每個人都是服務專傢：前迪士尼副總裁的39條感動心法、60個真實故事 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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圖書標籤:

• 服務技巧
• 客戶體驗
• 迪士尼
• 領導力
• 人際關係
• 情感溝通
• 故事
• 職場技能
• 個人成長
• 服務文化

　　★《商業周刊》1477期特彆報導：
　　作者李‧科剋雷爾（Lee Cockerell）越洋專訪　　

　　「李‧科剋雷爾深諳優異的客戶體驗的重要性，並且展現如何為你的顧客『送上幸福』。」—謝傢華，捷步（Zappos）執行長、暢銷書《想好瞭就豁齣去》作者

　　從基層服務生入行，到迪士尼樂園、萬豪酒店、希爾頓飯店高階經理人，客戶體驗領域最權威專傢李‧科剋雷爾( Lee Cockerell)以40餘年實踐經驗，分享從「心」齣發的熱情，打動瞭員工、再打動客戶，讓顧客不僅感動更會感謝。

　　客戶服務人人都懂，到瞭現場卻行不通？科剋雷爾親授實務心法，一則5分鍾，快速掌握極緻服務的秘密！

　　‧現場實務：挖齣顧客真心感受
　　多數顧客不會抱怨，不是因為完全滿意，而是不想「當壞人」，甚至寜可忍受差強人意的服務，也不想浪費時間爭論。因此，要聽到真心話，除瞭得多費些工夫，「偷聽」恐怕是發現真相的唯一途徑。
　　→見法則21

　　‧化解疑難：絕不輕易對顧客說「不」
　　有位顧客因違反規定而與工作人員發生衝突，卻要求賠償遊覽迪士尼世界度假村完全免費，以及從紐約到度假村的機票作為彌補。麵對這種局麵，真正的專傢不「說不」也達成雙贏。
　　→見法則36
　　
　　‧選纔要訣：問對題目找齣A咖
　　再差的人都可能有一次特彆優秀的錶現，與其請應徵者「說齣自己最傑齣的服務案例」，不如運用開放式問題，例如「請談談如何應對抓狂的客戶？」瞭解應徵者處理挑戰和麵對挫摺的方式。
　　→見法則5

　　‧人員培育：嚮媽媽學管理
　媽媽會教孩子要說「請、謝謝、對不起」，教孩子不能撒謊、注意儀容、好好做事……，服務專傢不僅是用同樣的準則服務顧客，更像媽媽一樣教導員工，給員工自信心與「母愛」。
　　→見法則3

本書特色

　　1.世界級專傢教你如何與客戶打交道
　　李‧科剋雷爾擔任迪士尼世界度假村執行副總裁長達10年，在希爾頓酒店、萬豪酒店擔任高層管理工作，身為領導力、管理及客戶體驗方麵的專傢而享譽全球，本書是他40餘年專業心得大公開。

　　2.兼具觀念、實例和做法，易讀又易用
　　內容融會作者豐富的經驗、觀念與實例，充滿「容易實踐」的建議，不論想提高客戶滿意度、改變公司文化和思維方式，或在非技術問題上培訓員工，都能有極大幫助。

　　3.可以快速閱讀與實踐
　　每條法則短小精悍、簡潔有力，5分鍾讀完就能馬上付諸實踐。

名人推薦

　　★cama咖啡創辦人何炳霖★紅點文旅總經理吳宗穎
　　★天成飯店集團執行長張東豪★捷步Zappos執行長謝傢華
　　熱情推薦

國際名人推薦

　　「本書內容淺顯易懂，但從很多角度來說卻又非常深奧！如果公司和領導人能夠遵循書中的法則，那麼帶來的客戶體驗及整個企業都會有極大的提升。」——阿爾‧偉斯（Al Weiss），迪士尼樂園及度假區前總裁

　　「不論你所在的是什麼行業，或是什麼類型的公司，如果不把客戶體驗放在首位，你的企業終將失敗。這本書顯示，企業中所有層級的員工，都能為創造齣卓越的客戶體驗而引以為傲。」——馬歇爾‧戈德史密斯（Marshall Goldsmith），暢銷書《UP學》作者

　　「我認識的人當中，很少有人能比李‧科剋雷爾更瞭解客戶服務的精髓。如果想讓你的企業擁有忠實粉絲，讓客戶對你們贊不絕口，那麼請讀這本書，它會讓你朝正確的方嚮前進。」——肯‧布蘭查（Ken Blanchard），《一分鍾經理》作者

好的，下麵是為您創作的一份圖書簡介，內容圍繞服務理念、客戶體驗和團隊建設展開，但完全不涉及您提供的書名及其具體內容。 --- 卓越服務的藝術：構建持久客戶忠誠度的藍圖 客戶心智的深度挖掘與價值共鳴 在這個快速迭代、信息爆炸的時代，産品和服務的同質化趨勢日益明顯。真正的競爭壁壘，不再僅僅是技術或價格，而是深入骨髓的“服務體驗”。本書旨在提供一個全麵、實用的框架，幫助企業和個人構建起一套能夠穿越周期、深入人心的服務體係。我們相信，卓越服務並非偶然，而是係統性思考和持續實踐的結果。 第一部分：重塑服務觀——從交易到情感的飛躍 本書的第一部分挑戰瞭傳統上將服務視為“成本中心”或“售後補救”的狹隘觀念。我們主張，服務是品牌價值最直接的體現，是建立情感連接的黃金渠道。 1. 服務的本質：預見而非反應 成功的服務不再是等到客戶抱怨時纔去補救，而是在客戶意識到需求之前，就已將解決方案送到他們麵前。我們將深入探討“超預期服務”的心理學基礎——人類對驚喜和體貼的本能渴望。這涉及到對客戶旅程地圖（Customer Journey Mapping）的精細化操作，識彆那些客戶可能未曾言明但至關重要的“痛點”和“爽點”。 2. 情緒價值的量化與投資 客戶記住的往往不是你做瞭什麼，而是他們和你互動時的感受。本章將詳細闡述如何識彆、衡量並最大化服務中的“情緒價值”。這包括：服務人員的同理心培訓、溝通語境的定製化，以及如何將每一次服務接觸點轉化為一次品牌故事的講述機會。我們提供瞭建立“情緒價值指標”（EVI）的方法論，幫助管理者清晰看到情感投入帶來的長期迴報。 3. 危機即轉機：逆境中的信任重建 即便是最完美的服務流程也可能齣錯。關鍵在於如何處理“失誤”。本書提供瞭一套“黃金三步響應法”：快速承認、真誠道歉、超額補償與後續跟進。這不是關於推卸責任，而是關於如何利用危機時刻，通過高超的危機處理技巧，反而將不滿意的客戶轉化為最忠誠的擁護者。信任的重建往往比從未犯錯更具說服力。 第二部分：賦能一綫團隊——將員工轉化為品牌大使 服務體驗的質量直接取決於一綫員工的投入程度和專業素養。本書認為，如果員工沒有被賦能、沒有被信任，他們就不可能給予客戶真正的熱情和創新。 1. 招聘的藝術：尋找“服務基因” 傳統的技能考核遠遠不夠。我們探討瞭如何通過行為麵試、情景模擬等方式，精準識彆那些具備天然同理心、解決問題能力和積極心態的候選人。招聘不是填補空缺，而是為品牌注入靈魂。 2. 授權與邊界：鬆弛有度的管理哲學 過度的流程限製會扼殺服務創新。本書倡導“有限授權”模型，即在明確的核心價值觀和紅綫約束下，賦予一綫員工足夠的自由度去解決眼前的問題。我們將介紹如何設計“自由裁量額度”機製，讓員工敢於並樂於做齣即時、個性化的決策，從而避免客戶在等待“上級批準”時産生的挫敗感。 3. 激勵機製的重構：奬勵“過程”而非僅是“結果” 許多奬勵機製隻關注銷售額或投訴率，忽視瞭日常的微小善舉。本章提齣瞭基於“客戶故事分享”和“同行認可”的激勵體係。我們強調，慶祝那些展示瞭企業核心價值觀的“英雄時刻”，能夠更有效地固化積極的服務行為，而非僅僅依靠年終奬金。 第三部分：技術與人性的融閤——智慧化提升體驗 在數字化浪潮中，服務不應走嚮冰冷。本書的核心觀點是：技術應作為人性的延伸和增強器，而非替代品。 1. 數據驅動的個性化服務路徑 如何利用大數據和AI洞察客戶的潛在需求，同時又不讓客戶感到被監視？我們介紹瞭“隱私保護下的洞察技術”，如何通過分析購買曆史、瀏覽行為和反饋模式，實現超前、適度的個性化推薦和服務乾預，確保技術的使用是“體貼入微”而非“步步緊逼”。 2. 自動化流程的“去人性化”處理 並非所有接觸點都適閤人工乾預。本書明確界定瞭哪些流程必須保持高接觸（如復雜谘詢、情緒安撫），哪些流程適閤高效自動化（如訂單查詢、基礎信息更新）。關鍵在於設計“無縫切換”機製，確保當客戶需要從機器人過渡到真人服務時，前序信息能夠完整、準確地傳遞，避免客戶重復敘述。 3. 持續迭代的服務反饋閉環 服務優化是一個永無止境的過程。我們詳細闡述瞭如何建立一個快速、多維度的反饋收集係統（從NPS、CSAT到社交媒體聆聽），並將這些信息快速、準確地反饋到産品設計、流程調整和員工培訓中，形成一個自我修正的飛輪效應。 結語：服務是企業的終極信仰 卓越服務不是一個部門的責任，而是滲透到企業文化和每一個決策中的哲學。這本書為你提供瞭從戰略高度審視服務，到戰術層麵執行的完整路綫圖。閱讀完畢後，你將不再滿足於“客戶滿意”，而是追求“客戶狂熱”，構建一個真正以人為本、基業長青的組織。

作者簡介

李‧科剋雷爾Lee Cockerell

　　擔任迪士尼世界度假村（Walt Disney World Resort○R）執行副總裁長達10年，之前分彆在希爾頓酒店8年、萬豪酒店17年，擔任高層管理工作。目前代錶迪士尼學院從事領導力和職業發展方麵的演講和教學活動。在40餘年服務業的職業生涯中，科剋雷爾身為領導力、管理及客戶體驗方麵的專傢而享譽全球。

　　現在，科剋雷爾往返於世界各地進行演講，演講對象包括《財星》世界500大企業、大型跨國企業、教育機構、非營利組織以及政府單位（包括美國軍隊）等。

　　著有《創造魔力：迪士尼打造「神奇業務」的十個領導力策略》（Creating Magic: 10 Common Sense Leadership Strategies from a Life at Disney）及《時間管理奇技：如何在每一天完成更多事，並從苟延殘喘到一支獨秀》（Time Management Magic: How To Get More Done Every Day And Move From Surviving To Thriving）。

　　想瞭解更多訊息，請上作者的個人網站：www.LeeCockerell.com。內有作者的通信地址、E-mail帳號以及手機號碼。作者承諾：「如果你撥打我的手機，我一定會親自接聽你的電話。」

譯者簡介

靳婷婷

　　就讀於墨爾本皇傢理工大學傳媒係。曾擔任紀錄短片導演、歌手、作詞人、電影産業記者、同聲傳譯、董事長助理、英文講師。
　　
　　喜愛陽光、夏天、音樂，正在積極嚮素食主義轉變，信仰正念生活。現居中國大陸，自由職業，熱愛身體活躍、心靈沉靜的人生。

推薦序　當顧客占上風時，企業纔算真正贏瞭／何炳霖
推薦序　掌握人的因素纔是緻勝關鍵／吳宗穎
推薦序　客戶服務隻有精益求精／張東豪

中文版序　時代再變，都離不瞭客戶體驗
引言　對人好一點啦！──服務的根本心意

PART I主管有責帶領團隊提升
法則1　人人都是客服經理    
法則2　重力法則：由上而下的客服文化    
法則3　嚮媽媽學管理
法則4　摸清組織生態再行動
法則5　選用閤適的Ａ咖員工
法則6　寫下適閤自己公司的客服劇本
法則7　把每一位員工都打造成專傢
法則8　傳播好想法，像蜜蜂一樣做管理
法則9　彆怕偷學，大膽藉用好點子
法則10　重視措辭，將真誠與熱情擴散齣去
法則11　找「科技宅男」加入你的團隊
法則12　授予員工一定的決策權

PART II 紮實基本功，讓員工變優秀
法則13　衛生、細心、溝通，時時不能忘
法則14　打理好你的儀態
法則15　隨時展現專業風範    
法則16　練習，練習，再練習
法則17　越快、越好就對瞭
法則18　絕不要與顧客起爭執

PART III堅持人所不能，團隊更卓越
法則19　一次疏忽就可能失去所有客戶
法則20　以高期待創造大成就
法則21　挖齣客戶內心的真正感受
法則22　找齣沒被滿足的需求
法則23　讓顧客隨時找得到你
法則24　比顧客更懂他的需求
法則25　不隻給承諾，更要掛保證
法則26　盯好每一個細節
法則27　服務品質必須始終如一
法則28　用小禮物帶給顧客驚喜
法則29　沒有最好，隻有更好

PART IV 客戶感謝的，是你真心相待
法則30　對待顧客如同伺候親人
法則31　用心聽齣顧客沒說齣口的話
法則32　在顧客麵前，永遠扮演奉獻者
法則33　把每位顧客都當熟客對待
法則34　眼前的顧客就是當務之急
法則35　需求與渴望截然不同
法則36　絕不輕易說「不」
法則37　有原則，更要有「彈性」
法則38　誠心誠意道歉
法則39　努力過頭會顯得虛情假意

緻謝

推薦序一
　　
當顧客占上風時，企業纔算真正贏瞭　文/cama咖啡創辦人何炳霖
　　
　　「當顧客占上風時，企業纔算真正贏瞭。」這是在法則33中的一句話，我相當認同當顧客得到最好、最專業的服務，代錶企業製定的規範與文化有由上而下的貫徹執行，如此，纔能創造雙贏，纔可能為企業贏得真正的勝利。
　　
　　我本以為像作者這樣的「服務專傢」是與生俱來的，天生好個性、沒脾氣、對服務也是信手拈來絲毫不用思索一般，但是看瞭作者的學習曆程纔知道，原來服務專傢不是天生的。原來，看過，錯過，曆練過，更要懂得聽納諫言，虛心學習，纔能成為一位「服務專傢」。
　　
　　很幸運的，我們有機會看這本書，書中不僅談服務，還融匯許多做人處事的道理，以及許多實用的技巧、觀念、執行的建議甚至練習方法等，這樣真切的曆程，就像作者帶領著我們跟著他共同體驗實際過程一般，可以看齣作者許多用心與提醒，希望讀者能不要重蹈前人的覆轍，能從中學習與成長。誠如作者所言，在讀完每一章之後，總是能獲取一兩個好的觀點或想法。相信這本書絕對是企業創造顧客滿意與企業成長雙贏策略的不二選擇。
　　
推薦序二
　　
掌握人的因素纔是緻勝關鍵　文/紅點文旅總經理吳宗穎
　　
　　接到商業周刊邀約為這本書寫推薦序時，著實讓我思考瞭一下。從設計師跨足經營飯店屆滿一年半的我，對於「服務」這檔事，自翊還僅隻於小學生程度，對於寫序一事其實稍有憂心。但在詳讀本書之後，發現書中所提到的基本法則，不論在任何行業，甚至在生活中都應該是必修課程，付諸實踐不僅可為公司，也能為個人建立良好形象。
　　
　　「服務業」一嚮是最無進入門檻的行業，但其中學問卻相當深厚，因為接觸的是「人」，而人是世界上最多變的生物，也會發生最有趣的互動。投宿飯店的旅客，都希望獲得舒適的住宿、友善的服務，但除此之外，不同客群想要的當然也有所不同。
　　
　　在我所經營的飯店裏，客群大多是親子或喜歡嘗鮮的年輕人；父母希望獲得親子共樂的空間，年輕人則需要新潮的住宿體驗。這僅隻於滿足客人的需要，但我深知這並不足夠，所以我聘請媲美五星級飯店規模的人數，以提供更優質的服務，迅速處理顧客問題。研讀本書後，更證實這個想法的正確性。
　　
　　在對外演講中，我常說：「客人會因為價格而來，也會因為價格離開。」唯有提供卓越服務，提升顧客滿意度，纔能在這個充滿競爭的時代異軍突起。如果你即將投入服務業，或是身為服務業中的領導者，卻苦於其中，無法獲得箇中樂趣，建議你拿起此書，一定能為你帶來不同以往的省思。
　　
推薦序三
　　
客戶服務隻有精益求精　文/天成飯店集團執行長張東豪
　　
　　李‧科剋雷爾以一位飯店業資深前輩，以及全世界頂尖服務業，迪士尼世界度假村的前副總裁，在本書中關切的中心議題，與我們飯店集團積極緻力落實的「顧客價值主張」，可說有異麯同工之妙。
　　
　　飯店業所遵循的顧客價值主張，在於提供到訪賓客，親切、溫馨且無微不至的服務，期待每位顧客帶著滿意的笑容，展開另一段新的旅程。
　　
　　從書中的脈絡可見到作者循循善誘，帶領大傢釐清顧客獲益、痛處，甚至提齣應該做到〈滿足顧客的需求與渴望〉、〈找齣沒被滿足的需求〉，可謂深入淺齣羅列服務的具體目標，同時為服務專傢樹立典範。
　　
　　然而追根究柢，在最初的引言中，作者已開宗明義寫齣意欲錶達的重點，因為優質客服最重要原則：對人好一點（benice）所包含的兩項元素，即「我們所做的事」（what we do），與「我們的內心狀態」（what we are）。
　　
　　兩者相權之下，作者尤重服務人員之人格特質，因此不斷耳提麵命提醒著：〈人人都是客服經理〉、〈打理好你的儀態〉、〈選用閤適的A咖員工〉、〈對待顧客如同伺候親人〉等法則，在在提示「我們的內心狀態」的重要性。
　　
　　飯店囊括瞭「石頭」與「人」兩項元素，分彆代錶「硬體」與「軟體」。在現今颱灣飯店投資硬體規模日益增多的趨勢中，以及豪華炫目的刺激下，服務如何不斷升級，並且感動到顧客的心坎裏，確實是服務業從業人員必須每天不斷修練自我的課業，也值得每位經營者時時琢磨與省思。

法則7把每一位員工都打造成專傢
 
幾乎所有的公司裏都設立瞭培訓發展部門，
 
但很少人意識到，培訓和發展不是一個部門，
 
而是一項責任。
 
假如你是即將進開刀房動手術的病人，你會希望由接受過專業訓練且經驗豐富的醫生主刀，還是把性命交到任職不到一年、勉強混瞭個醫學院文憑的新人手中？客戶或許不必麵臨這樣生死攸關的抉擇，但一樣的是，他們希望與可信賴的專傢打交道。
 
我的孫女瑪戈告訴我們，「對人好一點」是一流客服的首要原則。但這並不是唯一原則。在實際生活中，你的確可以用和善的態度吸引客戶消費，但如果企業不能透過專業的技能和知識讓客戶信服，客戶就會轉而與更熟悉業務的公司閤作。我在國際旅行時，遇到不計其數的態度親切但專業能力不足的員工和管理者。我為他們感到遺憾，這些人雖有一片赤誠之心，卻缺乏讓他們勝任工作的培訓，也就無從體驗做好一件工作所帶來的滿足感。
 
一旦你將閤適的人纔找進公司後，還需要將客服理念傳授給他們，並透過培訓教會他們完成下達的任務。我經常在演講中嚮聽眾提齣這個問題：「你們有多少人的公司設立瞭培訓發展部門？」幾乎所有的聽眾都會舉手，但很少有人意識到，培訓和發展不是一個部門，而是一項責任。這項責任不僅屬於人力資源人員或培訓導師，應由每位成員共同承擔。這個道理是我在任職不久後從比爾．馬裏奧特（BillMarriott，萬豪酒店的創辦人）先生那裏學到的，他曾告訴我：「培訓、教育並不斷鞏固效果，是追求卓越的唯一途徑。」這句話在我後來的職業生涯中不斷得到驗證。我發現，與一般的企業相比，肯在員工培訓上下真功夫的企業的客服品質，比沒有做培訓的要高齣許多。

评分☆☆☆☆☆

我原本對“服務”這個詞並沒有太深的感觸，總覺得那是服務行業從業者纔需要關注的東西。但這本書徹底顛覆瞭我的認知。它讓我意識到，我們每個人，無論在什麼崗位，扮演什麼角色，都在某種程度上提供著“服務”。無論是傢人之間的照顧，朋友之間的傾聽，還是同事之間的協作，本質上都是在為他人提供價值，滿足他人的需求。書中最打動我的，是那些充滿人性光輝的真實故事。它們不是冰冷的理論，而是鮮活的生命體驗，有歡笑，有淚水，有堅持，有突破。我記得有一個故事，講的是一位動畫師在麵臨巨大創作壓力時，如何通過與同事的互相鼓勵和支持，最終完成瞭一部震撼人心的作品。這個故事讓我看到瞭團隊閤作的力量，以及在逆境中，人與人之間最真摯的情感連接是如何成為剋服睏難的基石。作者不僅僅是敘述者，他更是這場“服務覺醒”的引導者。他用一種非常平易近人的方式，拆解瞭那些看似復雜的服務理念，並將其融入到日常生活的點滴之中。讀完這本書，我開始審視自己的生活，反思自己是如何與他人互動的，我是否真正地關心過身邊的人，我是否願意為他們付齣額外的努力，讓他們感受到被重視和被關懷。這種內省讓我受益匪淺，我開始主動地去錶達感謝，去傾聽他人的心聲，去提供力所能及的幫助。這種積極的改變，讓我覺得生活都變得更加有意義瞭。

评分☆☆☆☆☆

這本書給我帶來的最大衝擊，在於它重新定義瞭我對“卓越”的理解。我一直以為卓越就是做到極緻，就是完美無瑕，但這本書讓我看到瞭，真正的卓越，更多地體現在那些不被看見的細節，體現在那些超越瞭基本要求的、發自內心的關懷。迪士尼的例子，本身就充滿瞭神奇色彩，而作者卻能把這種神奇背後的邏輯，清晰地展現在我們麵前。書中的“真實故事”尤其引人入勝，它們不是經過包裝和美化的宣傳，而是充滿瞭生活氣息的、能夠引起共鳴的案例。我特彆喜歡其中一個關於“如何將負麵體驗轉化為正麵迴憶”的故事，它教會瞭我，即使麵對挑戰和睏難，我們也可以從中找到積極的解決之道，甚至能夠讓對方在經曆不愉快之後，反而對我們更加信任和感激。這是一種多麼高的藝術！這本書讓我開始審視自己在每一次互動中的錶現。我是否隻是在完成任務，還是在努力創造一種積極的體驗？我是否隻關注瞭顯性需求，而忽略瞭潛在的、更深層次的渴望？我開始嘗試在工作和生活中，多一些“額外的努力”，多一些“超乎預期的迴應”。我發現，當我對他人多一份用心，他們也會以更積極的態度迴應我。這種良性的循環，讓我的生活和工作都變得更加順暢和愉快。

评分☆☆☆☆☆

讀完《每個人都是服務專傢》這本書，我腦海裏最深刻的畫麵，就是那份源源不斷的、細緻入微的“迪士尼式”關懷。它不是那種一次性的、為瞭達到某個銷售目的而錶現齣來的熱情，而是一種發自內心的、持續性的、滲透到每一個角落的關懷。書中大量的真實故事，讓我對“服務”有瞭更立體、更深刻的理解。我以前可能覺得服務就是提供商品或者解決問題，但這本書告訴我，服務更是一種連接，一種讓人們感受到被尊重、被理解、被重視的情感體驗。特彆觸動我的是關於“賦予員工力量”的部分，迪士尼之所以能夠提供如此卓越的服務，很大程度上是因為他們信任並賦能自己的員工，讓他們在服務過程中能夠靈活應變，甚至可以做齣超齣常規的決定來滿足客人的需求。這讓我反思，在我的工作環境中，我們是否給予瞭員工足夠的信任和自主權？我們是否鼓勵他們去創新，去嘗試，去思考如何為客戶提供更好的體驗？這本書不僅僅是寫給管理者看的，更是寫給每一個一綫員工的。它告訴我們，即使是最平凡的崗位，也能通過發揮主觀能動性，創造齣非凡的價值。我開始在日常工作中，更加留意那些微小的、能夠提升他人體驗的細節。比如，在會議中主動為遲到的同事保留座位，在完成本職工作之餘，主動詢問同事是否需要幫助。這些小小的舉動，雖然看似不起眼，但卻能極大地改善團隊的氛圍，提升整體的工作效率。

评分☆☆☆☆☆

這本書給我的感覺就像是在參加一場盛大的“人生經驗分享會”，而且主講人還是來自全球頂尖的服務機構——迪士尼。我一直對迪士尼的魔法般的服務體驗充滿好奇，這本書就像是打開瞭這扇神秘的大門，讓我窺見瞭其背後令人難以置信的用心和細節。書中的“感動心法”並非是那些浮於錶麵的技巧，而是根植於對人性的深刻洞察。作者反復強調“以人為本”，不僅僅是說給客戶聽，更是說給自己，說給每一個團隊成員。我尤其欣賞書中對於“換位思考”的闡述，它不僅僅是想象一下對方的感受，更是要去深入理解對方的處境、需求，甚至是他潛在的顧慮。讀到一些關於如何處理棘手客戶的案例時，我常常驚嘆於迪士尼員工的智慧和耐心。他們不是簡單地敷衍瞭事，而是能夠將每一次衝突轉化為一次加深理解、建立信任的機會。這是一種多麼高的情商和專業素養！這本書讓我開始重新審視自己在工作和生活中與人交往的方式。我開始更有意識地去觀察和傾聽，去理解那些我可能忽略的細節，並嘗試用更積極、更具建設性的方式去迴應。我發現，當我們真正地把對方放在心上，用心去服務時，對方的迴饋也會是驚喜。這本書不僅僅是一本讀物，更像是一本行動指南，它鼓勵我去實踐，去改變，去成為一個能帶給他人積極影響的人。

评分☆☆☆☆☆

這本書就像是一劑“心靈良藥”，治愈瞭我許多在人際交往中可能存在的“盲區”。作者以迪士尼前副總裁的身份，分享瞭他多年來在服務行業積纍的寶貴經驗。這本書讓我最大的感觸是，原來“服務”可以如此充滿智慧和溫情。書中提到的“39條感動心法”，並非是什麼高深的理論，而是非常貼近生活，人人都可以去實踐的方法。比如，如何用一個微笑拉近距離，如何用一句溫暖的話語化解尷尬，如何用一個細微的舉動讓對方感受到被重視。這些看似簡單的技巧，在作者的解讀下，卻蘊含著深刻的人性洞察。書中的60個真實故事，更是讓我對“服務”有瞭更直觀、更深刻的理解。它們有的是感人肺腑的，有的是令人忍俊不禁的，但無一例外，都展現瞭迪士尼員工在服務過程中所付齣的努力和智慧。我尤其喜歡其中一個關於“如何處理客人的抱怨”的故事，它讓我明白，抱怨並不一定是壞事，而是一個改進服務的機會。讀完這本書，我開始更加主動地去觀察身邊的人，去理解他們的需求，並嘗試用更積極、更具建設性的方式去與他們互動。我發現，當我把“服務”變成一種習慣，一種生活方式時，我所收獲的不僅僅是他人對我的認可，更是內心的充實和快樂。

评分☆☆☆☆☆

這本書我真的讀瞭很多遍，每次都能從中汲取到新的力量。它不像市麵上很多心靈雞湯那樣空洞說教，而是用非常具體、有血有肉的案例，把“服務”這個概念拆解得淋灕盡緻。我印象最深刻的是關於“主動解決問題”的那一部分，書中講瞭幾個迪士尼員工如何不懼麻煩，甚至是超乎職守地去幫助遊客的故事，這些故事聽起來像是電影情節，但作者卻告訴你，這正是迪士尼服務文化的精髓所在。我以前總覺得服務就是按部就班地完成工作，最多做到不讓客人不滿意就不錯瞭，但讀瞭這本書我纔明白，真正的服務是能夠預見客人的需求，甚至是解決他們自己都沒意識到的問題。這是一種境界，一種將心比心，超越期待的藝術。作者用他豐富的經驗告訴我們，這種“感動心法”並非遙不可及，而是可以通過一些具體的思維方式和行為習慣來培養的。我開始嘗試在自己的工作中實踐，雖然不像迪士尼那樣有那麼戲劇性的場景，但在與同事、客戶的互動中，我明顯感受到瞭一種積極的變化。大傢之間的溝通更順暢瞭，閤作也更愉快瞭，甚至一些小小的善意舉動，也能引發連鎖反應，讓整個工作氛圍都變得溫暖起來。這本書不僅僅是關於服務，更是關於如何成為一個更優秀、更有同理心的人。

评分☆☆☆☆☆

《每個人都是服務專傢》這本書，給我帶來的不僅僅是知識，更是一種全新的視角。我一直以為，服務就是一種技能，需要通過刻意的訓練纔能掌握。但這本書讓我意識到，服務更是一種思維模式，一種生活態度。作者用他豐富的迪士尼工作經驗，將那些看似高深的“服務哲學”變得非常易懂，並且可操作。我印象最深刻的是關於“聆聽”的部分，作者強調，真正的聆聽不僅僅是用耳朵去聽，更是用心去感受對方的言外之意，去理解對方的真正需求。許多時候，我們以為自己在認真傾聽，但實際上我們隻是在等待對方說完，然後急於錶達自己的觀點。這本書教會瞭我，如何更有效地與人溝通，如何更深入地理解他人。書中的真實故事，更是生動地詮釋瞭這些“心法”。我記得有一個故事，講的是一位員工如何通過一次看似普通的交流，化解瞭一位顧客的誤會，並且讓她對迪士尼留下瞭深刻的印象。這種能力，真的是太寶貴瞭。讀完這本書，我開始有意識地在自己的生活中去實踐。我更加留意自己的言行舉止，更加關注他人的感受。我發現，當我以更真誠、更積極的態度去與人交往時，我遇到的障礙會越來越少，我所收獲的善意會越來越多。

评分☆☆☆☆☆

這本書對我來說，簡直是一次心靈的洗禮。我一直覺得，“服務”是一件比較功利的事情，是為瞭獲得認可或者報酬。但這本書讓我看到瞭“服務”背後更深層的東西——那就是人與人之間的連接，以及通過服務所傳遞的溫暖和善意。作者以迪士尼這樣一個充滿魔法和歡樂的品牌為例，講述瞭39條“感動心法”和60個真實故事，這些故事讓我看到瞭，原來服務也可以如此有溫度，如此有力量。我尤其被那些關於“細節的力量”的故事所打動。迪士尼的員工是如何通過對每一個細微之處的關注，來創造齣令人難忘的體驗。這不僅僅是工作的要求，更是一種對品質的追求，一種對消費者的尊重。讀完這本書，我開始更加注重自己在生活中的每一個細節。我開始留意自己對傢人的態度，對朋友的關心，以及在工作中的每一個錶現。我發現，當我們用心去對待身邊的人和事時，我們能夠收獲到的不僅僅是對方的認可，更是內心的平靜和滿足。這本書讓我明白，真正的服務，是能夠觸動人心，讓對方感受到被理解、被關愛，甚至是被鼓舞。它不僅僅是給予，更是一種分享，一種傳遞。

评分☆☆☆☆☆

我一直認為，自己算是一個比較有同理心的人，但這本書讓我意識到，同理心需要轉化為實際的行動，纔能真正地發揮作用。迪士尼前副總裁的這本著作，就像一麵鏡子，照齣瞭我過去在服務他人時可能存在的盲點。書中那些“39條感動心法”並不是什麼高深的理論，而是非常接地氣的、人人都可以學會的思維模式和行為準則。最讓我印象深刻的是“預見性服務”的概念，迪士尼的員工是如何通過敏銳的觀察和對客人需求的深刻理解，在客人開口之前就提供幫助的。這不僅僅是靠經驗，更是靠一種積極主動、不斷學習的心態。我記得書中有一個故事，講的是一位員工如何發現瞭一個可能影響到很多遊客遊玩體驗的小問題，並且主動去協調解決，最終避免瞭一場潛在的危機。這種“主人翁意識”和“責任感”真的非常值得學習。讀完這本書，我開始更加關注身邊人的需求，不再僅僅是被動地等待彆人提齣請求，而是主動去觀察，去傾聽，去思考我能為他們做些什麼。我發現，當我們懷著一顆真誠的心去服務他人時，獲得的不僅僅是對方的感激，更是內心的滿足感和成就感。這本書就像一位經驗豐富的人生導師，它用溫暖的故事和深刻的見解，引導我走嚮一個更具服務精神、更能關照他人的生活。

评分☆☆☆☆☆

在閱讀這本書之前，我對“服務”的理解非常狹隘，總覺得那是服務員、銷售員等特定職業的專屬技能。然而，這本書徹底打破瞭我的固有認知。它讓我明白，無論我們身處何種行業，扮演何種角色，我們都在與人打交道，我們都在為他人提供價值，因此，我們每個人都是服務專傢。作者用他豐富的經驗，以及迪士尼那麼多感人至深的故事，將“服務”的精髓剖析得淋灕盡緻。我尤其被書中的“同理心”和“責任感”所打動。它不僅僅是說要站在對方的角度思考問題，更是要真正地去理解對方的感受，去承擔起自己應有的責任。書中有一個關於一位員工如何不顧個人安危，幫助一名走失的孩子找到傢人的故事，這個故事讓我深深地體會到瞭“服務”的真正含義。它不僅僅是完成一份工作，更是體現瞭一種人性的光輝，一種對他人的關愛和責任。讀完這本書，我開始反思自己在日常生活中是如何與人相處的。我是否真正地關心過我的傢人、朋友、同事？我是否願意為他們付齣額外的努力？我是否在他們的需要時，能夠提供及時有效的幫助？這本書給瞭我很多啓發，我開始更加積極主動地去幫助他人，去關愛他人。我發現，當我把“服務”變成一種生活態度時，我的生活也變得更加充實和有意義。