在二十世纪末，世界经济型态进入了以服务业为主的时代；2004年12月美国竞争力委员会发表「Palmisano 报告」，揭示以科学、工程与管理为驱动的服务创新，将成为下一个时代经济发展的引擎。服务业时代，不仅是产业型态走向服务业，更是企业经营理念、策略与制度的全面服务化。因此，服务业乃至于制造业，首要之务是建立以服务为导向的营运系统与作业管理。有鉴于国内缺乏服务系统设计与作业管理这方面的专书，所以本书以服务特性与本质为出发，从基础研究的角度，建立服务系统设计与作业管理之功能架构，并广泛探讨其各项功能之理论，例如：服务设计、服务场址选择、服务场所佈置、服务程序设计、服务后勤作业管理、服务等候线管理、服务作业控制与管理、服务品质等十五个主题，以利各领域学习者对服务的特性有整体的了解，并能掌握服务系统设计与作业管理的原理与原则。

　　服务系统设计与作业管理内容受到技术创新、顾客需求变迁、经营理念演化、全球性问题突显等因素之影响，而呈现繁化与多元发展趋势。本书与时俱进，三版除强化原有资料外，也增添许多新的讨论议题，例如：制造业服务化、服务业经营模式设计、服务体验设计、适老化服务系统设计、新兴市场服务设计、服务系统节能减碳、服务业行动工作设计、服务业云端运算运用、服务长尾与长鞭效应、服务品牌管理、服务智财权保护、服务创新管理等议题，有助于工业工程、企业管理与服务业相关领域的读者了解服务系统设计与作业管理最新内容与发展，进而建立整体系统观与策略层面之思维。

作者简介

顾志远

　　现职：中原大学企业管理系教授兼教务长

　　学历：
　　清学大学工业工程博士
　　美国史丹福大学访问学者

　　经历：
　　中原大学研发长、副教务长、推广教育中心主任
　　元智大学总务长、主任秘书、副研发长、终身教育部主任
　　商业发展研究院经营模式创新研究所所长

薄荣薇

　　学历：
　　清学大学科技管理研究所博士侯选人
　　美国伊利诺大学香槟分校访问学者
　　2009年暑期IBM纽约T. J. Watson Research Center 研究实习

　　经历：
　　中原大学校务发展组组长
　　教育部私立大学奖补助专案计画办公室执行长
　　大学评鑑与分级制度研究小组委员

第1章 服务业时代来临
第2章 服务本质与特性研究
第3章 服务系统设计与作业管理
第4章 服务设计
第5章 服务资源规划
第6章 服务场址选择
第7章 服务场所佈置
第8章 服务程序设计
第9章 服务工作设计
第10章 服务自动化与资讯化
第11章 服务作业规划
第12章 服务后勤作业管理
第13章 服务等候线管理
第14章 服务作业控制与管理
第15章 服务品质管理