他带领四万名员工,让同仁都变成服务专家,
从选才、培训到现场实务,激发感情到调解顾客刁难,
世界级专家用真实故事告诉你,人人都能追求诚意待客的真谛。
★《商业周刊》1477期特别报导:
作者李‧科克雷尔(Lee Cockerell)越洋专访
「李‧科克雷尔深谙优异的客户体验的重要性,并且展现如何为你的顾客『送上幸福』。」—谢家华,捷步(Zappos)执行长、畅销书《想好了就豁出去》作者
从基层服务生入行,到迪士尼乐园、万豪酒店、希尔顿饭店高阶经理人,客户体验领域最权威专家李‧科克雷尔( Lee Cockerell)以40余年实践经验,分享从「心」出发的热情,打动了员工、再打动客户,让顾客不仅感动更会感谢。
客户服务人人都懂,到了现场却行不通?科克雷尔亲授实务心法,一则5分钟,快速掌握极致服务的秘密! ‧现场实务:挖出顾客真心感受
多数顾客不会抱怨,不是因为完全满意,而是不想「当坏人」,甚至宁可忍受差强人意的服务,也不想浪费时间争论。因此,要听到真心话,除了得多费些工夫,「偷听」恐怕是发现真相的唯一途径。
→见法则21
‧化解疑难:绝不轻易对顾客说「不」
有位顾客因违反规定而与工作人员发生冲突,却要求赔偿游览迪士尼世界度假村完全免费,以及从纽约到度假村的机票作为弥补。面对这种局面,真正的专家不「说不」也达成双赢。
→见法则36
‧选才要诀:问对题目找出A咖
再差的人都可能有一次特别优秀的表现,与其请应征者「说出自己最杰出的服务案例」,不如运用开放式问题,例如「请谈谈如何应对抓狂的客户?」了解应征者处理挑战和面对挫折的方式。
→见法则5
‧人员培育:向妈妈学管理
妈妈会教孩子要说「请、谢谢、对不起」,教孩子不能撒谎、注意仪容、好好做事……,服务专家不仅是用同样的准则服务顾客,更像妈妈一样教导员工,给员工自信心与「母爱」。
→见法则3
本书特色 1.世界级专家教你如何与客户打交道
李‧科克雷尔担任迪士尼世界度假村执行副总裁长达10年,在希尔顿酒店、万豪酒店担任高层管理工作,身为领导力、管理及客户体验方面的专家而享誉全球,本书是他40余年专业心得大公开。
2.兼具观念、实例和做法,易读又易用
内容融会作者丰富的经验、观念与实例,充满「容易实践」的建议,不论想提高客户满意度、改变公司文化和思维方式,或在非技术问题上培训员工,都能有极大帮助。
3.可以快速阅读与实践
每条法则短小精悍、简洁有力,5分钟读完就能马上付诸实践。
名人推荐 ★cama咖啡创办人何炳霖★红点文旅总经理吴宗颖
★天成饭店集团执行长张东豪★捷步Zappos执行长谢家华
热情推荐
国际名人推荐 「本书内容浅显易懂,但从很多角度来说却又非常深奥!如果公司和领导人能够遵循书中的法则,那么带来的客户体验及整个企业都会有极大的提升。」——阿尔‧伟斯(Al Weiss),迪士尼乐园及度假区前总裁
「不论你所在的是什么行业,或是什么类型的公司,如果不把客户体验放在首位,你的企业终将失败。这本书显示,企业中所有层级的员工,都能为创造出卓越的客户体验而引以为傲。」——马歇尔‧戈德史密斯(Marshall Goldsmith),畅销书《UP学》作者
「我认识的人当中,很少有人能比李‧科克雷尔更了解客户服务的精髓。如果想让你的企业拥有忠实粉丝,让客户对你们赞不绝口,那么请读这本书,它会让你朝正确的方向前进。」——肯‧布兰查(Ken Blanchard),《一分钟经理》作者