顾客关系管理（3版）：精华理论与实务案例 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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　　★理论与应用并重
　　提供读者如何将行销、资讯技术与经营三者整合的CRM实际案例。提高学习成效。

　　★内容涵盖面多元丰富
　　包括国内外相关领域专家与学者的专业论述与精辟见解，融合作者分析，内容多元丰富。

　　★资讯最新
　　本次改版，新增许多最新相关国内外案例，并介绍大数据的应用。

　　「顾客关系管理」(CRM)，可视为「顾客」＋「关系管理」二者的组合体。深入来看，其实就是「企业的顾客战略」，亦即将「顾客」视为企业最核心的战略问题看待。CRM中的IT资讯科技应用，其实只是战术问题，而真正的战略问题是在「顾客」与「行销」身上。

　　传统行销强调4P组合，即产品（Product）、定价（Price）、通路（Place）及推广（Promotion）这4P力量的组合；后来服务业普及，又增加服务S（Service），成为4P／1S组合。如今，由于CRM成为行销的一把利剑，又增加1C（CRM）；故今日现代行销组合，应该强调为4P／1S／1C的6项有力组合，才能在市场上行销致胜。
 

深度解析：企业战略与组织变革的实战指南 本书聚焦于当前全球商业环境中，企业为实现可持续增长和提升市场竞争力所必须面对的核心挑战——战略规划、组织优化与变革管理。 摒弃对理论的纯粹罗列，本书以高度实操性和案例驱动的方式，为企业高管、部门负责人及战略规划师提供了一套行之有效的思维框架和工具箱。 第一部分：重塑企业战略根基——从愿景到执行的闭环 在瞬息万变的市场中，战略不再是束之高阁的文件，而是驱动日常运营的活水。本部分深入剖析了当代企业战略制定的三大核心支柱：环境洞察、核心能力构建与价值主张清晰化。 1. 宏观环境的深度扫描与预判： 我们详细探讨了如何运用PESTEL分析（政治、经济、社会、技术、环境、法律）的升级版工具，不再仅仅停留在描述当前环境，而是强调对未来五年内关键驱动因素的量化预测。书中提供了如何整合大数据分析和定性专家访谈，以构建“情景规划矩阵”，帮助企业识别潜在的“黑天鹅”事件和“灰犀牛”风险。特别强调了地缘政治风险对供应链和市场准入的结构性影响，并给出了量化评估模型。 2. 核心竞争力的精准界定与巩固： 本书批判性地审视了传统的波特五力模型，并引入了“资源基础观”（RBV）的动态演进模型。重点在于识别那些难以模仿、具有路径依赖性且能持续带来超额回报的无形资产（如独特的组织文化、知识产权组合、敏捷的学习机制）。我们通过详尽的案例分析，展示了企业如何通过“能力组合优化”（Capability Portfolio Optimization）而非单一能力构建来构建防御性壁垒。这部分包含一套详细的内部能力审计工具，帮助管理者区分“维持性能力”与“颠覆性潜力能力”。 3. 价值主张的聚焦与差异化定位： 战略的本质是“做有所不为”。本书提供了一套“三层价值网格”，用于清晰界定目标客户群体、核心痛点解决方案，以及竞争对手难以复制的独特交付方式。我们超越了简单的“低成本”或“差异化”二分法，探讨了“价值捕获机制”的设计，即战略意图如何转化为可持续的利润流。例如，如何设计付费墙策略、订阅模式的价值锚定点，以及平台型企业的网络效应驱动因素。 --- 第二部分：激活组织效能——从僵化结构到敏捷生态系统 战略的成功执行依赖于与之匹配的组织结构和运作模式。本部分深入探讨了如何打破部门壁垒，构建适应数字化转型和快速迭代需求的组织形态。 1. 组织设计的未来趋势与适用性分析： 传统层级结构在处理复杂、不确定任务时效率低下。本书系统梳理了矩阵式、项目制、平台化等多种现代组织形态的优缺点。核心在于，根据企业战略的“复杂度”和“变化速度”来选择最合适的组织架构。书中提供了一个“组织敏捷度评估框架”（OAF），用于衡量现有结构在信息流动、决策速度和资源调配上的效率损耗。 2. 流程再造与跨职能协作的机制设计： 有效的组织协作需要清晰的“交接点”和共享的“度量衡”。我们详细阐述了端到端价值流管理的实施步骤，强调流程设计必须以客户价值的实现为终极目标。书中引入了“虚拟团队协作契约”的构建方法，解决了分布式工作和跨文化团队中的信任赤字问题。此外，对于决策权力的下放，本书提供了“责任矩阵”（RACI/DACI的扩展版）的动态应用指南，确保权力下放的同时不牺牲战略一致性。 3. 激励机制与人才磁场的重塑： 人才管理是组织变革的润滑剂。本书讨论了如何设计一套“混合激励系统”，平衡短期业绩奖励与长期创新投入。我们详细分析了基于能力的薪酬体系（Competency-Based Pay）的构建难点与成功关键。更重要的是，本书探讨了如何在组织内部培育“心理安全感”，这是鼓励员工承担风险、报告问题的先决条件，并提供了具体的情景训练和领导力干预措施。 --- 第三部分：驾驭变革——化阻力为动力的变革领导力 组织变革往往在执行层面遭遇“惯性阻力”。本部分致力于提供一套系统化的变革管理方法论，确保战略意图能够顺利转化为组织行为的实际改变。 1. 变革准备度评估与干预： 变革的起点是理解组织对变化的接受程度。本书提供了“组织变革准备度仪表盘”，该仪表盘包含对员工信念、现有资源和变革领导力的多维度打分。基于评估结果，我们指导管理者制定“定制化沟通策略”，而非一刀切的通知。书中对“变革疲劳症”的识别、预防和干预措施进行了深入探讨。 2. 变革路径的设计与“小步快跑”的艺术： 大规模、颠覆性的变革风险极高。本书推崇“渐进式涌现变革模型”。核心思想是识别并成功实施一系列“关键性、可见的早期胜利”（Quick Wins），用实际成果来建立变革的“势能”和员工的信心。我们详细分析了如何选择合适的试点项目（Pilot Projects），确保试点项目的规模既有代表性，又不至于失败时对全局造成致命打击。 3. 变革的固化与文化融合： 变革只有固化在日常行为和正式制度中，才算真正完成。本书强调了“制度化”在变革中的决定性作用——包括将新流程写入绩效评估、将新价值观纳入招聘标准。最后，我们探讨了领导者在变革中如何通过“榜样力量”和“叙事的力量”（The Power of Storytelling）来重塑组织的心智模式，实现从“不得不变”到“乐于创新”的根本性转变。 总结而言，本书为寻求突破增长瓶颈、优化内部效率、并希望在不确定性中保持战略定力的企业领导者，提供了一份扎实的、可立即应用的行动蓝图。

作者简介

戴国良

　　现职
　　世新大学传播管理研究所专任副教授暨管理学院兼任副教授
　　企业界经营管理谘询顾问

　　学历
　　国立台湾大学商学研究所企管博士
　　国立台湾大学商学研究所企管硕士
　　国立政治大学企管学士

　　国家考试
　　民国74年高考企管人员及格
　　民国71年普考财务行政人员及格

　　经历
　　曾任职民间「策略规划」及「行销企划」部门副总经理、策略长、首席顾问等16年实务资历

　　着作
　　流通管理概论：精华理论与本土案例
　　观光行销学
　　数位行销
　　企业管理实务个案分析
　　定价管理
　　产品管理
　　促销管理－实战与本土案例
　　图解通路管理
　　图解顾客关系管理
　　图解行销学
　　图解领导学
　　图解彼得杜拉克．管理的智慧
　　图解策略管理
　　图解流通业经营学
　　图解服务业经营学
　　图解整合行销传播
　　图解管理学
　　图解企划案撰写
　　图解人力资源管理
　　图解品牌学
　　图解企业管理(MBA学)
　　图解财务管理
　　图解第一品牌行销祕诀
　　图解式成功撰写行销企划案
　　图解顾客满意经营学
 

序言

Part 1 CRM的定义、效益及企业顾客战略
Chapter 1 顾客关系管理的定义与效益
Chapter 2 CRM策略性5W/1H分析与企业的顾客战略

Part 2 CRM的架构体系、步骤、流程暨成功与失败因素
Chapter 3 顾客关系管理之架构体系暨IT应用在CRM上的范畴
Chapter 4 建立CRM的步骤、流程暨CRM成功与失败因素

Part 3 CRM的资料採矿与资料仓储
Chapter 5 资料仓储（Data Warehouse）
Chapter 6 资料採矿／探勘（Data Mining）

Part 4 CRM与行销
Chapter 7 CRM与行销
Chapter 8 客服中心（Call Center）与电话行销（Tele-Marketing）

Part 5 CRM实战案例
Chapter 9 CRM案例（短案例，计22个）
Chapter 10 CRM案例（长案例，计19个）

Part 6 巨量资料（Big Data）之发展
Chapter 11 巨量资料之介绍与案例

Part 7 附录：有关CRM专业名词解释

 

序

CRM日益重要

　　在日益竞争的企业商战中，如何争取、如何巩固、如何善待及如何维系住主顾客，并提高顾客忠诚度，创造顾客最高价值，已是当今企业在行销策略上非常重要的主轴核心点了。

　　「顾客关系管理」（Customer Relationship Management, CRM）即是在这样的背景中跃然崛起，并成为很多商管学院的选修课程。顾客关系管理，亦可以视为「顾客」 + 「关系管理」两者的组合体。更深一层看，CRM其实就是「企业的顾客战略」，亦即将「顾客」视为企业最核心的战略问题看待。CRM中的IT资讯科技应用，其实只是战术问题，而真正的战略问题是在「顾客」与「行销」身上。CRM最终的目的，就是要做到精准行销并巩固顾客的忠诚度目标。

　　传统行销上强调4P组合，即产品（Product）、定价（Price）、通路（Place）、推广（Promotion）等4P力量的组合；后来服务业普及，又增加服务S（Service），成为4P/1S组合。如今，由于CRM成为行销战略上的一把利剑，故又增加1C（CRM）；故今日现代行销组合应该强调为4P/1S/1C的六项有力组合，才能在市场上行销致胜。最近，又有Big Data巨量资料、海量资料及大数据观念与应用的快速崛起，它的整体框架与运用，又比CRM大很多，成为建立在CRM之上的总体观。

　　本书特色

　　本书具有以下两点特色：

　　第一：理论与应用案例并重

　　本书在第9章及第10章，提供有关CRM行销面、资讯技术面与经营面之实际案例，从这些案例中，我们可以观察到如何将理论与实务结合在一起。

　　第二：参考资料多元、丰富

　　本书参考了不少国内外有关CRM各领域专家学者的专业论述、精辟见解及观点，再融合作者本人的分析，终而形成本书，可谓多元且丰富。

　　祝福与感恩

　　祝福各位读者能走一趟快乐、幸福、成长、进步、满足、平安、健康、平凡但美丽的人生旅途。没有各位的鼓励支持，就没有这本书的诞生。在这欢喜收割的日子，荣耀归于大家的无私奉献。再次由衷感谢大家，深深感恩，再感恩。

评分☆☆☆☆☆

這本書最讓我印象深刻的是，它對於「實務案例」的處理方式。我以前讀過一些CRM的書，很多都只是列出幾個標題，然後簡單帶過，讓人覺得像是為了湊篇幅一樣。但《顧客關係管理（3版）：精華理論與實務案例》完全不是這麼回事！書中的每一個案例，都像是把一個活生生的企業故事搬到了你眼前。它不僅僅是告訴你「誰做了什麼」，更深入地分析了「為什麼要這麼做」、「這麼做帶來了什麼樣的效益」，甚至還會探討「過程中遇到了哪些挑戰，又是如何克服的」。我特別欣賞書中對比分析不同產業、不同規模企業的CRM策略，這樣能讓讀者從多元的角度去理解CRM的應用彈性。例如，針對電商平台的會員經營，和針對實體服務業的客戶體驗優化，書中都有詳盡的探討，並提供具體的工具和方法。還有，它沒有迴避CRM實施過程中可能遇到的陷阱，像是數據孤島、員工抗拒、技術導入障礙等等，並且給出了實際可行的解決方案。這點對於我們這些第一線的管理者來說，簡直是太實用了！讀完這本書，我感覺自己對CRM的理解，從一個模糊的概念，變成了一個清晰、可執行的藍圖。

评分☆☆☆☆☆

老實說，一開始看到「精華理論」這幾個字，我還有點擔心會不會太學術、太枯燥。畢竟，我們在第一線打拼，更需要的是能直接拿來用的東西。但這本《顧客關係管理（3版）：精華理論與實務案例》，完全顛覆了我對「理論」的想像。它沒有空談一些虛無縹緲的理論，而是將理論建立在紮實的學術研究基礎上，然後再透過生動的實務案例來驗證和闡釋。書中對於客戶生命週期管理、顧客價值評估、關係行銷策略等核心理論的介紹，都非常精準到位，並且解釋得非常清楚，不會讓人覺得難以理解。更難得的是，它還能引導讀者思考，如何將這些理論巧妙地融入到日常的經營管理中。例如，它講到如何運用數據分析來預測客戶流失，並提出預防措施，這就不是一般的理論書能夠做到的。我尤其欣賞書中強調的，CRM不僅僅是技術或軟體，更是一種思維模式和企業文化，需要全體員工的共同參與和推動。這讓我開始重新審視自己在公司內部推動CRM時，可能忽略了哪些面向。

评分☆☆☆☆☆

如果說市面上有一本CRM的書，是能讓你讀完後，真的感覺「學到東西，而且能立刻運用」，那我絕對會推薦這本《顧客關係管理（3版）：精華理論與實務案例》。它真正做到了理論與實務的完美結合。書中的內容涵蓋了CRM的方方面面，從策略規劃、系統建置、數據分析，到人員培訓、績效評估，無所不包。而且，它的語言風格非常親切，不會使用太多艱澀的學術術語，即使不是CRM領域的專業人士，也能輕鬆讀懂。最讓我驚喜的是，書中對於「綠色CRM」、「倫理CRM」這些新興議題也有所探討，這顯示出作者的視野非常前瞻。我特別讚賞書中對於「客戶數據隱私」的重視，以及如何在合規的前提下，最大化數據的價值。這在現今對個資保護要求越來越嚴格的環境下，顯得尤為重要。總而言之，這本書就像是一位經驗豐富的CRM顧問，在你需要的時候，提供最專業、最實用的指導，絕對是所有從事顧客服務、行銷、銷售工作的專業人士的必備讀物。

评分☆☆☆☆☆

這本書的結構設計，真的讓我拍案叫絕！它不是那種線性閱讀的模式，而是可以讓你根據自己的需求，選擇性地深入閱讀。每一個章節都像是一個獨立的模組，既有嚴謹的理論基礎，又有豐富的實務案例輔佐。這對於我們這些每天都在跟時間賽跑的上班族來說，實在太友善了！我常常會在遇到具體的業務問題時，翻開書中相關的章節，快速找到解決方案。例如，當我們在思考如何提升會員忠誠度時，可以立刻找到關於「忠誠度計畫設計」的章節，裡面不僅有理論指導，還有具體的成功案例分析，甚至還提供了可以參考的指標。我最喜歡的是它將「顧客體驗」這個看似很抽象的概念，具體化了。書中詳細拆解了顧客旅程的每一個接觸點，並提出如何透過CRM工具來優化這些接觸點的體驗。這讓我深刻體會到，CRM不僅僅是後台的數據管理，更是前台的直接客戶互動。這本書的實用性，真的遠超過我對一本學術性書籍的預期。

评分☆☆☆☆☆

哇，這本《顧客關係管理（3版）：精華理論與實務案例》真的是讓我耳目一新！身為一位在行銷領域打滾多年的老兵，我一直覺得CRM這塊領域，理論與實務之間總是有那麼一絲隔閡。但這本書，真的把這層薄紗給掀開了。從最基礎的概念，像是什麼是CRM，為什麼重要，到它如何演變成現代企業不可或缺的核心戰略，都有非常清晰的闡述。特別是它用了大量的實際案例，而且是近期、貼近我們台灣市場的企業案例，讓我讀起來特別有感。不像有些書，講的都是國外的、遙不可及的例子，這本是真的能讓我們台灣的讀者，看到身邊的企業是如何運用CRM來提升競爭力的。書中對於數據分析、客戶分群、個人化行銷這些關鍵技術的講解，也相當深入淺出，即使是初學者，也能按部就班地理解。我尤其喜歡它強調的「以客戶為中心」的思維模式，這點在現今競爭激烈的市場中，真的是致勝的關鍵。閱讀過程中，我不斷地聯想到自己公司過去在客戶管理上的一些瓶頸，也獲得了很多啟發，思考如何能更好地應用這些理論來解決實際問題。整本書的結構安排也很合理，從宏觀的戰略到微觀的操作，環環相扣，循序漸進，讓人讀起來很有成就感。