Management：Meeting and Exceeding Customer Expectations 9/e pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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　　本书除襄括完整的管理学理论外，并加入美国与全球现今的管理应用实务，本书架构的二大特点，(1)企业永无止境的追求超越顾客期待；(2)企业与组织成员需要被有效的领导。

本书特色：

　　Management in Action：章首案例强调管理者面对不同组织与活动时与本章产生的关连性。

　　Application Cases：全面更新章末应用个案，充份点出整章主要论点。

　　Global Applications boxes：为使全书更具全球化观点，每章特别引用非美国案例。

　　Ethical Management boxes：每章特别探讨管理者面临的各种道德二难问题。

　　Managing Technology boxes：特别阐述管理者使用各种不同的科技管理与对组织的冲击。

　　To Do List：本版新增每章学习清单，使学生便于确认每章完整学习。

卓越服务：驾驭现代客户体验的艺术与科学 本书聚焦于理解、构建和实现超越客户期望的服务体系，这是一本为渴望在竞争激烈的市场中脱颖而出的企业领导者、服务经理以及所有致力于提升客户满意度和忠诚度的专业人士量身打造的实用指南。 在当今以客户为中心的商业环境中，仅仅“满足”需求已远远不够。客户期望正以前所未有的速度增长，他们要求个性化、即时响应、无缝体验以及深层次的情感连接。本书深入探讨了如何将这种高标准的期望转化为可执行的战略和日常运营的卓越实践。 第一部分：重新定义客户期望的基石 本部分旨在为读者建立一个坚实的基础认知，理解驱动当代客户行为的核心力量，以及服务质量的本质。 1. 客户期望的演变与驱动力： 我们将分析技术进步（如移动互联网、社交媒体和人工智能）如何重塑了客户的参照标准。客户不再仅与同行业竞争对手比较服务体验，而是参照他们所经历过的所有最佳互动，无论其发生在哪种行业。本章将深入剖析“即时性陷阱”和“透明化世界”对服务交付带来的挑战与机遇。 2. 服务的本质与价值创造： 服务不再是产品交付后的附加环节，而是产品本身的一部分。我们将探讨服务作为核心竞争优势的定位，区分有形产品与无形服务在价值链中的角色。重点分析“服务价值链模型”，阐明如何通过优化前端接触点（Moments of Truth）来积累客户的感知价值。 3. 客户体验（CX）的整体观： 本书强调服务管理必须超越传统的客户服务部门。我们将构建一个全景式的客户旅程地图框架，识别从初次认知、购买决策、使用过程到售后支持的每一个接触点。核心内容包括如何测量和管理跨渠道体验的一致性，避免“体验断层”。 第二部分：构建卓越服务体系的蓝图 本部分将从战略层面入手，指导管理者如何设计一个支持卓越服务的组织结构、流程和文化。 4. 战略性服务定位与差异化： 成功的服务不是一刀切的。本章将指导企业如何基于自身核心竞争力、目标市场细分和品牌承诺，制定差异化的服务战略。我们将引入“服务蓝海战略”，探讨如何通过设计独特的、难以模仿的服务体验来超越竞争对手的基准期望。内容包括服务承诺的清晰界定与内部沟通的有效性。 5. 流程优化与技术赋能： 卓越的服务需要高效的后台支持。本章深入探讨了服务流程的分析与再造（BPR），特别是如何利用精益管理（Lean）和六西格玛（Six Sigma）原理来消除服务交付中的浪费和缺陷。同时，我们将详细分析新兴技术（如RPA、CRM系统升级和AI驱动的聊天机器人）在提升效率和实现个性化服务中的实际应用案例与部署陷阱。 6. 赋能一线员工：服务的主角： 员工是服务的执行者，也是品牌体验的最终塑造者。本章聚焦于人员管理中的关键环节：招聘与选拔（寻找服务型人才）、培训与发展（建立高情商和问题解决能力）、以及激励与授权（如何平衡控制与自主权）。我们将详细介绍“内部营销”的概念，确保员工对服务愿景的认同感。 第三部分：衡量、反馈与持续改进的闭环 卓越的服务是一个永无止境的改进过程。本部分侧重于如何有效地收集、分析数据，并将其转化为可操作的改进措施。 7. 测量客户期望与满意度： 本章超越了简单的客户满意度（CSAT）调查。我们将介绍先进的衡量指标体系，如净推荐值（NPS）、客户费力指数（CES）以及它们的有效应用场景。关键在于区分“被告知的期望”与“实际体验的差距”，并设计主动的反馈机制，如情感捕获技术和语义分析。 8. 危机管理与服务恢复： 错误在所难免，但关键在于如何恢复。本章详细阐述了“服务恢复悖论”的原理，即成功的服务补救往往能带来比从未出问题更高的客户忠诚度。我们将提供结构化的服务失败应对框架，包括快速响应、真诚道歉、提供超出预期的补偿以及事后的系统性根源分析。 9. 从反馈到创新：建立学习型组织： 最高的境界是将客户反馈转化为产品或服务的创新动力。本章探讨如何建立一个闭环系统，确保从一线收集的洞察能够有效地反馈给研发、营销和高层决策者。内容包括如何利用数据挖掘识别“未被表达的需求”，从而前瞻性地满足客户尚未意识到的期望。 结论：面向未来的服务领导力 本书的结论部分将回顾核心主题，并展望未来服务领域的发展趋势，如超个性化、预防性服务干预以及构建基于信任和透明度的长期客户关系。读者将获得一套全面的工具箱，用以在任何商业环境中，将客户的期望转化为持久的竞争优势和可持续的盈利能力。 本书内容结构严谨，案例丰富，理论与实践紧密结合，旨在帮助管理者从“被动响应”转向“主动引领”，最终实现持续超越客户期望的宏伟目标。

评分☆☆☆☆☆

這本書真的是讓我對「服務業」這個看似老生常談的領域，有了全新的認識。以前總覺得，只要東西賣得好，客人就會來，但這本《Management：Meeting and Exceeding Customer Expectations 9/e》徹底顛覆了我的想法。它不再是那種枯燥乏味的理論堆疊，而是像一位經驗豐富的導師，循序漸進地引導我們思考，為什麼有些店家總是門庭若市，而有些卻門可羅雀？作者以非常貼近實際的案例，闡述了「客戶期望」這個核心概念，它不只是滿足基本需求，更是一種超乎預期的感動。書中探討的「顧客旅程圖」讓我驚覺，原來一次成功的服務，需要從客戶踏入店門前的搜尋，到購買後的售後關懷，每一個環節都至關重要。特別是書中提到的「服務缺口分析」，讓我開始反思自己過去在經營上的盲點，原來我們以為的「好」，可能根本不是客戶真正想要的。它不只是給管理者看的，即使是第一線的服務人員，也能從中獲得寶貴的啟發。我尤其喜歡書中關於「員工賦權」的章節，它讓我理解到，真正的卓越服務，源於擁有動力的員工。當員工被賦予信任和責任，他們自然會主動去關懷和服務客戶，創造出令人難忘的體驗。這本書的實用性和啟發性，絕對是我近期閱讀過最有價值的管理類書籍之一，強烈推薦給所有在乎客戶、追求卓越的經營者與團隊。

评分☆☆☆☆☆

說真的，一開始拿到這本書，我有點猶豫，因為「管理」這個詞聽起來就讓人覺得壓力山大，以為會是那種理論艱深、公式密集的學術大作。沒想到，這本《Management：Meeting and Exceeding Customer Expectations 9/e》卻是以一種非常親切、甚至帶點生活化的方式，探討了如何讓顧客「開心」，並且「更高興」。它不是那種只講大道理的書，而是像一位老朋友，用他豐富的經歷，告訴你如何在細節中贏得顧客的心。書中對於「情緒管理」在服務業的應用，讓我印象深刻。它不只是要求員工臉上掛著笑容，而是教我們如何理解顧客的情緒，並在適當的時候給予恰當的回應。我特別欣賞書中對於「抱怨處理」的篇章，它將一次次的客訴，視為一次次學習和改進的機會，而不是讓員工感到沮喪的負擔。透過不同的處理策略，我們可以將一個不滿意的顧客，轉變成一個忠誠的品牌擁護者。這本書的觀點非常具有前瞻性，它讓我意識到，在這個競爭激烈的時代，光是提供好的產品已經不足以脫穎而出，真正能讓一家企業屹立不搖的，是它能否持續不斷地創造超越客戶期望的「驚喜」。

评分☆☆☆☆☆

這是一本讓我從內到外都重新審視「服務」這件事的書。我過去一直認為，只要把產品做好，流程順暢，基本上就能滿足客戶了。但《Management：Meeting and Exceeding Customer Expectations 9/e》卻像是一記響亮的警鐘，提醒我，客戶的需求是會不斷演進的，而我們的服務也必須跟著進化。書中對於「服務品質的度量」有非常深入的探討，它不只是提供一個數字，而是教我們如何從客戶的真實感受出發，去衡量我們的服務是否到位。我尤其喜歡它在「科技在服務中的應用」這個部分，它讓我看到，原來科技不僅僅是提升效率的工具，更能成為創造獨特客戶體驗的關鍵。例如，透過大數據分析，我們可以更精準地預測客戶的需求，提供個人化的服務，讓客戶感受到被重視。而且，書中對於「建立顧客忠誠度」的策略，非常務實，它不只停留在理論層面，而是提供了一系列可以實際操作的方法。從設計有吸引力的忠誠計畫，到建立有意義的顧客社群，都讓我覺得，原來留住客戶，可以這麼有系統、有創意。總之，這本書讓我對「服務」有了更深刻的理解，也為我打開了全新的思考角度。

评分☆☆☆☆☆

對於身處餐飲業的我來說，這本《Management：Meeting and Exceeding Customer Expectations 9/e》簡直是救星！長久以來，我總是在想，為什麼有些餐廳總是人滿為患，而我們的店卻常常空空蕩蕩？看了這本書，我才恍然大悟，原來我一直以來都只關注了「把菜做好」這件事，卻忽略了最重要的「顧客體驗」。書中對於「服務標準的制定」有非常詳盡的說明，它不只是要求員工做到什麼，而是教我們如何讓員工理解為什麼要這麼做，以及這麼做能帶來什麼樣的價值。我特別欣賞書中關於「創新的服務模式」的探討，它讓我看到，原來即使是傳統的餐飲業，也能透過不斷的創新，為顧客帶來全新的驚喜。例如，書中提到的一些利用社群媒體與顧客互動、提供客製化菜單的例子，都讓我躍躍欲試。而且，它對於「危機管理」的處理方式，也非常有條理，讓我了解到，即使在最糟糕的情況下，也能透過妥善的應對，將負面影響降到最低。這本書真的讓我對「服務」這件事，有了截然不同的看法，也讓我更有信心去經營我的事業。

评分☆☆☆☆☆

如果有人問我，最近有沒有什麼書是讓我「拍案叫絕」的，那一定就是這本《Management：Meeting and Exceeding Customer Expectations 9/e》。它不只是讓我學到知識，更像是在我腦袋裡注入了一劑強心針，讓我對未來的經營充滿了熱情。書中對於「如何理解顧客的期望」的剖析，真的非常透徹，它讓我意識到，很多時候，我們以為的「好」，其實離顧客想要的「更好」還有很大的距離。它不只是探討宏觀的戰略，更深入到每一個微小的細節，例如「服務人員的培訓」以及「環境的營造」，這些看似不起眼的小地方，卻往往是決定顧客感受的關鍵。我尤其喜歡書中關於「建立長期顧客關係」的章節，它讓我了解到，真正的忠誠，不是靠折扣來的，而是靠一次次的感動和信任累積起來的。書中提出的「全方位顧客關係管理」的概念，更是讓我眼前一亮，它讓我看到，原來我們可以從更多的角度去與顧客互動，並且創造更多的價值。這本書的寫作風格也很獨特，它既有理論的深度，又不失實踐的廣度，讓人讀起來既有收穫，又不覺得枯燥。總之，這本書讓我對「客戶至上」這句話，有了更深刻的體悟。