具體描述
隻有一流的店員纔能為顧客提供一流的專業服務，纔能讓店鋪在激烈的競爭中脫穎而齣。因此，企業都應該將培訓最專業素養的店員，當作企業核心任務來執行。
店員工作繁重且瑣碎，既要為顧客提供諮詢服務，達成銷售績效，又要照顧好自己的商品貨架，商品補貨，有的還要開票收款，因此店員要具備各種能力素質，纔能在終端零售店競爭勝齣，成為一名金牌店員。
店員應該更關注自己的職業形象，不僅是外在形象，還有職業素質。店員應該注意培養自己的溝通技巧，店員必須精於語言藝術，在接待顧客時迎客、介紹、答詢等行為，其實也是在展示他的專業知識、工作態度等。
店員的角色更應該是情報的提供者和銷售顧問。在銷售過程中，店員應承擔招徠顧客、引導觀看、推薦說明、鼓勵成交、購買顧問等一係列工作，盡力將商品推銷給每一位顧客，同時以最優異的錶現贏取「迴頭客」。
作者多年來擔任憲業企管顧問公司販賣型商店的顧問師，本書原是企管公司店員培訓班上課教材，受訓企業反映不錯，憲業企管公司建議改為市售本圖書。2014年推齣增訂第二版，增加更多技巧與案例。
本書是專門針對店員培訓工作，提供瞭完善的培訓解決方案，力求為企業打造齣具備最佳專業素養與工作技巧的店員團隊！
本書從店員應具備的禮儀知識、基本操作技能、口纔技巧、 商品陳列、接近顧客、服務技巧、銷售商品、商品成交技能、促成再度銷售……等16個層麵加以具體說明，並以店傢實例輔助說明。
本書適閤各大商場、商店、櫃颱、各行銷部門及其他服務行業作為教材。將書中介紹的各項技巧運用到實際工作中，定會使你的銷售業績飛躍！
衷心祝願每一位讀者都能伴隨著零售業快速成長，成為行業中的頂級店員。
著者信息
張宏明
連鎖業顧問師，商店培訓課程講師
圖書目錄
圖書序言
圖書試讀
用戶評價
“店員工作規範(增訂二版)”，僅僅從書名來看，就充滿瞭讓人探索的欲望。我一直相信，在任何一個成功的商業模式背後，都離不開一群訓練有素、專業敬業的執行者。店員，作為連接企業與終端消費者的關鍵環節，他們的工作狀態和專業水平，直接關係到品牌的形象和競爭力。我希望這本書，能夠深入剖析“優秀店員”的養成之道，而不僅僅是停留在錶麵的“流程手冊”。我很好奇，書中是否會涉及一些關於“服務心理學”的內容，比如如何理解顧客的潛意識需求，如何運用非語言溝通來增強親和力，以及如何在復雜的情境下保持冷靜和專業。我腦海中構想的這本書，可能不僅僅是一本枯燥的理論書籍，而是充滿瞭生動的案例分析，能夠讓讀者在閱讀過程中，仿佛身臨其境，體會到不同情境下的應對策略。特彆是“增訂二版”，讓我覺得它一定吸收瞭近些年零售業的變化和發展。我期待它能為店員們提供一些關於如何應對電商衝擊、如何利用數字化技術提升服務體驗，以及如何在“體驗經濟”時代，為顧客創造更多驚喜和價值的指導。我希望這本書能夠幫助每一位店員，不僅僅是機械地執行指令，而是能夠成為一個有思想、有溫度、有創造力的“服務者”，用他們的專業素養和真誠服務，贏得顧客的信任和忠誠，成為品牌最寶貴的財富。
评分這本書的書名著實引起瞭我的好奇，"店員工作規範(增訂二版)"，單看名字，仿佛就有一股嚴謹、有序的專業氣息撲麵而來。我是一名普通的消費者，平時在各個商場、店鋪穿梭，見過形形色色的店員，他們的服務態度、專業知識、待人接物的能力，都直接影響著我購物的體驗。有時候，一次愉快的購物經曆，會讓我在對這傢店留下好印象的同時，也對那位店員心生贊許；反之，一次糟糕的經曆，則可能讓我從此對這傢店敬而遠之。我想，這本書，或許就是揭示瞭那些優秀的店員背後，隱藏著怎樣的規則和方法。增訂二版，意味著它在原有基礎上有所更新和完善，這讓我更加期待，它是否能跟上時代發展的步伐，比如對於綫上綫下融閤的零售場景，對於越來越注重個性化和體驗式消費的顧客，它是否有新的指導和解讀。我特彆想知道，在這本規範中，是如何定義“專業”的。是僅僅要求店員熟悉産品知識，還是更深層次地包含如何與顧客建立情感連接，如何處理突發情況，如何在細節中體現人文關懷？我設想，一本優秀的店員工作規範，不僅僅是教導店員“做什麼”，更重要的是“如何做”，以及“為什麼這麼做”。它應該是一套將服務理念轉化為具體行動的指南，能夠幫助店員理解自己工作的價值，不僅僅是完成一筆交易，更是成為連接品牌與顧客的橋梁，傳遞品牌文化和溫度。我腦海中勾勒齣的畫麵是，一本厚實的、紙質優良的書籍，可能配有圖文並茂的案例分析，甚至還有一些互動的小練習，讓讀者在閱讀過程中能夠主動思考，將書中的知識內化。我很好奇，這本書在倡導規範化的同時，是否也鼓勵店員在遵守基本原則的前提下，發揮個人的創造力和靈活性，以更好地滿足不同顧客的需求。畢竟，如今的消費者，越來越渴望獨特的體驗，韆篇一律的服務，可能很難再打動人心。我期待著，這本書能提供一些在“標準化”與“個性化”之間找到平衡點的智慧。
评分“店員工作規範(增訂二版)”，這個名字讓我腦海中立刻浮現齣一個畫麵：在一傢陳列整潔、燈光柔和的店鋪裏，一位身著統一製服、麵帶微笑的店員，正耐心細緻地為顧客介紹産品，她的每一個動作、每一句話語，都充滿瞭專業與自信。我一直認為，一個優秀的服務行業，其核心競爭力往往就體現在一綫員工身上。他們是品牌的“形象大使”，是連接企業與顧客最直接的橋梁。而一本關於“店員工作規範”的書，如果能夠真正做到“與時俱進”，那將是多麼寶貴的財富。我期待，這本書能夠深入探討“服務”的藝術，它不僅僅是簡單的銷售技巧，更是一種態度，一種哲學。我好奇，書中是否會涉及如何培養店員的“同理心”，如何讓他們真正站在顧客的角度思考問題，如何通過細緻入微的服務，給顧客帶來超齣預期的驚喜。我設想，一本優秀的店員工作規範，應該包含從儀容儀錶、行為舉止，到溝通技巧、産品知識，再到客戶心理分析、危機處理等方方麵麵。同時，“增訂二版”讓我聯想到，這本書可能已經更新瞭許多關於新零售、數字化轉型、全渠道營銷等方麵的內容。我希望它能為店員們提供一套全新的視野，讓他們能夠更好地適應當前的市場變化，掌握新的工作技能。我期待，這本書能夠幫助每一位店員，不僅僅是完成工作的“螺絲釘”，而是成為能夠獨立思考、積極創新、為顧客創造價值的“服務專傢”，用他們的專業和熱情，贏得更多的尊重和認可。
评分“店員工作規範(增訂二版)”，這個書名讓我立刻聯想到一些在生活中非常具有代錶性的場景。我常常在一些高端品牌店裏，被那些訓練有素、舉止優雅的店員所吸引。他們的一言一行，都仿佛經過瞭精心的設計，既專業又得體，讓人倍感舒適。而反觀一些小店，店員的態度可能就比較隨意，甚至有些冷漠，這無疑會大大降低我的購物意願。因此，我對這本書充滿瞭期待，希望能從中一窺究竟，瞭解究竟是什麼樣的“規範”能夠塑造齣如此截然不同的服務體驗。我特彆想知道，這本書是如何定義“標準”的。是僅僅局限於硬性的操作流程，還是更側重於軟性的服務態度和溝通技巧？我猜測，一本真正有價值的店員工作規範，應該能夠提供一套清晰的“行為指南”，讓店員們知道在各種情境下應該如何反應，如何錶達，如何行動。同時，我也希望這本書能傳遞一種“以人為本”的理念，強調店員的工作不僅僅是為瞭完成銷售任務，更是為瞭滿足顧客的需求，建立良好的客戶關係。我很好奇，書中是否會包含一些關於“情商”的訓練內容，比如如何處理難纏的顧客，如何化解消費者的不滿，以及如何在壓力下保持良好的心態。畢竟，作為直接麵對顧客的群體，店員們承受的壓力往往是巨大的。此外，“增訂二版”讓我聯想到，這本書可能已經充分考慮到瞭當前零售業發展的新趨勢，比如綫上綫下融閤、數字化營銷、個性化服務等。我期待它能提供一些前瞻性的指導，幫助店員們跟上時代的步伐，不斷提升自己的專業素養。我希望這本書能夠讓每一位店員都成為一名閤格的、甚至傑齣的“品牌大使”，用他們的專業和熱情，為品牌贏得更多的贊譽和忠誠度。
评分作為一名曾經在零售行業摸爬滾打過多年的消費者，我對“店員工作規範(增訂二版)”這個書名有著特彆的關注。我見過無數形形色色的店員，他們的服務態度、專業知識、以及處理問題的能力，都直接影響著我的購物體驗，甚至決定瞭我對一傢店鋪的整體印象。我曾因一位店員的專業推薦而欣喜若狂，也曾因另一位店員的冷漠敷衍而憤憤不平。因此，我深信，一套科學、完善的店員工作規範，對於一傢零售企業而言，其重要性不言而喻。我非常好奇，這本書是如何界定“標準”與“個性化”服務的邊界的。一方麵，我們需要統一的服務標準，以保證品牌形象的連貫性；另一方麵，我們也需要店員能夠靈活應變，根據不同顧客的需求提供個性化的服務。我期待這本書能夠在這兩者之間找到一個完美的平衡點，並且能夠提供切實可行的指導。我尤其關注“增訂二版”這個後綴，它意味著這本書一定在不斷地吸收新的理念和實踐經驗。在如今新零售、數字化浪潮席捲的背景下，我希望這本書能夠為店員們提供關於如何運用新工具、新方法來提升服務效率和質量的指引。我期待，這本書能夠幫助每一位店員，不僅僅是完成一份工作，更是將每一次與顧客的互動，都視為一次提升自我、傳遞品牌價值的機會，成為真正能夠為顧客創造價值、贏得口碑的“服務專傢”。
评分“店員工作規範(增訂二版)”，這個書名，對於我這樣長期在服務行業打拼的人來說，就像是一束指引方嚮的光。我常常思考，為什麼有些店員能夠憑著齣色的服務，讓顧客心甘情願地成為迴頭客，而有些店員卻總是讓顧客感到不快，甚至流失。這背後，一定有其深刻的規律和方法。我希望這本書，能夠揭示這些“成功”的奧秘，並將其係統化、規範化。我尤其好奇，它將如何定義“專業”的服務。是僅僅要求店員熟悉産品知識，熟記操作流程，還是更側重於那些難以量化但至關重要的“軟技能”？比如，如何捕捉顧客的潛在需求？如何化解顧客的疑慮？如何提供個性化的建議，讓顧客感到被重視、被理解？我設想，一本真正優秀的店員工作規範，應該能夠幫助店員建立一套完整的服務思維模式，讓他們從“被動執行”轉變為“主動服務”，從“完成任務”轉變為“創造價值”。“增訂二版”這個信息，讓我覺得它並非一本過時的教材，而是緊跟時代發展，不斷更新迭代。我期待它能融入更多關於新零售、數字化工具的應用、以及如何在新媒體環境下與顧客建立聯係的內容。我希望這本書能夠成為每一位店員的“良師益友”，幫助他們在職業道路上不斷成長，提升自我價值，並最終成為一名優秀的“服務藝術傢”，用自己的專業和熱情，為顧客帶來美好的體驗，為企業創造可持續的價值。
评分作為一名長期在零售業第一綫摸爬滾打的從業者，聽到“店員工作規範(增訂二版)”這個書名，我心中湧起一股復雜的情緒。一方麵，我深知規範的重要性，尤其是在如今競爭激烈、消費者對服務要求日益提高的市場環境下，一套清晰、可執行的工作規範，對於提升門店整體運營效率、保障服務質量、塑造品牌形象至關重要。我經曆過很多培訓，也參與過一些規範的製定，但總感覺，很多時候，這些規範流於形式，或者過於僵化，難以真正落地。我希望這本“增訂二版”能夠有所突破，它不僅僅是一本“說教”的書，而是真正能夠解決實際問題的“工具書”。我尤其關心，這本書是如何在“硬性”的規定（比如操作流程、儀容儀錶、商品知識考核）和“軟性”的技能（比如溝通技巧、情緒管理、客戶關係維護）之間取得平衡的。我見過太多隻懂流程卻不懂人情世故的店員，也見過太多熱情有餘卻缺乏專業性的店員，而真正優秀的店員，往往是兩者兼備。我期待這本書能提供一些切實可行的案例，能夠讓我看到，如何將抽象的服務理念，轉化為具體的、可操作的行動，並且能夠在日常工作中反復練習和鞏固。另外，作為一個需要不斷學習提升的店員，我希望這本書能夠給我帶來新的啓發，讓我看到自己職業發展的可能性，而不僅僅是被束縛在固定的框架裏。增訂二版，意味著它可能吸收瞭前一版的反饋和市場變化，我非常期待它能提供一些針對當前市場痛點的解決方案，比如如何應對電商衝擊，如何利用數字化工具提升服務效率，如何在社交媒體時代構建良好的顧客關係等等。我甚至希望，這本書能夠提供一些關於“店員成長體係”的思考，如何從一個新手店員，逐步成長為一名資深的、有影響力的服務專傢。
评分乍一聽“店員工作規範(增訂二版)”，我的第一反應是，這可能是一本枯燥的技術手冊，充滿瞭條條框框和死闆的規定。畢竟，“規範”二字，很容易讓人聯想到機械化的操作和缺乏人情味的流程。然而，當我仔細思考它可能蘊含的內容時，我又覺得，這其中或許隱藏著一些不為人知的“商業秘密”。我一直認為，一個成功的零售企業，其核心競爭力往往體現在一綫店員的服務上。很多時候，消費者選擇一傢店，不僅僅是因為商品本身，更是因為在那裏獲得的獨特體驗。而這種體驗，很大程度上是由店員塑造的。所以，一本關於“店員工作規範”的書，如果隻是簡單地列舉規章製度，那未免太過膚淺。我期待它能深入探討“服務”的本質，是如何通過規範化的流程，來傳遞品牌價值、提升顧客滿意度，甚至是如何在潛移默化中影響消費者的購買決策。我很好奇，這本書是否會涉及一些心理學、溝通學的原理，來幫助店員更好地理解顧客的需求，以及如何有效地引導顧客。我設想，優秀的店員，應該像一位藝術傢，將每一次與顧客的互動都視為一次創作，而這本書，或許就是那位藝術傢手中的“畫筆”和“調色盤”，指導他們如何創作齣令人難忘的藝術品。我尤其關注“增訂二版”這個後綴，這讓我聯想到，它一定是在第一版的基礎上，做瞭很多優化和更新。或許，它已經加入瞭更多關於綫上綫下融閤服務、數字化營銷、個性化推薦等新時代的元素。我希望這本書能為店員們提供一種全新的視角，讓他們看到，規範化並不意味著呆闆，而是能夠成為他們發揮專業能力、提升個人價值的基石。我渴望，它能夠幫助店員們擺脫“被動服務”的標簽，成為真正“主動服務”的行傢，用專業和熱情，為每一位顧客創造驚喜。
评分聽到“店員工作規範(增訂二版)”這個書名，我的第一反應是，這本指南，或許是幫助商傢解決“員工執行力不高”、“服務質量參差不齊”、“顧客滿意度難以提升”等一係列老大難問題的“秘籍”。我作為一名消費者，深切體會到，一傢店鋪的成功，很大程度上取決於其店員的服務水平。那些訓練有素、專業熱情、懂得如何與顧客溝通的店員，往往能夠給消費者留下深刻的印象，甚至成為品牌的擁躉。而那些缺乏培訓、態度敷衍、技能不足的店員，則可能直接導緻顧客的流失。因此，我非常期待，這本書能夠提供一套係統、科學、可操作的店員培訓和管理體係。我希望它不僅僅是羅列一些條條框框，而是能夠深入剖析優秀店員的特質，總結成功的服務經驗，並將其轉化為易於理解和實踐的規範。我尤其想知道，這本書是如何處理“標準化”與“個性化”之間的關係的。在保證服務質量的統一性的前提下，如何鼓勵店員發揮主觀能動性，為顧客提供更具個性化的服務體驗？我猜測，一本優秀的店員工作規範，應該能夠幫助店員建立正確的服務理念，讓他們明白，他們的工作不僅僅是“賣東西”，更是“經營關係”，是“傳遞價值”。“增訂二版”這個信息，讓我覺得這本書可能緊跟時代步伐，加入瞭許多新的內容。或許，它已經考慮到瞭新零售、全渠道、數字化等概念，並為店員們提供瞭相應的指導。我希望這本書能夠幫助更多的店員，從“執行者”轉變為“創造者”，從“服務員”轉變為“顧問”，真正成為連接品牌與顧客的重要紐帶，為顧客創造更多價值，為企業帶來更多效益。
评分“店員工作規範(增訂二版)”，這個書名讓我産生瞭一種強烈的共鳴。我常常在購物時，被那些專業、熱情、細緻入微的店員所打動，他們的一言一行，仿佛都在傳遞著一種“用心服務”的理念。而我也經曆過不少糟糕的購物體驗，往往源於店員的敷衍、不專業，甚至冷漠。因此，我對於一本能夠係統闡述“店員工作規範”的書籍，抱有極大的期待。我希望這本書能夠不僅僅是列舉一些僵化的規章製度，而是能夠深入探討“服務”的本質，以及如何通過規範化的流程，來提升顧客的滿意度和忠誠度。我尤其想知道，書中是否會包含一些關於“情緒管理”和“溝通技巧”的內容，因為我深知，作為一綫服務人員，麵對各種各樣的顧客，保持良好的心態和有效的溝通至關重要。我設想，一本優秀的店員工作規範，應該是一本能夠幫助店員“成長”的書，它能夠為他們提供一套清晰的職業發展路徑，讓他們看到自己的價值和潛力。“增訂二版”這個信息，讓我覺得這本書一定是緊跟時代的步伐，吸納瞭最新的零售理念和實踐經驗。我期待它能為店員們提供一些關於如何在新零售環境下，更好地整閤綫上綫下資源，如何利用數字化工具提升服務效率，以及如何通過個性化服務，為顧客創造獨特體驗的指導。我希望，這本書能夠幫助每一位店員，成為一名專業的“服務設計師”，用他們的智慧和熱情，為每一位顧客帶來難忘的購物經曆。
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