务接触
第5章 支援设施与服务流程
第6章 服务品质
第7章 服务设施位置

第三篇 管理服务营运
第8章 服务供应关系
第9章 服务全球化
第10章 管理产能与需求
第11章 管理等候线

评分☆☆☆☆☆

說實話，我之前對「服務管理」這個詞並沒有太具體的概念，總覺得比較像是餐飲業、旅館業才會特別重視的領域。但隨著時代的進步，科技的發展，現在幾乎所有行業都離不開「服務」了。我的工作跟科技產業有點關係，常常需要跟工程師、產品經理溝通，而他們在開發產品的同時，也必須考慮到使用者體驗和售後服務。所以，一本探討「服務管理」的書，對我來說，或許能打開一個全新的視野。我希望這本書能夠打破我對服務業的刻板印象，讓我理解到服務的本質，以及如何在不同類型的組織中有效地進行服務管理。尤其是在數位化浪潮席捲的今天，線上的服務、虛擬的體驗，都變得越來越重要，我很好奇這本「9版」的書籍，是如何與時俱進，探討這些新興的服務模式。我期待它能提供一些關於數位服務流程、線上客服優化，甚至是社群媒體上顧客互動管理的實用建議。

评分☆☆☆☆☆

我是一名正在準備研究所考試的學生，對管理學領域非常感興趣，尤其是關於「服務」這個面向。我認為在現今這個競爭激烈的商業環境中，產品的同質化越來越嚴重，唯有透過卓越的服務才能真正贏得消費者的青睞。因此，我把《服務管理(9版)》這本書列為我重要的參考書之一。從書名就可以推斷，這本書應該涵蓋了服務管理的核心理論、實務應用，以及最新的發展趨勢。我尤其希望能深入了解書中對於「服務創新」、「服務設計」的探討，以及如何透過數據分析來預測和滿足顧客的需求。如果書中能提供一些學術性的研究方法或論文寫作的指引，那對我準備研究所的學習和研究將會非常有幫助。我非常期待能透過這本書，建立起對於服務管理系統性的知識架構，為我未來的學術研究和職涯發展打下堅實的基礎。

评分☆☆☆☆☆

作為一位對商業趨勢相當敏感的科技業從業人員，我一直在關注「服務」在企業經營中的角色轉變。過去，我們可能更側重於產品本身的功能和性能，但現在，越來越多的企業發現，卓越的服務才是留住客戶、建立品牌忠誠度的關鍵。這本《服務管理(9版)》的出現，正好迎合了這種趨勢。我希望這本書能夠提供一些更深層次的洞察，例如如何將「服務」與「產品」進行更有效的整合，形成獨特的競爭優勢。書中如果能探討如何運用最新的科技，如人工智慧、大數據分析，來提升服務效率和個人化體驗，那將會非常吸引我。我特別想知道，在高科技產品的領域，服務管理又能發揮怎樣獨特的價值？例如，如何透過預測性維護、遠端診斷等方式，為客戶提供更優質的售後服務，從而建立起更穩固的客戶關係。

评分☆☆☆☆☆

哇，看到這本《服務管理(9版)》的封面，就勾起了我好多大學時期的回憶！還記得那時候第一次接觸服務管理的課程，覺得好新鮮，原來平常我們認為理所當然的「服務」，背後竟然有這麼多學問。這本書的封面設計簡潔有力，光是看到書名，就感覺到一種專業、紮實的氣息。身為一個在台灣生活多年的消費者，我每天都在接受各種形式的服務，從手搖飲店的親切招呼，到便利商店的快速結帳，再到電信公司的客服諮詢，服務無所不在。我常常會好奇，為什麼有些店家總是讓人感到賓至如歸，而有些地方卻讓人一肚子火？這本書肯定能提供一些理論上的解釋，讓我對這些現象有更深入的理解。我特別期待能從書中學到一些關於服務品質、顧客體驗設計以及如何提升員工服務技能的技巧，這樣下次去消費的時候，就能用更專業的眼光去評估，甚至能從中找到一些可以分享的心得給身邊的朋友。畢竟，好的服務不僅能讓人心情愉快，更能提升整個消費體驗的價值。

评分☆☆☆☆☆

我本身在一家小型企業擔任行銷企劃，常常需要思考如何讓我們的產品或服務在市場上脫穎而出。過去幾年，我一直覺得「服務」是我們公司一個很大的提升空間，但卻不知道該從何著手。這次看到《服務管理(9版)》這本書，簡直像在沙漠中看到綠洲！從書名就可以感受到這是一本系統性、理論性很強的著作，我相信它能為我提供一個紮實的理論基礎，讓我了解服務管理的關鍵要素、核心概念以及各種實務上的應用。我特別希望能從書中找到關於「服務藍圖」、「服務缺口模型」等概念的深入探討，這些都是我過去在網路上零散接觸過，但一直無法融會貫通的知識點。如果書中能有豐富的案例分析，特別是台灣本土企業的成功或失敗案例，那就更好了！這樣我才能將理論知識與實際情境連結，找出最適合我們公司的服務優化策略，最終提升顧客滿意度和忠誠度，這對我們這樣規模不大的公司來說，絕對是關鍵的競爭優勢。