服务管理（6版） pdf epub mobi txt 电子书下载 2025

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具体描述

本书根据服务的基本特性，以服务行为、服务品质的变动性、服务的无形性、服务的顾客参与性及服务地点弹性等五大部分作为主轴架构探讨。并广泛罗列相关学术文献，辅以台湾本土例证之解说，具独到的分析程序思维，兼顾学术理论与实务例证，适合作为大专院校与研究所相关服务（业）管理、服务行销、服务作业与管理课程之教学用书或参考经典。

本书特色

　　一、因应服务管理趋势，调整章节架构：新增第3章「服务行销策略规划」，改写第15章「网路服务」的内容，以完整说明服务行销与管理的内容，并删除「服务蓝图」与「等候线管理」两个篇章，全书调整为五大篇17章。

　　二、新增最新理论发展，修正篇章内容：在适合章节中加入共创、客制化、即时动态、应对行为、脸书行动号召、授权揭露、名人背书、价值背书、网路行销、说故事行销、事件行销、电子商务营运、社交媒体、网路信任、服务体验、冲动性购买、惯性购买等专题内容，以使论述更为扎实、内容更臻完善。

著者信息

作者简介

陈泽义

　　现职：国立台北大学国际企业研究所教授兼所长

　　学历：
　　■国立交通大学管理学博士
　　■美国加州史丹佛研究院(SRI)博士后研究

　　经历：
　　■国立台北大学通识教育中心主任
　　■国立东华大学管理学院代理院长、EMBA执行长
　　■国立东华大学国际企业学系教授兼系主任
　　■铭传大学管理研究所教授
　　■中华经济研究院研究员

图书目录

第一篇服务行为
第1章服务与服务业
第2章服务行为分析
第3章服务业行销策略规划

第二篇服务品质变动性
第4章服务品质管理
第5章期望与知觉价值
第6章服务失误管理

第三篇服务无形性
第7章服务品牌管理
第8章品牌个性与关系
第9章服务定价
第10章服务广告

第四篇服务顾客参与性
第11章顾客关系管理
第12章关系品质与顾客忠诚

第五篇服务地点弹性
第13章服务通路管理
第14章服务场址
第15章网路服务
第16章服务伦理
第17章资料包络分析法