具体描述
该如何看穿顾客难解的心？
第一线人员的敏锐观察，功不可没。
前提是，你的员工愿意思考、发言并付诸行动吗？
星野集团从组织改造下手，把每位同仁都推到幕前，让热情主导行动，
不仅让旗下饭店起死回生，更成为日本国际化饭店集团的新典范。
本书就是描写经由基层员工的各种创意提案，
让许多原本濒临倒闭的饭店，转亏为盈的传奇故事。
著者信息
中泽康彦Yasuhiko Nakazawa
1966年出生，毕业于庆应义塾大学经济学部。原为报社记者，后进入日经BP工作。单任「日经商业」记者等职，现任「日经顶级领导者」副总编辑。
图书目录
作者序
【第一章】 山顶的云海——阿尔法度假村・TOMAMU（アルファリゾート・トマム）（北海道占冠村）
【第二章】 舞动的超名门旅馆——古牧温泉・青森屋（青森县三泽市）
【第三章】 新进职员愤怒的电子邮件—─ALTS‧磐梯（アルツ‧磐梯）（福岛县磐梯町）
【第四章】 荞麦面与烧酒——「村民食堂」（长野县轻井泽町）
【第五章】 地下室的专家——虹夕诺雅（星のや）・轻井泽（长野县轻井泽町）
【第六章】 前任董事长的遗产——Bleston Hotel （Hotel Bleston Court ブレストンコート）（长野县轻井泽町）
【第七章】地产啤酒的复活——YO-HO啤酒公司（ヤッホー・ブルーイング）（长野县轻井泽町）
【第八章】与常识诀别——RISONARE(リゾナーレ)度假村（山梨县北杜市）
【第九章】没有滑雪场的滑雪度假村——RISONARE（リゾナーレ）度假村（山梨县北杜市）
【第十章】没经验职员们的激烈讨论——ANJIN(アンジン)度假村（静冈县伊东市）
【第十一章】女将的果断——蓬莱度假村（静冈县热海市）
【代后记】成为没有员工辞职的公司
问题事件，让公司更强
文∕星野佳路（星野集团董事长）
附 录
图书序言
过去10几年来，《远见》深耕「服务业第一线服务品质大调查」，并连续多年举办「国际服务论坛」，在搜寻台湾人最爱的日本服务典范时，星野度假村集团社长星野佳路的名字，约二年前第一次被台湾的服务业者推荐给我们。
当我们愈研究星野集团后，更发现这位社长的故事与管理方法实在很不日本。
今年55岁的星野佳路，生于日本度假胜地轻井泽的星野温泉老旅馆，是第四代传人，正式接班那年，他31岁。过去四分之一世纪，当日本景气长期衰退，他却能让一家老旅馆起死回生，变成15年后预计达100家旅馆的集团，事业遍布全日本、甚至海外，跃升成为日本饭店业者典范。
星野佳路也被公认为最有机会把日本款待文化国际化的企业家，是旅馆救星、改革者、经营者。
这位旅馆业的传奇人物，是非常值得台湾认识的新面孔。
作者序
星野集团大事记──顾客再度光临的秘密
一边俯瞰无边无际的辽阔云海，一边享用咖啡的咖啡厅，就坐落在北海道正中央。
这家被称为「云海露天平台」的咖啡厅，位于TOMAMU山的山顶。放眼望去，一望无垠的云海，时而雄伟壮阔，时而如梦似幻。看过一次，就会终生难忘，长留在心里。山顶空气清新，在那啜饮咖啡，味道非同一般。
云海在不同的日子呈现出不同的面貌。有时，云彩从上往下逼近，感觉咖啡厅好像漂浮在云中般。有时云海延伸到遥远的山麓，可以静静地眺望脚下云彩连绵不绝的景象。云海随着时间，改变着身影。太阳光照射在云海上，五彩斑斓、变化无穷。即使一直望着云海，也不会感到单调厌倦。
「云海露天平台」有固定的营业时间。从TOMAMU山顶可以看到云海，是在夏季的早晨。咖啡厅营业时间只有夏季几个月的每日早晨数小时。
尽管如此，它的魅力靠着人们的口耳相传，每年有数千人从日本各地来到这里。从「云海露天平台」眺望四周景致，已成为「夏季北海道的新风景」，吸引人们极大的关注。
「云海露天平台」所在的「TOMAMU阿尔法度假村」是家拥有饭店、滑雪场、高尔夫球场等设施的综合度假村。因日本泡沫经济崩坏，一度出现经营危机，现作为家庭度假村再次成功。「云海露天平台」是TOMAMU重生的象征。
接手陷入经营困境的TOMAMU，是总部设在轻井泽的度假村集团——星野集团。
星野集团，从1904年开发轻井泽开始，已经拥有百年以上的历史。但直到15年前，星野集团还只是长野县内一间老牌企业。将星野集团改造成全国性度假村集团的，是第四代董事长星野佳路。
星野佳路生于1960年，庆应义塾大学毕业，留学美国获硕士学位后，进入家族企业「星野温泉」工作。星野强烈感受到家族经营的弊端，一度离开公司，不久后又被叫回来。取代父亲就任董事长，才刚上任，他就断然地实行经营改革。
星野董事长虽遭受老一辈职员的反对，仍然一步一步的改变了公司。而后，他成功的重建公司业务。他发挥这些改革经验，开始接手陷入困境的饭店和旅馆的再生重任。位于日本各地濒临破产的度假村，他从原经营者手中承接经营，全心投入到企业再造的进程。
摆脱烦恼的职员们主动开始行动
本书的主角就是星野集团在日本各地经营的饭店、旅馆的职员们。
创立TOMAMU「云海露天平台」的，是载送滑雪客人的缆车部职员。他们本来的职责是负责缆车和缆椅的正常运行，是一项支撑豪华度假村的不显眼工作。
原本是「后方」工作的缆车部职员，面对星野董事长的「为提高顾客的满意度，想一想我们能做些什么？」一开始大家都不知道做什么好。但是，有一天，他们注意到自己可以做的事情。于是，让许多人着迷的服务，就此诞生。
让顾客满意看似简单，其实很难。对多数的从业人员来说，顾客的心也许是永远的谜。
为了解开这个谜，职员们自己思考、烦恼、行动、把周围的职员也拉进其中……。本书讲述的就是这些故事。
出场职员中，有旅馆、饭店的总经理，也有研修中的新进职员。述说的每件事都是在星野集团的度假村中实际发生的事。
在青森的温泉旅馆，辞去三井物产，最初从兼职开始在星野集团工作的总经理，为了让重生而设立的餐厅热闹起来，他主动站在大家面前喊出「大家，跳舞吧！」「我自己先跳」。
在高级旅馆「轻井泽虹夕诺雅」(星のや軽井沢)，面对星野董事长野心勃勃要实现的「节能绿度假村」提案，中途入社的温泉专家表现出不屈的斗志。为了让环境负荷减轻，以及降低成本两者都能实现，他建立了未曾有过的能源系统。
轻井泽的餐饮设施「村民食堂」，面对常客的不满，职员们如何应对较好？他们摆脱苦恼，以大胆的应对，将顾客的「愤怒」变成了「笑容」。
这类「事件」在星野集团的度假村接连出现。每次星野董事长都看着职员们行动，只询问、提出建议。他绝不给出具体指示，只是等待职员们自主行动。在这段期间里，星野董事长总对职员们重复这句话：
「提高顾客的满意度！」
在现场，星野董事长连配角也算不上，几乎是不出现。只在需要的时候，出席会议，寄送邮件，给职员们鼓励。尽管如此，星野董事长宣导的「度假村经营达人」这个未来展望，已经渗入职员心中，产生了重生的力量。
合理的方法与让人可以接受的规范
在重建度假村之际，星野董事长委託市调公司从蒐集详细资料开始。根据资料，进行「理念建立」。这是确定哪些顾客会成为度假村重生的主要目标客群，并思考如何达到目标。
在明确拟定理念后，建构符合理念的详细的服务清单，提高顾客满意度。透过服务评价的提高，来增加回流顾客，提升劳动效率。同时，重新审视业务的进行方式，避免徒劳无功。借此提高收益，尽快实现盈余。这就是星野的基本立场。
为实现重生，星野董事长认为，提升员工的动机不可欠缺。因此，相当重视职员之间的自由沟通和交流。
在星野集团，可以看到年轻职员对上司没有顾忌地主张：「我这么想。」星野董事长认为，重要的是「什么样的主张」，而不是「谁的主张」。职员也可以竞选「单位领导者」。成为单位领导者的候选人，需要在其他职员面前讲述自己的改革方案，职员听了后再选出领导者。对领导者涌现的接受感，就能让职员彼此之间培养默契，成为团结的团队。
星野董事长为实现「度假村经营达人」的理想，有三个指数是他经常留意关注的。即设施方面的顾客满意度、利润率以及关环境的生态。在这方面拟出合理的尺度，唤醒职员们的热情。
被称为「百年一遇」的不景气仍持续着。因此，如果每名职员的能力无法充分地发挥，则无论是哪家企业，要生存都很困难。星野集团的企业重生，包含了活化组织的多种启示。无论企业规模或职务，相信对与经营相关的所有人，都能带来某些启发。
本书以日经BP杂志《日经冒险》至2009年3月的连载〈星野度假村大事记〉为主，进行补充而成。採访取材之际，获星野集团多位职员莫大的帮助。在此，郑重地表达谢意。
图书试读
山顶的云海——阿尔法度假村・TOMAMU（アルファリゾート・トマム）（北海道占冠村）
过去被称为「泡沫经济遗产」的阿尔法度假村・TOMAMU，经过星野集团的再造，开始绽放崭新光芒。重新检视设施，导入可饱览雄伟壮阔自然环境的服务计画，入住客数提升。确实地摆脱原为赤字的体质。
2004年，星野集团开始着手重建时，在旧经营体制下任职的职员感到极大的不安，「今后不知会如何？」担任部长职务的伊藤修也是其中一人。
在当地出生长大的伊藤，高中毕业后，在自家经营的畜牧场工作。畜养肉牛，从清晨忙到日落。养育牛只的牧草地，是伊藤的父亲开垦的。
在那片安静的草地，突然传来即将开发成度假村的消息。此即阿尔法度假村・TOMAMU的事业计画。
不久，TOMAMU展开饭店设施的兴建。泡沫经济前夕，1983年，TOMAMU开业的同时，伊藤结束畜牧工作，成为度假村服务的职员。他隶属于滑雪场登山缆椅、缆车营运及维护管理的「索道」部门。
伊藤负责缆车工作并没有什么太大的理由。伊藤觉得自己「无法在度假村接待顾客。」他单纯地认为，曾在畜牧业操作过大型农业机具的经历，对这份工作有利，「操作机械的话，或许能应付。」伊藤从头开始学习新的工作，后来成为支撑繁华度假村的后方领导者。
TOMAMU剧烈变动的历史从此展开。
「顾客满意度？」「自由地发表意见？」
开业后不久，虽遇上泡沫经济，但开发计画仍一个接一个得以实现。以往牛群悠闲吃草的宁静之地，转变大型度假村，为寻求舒适自在的游客服务。
伊藤本身也有些无法相信这种变化。但是，忙碌的工作，让他无暇沈浸在感伤中。
经济泡沫出现阴影后，情况突然转变。TOMAMU的营运公司开始发愤致力于「如何扩大销售额」。连不在经营部门的伊藤也常听到强化营运的事。TOMAMU的营运进一步恶化，陷入困境的几年前，伊藤根据高层的指示，被迫进行成本缩减。
但是，努力没有收获，TOMAMU的经营陷入困境。
出面进行重建的星野集团开始承接TOMAMU的经营，但是，伊藤连这家公司的名字都没听过。他只察觉到：「毫无疑问的，更大的事还在后头。」
开始重建之际，星野佳路社长来到TOMAMU。星野董事长穿着T恤配上运动鞋，一身轻松简单的打扮。
用户评价
这本书最让我着迷的部分，在于它揭示了“细节决定成败”的真谛，并且是将这个理念落实到极致。星野先生在书中对服务细节的描绘，简直就像在为我们一线服务人员量身定制的“行动指南”。他不仅仅是告诉我们要“微笑服务”，而是会细致到如何观察客人的微表情，如何通过眼神交流传递关怀，甚至是如何在客人开口之前，就已经预判到他们的需求。 我曾经在一家五星级饭店工作过，当时我最大的困惑就是，为什么有些客人即便我们已经做到有求必应，他们仍然会觉得不够完美？读了这本书之后，我才恍然大悟。原来，真正的优质服务，不仅仅是满足客人的显性需求，更在于发掘并满足那些连客人自己都没有意识到的潜在需求。星野先生举的那个关于“为客人准备雨伞”的例子，虽然看似简单，却蕴含着对客人行程的极大关怀。这样的服务，不仅仅是交易，更是情感的链接。这本书让我明白，作为一线员工，我们的每一次观察、每一次思考、每一次细微的调整，都可能是赢得客人忠诚度的关键。
评分这本书的叙事方式，非常独特，它不像是一本枯燥的教科书，反而更像是一部引人入胜的故事集。星野先生用他亲身经历过的无数案例，生动地展现了他管理理念的形成和演变过程。这些故事，有成功的喜悦，也有失败的教训，但无一例外，都充满了智慧的光芒。 我特别喜欢其中关于“如何将危机转化为机遇”的章节。在我的工作经历中，也曾经遇到过几次令人头疼的投诉，当时我感到非常无助和沮丧。但读了星野先生的书之后，我才明白，每一次的危机，其实都是一次检验我们服务能力、提升我们管理水平的机会。他书中提到，重要的不是去回避问题，而是要勇敢地面对问题，并且从问题中找到改进的方向。这种积极的态度，对于我们一线员工来说，实在是太重要了。它能帮助我们摆脱消极情绪，用更积极的心态去迎接挑战，最终将一次次的危机，转化为口碑和利润的增长点。
评分读完星野先生的书，我最大的感受是，原来我们一线员工的工作，并非只是机械的重复，而是蕴含着无限的创造力和可能性。他将传统的饭店管理，提升到了一个全新的高度，强调“将服务本身视为一种艺术”。这种说法，让我这个已经在服务行业摸爬滚打多年的“老兵”，重新找回了久违的激情。 我记得在我刚入行的时候，曾经非常迷茫，觉得每天的工作就是端茶送水，没什么技术含量。但是，当我开始学习如何与不同性格的客人沟通，如何用专业的态度处理突发状况，如何将自己的服务融入到客人的旅程中，我才发现，原来服务也可以如此富有挑战性和成就感。星野先生在书中强调的“工匠精神”，在我看来，恰恰是对我们一线员工最好的诠释。我们每天都在用自己的双手和心，去雕琢一份份独特的用餐体验，一份份难忘的入住回忆。这本书，让我更加坚定地相信，只要我们用心去做好每一件事，我们就能成为自己工作领域的“艺术家”。
评分这本书最让我震撼的，是对“企业文化”的塑造。它不仅仅是写在墙上的标语，更是渗透在企业每一个角落的“DNA”。星野先生用他极具感染力的文字，讲述了如何通过“共通的价值观”、“共同的梦想”以及“共同的行动”，来凝聚人心，打造出一种独具特色的企业文化。 在台湾，很多企业也强调企业文化，但往往流于形式。真正能够让员工产生认同感，愿意为之奋斗的文化，却少之又少。星野先生在书中提到的，他如何带领团队，克服重重困难，最终实现“逆境重生”的故事，让我深受感动。他没有强调什么高深的理论，而是从最朴素的“人与人之间的信任”、“彼此的鼓励和支持”入手，逐渐将一种积极向上、勇往直前的文化，深深地植根于每一个员工的心中。这本书，让我看到了，一个优秀的企业文化，并非是凭空产生的，而是需要经营者用真心、用行动去一点一滴地浇灌和培育。
评分这本书的结尾，让我对接下来的工作充满了期待。星野先生并没有止步于过去的成就，他还在不断地思考和探索，如何让企业在快速变化的时代里，持续保持竞争力。他提出的“创新”和“持续学习”的重要性，让我这个一线员工，也感受到了前所未有的紧迫感和使命感。 我常常在想，随着科技的发展，很多传统的服务模式都在被颠覆。我们作为一线员工，如果不能跟上时代的步伐，很快就会被淘汰。星野先生在书中，并没有回避这个挑战，而是鼓励我们积极拥抱变化，不断学习新的知识和技能。他举的例子，让我看到了，即使是传统的饭店业，也可以通过引入科技、创新服务模式，来实现“弯道超车”。这本书，不仅仅是关于饭店管理的智慧，更是关于如何在这个充满不确定性的世界里，保持“成长型思维”，并不断为企业注入新的活力。它让我相信，只要我们愿意学习，愿意改变，即使是一线员工，也能成为企业创新和发展的重要推手。
评分这本书的出现，简直就像在我疲惫的职场生活中，注入了一剂强心针。身为一个常年在一线服务业打拼的台湾读者，我实在太能体会那种日复一日、年复一年的辛劳与不易了。每天面对形形色色的客人，处理各种突发状况，付出的努力常常不被看见，甚至还可能因为一些小疏失而被抱怨。所以，当我看到书名《一线员工 成就一流企业：日本新经营之神 星野佳路的饭店管理学》时，内心深处是涌现出一股期待，期待能在这个日本经营大师的智慧里，找到支撑我们这些“螺丝钉”的力量，也能看到我们工作价值的肯定。 这本书的开篇，就精准地击中了我的痛点。星野先生并没有高高在上地谈论什么宏大的企业战略，而是从最基层、最细微的服务细节入手。这让我感觉非常亲切，因为这正是我们每天的日常。他提出的“服务是无形的商品”这个概念，听起来简单，但真正去实践，却需要无限的用心和细节的打磨。我记得有一次，一位客人因为一个小小的餐点摆盘不符预期而眉头紧锁，当时我只是凭着多年的经验，默默地将餐点重新精致地摆放了一遍，客人脸上随即露出了满意的笑容。这种成就感，虽然微小，但却是我们工作的最大动力。星野先生的书，让我重新审视了这些微小之处的重要性，让我明白了，每一个细微的举动，都可能成为连接顾客情感的桥梁，最终汇聚成企业成功的基石。
评分星野先生在书中对于“流程优化”的论述，让我茅塞顿开。作为一线员工，我经常会遇到一些流程上的瓶颈，觉得有些环节效率不高，或者不够人性化，但又无从改变。这本书，给了我一种全新的视角，让我明白，流程的优化，并非只是管理层的责任，一线员工的反馈和参与，同样至关重要。 我曾经在一个餐饮团队工作，当时的备餐流程非常繁琐，效率不高，常常导致出餐速度慢，影响客人体验。我曾经尝试向主管提出改进意见，但效果不佳。读了这本书之后，我才意识到，优化流程的关键在于“数据”和“反馈”。星野先生在书中强调，要通过数据来分析流程中的每一个环节，并且积极倾听一线员工的“痛点”。这本书，让我看到了如何将我们日常工作中遇到的“小麻烦”，变成推动企业进步的“大动力”。它给了我一种自信，即使是基层员工，也能通过积极的思考和反馈，为企业的效率提升贡献自己的力量。
评分这本书对“人才培养”的重视，让我这个一线员工倍感鼓舞。很多时候，我们感觉自己只是公司庞大机器中的一个小零件，可有可无。但星野先生却反复强调，一线员工的成长，是企业持续发展的源泉。他提出的“赋能”和“授权”的概念，让我看到了自己在这个企业中的价值和可能性。 在我过去的工作经历中，曾经遇到过一位非常优秀的同事，他总是能想出一些非常创新的服务方法，而且执行力也很强。但是，因为公司没有给予他足够的平台和支持，他的才能最终没有得到充分的发挥，最后也离开了公司。读了这本书之后，我才深刻理解，一个优秀的企业，一定懂得如何发掘和培养人才。星野先生在书中提到的“终身学习”和“不断挑战”的理念，让我看到了自己职业发展的方向。这本书，不仅仅是管理学的教科书，更是一本激励我们一线员工不断成长、追求卓越的“人生导师”。
评分“顾客至上”这个口号，在台湾的服务行业里，可以说是耳熟能详。但往往很多人停留在口头上，真正能够做到“超越顾客期待”的企业，却寥寥无几。星野先生的这本书，让我看到了一个将“顾客至上”理念，真正做到骨子里、落实到每一个服务细节的企业典范。 我印象深刻的是，他书中提到的，如何去“预判”客人的需求。这不仅仅是靠经验，更是一种基于对人性的深刻洞察。他会去观察客人的着装、他们的谈吐、甚至是他们入住的季节和目的，然后去推测他们可能需要什么。这种“贴心”到近乎“读心术”的服务，让我感到非常震撼。在台湾，我们很多时候只是在被动地回应客人的需求，但星野先生却教导我们，要主动地去思考，去创造，去为客人提供惊喜。这本书，让我明白，真正的“顾客至上”，不只是把客人当成上帝，更是将客人看作是需要被用心关怀和尊重的“家人”。
评分读到星野先生对于“员工是企业最宝贵的资产”的论述时，我几乎要拍案叫绝。在台湾，很多时候一线员工的感受是被忽略的。我们常常被视为执行者，而决策权和话语权似乎只属于管理层。但星野先生却颠覆了这种观念，他强调要倾听一线员工的声音，要给予他们足够的尊重和培养。这不仅仅是口号，他在书中举的许多案例，都展示了他如何身体力行地去实践这一点。 我曾经在一个服务业的团队里工作，当时团队的气氛非常压抑，大家都不敢表达自己的想法，因为总觉得说了也白说，反而可能惹来麻烦。但后来，我们换了一位经理，他鼓励我们提出自己的意见，即使是关于菜单上的一个小小的调整，他也会认真倾听，甚至鼓励我们去尝试。慢慢地，团队的士气就有了很大的提升，大家开始主动思考如何做得更好，如何为客人提供更优质的服务。星野先生的书，让我更加深刻地理解了，一个真正优秀的企业，一定是懂得赋能一线员工，让每个人都能发挥自己的才能，成为企业发展的共同创造者。这种“共同创造”的力量，远比单方面的命令和指令更加强大和持久。
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