具体描述
只有一流的店员才能为顾客提供一流的专业服务，才能让店铺在激烈的竞争中脱颖而出。因此，企业都应该将培训最专业素养的店员，当作企业核心任务来执行。
店员工作繁重且琐碎，既要为顾客提供谘询服务，达成销售绩效，又要照顾好自己的商品货架，商品补货，有的还要开票收款，因此店员要具备各种能力素质，才能在终端零售店竞争胜出，成为一名金牌店员。
店员应该更关注自己的职业形象，不仅是外在形象，还有职业素质。店员应该注意培养自己的沟通技巧，店员必须精于语言艺术，在接待顾客时迎客、介绍、答询等行为，其实也是在展示他的专业知识、工作态度等。
店员的角色更应该是情报的提供者和销售顾问。在销售过程中，店员应承担招徕顾客、引导观看、推荐说明、鼓励成交、购买顾问等一系列工作，尽力将商品推销给每一位顾客，同时以最优异的表现赢取「回头客」。
作者多年来担任宪业企管顾问公司贩卖型商店的顾问师，本书原是企管公司店员培训班上课教材，受训企业反映不错，宪业企管公司建议改为市售本图书。2014年推出增订第二版，增加更多技巧与案例。
本书是专门针对店员培训工作，提供了完善的培训解决方案，力求为企业打造出具备最佳专业素养与工作技巧的店员团队！
本书从店员应具备的礼仪知识、基本操作技能、口才技巧、 商品陈列、接近顾客、服务技巧、销售商品、商品成交技能、促成再度销售……等16个层面加以具体说明，并以店家实例辅助说明。
本书适合各大商场、商店、柜台、各行销部门及其他服务行业作为教材。将书中介绍的各项技巧运用到实际工作中，定会使你的销售业绩飞跃！
衷心祝愿每一位读者都能伴随着零售业快速成长，成为行业中的顶级店员。
著者信息
张宏明
连锁业顾问师，商店培训课程讲师
图书目录
图书序言
图书试读
用户评价
作为一名长期在零售业第一线摸爬滚打的从业者，听到“店员工作规范(增订二版)”这个书名，我心中涌起一股复杂的情绪。一方面，我深知规范的重要性，尤其是在如今竞争激烈、消费者对服务要求日益提高的市场环境下，一套清晰、可执行的工作规范，对于提升门店整体运营效率、保障服务质量、塑造品牌形象至关重要。我经历过很多培训，也参与过一些规范的制定，但总感觉，很多时候，这些规范流于形式，或者过于僵化，难以真正落地。我希望这本“增订二版”能够有所突破，它不仅仅是一本“说教”的书，而是真正能够解决实际问题的“工具书”。我尤其关心，这本书是如何在“硬性”的规定（比如操作流程、仪容仪表、商品知识考核）和“软性”的技能（比如沟通技巧、情绪管理、客户关系维护）之间取得平衡的。我见过太多只懂流程却不懂人情世故的店员，也见过太多热情有余却缺乏专业性的店员，而真正优秀的店员，往往是两者兼备。我期待这本书能提供一些切实可行的案例，能够让我看到，如何将抽象的服务理念，转化为具体的、可操作的行动，并且能够在日常工作中反复练习和巩固。另外，作为一个需要不断学习提升的店员，我希望这本书能够给我带来新的启发，让我看到自己职业发展的可能性，而不仅仅是被束缚在固定的框架里。增订二版，意味着它可能吸收了前一版的反馈和市场变化，我非常期待它能提供一些针对当前市场痛点的解决方案，比如如何应对电商冲击，如何利用数字化工具提升服务效率，如何在社交媒体时代构建良好的顾客关系等等。我甚至希望，这本书能够提供一些关于“店员成长体系”的思考，如何从一个新手店员，逐步成长为一名资深的、有影响力的服务专家。
评分“店员工作规范(增订二版)”，这个书名让我立刻联想到一些在生活中非常具有代表性的场景。我常常在一些高端品牌店里，被那些训练有素、举止优雅的店员所吸引。他们的一言一行，都仿佛经过了精心的设计，既专业又得体，让人倍感舒适。而反观一些小店，店员的态度可能就比较随意，甚至有些冷漠，这无疑会大大降低我的购物意愿。因此，我对这本书充满了期待，希望能从中一窥究竟，了解究竟是什么样的“规范”能够塑造出如此截然不同的服务体验。我特别想知道，这本书是如何定义“标准”的。是仅仅局限于硬性的操作流程，还是更侧重于软性的服务态度和沟通技巧？我猜测，一本真正有价值的店员工作规范，应该能够提供一套清晰的“行为指南”，让店员们知道在各种情境下应该如何反应，如何表达，如何行动。同时，我也希望这本书能传递一种“以人为本”的理念，强调店员的工作不仅仅是为了完成销售任务，更是为了满足顾客的需求，建立良好的客户关系。我很好奇，书中是否会包含一些关于“情商”的训练内容，比如如何处理难缠的顾客，如何化解消费者的不满，以及如何在压力下保持良好的心态。毕竟，作为直接面对顾客的群体，店员们承受的压力往往是巨大的。此外，“增订二版”让我联想到，这本书可能已经充分考虑到了当前零售业发展的新趋势，比如线上线下融合、数字化营销、个性化服务等。我期待它能提供一些前瞻性的指导，帮助店员们跟上时代的步伐，不断提升自己的专业素养。我希望这本书能够让每一位店员都成为一名合格的、甚至杰出的“品牌大使”，用他们的专业和热情，为品牌赢得更多的赞誉和忠诚度。
评分听到“店员工作规范(增订二版)”这个书名，我的第一反应是，这本指南，或许是帮助商家解决“员工执行力不高”、“服务质量参差不齐”、“顾客满意度难以提升”等一系列老大难问题的“秘籍”。我作为一名消费者，深切体会到，一家店铺的成功，很大程度上取决于其店员的服务水平。那些训练有素、专业热情、懂得如何与顾客沟通的店员，往往能够给消费者留下深刻的印象，甚至成为品牌的拥趸。而那些缺乏培训、态度敷衍、技能不足的店员，则可能直接导致顾客的流失。因此，我非常期待，这本书能够提供一套系统、科学、可操作的店员培训和管理体系。我希望它不仅仅是罗列一些条条框框，而是能够深入剖析优秀店员的特质，总结成功的服务经验，并将其转化为易于理解和实践的规范。我尤其想知道，这本书是如何处理“标准化”与“个性化”之间的关系的。在保证服务质量的统一性的前提下，如何鼓励店员发挥主观能动性，为顾客提供更具个性化的服务体验？我猜测，一本优秀的店员工作规范，应该能够帮助店员建立正确的服务理念，让他们明白，他们的工作不仅仅是“卖东西”，更是“经营关系”，是“传递价值”。“增订二版”这个信息，让我觉得这本书可能紧跟时代步伐，加入了许多新的内容。或许，它已经考虑到了新零售、全渠道、数字化等概念，并为店员们提供了相应的指导。我希望这本书能够帮助更多的店员，从“执行者”转变为“创造者”，从“服务员”转变为“顾问”，真正成为连接品牌与顾客的重要纽带，为顾客创造更多价值，为企业带来更多效益。
评分乍一听“店员工作规范(增订二版)”，我的第一反应是，这可能是一本枯燥的技术手册，充满了条条框框和死板的规定。毕竟，“规范”二字，很容易让人联想到机械化的操作和缺乏人情味的流程。然而，当我仔细思考它可能蕴含的内容时，我又觉得，这其中或许隐藏着一些不为人知的“商业秘密”。我一直认为，一个成功的零售企业，其核心竞争力往往体现在一线店员的服务上。很多时候，消费者选择一家店，不仅仅是因为商品本身，更是因为在那里获得的独特体验。而这种体验，很大程度上是由店员塑造的。所以，一本关于“店员工作规范”的书，如果只是简单地列举规章制度，那未免太过肤浅。我期待它能深入探讨“服务”的本质，是如何通过规范化的流程，来传递品牌价值、提升顾客满意度，甚至是如何在潜移默化中影响消费者的购买决策。我很好奇，这本书是否会涉及一些心理学、沟通学的原理，来帮助店员更好地理解顾客的需求，以及如何有效地引导顾客。我设想，优秀的店员，应该像一位艺术家，将每一次与顾客的互动都视为一次创作，而这本书，或许就是那位艺术家手中的“画笔”和“调色盘”，指导他们如何创作出令人难忘的艺术品。我尤其关注“增订二版”这个后缀，这让我联想到，它一定是在第一版的基础上，做了很多优化和更新。或许，它已经加入了更多关于线上线下融合服务、数字化营销、个性化推荐等新时代的元素。我希望这本书能为店员们提供一种全新的视角，让他们看到，规范化并不意味着呆板，而是能够成为他们发挥专业能力、提升个人价值的基石。我渴望，它能够帮助店员们摆脱“被动服务”的标签，成为真正“主动服务”的行家，用专业和热情，为每一位顾客创造惊喜。
评分“店员工作规范(增订二版)”，这个书名，对于我这样长期在服务行业打拼的人来说，就像是一束指引方向的光。我常常思考，为什么有些店员能够凭着出色的服务，让顾客心甘情愿地成为回头客，而有些店员却总是让顾客感到不快，甚至流失。这背后，一定有其深刻的规律和方法。我希望这本书，能够揭示这些“成功”的奥秘，并将其系统化、规范化。我尤其好奇，它将如何定义“专业”的服务。是仅仅要求店员熟悉产品知识，熟记操作流程，还是更侧重于那些难以量化但至关重要的“软技能”？比如，如何捕捉顾客的潜在需求？如何化解顾客的疑虑？如何提供个性化的建议，让顾客感到被重视、被理解？我设想，一本真正优秀的店员工作规范，应该能够帮助店员建立一套完整的服务思维模式，让他们从“被动执行”转变为“主动服务”，从“完成任务”转变为“创造价值”。“增订二版”这个信息，让我觉得它并非一本过时的教材，而是紧跟时代发展，不断更新迭代。我期待它能融入更多关于新零售、数字化工具的应用、以及如何在新媒体环境下与顾客建立联系的内容。我希望这本书能够成为每一位店员的“良师益友”，帮助他们在职业道路上不断成长，提升自我价值，并最终成为一名优秀的“服务艺术家”，用自己的专业和热情，为顾客带来美好的体验，为企业创造可持续的价值。
评分“店员工作规范(增订二版)”，这个名字让我脑海中立刻浮现出一个画面：在一家陈列整洁、灯光柔和的店铺里，一位身着统一制服、面带微笑的店员，正耐心细致地为顾客介绍产品，她的每一个动作、每一句话语，都充满了专业与自信。我一直认为，一个优秀的服务行业，其核心竞争力往往就体现在一线员工身上。他们是品牌的“形象大使”，是连接企业与顾客最直接的桥梁。而一本关于“店员工作规范”的书，如果能够真正做到“与时俱进”，那将是多么宝贵的财富。我期待，这本书能够深入探讨“服务”的艺术，它不仅仅是简单的销售技巧，更是一种态度，一种哲学。我好奇，书中是否会涉及如何培养店员的“同理心”，如何让他们真正站在顾客的角度思考问题，如何通过细致入微的服务，给顾客带来超出预期的惊喜。我设想，一本优秀的店员工作规范，应该包含从仪容仪表、行为举止，到沟通技巧、产品知识，再到客户心理分析、危机处理等方方面面。同时，“增订二版”让我联想到，这本书可能已经更新了许多关于新零售、数字化转型、全渠道营销等方面的内容。我希望它能为店员们提供一套全新的视野，让他们能够更好地适应当前的市场变化，掌握新的工作技能。我期待，这本书能够帮助每一位店员，不仅仅是完成工作的“螺丝钉”，而是成为能够独立思考、积极创新、为顾客创造价值的“服务专家”，用他们的专业和热情，赢得更多的尊重和认可。
评分“店员工作规范(增订二版)”，这个书名让我产生了一种强烈的共鸣。我常常在购物时，被那些专业、热情、细致入微的店员所打动，他们的一言一行，仿佛都在传递着一种“用心服务”的理念。而我也经历过不少糟糕的购物体验，往往源于店员的敷衍、不专业，甚至冷漠。因此，我对于一本能够系统阐述“店员工作规范”的书籍，抱有极大的期待。我希望这本书能够不仅仅是列举一些僵化的规章制度，而是能够深入探讨“服务”的本质，以及如何通过规范化的流程，来提升顾客的满意度和忠诚度。我尤其想知道，书中是否会包含一些关于“情绪管理”和“沟通技巧”的内容，因为我深知，作为一线服务人员，面对各种各样的顾客，保持良好的心态和有效的沟通至关重要。我设想，一本优秀的店员工作规范，应该是一本能够帮助店员“成长”的书，它能够为他们提供一套清晰的职业发展路径，让他们看到自己的价值和潜力。“增订二版”这个信息，让我觉得这本书一定是紧跟时代的步伐，吸纳了最新的零售理念和实践经验。我期待它能为店员们提供一些关于如何在新零售环境下，更好地整合线上线下资源，如何利用数字化工具提升服务效率，以及如何通过个性化服务，为顾客创造独特体验的指导。我希望，这本书能够帮助每一位店员，成为一名专业的“服务设计师”，用他们的智慧和热情，为每一位顾客带来难忘的购物经历。
评分这本书的书名着实引起了我的好奇，"店员工作规范(增订二版)"，单看名字，仿佛就有一股严谨、有序的专业气息扑面而来。我是一名普通的消费者，平时在各个商场、店铺穿梭，见过形形色色的店员，他们的服务态度、专业知识、待人接物的能力，都直接影响着我购物的体验。有时候，一次愉快的购物经历，会让我在对这家店留下好印象的同时，也对那位店员心生赞许；反之，一次糟糕的经历，则可能让我从此对这家店敬而远之。我想，这本书，或许就是揭示了那些优秀的店员背后，隐藏着怎样的规则和方法。增订二版，意味着它在原有基础上有所更新和完善，这让我更加期待，它是否能跟上时代发展的步伐，比如对于线上线下融合的零售场景，对于越来越注重个性化和体验式消费的顾客，它是否有新的指导和解读。我特别想知道，在这本规范中，是如何定义“专业”的。是仅仅要求店员熟悉产品知识，还是更深层次地包含如何与顾客建立情感连接，如何处理突发情况，如何在细节中体现人文关怀？我设想，一本优秀的店员工作规范，不仅仅是教导店员“做什么”，更重要的是“如何做”，以及“为什么这么做”。它应该是一套将服务理念转化为具体行动的指南，能够帮助店员理解自己工作的价值，不仅仅是完成一笔交易，更是成为连接品牌与顾客的桥梁，传递品牌文化和温度。我脑海中勾勒出的画面是，一本厚实的、纸质优良的书籍，可能配有图文并茂的案例分析，甚至还有一些互动的小练习，让读者在阅读过程中能够主动思考，将书中的知识内化。我很好奇，这本书在倡导规范化的同时，是否也鼓励店员在遵守基本原则的前提下，发挥个人的创造力和灵活性，以更好地满足不同顾客的需求。毕竟，如今的消费者，越来越渴望独特的体验，千篇一律的服务，可能很难再打动人心。我期待着，这本书能提供一些在“标准化”与“个性化”之间找到平衡点的智慧。
评分“店员工作规范(增订二版)”，仅仅从书名来看，就充满了让人探索的欲望。我一直相信，在任何一个成功的商业模式背后，都离不开一群训练有素、专业敬业的执行者。店员，作为连接企业与终端消费者的关键环节，他们的工作状态和专业水平，直接关系到品牌的形象和竞争力。我希望这本书，能够深入剖析“优秀店员”的养成之道，而不仅仅是停留在表面的“流程手册”。我很好奇，书中是否会涉及一些关于“服务心理学”的内容，比如如何理解顾客的潜意识需求，如何运用非语言沟通来增强亲和力，以及如何在复杂的情境下保持冷静和专业。我脑海中构想的这本书，可能不仅仅是一本枯燥的理论书籍，而是充满了生动的案例分析，能够让读者在阅读过程中，仿佛身临其境，体会到不同情境下的应对策略。特别是“增订二版”，让我觉得它一定吸收了近些年零售业的变化和发展。我期待它能为店员们提供一些关于如何应对电商冲击、如何利用数字化技术提升服务体验，以及如何在“体验经济”时代，为顾客创造更多惊喜和价值的指导。我希望这本书能够帮助每一位店员，不仅仅是机械地执行指令，而是能够成为一个有思想、有温度、有创造力的“服务者”，用他们的专业素养和真诚服务，赢得顾客的信任和忠诚，成为品牌最宝贵的财富。
评分作为一名曾经在零售行业摸爬滚打过多年的消费者，我对“店员工作规范(增订二版)”这个书名有着特别的关注。我见过无数形形色色的店员，他们的服务态度、专业知识、以及处理问题的能力，都直接影响着我的购物体验，甚至决定了我对一家店铺的整体印象。我曾因一位店员的专业推荐而欣喜若狂，也曾因另一位店员的冷漠敷衍而愤愤不平。因此，我深信，一套科学、完善的店员工作规范，对于一家零售企业而言，其重要性不言而喻。我非常好奇，这本书是如何界定“标准”与“个性化”服务的边界的。一方面，我们需要统一的服务标准，以保证品牌形象的连贯性；另一方面，我们也需要店员能够灵活应变，根据不同顾客的需求提供个性化的服务。我期待这本书能够在这两者之间找到一个完美的平衡点，并且能够提供切实可行的指导。我尤其关注“增订二版”这个后缀，它意味着这本书一定在不断地吸收新的理念和实践经验。在如今新零售、数字化浪潮席卷的背景下，我希望这本书能够为店员们提供关于如何运用新工具、新方法来提升服务效率和质量的指引。我期待，这本书能够帮助每一位店员，不仅仅是完成一份工作，更是将每一次与顾客的互动，都视为一次提升自我、传递品牌价值的机会，成为真正能够为顾客创造价值、赢得口碑的“服务专家”。
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