服务业系统设计与作业管理(3版) pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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　　在二十世纪末，世界经济型态进入了以服务业为主的时代；2004年12月美国竞争力委员会发表「Palmisano 报告」，揭示以科学、工程与管理为驱动的服务创新，将成为下一个时代经济发展的引擎。服务业时代，不仅是产业型态走向服务业，更是企业经营理念、策略与制度的全面服务化。因此，服务业乃至于制造业，首要之务是建立以服务为导向的营运系统与作业管理。有鉴于国内缺乏服务系统设计与作业管理这方面的专书，所以本书以服务特性与本质为出发，从基础研究的角度，建立服务系统设计与作业管理之功能架构，并广泛探讨其各项功能之理论，例如：服务设计、服务场址选择、服务场所佈置、服务程序设计、服务后勤作业管理、服务等候线管理、服务作业控制与管理、服务品质等十五个主题，以利各领域学习者对服务的特性有整体的了解，并能掌握服务系统设计与作业管理的原理与原则。

　　服务系统设计与作业管理内容受到技术创新、顾客需求变迁、经营理念演化、全球性问题突显等因素之影响，而呈现繁化与多元发展趋势。本书与时俱进，三版除强化原有资料外，也增添许多新的讨论议题，例如：制造业服务化、服务业经营模式设计、服务体验设计、适老化服务系统设计、新兴市场服务设计、服务系统节能减碳、服务业行动工作设计、服务业云端运算运用、服务长尾与长鞭效应、服务品牌管理、服务智财权保护、服务创新管理等议题，有助于工业工程、企业管理与服务业相关领域的读者了解服务系统设计与作业管理最新内容与发展，进而建立整体系统观与策略层面之思维。

作者简介

顾志远

　　现职：中原大学企业管理系教授兼教务长

　　学历：
　　清学大学工业工程博士
　　美国史丹福大学访问学者

　　经历：
　　中原大学研发长、副教务长、推广教育中心主任
　　元智大学总务长、主任秘书、副研发长、终身教育部主任
　　商业发展研究院经营模式创新研究所所长

薄荣薇

　　学历：
　　清学大学科技管理研究所博士侯选人
　　美国伊利诺大学香槟分校访问学者
　　2009年暑期IBM纽约T. J. Watson Research Center 研究实习

　　经历：
　　中原大学校务发展组组长
　　教育部私立大学奖补助专案计画办公室执行长
　　大学评鑑与分级制度研究小组委员

现代企业运营与管理精要：流程优化、数字化转型与战略规划 书籍简介 在全球经济日益复杂化和快速变化的背景下，企业管理面临着前所未有的挑战与机遇。本书旨在为现代企业管理者、运营专家以及有志于提升组织效率的专业人士，提供一套系统化、前瞻性的企业运营与管理框架。本书内容深度聚焦于非服务业领域的管理精髓，探讨如何在制造业、高科技产业、金融、基础设施建设等领域实现精益运营、有效控制成本、驱动创新，并最终构建可持续的竞争优势。 本书结构严谨，内容涵盖了从宏观战略规划到微观流程执行的多个维度，旨在帮助读者建立起一套全面、实用的管理工具箱。 --- 第一部分：战略基石与组织架构设计 本部分奠定了企业高效运转的战略基础，探讨如何在不确定性环境中制定清晰且可执行的战略路线图。 第一章：企业战略的制定与环境扫描 深入剖析宏观经济趋势（如地缘政治变化、供应链重塑）对非服务型企业的影响。介绍如何运用波特五力模型、PESTEL分析等工具进行深入的环境扫描，识别潜在的风险与增长点。重点阐述价值链分析在识别核心竞争力中的应用，以及如何将抽象的愿景转化为具体的、可量化的战略目标（KPIs的设定）。 第二章：组织结构优化与治理机制 探讨适应现代企业需求的组织形态。详细比较职能型、事业部制、矩阵式结构的优劣，并着重分析在项目驱动型企业（如工程、大型制造）中如何有效实施项目管理办公室（PMO）的职能，确保战略执行的顺畅。此外，本书还深入解析了公司治理结构（Corporate Governance）的核心原则，强调透明度、问责制在维护股东利益和提升决策质量中的关键作用。 第三章：人力资源战略与人才资本管理 在知识密集型和技术密集型企业中，人才即是核心资产。本章探讨如何将人力资源规划与企业长期战略目标对齐。内容包括基于能力的继任者计划（Succession Planning）的构建，高绩效文化的培育机制，以及如何设计公平、激励性的薪酬和绩效评估体系，特别关注技术研发人员和工程师的激励特点。 --- 第二部分：精益运营与供应链韧性构建 运营效率是衡量非服务型企业健康状况的直接指标。本部分将重点放在如何通过精益思想和先进的供应链管理，实现资源的最优化配置。 第四章：精益制造原理与流程再造（BPR） 详细介绍精益（Lean）管理的核心理念，包括价值流图（VSM）的绘制与分析，识别和消除七大浪费（Muda）。本书特别强调在离散制造和流程工业中应用精益原则的差异和挑战。同时，系统阐述业务流程再造（BPR）的步骤，强调技术赋能下的根本性流程变革，而非简单的优化。 第五章：现代供应链管理与风险缓冲 在全球供应链面临断裂风险的当下，构建韧性供应链（Resilient Supply Chain）至关重要。本章深入探讨多源采购策略、库存优化模型（如EOQ、JIT的适应性应用）。重点分析如何利用数字化孪生（Digital Twin）技术对关键节点进行模拟和压力测试，以增强供应链对突发事件的应对能力。 第六章：质量管理体系与六西格玛方法论 质量是企业信誉的生命线。本书详细阐述ISO 9000系列标准的实施要点，并聚焦于六西格玛（Six Sigma）的DMAIC循环（定义、测量、分析、改进、控制），通过统计过程控制（SPC）工具，量化和减少产品或项目交付中的变异性，实现过程的稳定和卓越。 --- 第三部分：技术驱动的数字化转型与数据洞察 数字化转型不再是可选项，而是生存的必需。本部分关注先进信息技术如何重塑企业的运营模式和决策过程。 第七章：企业资源规划（ERP）系统的高级应用 超越基础的数据记录功能，探讨如何将ERP系统作为核心的运营神经中枢。内容涉及模块集成的挑战，如财务模块与生产模块的数据一致性，以及如何通过二次开发和流程定制来满足特定行业（如重工业的资产管理需求）的特殊要求。 第八章：工业物联网（IIoT）与智能制造 聚焦于工业物联网（IIoT）在生产车间和资产管理中的实际部署。介绍如何通过传感器采集设备运行数据，实现预测性维护（Predictive Maintenance），从而大幅降低非计划停机时间。本书还探讨了边缘计算在实时数据处理中的作用。 第九章：大数据分析与管理决策支持 探讨如何将企业运营过程中产生的大量非结构化和结构化数据转化为战略洞察。重点介绍商业智能（BI）工具的应用，如构建运营仪表板（Operational Dashboards），用以实时监控生产效率、成本绩效和项目进度。强调数据治理和确保数据质量的重要性。 --- 第四部分：财务控制、成本管理与绩效衡量 有效的财务控制是确保战略投资回报的关键保障。 第十章：全面成本管理与作业成本法（ABC） 传统的成本核算方法在复杂制造环境中往往失真。本书详细讲解作业成本法（Activity-Based Costing, ABC）的实施步骤，如何更精确地将间接费用分配到最终产品或服务上，从而揭示隐藏的成本驱动因素，为定价和产品组合决策提供准确依据。 第十一章：资本支出决策与投资回报率分析 指导管理者如何评估大型资本支出（CAPEX）项目（如购置新生产线、建设新厂房）。深入分析净现值（NPV）、内部收益率（IRR）和回收期分析等工具的应用，并结合敏感性分析来应对未来现金流的不确定性。 第十二章：综合绩效管理体系（Balanced Scorecard的应用） 超越单一的财务指标，本书推广平衡计分卡（BSC）在非服务型企业中的应用。详细阐述如何构建连接财务、客户、内部流程和学习与成长四个维度的绩效指标体系，确保企业的日常运营活动与长期战略目标保持一致性。 --- 结论：面向未来的持续改进文化 本书最后强调，管理并非终点，而是一个持续改进的循环。成功的企业必须在组织内部培育一种危机意识和持续学习（Kaizen）的文化，不断对流程、技术和战略进行迭代优化，以适应瞬息万变的市场环境。 本书内容全面、理论与实践结合紧密，是现代企业中高层管理者、运营总监、流程改进专家、以及MBA/EMBA学生不可或缺的案头工具书。

第1章 服务业时代来临
第2章 服务本质与特性研究
第3章 服务系统设计与作业管理
第4章 服务设计
第5章 服务资源规划
第6章 服务场址选择
第7章 服务场所佈置
第8章 服务程序设计
第9章 服务工作设计
第10章 服务自动化与资讯化
第11章 服务作业规划
第12章 服务后勤作业管理
第13章 服务等候线管理
第14章 服务作业控制与管理
第15章 服务品质管理

评分☆☆☆☆☆

這本《服務業系統設計與作業管理（3版）》可說是給我開了一扇全新的窗戶。我一直覺得自己的電商平台在客戶服務方面還有很大的進步空間，但總是抓不到重點。書中關於「顧客關係管理（CRM）」的介紹，讓我從一個單純的「處理客訴」的思維，提升到「建立長期顧客忠誠度」的高度。作者詳細闡述了如何透過系統化的方式來蒐集、分析顧客資訊，並且針對不同類型的顧客提供個性化的服務。這讓我意識到，我之前只是被動地回應，而這本書教我如何主動地去了解我的顧客，預測他們的潛在需求，並且在他們還沒開口之前就提供解決方案。此外，「資訊科技在服務業的應用」這個章節，也給我很大的啟發。我一直覺得我們公司在技術方面投入的還不夠，但書中提到的一些雲端服務、大數據分析工具，讓我明白原來這些技術是可以如此有效地被應用在提升服務效率、降低營運成本上的。它讓我看到，科技不只是工具，更是創造差異化服務的關鍵。我迫不及待地想將書中的一些建議，應用到我的平台的客服系統和會員管理上，相信一定能看到顯著的提升。

评分☆☆☆☆☆

我必須說，這本《服務業系統設計與作業管理（3版）》的內容，完全顛覆了我過去對服務業管理的刻板印象。我一直以為服務業就是「把產品賣出去」，然後「對客人好一點」就夠了，但這本書讓我看到了服務業背後龐大而複雜的系統性結構。書中強調「服務設計」與「營運管理」的緊密結合，讓我深刻體會到，一個成功的服務，絕非單一環節的優秀，而是整個系統的協同作用。像是書裡提到的「服務藍圖」概念，我以前從來沒有聽過，但透過書中的圖解和範例，我立刻明白了如何將顧客與服務人員的互動，以及後台的操作，一一繪製出來，並且找出其中的潛在問題點。這就像是為我的公司量身打造了一份「營運地圖」，讓我能夠清楚地看到哪裡有瓶頸，哪裡可以優化。尤其是在「產能規劃」和「庫存管理」的部分，對於我們這種中小型服務業來說，如何在高低峰期之間取得平衡，避免資源浪費或服務延遲，一直是個大難題。書中提出的許多彈性排班、預測模型等方法，都非常貼合實際情況，讓我在理論學習的同時，也能夠立刻思考如何在自己的事業中落地執行。總之，這是一本讓我在策略層面和執行層面都受益匪淺的書籍，它不僅提供了方法，更啟發了新的思維。

评分☆☆☆☆☆

這本《服務業系統設計與作業管理（3版）》真的是我最近翻閱過中最具啟發性的一本書，尤其是對我在經營自家的小型咖啡廳時，遇到的種種瓶頸，提供了非常實用的觀念。書中對於服務流程的細緻拆解，讓我從一個比較粗淺的「動線規劃」思維，進階到能夠深入思考每一個環節背後的「服務接觸點」以及「後勤支援」。舉例來說，過去我只知道要讓客人點餐、取餐的動線順暢，但這本書讓我意識到，即使是客人沒有直接接觸到的吧台後方的咖啡機清潔、豆子研磨、甚至備料補給，都可能間接影響到出餐的速度和品質，進而衝擊到顧客的整體體驗。作者用了很多實際案例，像是連鎖速食店、航空公司，讓我能夠很容易地將書中的理論與我自己的產業連結，不再是遙不可及的學術探討。特別是關於「服務品質測量」的章節，過去我總是憑感覺或少數客人的意見來判斷，但書中提出的SERVQUAL模型，讓我學會如何系統性地蒐集、分析顧客的期望與實際感受的差距，這對我未來改善服務細節，提升顧客滿意度，絕對是價值連城的指南。而且，作者的文筆流暢，不會讓人覺得枯燥乏味，即使是比較理論的部分，也能用淺顯易懂的方式解釋清楚，這對我這種非學術背景的經營者來說，真的非常重要。

评分☆☆☆☆☆

坦白說，在拿到這本《服務業系統設計與作業管理（3版）》之前，我對「系統設計」這個詞彙一直有些模糊的認知，覺得好像是比較偏向工程領域的專有名詞。但書中對服務系統的拆解和重構，讓我大開眼界。作者將服務視為一個由多個相互關聯的子系統所組成的整體，並深入探討了如何優化每一個子系統，進而提升整體服務效能。特別是關於「服務瓶頸管理」的討論，讓我對過去一些經營上的困境有了更清晰的解釋。原來，很多時候問題並不是出在單一環節，而是系統內部不同環節之間的銜接不暢造成的。書中提出的「六標準差」等品質管理方法，也讓我意識到，在服務業中，追求零瑕疵的服務也是可以實現的，而且這能帶來巨大的效益。我過去總覺得服務業的品質很難量化，也很難持續穩定，但這本書告訴我，透過系統性的設計和嚴謹的作業流程，是可以達到高標準的。此外，書中關於「風險管理」的章節，也讓我開始思考，在服務過程中可能遇到的各種突發狀況，以及如何預防和應對，這對於提升服務的穩定性和顧客的信賴度至關重要。這是一本讓我對服務業有了全新認識的書。

评分☆☆☆☆☆

說實在話，一開始看到這本書的書名《服務業系統設計與作業管理（3版）》，我心裡是有些擔憂的，總覺得這種學術性的書名，內容肯定會很艱澀難懂，可能比較適合大學教授或研究人員。但是，實際翻閱之後，我的想法完全改變了！書中的語言非常平實，而且舉例都非常貼切，像是講到「服務標準化」時，作者用了非常生動的例子，說明了為何麥當勞的漢堡在全球各地都能有相似的品質，這背後其實就是一套嚴謹的作業流程和標準。這讓我意識到，即使是像我這樣的小店，也可以透過標準化來提升效率和服務品質。書中探討的「人力資源管理」在服務業中的應用，也讓我印象深刻，特別是關於「員工賦權」和「績效評估」的部分，讓我開始思考如何才能讓我的員工更有歸屬感，並且能夠主動為顧客提供更好的服務。過去我總以為薪水給得夠就好，但這本書讓我看到，更重要的其實是建立一套讓員工能夠發揮潛力的機制。總之，這是一本非常「接地氣」的學術著作，它沒有高高在上的理論，而是實實在在地教你如何將理論應用在實務中，解決實際問題。