顾客关系管理（3版）：精华理论与实务案例 pdf epub mobi txt 电子书下载 2024

图书介绍

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著者

出版者出版社：五南订阅出版社新书快讯新功能介绍

翻译者

出版日期出版日期：2019/08/10

语言语言：繁体中文

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发表于2024-04-26

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图书描述

　　★理论与应用并重
　　提供读者如何将行销、资讯技术与经营三者整合的CRM实际案例。提高学习成效。

　　★内容涵盖面多元丰富
　　包括国内外相关领域专家与学者的专业论述与精辟见解，融合作者分析，内容多元丰富。

　　★资讯最新
　　本次改版，新增许多最新相关国内外案例，并介绍大数据的应用。

　　「顾客关系管理」(CRM)，可视为「顾客」＋「关系管理」二者的组合体。深入来看，其实就是「企业的顾客战略」，亦即将「顾客」视为企业最核心的战略问题看待。CRM中的IT资讯科技应用，其实只是战术问题，而真正的战略问题是在「顾客」与「行销」身上。

　　传统行销强调4P组合，即产品（Product）、定价（Price）、通路（Place）及推广（Promotion）这4P力量的组合；后来服务业普及，又增加服务S（Service），成为4P／1S组合。如今，由于CRM成为行销的一把利剑，又增加1C（CRM）；故今日现代行销组合，应该强调为4P／1S／1C的6项有力组合，才能在市场上行销致胜。

著者信息

作者简介

戴国良

　　现职
　　世新大学传播管理研究所专任副教授暨管理学院兼任副教授
　　企业界经营管理谘询顾问

　　学历
　　国立台湾大学商学研究所企管博士
　　国立台湾大学商学研究所企管硕士
　　国立政治大学企管学士

　　国家考试
　　民国74年高考企管人员及格
　　民国71年普考财务行政人员及格

　　经历
　　曾任职民间「策略规划」及「行销企划」部门副总经理、策略长、首席顾问等16年实务资历

　　着作
　　流通管理概论：精华理论与本土案例
　　观光行销学
　　数位行销
　　企业管理实务个案分析
　　定价管理
　　产品管理
　　促销管理－实战与本土案例
　　图解通路管理
　　图解顾客关系管理
　　图解行销学
　　图解领导学
　　图解彼得杜拉克．管理的智慧
　　图解策略管理
　　图解流通业经营学
　　图解服务业经营学
　　图解整合行销传播
　　图解管理学
　　图解企划案撰写
　　图解人力资源管理
　　图解品牌学
　　图解企业管理(MBA学)
　　图解财务管理
　　图解第一品牌行销祕诀
　　图解式成功撰写行销企划案
　　图解顾客满意经营学

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图书目录

序言

Part 1 CRM的定义、效益及企业顾客战略
Chapter 1 顾客关系管理的定义与效益
Chapter 2 CRM策略性5W/1H分析与企业的顾客战略

Part 2 CRM的架构体系、步骤、流程暨成功与失败因素
Chapter 3 顾客关系管理之架构体系暨IT应用在CRM上的范畴
Chapter 4 建立CRM的步骤、流程暨CRM成功与失败因素

Part 3 CRM的资料採矿与资料仓储
Chapter 5 资料仓储（Data Warehouse）
Chapter 6 资料採矿／探勘（Data Mining）

Part 4 CRM与行销
Chapter 7 CRM与行销
Chapter 8 客服中心（Call Center）与电话行销（Tele-Marketing）

Part 5 CRM实战案例
Chapter 9 CRM案例（短案例，计22个）
Chapter 10 CRM案例（长案例，计19个）

Part 6 巨量资料（Big Data）之发展
Chapter 11 巨量资料之介绍与案例

Part 7 附录：有关CRM专业名词解释