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　　这本书，让你看到台湾服务业最真实、动人的时刻，也看到服务的本质精髓。

　　《远见》杂志向国内超过60家标竿服务企业邀请，请他们提供各家企业最感动的服务故事，总共收集了将近2000则，从中再严格挑选出100则，除回溯当时的服务情境外，并赋予意义解读，希望本书能成为每个服务业者最佳的内部训练教材，更是不同服务业间，交互异业学习的最佳分享教材。

　　书中的100个故事可说个个是经典。我们将服务现场分成主动与被动的服务。主动服务指的是，服务人员如何创造顾客感动，包括如何事先查觉消费者的需求、如何超越消费者期待，如何做的比消费者期待更多等。

　　被动指的是如何面对来自消费者的挑战与各种难题。例如遇到客诉、不讲理的客人该如何化解、遇到身障或特殊需求人士该如何面对、遇到不可能的任务，例如台风夜客人有急难，该如何处理等？通常，好的因应能化客户的怒气为感动，创造最完美的服务。

　　这绝对是台湾每个服务业工作者都该拥有的一本刊物，不管你或贵公司的服务故事有没有被收录在其中，相信看完了这些服务英雄如何感动客人的故事，你也可以创造属于自己的服务传奇。

名人推荐

　　高雄餐旅大学助理教授 苏国垚
　　此书是值得各行各业重视或追求服务品质的英明主管领导，和在职场中探索服务要诀的职人不可少的良书，也是研究所研究的好题材。

　　财团法人商业发展研究院董事长、全联实业总裁 徐重仁
　　如何用服务感动客人？讲道理不如说故事。本书透过100则实际在台湾服务现场发生过的鲜活案例，深入解析做好服务的诀窍，堪称是国内目前最浅显易懂的服务教科书，身处服务时代的你，不可不读。

　　王品集团 董事长戴胜益
　　从本书中的许多真实故事，可以得到服务精髓和典范，你会发现台湾的服务业，正创造出新的历史与传奇！

　　老爷大酒店集团执行长 沈方正
　　《客户教会我的100个心法》，正是服务业工作者最佳的学习指标，经由本书的出版，我们可以深入了解，各行各业经由客户宝贵意见所淬鍊出来的智慧实属难能可贵，无论对于经营者及消费者皆有极大助益。

　　汉来大饭店总经理  林子宽
　　此书将各业态最优秀的服务观念、服务应对、与服务艺术遴选汇集，经过达人解析启发讲评，以实际典范故事深入浅出反应企业竞争力的核心所在，优于坊间各类阐述服务工具书，适用于服务从业人员的教战手册，更是专业经理人奉为圭臬的管理着作。

作者简介

王一芝

　　辅大中文系毕业，曾任《经典》杂志编辑，现任《远见》杂志主编兼服务组召集人，2009年获亚洲卓越新闻奖(SOPA)人权报导奖首奖。大学毕业前从没想过当记者，现在却对新闻工作深深着迷。

推荐序迈向100分的服务　沈方正
好服务赢得忠诚度，用心拚成品牌首选　苏国垚
阅读好服务，打造新典范　戴胜益
服务没有固定模式，唯一共同点是「感动」　林子宽
自序创造你的服务传奇　王一芝

来自客人的挑战1 怨客与奥客 打磨你服务的细腻度                                  
01〉BOSSINI 土地公精神：裤长改了12遍还是有求必应
02〉晶华酒店 当SOP都无法处理时，就靠倾听与尊重解套
03〉PayEasy女性购物网・中华电信 客户的抱怨 就是服务升级的关键
04〉台北荣总 他不断按铃唿救，但他要的却不是医药治疗
05〉中兴保全 再怎么爱骂人 都会被耐心的专业感动
06〉王品牛排・好市多 顾客发飙了！ 用最极致服务扭转局面
07〉美国运通・台湾联想 就算是清洁工，也应被授权协助顾客需求
08〉陶板屋  不是你的错，但你愿意为客户负责到底？
09〉复兴航空．中华航空 家人不一定做到的事，空服员却做得到
10〉华硕电脑 要解决事情，先照顾消费者心情

来自客人的挑战2傻客与白客 成就你服务的宽广心                                
11〉台湾大哥大 竞争者的客人，更要用心经营
12〉台湾安丽・剑湖山世界 急中生智，巧妙替顾客化解尴尬
13〉信义房屋 47封纸笔信，用一年与顾客沟通市场与机会
14〉大润发  非自家卖出的商品，也勤做售后服务
15〉北市万华户政．摩斯汉堡 即使顾客搞乌龙，也要安抚不动气
16〉台湾房屋  客人很重要，客人的家人更重要
17〉远传电信 体贴顾客之急，顾客就非你不可
18〉台新银行・华硕电脑  当他不会操作时，就甘心当他的使用说明书
19〉新光三越 怜悯顾客很贴心，但小心别伤到自尊心
20〉Pay Easy女性购物网 不要以为你的专业，客人都应该要懂

来自客人的挑战3 急客 即刻要处理 赢得永远的感谢                          
21〉21世纪不动产 别轻易说「不」！大年初一也替客户寻屋
22〉诚品书店．昇恆昌．六福村 因为服务人员的诚信， 掉了皮包也不担心
23〉中华电信・法雅客 不可能的递送，却创造客人最难忘的经验
24〉永庆房屋 为带客户看屋 跨越22楼阳台搏命演出
25〉和泰汽车 客户礼车掉了后照镜，你愿拆自己的应急？
26〉昇恆昌 面对忘记带眼镜的旅客，你会出借自己的？
27〉远传电信 从上百万个录音档中 找回客户女儿的声音
28〉亚都丽致 用28万元代价，替客人赎回两个飞机轮胎
29〉美国运通  比客户急，在他开口前就满足他的需求
30〉NISSAN汽车  太太生产摆一边，客户需求摆第一
31〉GOHAPPY快乐购物网  时间必须「正确」 才是客户满意的服务
32〉美国运通．中华电信 当客户危急，第一个想到向你求救时……
33〉大润发．好市多 补救得当，客户会更加喜欢你
34〉黑猫宅急便 送包裹讲究速度，但他更讲究温度

来自客人的挑战4 难客 不是刁难 而是最信任的託付                           
35〉汉神百货．老爷酒店 发票、纱布看起来是小物，却会让人束手无策
36〉昇恆昌．特力和乐 就算不在自己职责内 也要帮客户解决困难
37〉台湾高铁．六福村 把手伸进马桶里 也要找回顾客的婚戒
38〉汉来饭店．特力屋 面对问题，永远不要双手一摊「我也没办法」
39〉永庆房屋．晶华酒店 热心助人的精神 就是服务业的初衷
40〉台湾高铁 安抚小男孩 化解不可携带气球进站僵局
41〉台湾大哥大．和泰汽车 不管在哪里，都能及时让客人安心
42〉台湾佳能．和运租车 再大的风雨，都挡不住疼惜顾客的心
43〉NISSAN汽车 在最危险时，拯救顾客的英雄式服务
44〉永庆房屋 绝对诚实，才能守得住服务的品质
45〉台湾高铁．诚品书店 当客人的福尔摩斯，什么难题都迎刃而解
46〉美国运通．亚都丽致 越洋订饭店、半夜买球鞋，当顾客的马盖先
47〉和泰汽车・大叶高岛屋 感受比业绩重要！服务的对象是人不是钱
48〉桃园坜新医院 悬壸济世不只是救人命，更要将心比心

服务还可以更好1 别怕当鸡婆                                            
49〉陶板屋 最重要的小事！奔波40分钟只为退还溢收20元
50〉中兴保全・星巴克 比客人更在乎他们的事，客人体会得到
51〉台湾佳能・瓦城 就算能力以外的事，也要使出浑身解数
52〉台湾联想・汉神百货 好服务就是：要五毛给一块
53〉中华航空・摩斯汉堡 如果不嫌弃，我们开自己的车送您们去旅馆
54〉中华电信・如新台湾 好样工程师！修完线路还照顾弱势家庭
55〉新光三越 汗水直流5小时，为粗心客人守护车子
56〉瓦城 客人想吃外食，除了拒绝，还有妙方
57〉永庆房屋 签约前反悔，你还会愿意继续关心屋主？
58〉玉山银行 把握任何机会，路上老婆婆也可能是金主
59〉六福村 多炸一块鸡排，那个男孩就学会感恩的心
60〉聚火锅 打烊了吗？没关系进来喝碗热汤暖暖身
61〉汉来饭店 你见过这样服务员？为了顾客无偿做导游

服务还可以更好2 学着想更多                                              
62〉云品酒店 服务生着校服迎宾，花甲同学会惊喜连连
63〉王品牛排 让顾客开心，比死守规矩还重要
64〉云品酒店・和泰汽车 听见弦外之音，服务才能感动再感动
65〉复兴航空 尽管顾客是小孩，也同样信守承诺
66〉西堤 买卖 做不成没关系，服务一样可以先进
67〉Giorgio Armani・星巴克 珍惜与顾客互动机会，就是创造机会
68〉台湾高铁・摩斯汉堡・肯德基 不断制造小感动，一杯水就能温暖顾客
69〉福特汽车 职务外的细节也不放过，才是100分服务
70〉信义房屋 这栋房子收藏父亲对爱女的记忆，怎么卖？
71〉新光三越・和泰汽车 没得赚的服务，常有意想不到的回报
72〉陶板屋 服务，其实是种概括承受的态度
73〉台湾莱雅・长荣航空 这样好的服务，就算坐轮椅也要亲临致谢
74〉中兴保全・7-ELEVEn 学客语学手语，只为了更贴近客人需求

服务还可以更好3 培养需求敏感度                                    
75〉雄狮旅游 去年的顾客不忘服务，安排机位叮咛归
76〉中华航空 服务不是单打独斗，而是接力赛跑
77〉台新银行 机警力阻诈骗 服务就是当客人的守门员
78〉法雅客・大叶高岛屋 比手划脚写字条，瘖哑人士一样开心被服务
79〉T.G.I. FRIDAYS 今天你要嫁给我！除了用餐更要创造幸福
80〉瓦城・特力屋 搀扶客人抬轮椅，接力达成无接缝服务
81〉老爷酒店・加贺屋 帮他履行金婚之旅，双人规格接待丧偶老先生
82〉信义房屋 视障夫妻能实现看屋、买屋梦
83〉昇恆昌・永庆房屋 不站第一线，也能全力拚服务
84〉好市多・大润发 接受要求，让顾客拥有一种权力感
85〉老爷酒店 不用给我们特权，像接待一般人一样就好
86〉聚火锅 等一下有休息时间，我可以陪您去散步
87〉远传电信‧大润发‧家乐福 因客制宜，当他的脚、做他的手和眼

服务还可以更好4把客人当家人                                         
88〉陶板屋 张开双手，给被忽略的孩子一个拥抱
89〉新光银行 关心长辈，就像是他们的儿女一般
90〉剑湖山世界‧台新银行 为了圆癌童的梦，摩天轮也可以暂停运转
91〉中华电信‧富邦人寿 穿针引线，当客人的亲情黏着剂
92〉台湾房屋 什么是服务力？就是做别人不想做的事
93〉台湾高铁 多给杯咖啡请乘客亡父，祝你们旅途愉快
94〉台北荣总‧T.G.I. FRIDAYS 最后一个生日蛋糕，让她没有遗憾
95〉康是美 愿意倾听，就是最美丽的服务
96〉云品酒店‧汉来饭店‧六福村 有时候，顾客要的只是你的用心陪伴
97〉台湾安丽 对陌生人的关心，听到咳嗽声递水送暖
98〉全家便利商店‧环球购物中心 宅配箱偷塞车票，助游子返乡与母团圆
99〉北市万华户政・嘉市1999 语言全不通，也能帮日籍老翁寻根
100〉7-ELEVEn 生意人就是「先理人」，要为客人制造太阳

【急客就是急迫】

黑猫宅急便
送包裹讲究速度，但他更讲究温度

做好感动服务，不需要太多理由，有时候，只是有一种想为客人做点事的心情。黑猫宅急便杨梅所的蔡欣翰，就是这样。

那一天早上，黑猫宅急便杨梅所的业务司机蔡欣翰一如往常般地上班打卡、理货、分货、排单、出车，准备开始一天的工作。接近中午时，突然接到台北客服中心的来电，查询一件台北医院某病房包裹的送抵时间。

蔡欣翰估算了一下时间，请客服人员转告客人，因为今日货量较多，可能会晚点到，不过，他会尽快赶。

挂完电话后，没一会儿，手机又再度响起，话筒那头是一位中年男子低沉的声音，也是询问那件包裹，蔡欣翰告诉他，大约下午2点会送达。

这位中年男子恳求蔡欣翰：「可不可以中午前把包裹送到，因为这是我小孩的生日蛋糕，」他强作镇定地说，他的孩子得了癌症，好不容易，才拜託院方中午让他从加护病房出来，让家人替他庆生，下午他又要进手术室了，「孩子已经是癌症末期，也许这是他在人世间最后一个生日了。」

为了让孩子开心，这位父亲特别订购了孩子最喜欢的卡通人物造型蛋糕，希望孩子在病痛的折磨中，还能有一点点开心的事。

小跑步冲向病房 争取幸福时间

蔡欣翰一得知这个情形，心想，这是自己唯一能为那个孩子和他家人做的事，于是拿了包裹，就开车直奔台北医院，到了医院，还小跑步地冲向小弟弟的病房，希望为小弟弟多争取一点幸福时间。

电梯终于抵达六楼，当他往病房走去时，发现小弟弟病房门口伫立着一位满脸沧桑的中年男子，蔡欣翰想，应该就是那位父亲吧！一看到蔡欣翰，中年男子立即向前握着他的手，不停地向他道谢，蔡欣翰回答他：「别客气，能为你们做点事，我很高兴！」看着男子疲惫的神情，蔡欣翰的心里好舍不得。

打开房门，蔡欣翰看见了他，一个因为接受化疗而头发掉光的小男孩，心中的滋味百感交集，蔡欣翰小心翼翼地把他最喜欢的蛋糕放在他面前，轻轻地对他说声：「生日快乐！你要加油哦！」小男孩天真的脸，露出了稚气的笑容，看着他的笑，蔡欣翰觉得专程来这一趟好值得。

关上房门之后，蔡欣翰在门口站了很久，听着从房内传来的生日快乐歌声，歌声中隐约听到那位父亲强忍着哽咽，为自己疼爱的孩子，卖力唱着生日快乐歌，除了感动之外，也为自己身为宅急便的一员感到骄傲，谁说他们传递的只是冰冷的包裹，每个包裹其实都是满满情感的交流！

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