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　　★《商业周刊》1477期特别报导：
　　作者李‧科克雷尔（Lee Cockerell）越洋专访　　

　　「李‧科克雷尔深谙优异的客户体验的重要性，并且展现如何为你的顾客『送上幸福』。」—谢家华，捷步（Zappos）执行长、畅销书《想好了就豁出去》作者

　　从基层服务生入行，到迪士尼乐园、万豪酒店、希尔顿饭店高阶经理人，客户体验领域最权威专家李‧科克雷尔( Lee Cockerell)以40余年实践经验，分享从「心」出发的热情，打动了员工、再打动客户，让顾客不仅感动更会感谢。

　　客户服务人人都懂，到了现场却行不通？科克雷尔亲授实务心法，一则5分钟，快速掌握极致服务的秘密！

　　‧现场实务：挖出顾客真心感受
　　多数顾客不会抱怨，不是因为完全满意，而是不想「当坏人」，甚至宁可忍受差强人意的服务，也不想浪费时间争论。因此，要听到真心话，除了得多费些工夫，「偷听」恐怕是发现真相的唯一途径。
　　→见法则21

　　‧化解疑难：绝不轻易对顾客说「不」
　　有位顾客因违反规定而与工作人员发生冲突，却要求赔偿游览迪士尼世界度假村完全免费，以及从纽约到度假村的机票作为弥补。面对这种局面，真正的专家不「说不」也达成双赢。
　　→见法则36
　　
　　‧选才要诀：问对题目找出A咖
　　再差的人都可能有一次特别优秀的表现，与其请应征者「说出自己最杰出的服务案例」，不如运用开放式问题，例如「请谈谈如何应对抓狂的客户？」了解应征者处理挑战和面对挫折的方式。
　　→见法则5

　　‧人员培育：向妈妈学管理
　妈妈会教孩子要说「请、谢谢、对不起」，教孩子不能撒谎、注意仪容、好好做事……，服务专家不仅是用同样的准则服务顾客，更像妈妈一样教导员工，给员工自信心与「母爱」。
　　→见法则3

本书特色

　　1.世界级专家教你如何与客户打交道
　　李‧科克雷尔担任迪士尼世界度假村执行副总裁长达10年，在希尔顿酒店、万豪酒店担任高层管理工作，身为领导力、管理及客户体验方面的专家而享誉全球，本书是他40余年专业心得大公开。

　　2.兼具观念、实例和做法，易读又易用
　　内容融会作者丰富的经验、观念与实例，充满「容易实践」的建议，不论想提高客户满意度、改变公司文化和思维方式，或在非技术问题上培训员工，都能有极大帮助。

　　3.可以快速阅读与实践
　　每条法则短小精悍、简洁有力，5分钟读完就能马上付诸实践。

名人推荐

　　★cama咖啡创办人何炳霖★红点文旅总经理吴宗颖
　　★天成饭店集团执行长张东豪★捷步Zappos执行长谢家华
　　热情推荐

国际名人推荐

　　「本书内容浅显易懂，但从很多角度来说却又非常深奥！如果公司和领导人能够遵循书中的法则，那么带来的客户体验及整个企业都会有极大的提升。」——阿尔‧伟斯（Al Weiss），迪士尼乐园及度假区前总裁

　　「不论你所在的是什么行业，或是什么类型的公司，如果不把客户体验放在首位，你的企业终将失败。这本书显示，企业中所有层级的员工，都能为创造出卓越的客户体验而引以为傲。」——马歇尔‧戈德史密斯（Marshall Goldsmith），畅销书《UP学》作者

　　「我认识的人当中，很少有人能比李‧科克雷尔更了解客户服务的精髓。如果想让你的企业拥有忠实粉丝，让客户对你们赞不绝口，那么请读这本书，它会让你朝正确的方向前进。」——肯‧布兰查（Ken Blanchard），《一分钟经理》作者

作者简介

李‧科克雷尔Lee Cockerell

　　担任迪士尼世界度假村（Walt Disney World Resort○R）执行副总裁长达10年，之前分别在希尔顿酒店8年、万豪酒店17年，担任高层管理工作。目前代表迪士尼学院从事领导力和职业发展方面的演讲和教学活动。在40余年服务业的职业生涯中，科克雷尔身为领导力、管理及客户体验方面的专家而享誉全球。

　　现在，科克雷尔往返于世界各地进行演讲，演讲对象包括《财星》世界500大企业、大型跨国企业、教育机构、非营利组织以及政府单位（包括美国军队）等。

　　着有《创造魔力：迪士尼打造「神奇业务」的十个领导力策略》（Creating Magic: 10 Common Sense Leadership Strategies from a Life at Disney）及《时间管理奇技：如何在每一天完成更多事，并从苟延残喘到一支独秀》（Time Management Magic: How To Get More Done Every Day And Move From Surviving To Thriving）。

　　想了解更多讯息，请上作者的个人网站：www.LeeCockerell.com。内有作者的通信地址、E-mail帐号以及手机号码。作者承诺：「如果你拨打我的手机，我一定会亲自接听你的电话。」

译者简介

靳婷婷

　　就读于墨尔本皇家理工大学传媒系。曾担任纪录短片导演、歌手、作词人、电影产业记者、同声传译、董事长助理、英文讲师。
　　
　　喜爱阳光、夏天、音乐，正在积极向素食主义转变，信仰正念生活。现居中国大陆，自由职业，热爱身体活跃、心灵沉静的人生。

推荐序　当顾客占上风时，企业才算真正赢了／何炳霖
推荐序　掌握人的因素才是致胜关键／吴宗颖
推荐序　客户服务只有精益求精／张东豪

中文版序　时代再变，都离不了客户体验
引言　对人好一点啦！──服务的根本心意

PART I主管有责带领团队提升
法则1　人人都是客服经理    
法则2　重力法则：由上而下的客服文化    
法则3　向妈妈学管理
法则4　摸清组织生态再行动
法则5　选用合适的Ａ咖员工
法则6　写下适合自己公司的客服剧本
法则7　把每一位员工都打造成专家
法则8　传播好想法，像蜜蜂一样做管理
法则9　别怕偷学，大胆借用好点子
法则10　重视措辞，将真诚与热情扩散出去
法则11　找「科技宅男」加入你的团队
法则12　授予员工一定的决策权

PART II 扎实基本功，让员工变优秀
法则13　卫生、细心、沟通，时时不能忘
法则14　打理好你的仪态
法则15　随时展现专业风范    
法则16　练习，练习，再练习
法则17　越快、越好就对了
法则18　绝不要与顾客起争执

PART III坚持人所不能，团队更卓越
法则19　一次疏忽就可能失去所有客户
法则20　以高期待创造大成就
法则21　挖出客户内心的真正感受
法则22　找出没被满足的需求
法则23　让顾客随时找得到你
法则24　比顾客更懂他的需求
法则25　不只给承诺，更要挂保证
法则26　盯好每一个细节
法则27　服务品质必须始终如一
法则28　用小礼物带给顾客惊喜
法则29　没有最好，只有更好

PART IV 客户感谢的，是你真心相待
法则30　对待顾客如同伺候亲人
法则31　用心听出顾客没说出口的话
法则32　在顾客面前，永远扮演奉献者
法则33　把每位顾客都当熟客对待
法则34　眼前的顾客就是当务之急
法则35　需求与渴望截然不同
法则36　绝不轻易说「不」
法则37　有原则，更要有「弹性」
法则38　诚心诚意道歉
法则39　努力过头会显得虚情假意

致谢

法则7把每一位员工都打造成专家
 
几乎所有的公司里都设立了培训发展部门，
 
但很少人意识到，培训和发展不是一个部门，
 
而是一项责任。
 
假如你是即将进开刀房动手术的病人，你会希望由接受过专业训练且经验丰富的医生主刀，还是把性命交到任职不到一年、勉强混了个医学院文凭的新人手中？客户或许不必面临这样生死攸关的抉择，但一样的是，他们希望与可信赖的专家打交道。
 
我的孙女玛戈告诉我们，「对人好一点」是一流客服的首要原则。但这并不是唯一原则。在实际生活中，你的确可以用和善的态度吸引客户消费，但如果企业不能透过专业的技能和知识让客户信服，客户就会转而与更熟悉业务的公司合作。我在国际旅行时，遇到不计其数的态度亲切但专业能力不足的员工和管理者。我为他们感到遗憾，这些人虽有一片赤诚之心，却缺乏让他们胜任工作的培训，也就无从体验做好一件工作所带来的满足感。
 
一旦你将合适的人才找进公司后，还需要将客服理念传授给他们，并透过培训教会他们完成下达的任务。我经常在演讲中向听众提出这个问题：「你们有多少人的公司设立了培训发展部门？」几乎所有的听众都会举手，但很少有人意识到，培训和发展不是一个部门，而是一项责任。这项责任不仅属于人力资源人员或培训导师，应由每位成员共同承担。这个道理是我在任职不久后从比尔．马里奥特（BillMarriott，万豪酒店的创办人）先生那里学到的，他曾告诉我：「培训、教育并不断巩固效果，是追求卓越的唯一途径。」这句话在我后来的职业生涯中不断得到验证。我发现，与一般的企业相比，肯在员工培训上下真功夫的企业的客服品质，比没有做培训的要高出许多。

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每个人都是服务专家：前迪士尼副总裁的39条感动心法、60个真实故事 电子书 下载 mobi epub pdf txt 2024

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