人们对话的方式，主宰了组织运作的成效

　　你的上司老是以命令的口气，而非礼貌地请求别人帮忙吗？你的供应商押出了交期，最后却没有准时交货吗？你的另一半总是大小声，而不能好好地回答你吗？你的小孩一向不表达自己的感受，最后却歇斯底里地爆发吗？

　　无论是在家里或公司，沟通不良一直是罪魁祸首。常可听到人们抱怨：「一切只因缺乏沟通！」

　　若询问公司主管组织里的沟通状况，你多半会听到肯定的回答。但若问职位较低者，你听到的答案可就不是这么回事。以下是组织沟通不良的症状：

●愿景及具体目标不一致（苏珊想要降低成本，但山姆想要增加营收）
●轻重缓急不一致（苏林希望旗下的业务人员在面对客户之前，能先接受训练；杜普利却希望，不管是否经过必要训练，旗下的业务人员都可以尽快面对客户）
●时程互相牴触
●互无交集（A部门不知道B部门在做什么，工作内容经常重叠，或让工作变得更复杂）
●势力范围之战
●价值观不清楚
●士气低落，人们只做最基本要求的事
●日常工作缺乏整合；不在意小节
●重工
●闲言闲语、八卦
●态度及言语的感觉像是『我们』在对抗『你们』
●团队里缺乏良好互动（无论是公开的敌意、沉默的抽身或嘲讽）
●部门之间存在着术语或是心机

人际沟通不良的症状

　　大部分的人都认为自己是杰出的沟通者。不幸的是，我们的自我认知或回应并不是衡量沟通效果的最好方式——毕竟，我们都会很清楚自己说的每件事，要不然我们也不会这么说了。所以，我们找寻沟通不良的原因时，常会看到下列症状：

●常觉得大家都同意或支持你的说法、感受及行为
●当你在会议中发表想法时，其他人很少有意见、问题及回应
●在你的会议里，不太有人或几乎没人提出意见
●无法让别人接收你的想法或改变他们的观点及行为
●你负责协助别人改善绩效，但却不见或几乎没有成果
●对于自己该做什么感到困惑
●不懂自己分到的工作内容及目标背后的原因
●认为就长期而言，自己的行为及言语并没有真的造成改变
●要向上司、客户或策略伙伴报告新想法时，会感到紧张犹豫
●与同侪和家人冲突不断
●常常是事倍功半
●经常要你一再提醒，别人才会有所动作、赶上交期或提供资料
●你认为自己已经清楚阐述的主题或事情，却常有人要求你提供更多资讯
●对于一对一或小组互动感到疏离或不舒服
●你的报告或文件总是缺乏正面的回应（若没有硬性规定）

　　如果你必须要在这种功能失调的文化里工作，你可以成为一个奇蹟。一扫含煳不清的沟通，对你团队的成功有非常大的影响。

你个人又能得到什么好处呢？你将能够：

●找出该沟通的内容、时间及有效沟通的技巧
●创造令人信服的谈话，带领别人行动
●与别人联络，增加彼此的信任及合作
●在复杂、具争议及艰困的情况下，促进彼此的理解
●鼓励分享资讯，而不是藏私
●打造士气、改善团队的气氛，并让别人觉得自己是团队的一份子
●在群众面前说话时，要增加你的信誉及影响力
●让别人觉得自己的工作有意义
●指导他人改善表现

作者简介

戴安娜．布荷(Dianna Booher)

　　是国际公认的商业沟通专家，拥有43本着作，并译成23种语言出版。许多录影带、录音带及网站电子化教学系统都以她的书作为基础，协助人们改善沟通技巧、销售影响力及生产力。她也是位于达福都会区 ( Dallas/Fort Worth Metroplex)的布荷顾问公司(Booher Consultants)的创立者及总裁。

　　自1980年以来，布荷顾问公司已帮助全球许多公司主管、经理及其他专业人员清楚、真诚且有效地沟通。他们的课程以企业的各种沟通形式为中心：

◆书面文件(电子邮件、提案、报告、信件及流程表)
◆口头报告
◆会议
◆与同事、策略伙伴及客户间的一对一互动

　　布荷训练企业及个人影响力的方式，着重在基本的商业沟通技巧—这已于全球运用，任何产业或职业都不可或缺。

　　在美国，布荷顾问公司替一些财富500大企业及政府机关进行沟通指导及训练，包括：洛克希德(Lock Heed Martin)、IBM、戴尔(Dell)、利安德化学公司(Lyondell Chemical)、西门子(Siemens)、朗讯公司(Lucent Technologies)、USAA保险公司、美国银行、Verizon通讯公司、美林(Merrill Lynch)、信安金融集团(Principal Financial)、国家农场保险公司(State Farm Insurance)、英国石油(BP))、西北互助人寿(Northwestern Mutual)、摩根大通银行 (J.P. Morgan Chase &Co.)、卡特比勒公司 (Caterpillar Inc.)、百事可乐、菲多利(Frito-Lay)、拜耳(Bayer)、诺基亚(Nokia)、百货零售商店JC Penney、美国海军、军方採购物品中心 (THE ARMY AND AIR FORCE EXCHANGE SERVICE)、国会图书馆、退伍军人事务部门(Department of Veterans Affairs)及美国航空暨太空总署(NASA)。

　　《成功会议》杂志(Successful Meetings)称布荷为「21世纪的21位顶尖演说者之一」。她在专业演说这行业中享有最高荣誉，获选入美国专业讲师协会(National Speakers Association)名人堂。此外，她也取得了休士顿大学的英语硕士学位。

　　想获得更多资讯，以便将布荷团队引介至贵公司，帮助你面对沟通挑战，请上网站 www.booher.com或拨打(800) 342-6621。

译者简介

辛一立

　　国立东华大学外文系、国立高雄第一科技大学应用英文研究所毕业，主修口笔译，译有《行销创意玩家》、《火线赢家》、《小气财神》等。

引言　一切只因缺乏沟通

第一章　讯息是正确的吗？
第二章　讯息够完整吗？
第三章　讯息够清楚吗？
第四章　讯息是否故意语义不清？
第五章　言行是否一致？
第六章　你值得信任吗？
第七章　你是否保持关心及互动？
第八章　讯息是否即时？
第九章　你的沟通方式能否营造精明干练的形象？
第十章　讯息是否流通？