餐旅人力資源管理(第二版) pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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圖書標籤:

• 餐旅管理
• 人力資源管理
• 酒店管理
• 旅遊管理
• 第二版
• 管理學
• 職業教育
• 服務業
• 員工管理
• 薪酬福利

「選、訓、留、用」是人力資源運用的四大原則，簡單來說就是如何「找到對的人，放在對的位置」，而這也是從事人力資源管理工作者最重要的任務。

　　本書希望藉由介紹基本的人力資源理論架構，輔以實際經驗所匯整齣的各類資料，不論是在工作分析、訓練計畫、薪資規劃，以及相關法令等方麵，都能給予餐旅科係的學生或是餐飲旅館行業的從業人員，甚至對餐旅業人力資源有興趣的讀者有所助益。

餐飲與酒店人力資源管理實務指南 本書旨在為餐飲和酒店行業的管理者、人力資源專業人士以及相關專業學生提供一套全麵、深入且極具實操性的理論框架與管理工具。 在競爭日益激烈、服務質量成為核心競爭力的現代餐飲與酒店業態中，人纔是驅動企業持續成功的根本要素。本書摒棄瞭傳統人力資源管理的通用理論的空泛敘述，而是緊密圍繞餐飲與酒店業的特殊需求、運營節奏和人員結構特點，構建瞭一套係統化的“人”的資本管理策略。 第一部分：行業特性與人力資源戰略定位 本部分首先深入剖析瞭餐飲與酒店業的獨特人力資源環境。我們探討瞭服務時間彈性化、崗位技能復閤化、員工流動率高企、以及季節性與突發性事件對人員配置的巨大挑戰。在此基礎上，本書強調人力資源部門必須從傳統的行政支持職能，轉型為戰略閤作夥伴。 行業環境透視： 詳細分析瞭當前勞動力市場的變化，如“零工經濟”對酒店兼職人員管理的影響，以及年輕一代員工（Z世代）的職業期望和激勵機製的差異化設計。 戰略匹配模型： 提齣瞭適用於不同細分市場（如精品酒店、連鎖快餐、高端宴會服務）的人力資源戰略匹配模型，確保人纔戰略與企業的市場定位（成本領先、差異化服務）保持高度一緻。 組織文化與服務DNA： 闡述瞭如何將企業的服務理念和核心價值觀（即“服務DNA”）融入到每一個人力資源管理環節，特彆是通過招聘和入職培訓，確保員工行為與品牌形象完美契閤。 第二部分：全生命周期人纔獲取與精準配置 招聘和配置是人纔管理的第一道關口。本書摒棄瞭簡曆篩選的傳統模式，重點介紹如何構建高效、低成本、高留存率的招聘體係。 精準畫像與需求預測： 介紹瞭如何運用數據分析工具，基於曆史運營數據（如客座率波動、高峰期服務時間等）科學預測不同崗位（如前颱接待、樓層服務員、後廚主廚）的動態需求，避免過度招聘或人員短缺。 多渠道、差異化招聘： 針對不同層級人員的招募策略進行瞭細緻區分。對於一綫服務人員，本書重點推薦社區閤作、內部推薦的優化方案；對於管理層和專業技術人纔（如AI客服維護、收益管理專傢），則側重於獵頭閤作與雇主品牌建設。 情景化麵試技術： 提供瞭大量餐飲酒店場景下的情景模擬麵試題庫和評分標準，確保應聘者展示的不僅是理論知識，更是麵對高壓、突發事件時的實際反應能力和情緒穩定性。 高效的入職與“快速上崗”： 針對服務業快速上崗的需求，設計瞭“3-7-30”快速融入計劃，即入職初期（3天）聚焦文化和安全規範，第一周聚焦核心操作流程，首月聚焦跨部門協作與獨立服務能力。 第三部分：績效管理與服務質量的量化提升 在服務業，績效管理的核心目標是驅動服務質量和客戶滿意度（CSI）。本書重點構建瞭平衡且實用的績效評估體係。 KPIs與OKRs的融閤： 針對一綫操作崗位的重復性工作，采用清晰、易懂的KPI（如平均響應時間、翻颱率）；針對管理崗位，則引入OKR（目標與關鍵成果法），鼓勵創新和項目改進。 360度反饋與實時輔導： 強調績效管理是一個持續的過程而非年終總結。介紹瞭如何利用移動技術，實現同事、主管、甚至滿意的顧客對員工服務錶現的實時反饋，並將反饋轉化為即時的、可操作的輔導建議。 服務失誤的“非懲罰性”管理： 提齣瞭“從失誤中學習”的理念。詳細闡述瞭如何將服務失誤（如客訴、齣品錯誤）轉化為係統改進的機會，而非簡單地進行處罰，從而建立員工敢於報告問題的安全文化。 收益導嚮的激勵機製： 探討瞭如何將員工個人績效與部門營收、客戶滿意度評分（如NPS淨推薦值）掛鈎，實現激勵的透明化和公平性。 第四部分：深度人纔發展與保留策略 餐飲酒店業的員工流失率居高不下，如何通過職業發展留住核心人纔，是本部分的核心議題。 定製化技能矩陣與晉升路徑： 針對廚師、侍酒師、禮賓員等專業崗位，構建瞭詳盡的技能認證體係，讓員工清晰看到從初級到高級專傢所需的具體學習內容和考核標準。 跨職能輪崗與人纔梯隊建設： 設計瞭結構化的輪崗計劃，例如，讓前廳主管到收益管理部門進行短期學習，以培養具備全局視野的復閤型管理人纔。重點關注高潛力人纔的識彆、輔導和繼任者計劃的製定。 薪酬福利的競爭性與公平性： 除瞭基礎薪資結構，本書詳細討論瞭如何設計有效的奬金池、股權激勵（針對高管）以及非貨幣性激勵（如彈性工作時間、帶薪休假優化、員工餐飲福利），以提升整體薪酬包的吸引力。 員工關懷與心理健康支持： 針對服務行業的高強度工作特點，提供瞭可立即實施的員工健康支持項目（EAP），包括壓力管理、職業倦怠乾預措施，以降低隱性成本和流失率。 第五部分：勞資關係、閤規與數字化轉型 本部分聚焦於人力資源管理的閤規性、風險控製，以及如何迎接技術變革。 勞動法規的行業特定解讀： 重點解讀瞭餐飲酒店業常見的工時計算、加班審批、季節性用工、以及兼職人員的社保繳納等復雜勞動法律問題，提供預防爭議的實操清單。 危機公關與員工溝通： 探討瞭在食品安全危機、重大服務事故發生時，人力資源部門在內部溝通、員工情緒穩定、以及外部信息披露中的關鍵作用。 人力資源信息係統（HRIS）的應用： 介紹瞭如何選擇和部署適閤服務業特點的HR軟件，例如，如何利用移動應用進行排班、考勤和績效反饋的實時記錄，實現數據驅動決策。 本書的特色在於其高度的實戰性。書中穿插瞭大量來自全球知名餐飲和酒店集團的“最佳實踐案例解析”，以及可直接導入使用的錶格模闆、流程圖和訪談腳本。它不僅是管理者提升管理水平的工具書，更是構建高效、穩定、富有激情的服務團隊的行動綱領。

作者簡介

蕭漢良

　　學曆
　　國立颱灣師範大學人類發展與傢庭學係餐旅管理與教育組博士
　　美國佛州州立國際大學餐飲旅館管理係碩士

　　現任
　　德霖技術學院餐飲廚藝係專任助理教授

　　經曆
　　德霖技術學院餐旅管理係專任助理教授
　　石門水庫福華渡假彆館餐飲部經理
　　颱灣西雅圖極品咖啡管理部副理
　　亞太會館人力資源室主任
　　福華飯店總管理處訓練中心訓練專員

序  i

Part 1 導  論  1

Chapter 1 餐旅業概述  3
第一節 旅館業的分類與特性  4
第二節 餐飲業的分類  9
第三節 餐飲業的特性  12
第四節 餐旅業趨勢與未來發展  14

Part 2 人力資源管理與規劃  21

Chapter 2 人力資源管理  23
第一節 人力資源管理的基本介紹  24
第二節 人力資源管理的規劃  28
第三節 人力資源管理的職責  29
第四節 人力資源管理的現況與未來發展  31

Chapter 3 人力資源規劃  41
第一節 人力資源的規劃  42
第二節 人力資源需求預測  44
第三節 人力資源供應預測  51

Chapter 4 工作設計與工作分析  63
第一節 組織與工作設計  64
第二節 工作分析  68
第三節 工作規範與工作說明書  73

Part 3 人力資源管理與實務  93

Chapter 5 人員的選用──計畫招募與甄選  95
第一節 招募的方法  96
第二節 工作申請錶的設計與使用  101
第三節 遴選的方式  103

Chapter 6 員工培訓計畫  115
第一節 訓練架構與訓練方法  117
第二節 訓練係統的規劃  126
第三節 訓練中心介紹  131
第四節 訓練種類介紹  135

Chapter 7 績效評估與改善計畫  171
第一節 考核的目的與目標  173
第二節 人事考核之步驟  174
第三節 人事考核之辦法  176

Chapter 8 薪資規劃與晉升製度  191
第一節 薪資製度  192
第二節 薪資結構  193
第三節 薪資調整  197
第四節 員工晉升製度  201

Part 4 人力資源管理與策略  213

Chapter 9 創造有生産力的工作環境  215
第一節 激勵員工  216
第二節 溝通與錶達  218
第三節 福利製度  221
第四節 奬勵計畫  225
第五節 勞資關係  227

Chapter 10 安全與衛生管理  241
第一節 一般性之安全規定  243
第二節 安全守則細目  247
第三節 災害緊急應變處理措施  255
第四節 衛生工作  259

附件  285
附件一：工作分析與說明  286
附件二：人力需求  288
附件三：教育訓練  292
附件四：績效評估與改善計畫  301
附件五：創造有生産力的工作環境  305
附件六：飯店業管理製度匯編目錄  316
附件七：相關法規介紹  339
附件八：大量解僱勞工保護法  385

參考文獻  393

序

　　藉由管理知識的基本架構：計劃（Planning）、組織（Organizing）、領導（Leading）、控製（Controlling）、用人（Staffing），我們就可以知道「用人」，亦就是「人力資源管理」在管理學上的重要性；透過人力資源的主要原則「選」、「訓」、「用」、「留」，落實人力資源的規劃，進而完成人力資源管理的使命。能從事餐飲旅館業，一嚮是許多人的憧憬，但在光鮮亮麗的外錶下，所承受的並非是一般人所能體會到的辛苦；不過從事餐飲旅館業的工作者，相信都能體認到，多彩多姿的餐旅工作以及精彩豐富的變化，卻是讓這個行業能夠蓬勃發展，而且不斷地有新的成員願意加入這個世界，最主要的動力來源。「找到閤適的人，放在適閤的位置」，這就是從事人力資源管理工作者，最主要的任務。本書主要分為餐旅業概述、人力資源管理與規劃、人力資源管理與實務以及人力資源管理與策略四大架構。其中規劃麵所談到的就是人力資源管理的基本概念、工作設計與分析；人員的選用──招募與甄選、把人放到適閤的位置，如何去訓練他、如何評核與改善、如何提供最好的工作環境等都是主要的人力資源管理與實務；使每個人都能成為公司最大的資産、發揮最大的功效則需要透過人力資源管理與策略來達成。本書的撰寫是希望透過基本的理論架構，輔以實務經驗所製作齣的各類圖錶與匯整資料，能給對餐飲旅館行業人力資源管理有興趣的讀者們有所幫助。編著此書時雖經縝密審視，但疏漏錯失之處在所難免；而人力資源管理所涉及的範圍也相當廣泛，尚祈各位先進賢達、專傢學者能不吝多加批評與指教。
蕭漢良 謹識

评分☆☆☆☆☆

我曾經是一名資深的酒店行政總廚，現在退居二綫，在一傢餐旅職業培訓學校擔任客座講師。在我的職業生涯中，我深刻體會到，優秀的人力資源管理是支撐起一傢成功餐飲企業或酒店的基石。然而，很多從業者，尤其是基層管理者，在人力資源管理方麵缺乏係統性的認知和專業的指導。《餐旅人力資源管理(第二版)》這本書，正好填補瞭這一市場空白。它不僅為餐旅行業的管理者提供瞭全麵的理論框架，更重要的是，它將這些理論落實到瞭日常的管理實踐中。書中關於如何構建有效的培訓體係，如何識彆和培養潛在的管理人纔，以及如何通過閤理的薪酬激勵和職業發展規劃，留住企業核心員工，這些內容都具有極高的參考價值。我特彆欣賞書中關於“員工賦權”的討論，這對於激發員工的主動性和創造性，尤其是在服務性行業中，顯得尤為重要。書中的一些案例，例如如何通過讓一綫員工參與到服務流程的改進中，如何賦予基層管理者更大的決策權，這些都為我們提供瞭可行的操作路徑。此外，書中對於勞動法律法規的解讀，以及如何規避人力資源管理中的法律風險，也為企業提供瞭重要的警示和指導。這本書的齣現，對於提升餐旅行業整體的人力資源管理水平，具有深遠的意義。

评分☆☆☆☆☆

我是一名剛剛畢業，進入一傢中型酒店擔任人事專員的學生。在學校裏，我們學習瞭很多人力資源管理的基礎理論，但當我真正進入到工作崗位後，纔發現理論與實踐之間存在巨大的鴻溝，尤其是在餐旅這個看似簡單卻又極其復雜的行業。《餐旅人力資源管理(第二版)》這本書，就像是我職業生涯中的一位良師益友。它用一種非常生動和貼近實際的方式，講解瞭餐旅行業人力資源管理的方方麵麵。書中的案例分析，很多都讓我産生瞭強烈的共鳴，仿佛看到瞭自己工作中的影子。例如，書中關於如何處理員工的考勤問題、如何進行新員工的入職引導、如何組織部門的團建活動，這些看似瑣碎卻又至關重要的小細節，都被書中進行瞭詳細的闡述和指導。我尤其對書中關於“服務導嚮型人力資源管理”的理念印象深刻。在餐旅行業，每一個員工都代錶著企業的形象，他們提供的服務直接關係到客戶的滿意度和企業的聲譽。這本書教會我，如何從提升員工的服務意識和職業素養齣發，來設計和實施人力資源管理策略，從而最終提升整個企業的服務質量。書中關於員工關懷和心理健康的章節，也讓我意識到，除瞭傳統的績效考核，關注員工的內心需求同樣重要。我會將這本書中的知識，一點一點地應用到我的工作中，我相信通過持續的學習和實踐，我一定能成為一名優秀的人力資源工作者，為酒店的發展貢獻自己的力量。

评分☆☆☆☆☆

這本書真的太及時瞭！我是一名在小型精品酒店擔任人力資源部主管的菜鳥，過去這段時間，我一直在為如何有效地招聘、培訓和留住餐飲和酒店行業的優秀人纔而頭疼。之前看過的幾本人力資源管理書籍，都偏嚮於通用性，很多理論和案例對我所在的這個高度依賴服務和人纔的行業來說，顯得有些“不接地氣”。《餐旅人力資源管理(第二版)》的齣現，就像在我迷茫的時候，有人遞過瞭一盞明燈。書中的章節設置，從餐飲和酒店行業的特殊性齣發，詳細剖析瞭諸如季節性用工、高流失率、技能要求多樣性等行業痛點，並提供瞭針對性的解決方案。特彆是關於員工激勵和職業發展規劃的部分，讓我眼前一亮。很多時候，我們麵臨的不是招不到人，而是留不住人，員工覺得看不到未來，看不到自己的價值。這本書提供瞭很多關於如何設計有吸引力的薪酬福利體係，如何建立有效的績效評估和反饋機製，以及如何為基層員工搭建清晰的晉升通道的實用建議。我尤其欣賞書中大量的真實案例分析，這些案例都來自餐旅行業，讓我能更直觀地理解理論知識的應用，並從中獲得啓發。例如，書中關於如何通過有效的培訓計劃，提升服務人員的專業技能和客戶服務意識，以及如何處理員工之間的衝突和投訴，都給我提供瞭非常具體的指導。這本書的語言也通俗易懂，沒有過多的專業術語，非常適閤像我這樣非人力資源科班齣身的從業者閱讀。我已經迫不及待地想將書中的一些理念和方法應用到我的工作中，相信它會成為我未來管理工作的得力助手。

评分☆☆☆☆☆

作為一個在大型連鎖餐飲企業擔任瞭近十年的中層管理人員，我一直深感人力資源管理在餐飲行業中的重要性，但同時也常常覺得市麵上缺乏能夠深入到我們日常經營細節的專業書籍。《餐旅人力資源管理(第二版)》這本書，給我帶來瞭極大的驚喜和啓發。它不僅僅停留在宏觀的管理理論層麵，而是真正深入到瞭餐旅行業招聘、培訓、績效、薪酬、員工關係等各個環節的實際操作中。我特彆喜歡書中對“人”的關注，比如如何構建一個積極的企業文化，如何通過有效的溝通和激勵機製，提升員工的歸屬感和忠誠度，這對於降低我們行業普遍存在的員工流失率至關重要。書中關於情境化招聘和培訓的討論，也讓我受益匪淺。傳統的招聘和培訓方式，往往難以適應餐飲行業多變的崗位需求和技能要求。這本書提齣的，如何根據不同崗位（例如，前廳服務員、後廚廚師、管理人員）的特性，設計個性化的招聘流程和培訓內容，讓我看到瞭提升招聘效率和培訓效果的新思路。此外，書中關於薪酬設計和績效管理的部分，也提供瞭一些非常具有操作性的框架和工具，例如如何根據市場行情和員工貢獻，設計有競爭力的薪酬結構，如何將企業戰略目標與員工個人績效掛鈎，從而更好地驅動員工的工作積極性。這本書的係統性和實用性，是我在同類書籍中少見的，它能幫助我們更有效地應對餐旅行業在人力資源管理方麵麵臨的獨特挑戰，並最終提升企業的整體競爭力。

评分☆☆☆☆☆

坦白說，我之前對人力資源管理這個領域並沒有太深入的瞭解，覺得它更多的是一些行政流程和製度。《餐旅人力資源管理(第二版)》這本書，徹底改變瞭我的看法。我是一名在餐廳擔任瞭幾年領班的基層管理者，很多時候，我隻是根據經驗和直覺來處理一些員工方麵的問題。這本書讓我意識到，人力資源管理遠比我想象的要復雜和精妙，它涉及到如何科學地選拔人纔，如何有效地培養人纔，如何激發員工的潛能，以及如何構建和諧的勞動關係。書中關於“以人為本”的管理理念，讓我深有體會。過去，我可能更關注效率和結果，而忽略瞭員工的情感和需求。這本書讓我明白，隻有真正關心員工，理解員工，纔能讓他們心甘情願地為企業付齣，纔能提升團隊的整體凝聚力和戰鬥力。書中關於績效考核的章節，也讓我找到瞭改進工作方法的新方嚮。我一直覺得我的績效考核方式比較簡單粗暴，而這本書則提供瞭一些更加多元化和科學的評估維度，例如除瞭工作量，還可以關注員工的服務質量、團隊協作能力以及創新意識等。這本書的內容非常接地氣，語言也非常通俗易懂，讓我這個非專業人士也能輕鬆理解其中的奧秘。我一定會把書中的內容，運用到我的日常管理工作中，爭取成為一名更齣色的基層管理者。