客户关系管理(第三版) pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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全书共分四篇：讲授客户关系管理的基本理念和基本原理，包括客户关系管理的产生、发展，客户的基本概念，关系营销理论，以及客户关系管理的基本内容、方法。内容编排遵循客户关系管理的一般规律，从识别客户开始，到建立客户关系、客户服务、提高客户满意度、培育客户忠诚度，客户流失与客户保持，形成完整的客户关系链条，层层递进，很后提出解决方案，使教学更具有针对性。

深入市场蓝海：新时代企业增长战略与实践 内容提要 在全球化和数字化浪潮的共同驱动下，商业环境正经历着前所未有的深刻变革。传统的、以产品为核心的竞争模式已逐渐式微，取而代之的是以“价值共创”和“生态构建”为核心的新范式。本书《深入市场蓝海：新时代企业增长战略与实践》并非关注企业内部的日常运营管理，而是聚焦于企业如何跳脱出红海竞争的红线，通过战略创新、客户价值重塑和组织敏捷性，实现可持续的、爆发式的增长。 本书将详尽阐述在不依赖传统客户关系维护（CRM）工具和流程优化的基础上，企业如何通过系统性的市场洞察、精准的需求捕获以及颠覆性的商业模式设计，开辟全新的盈利空间。全书分为五个核心部分，层层递进，为决策者和战略规划师提供了一套完整的“蓝海”开创工具箱。 --- 第一部分：超越关系——理解市场边界的重构 本部分旨在彻底解构“市场”的传统定义。我们不再将市场视为一个既定的、由现有竞争者划分的领域，而是将其视为一个动态的、可以通过企业创新行为而被重新界定的空间。 第一章：从“红海”的内卷到“蓝海”的潜能释放 本章深入分析了当前主流行业普遍陷入的“红海陷阱”——即在现有产品特性和价格体系上进行微小迭代的无休止竞争。我们将引用大量案例，揭示企业为何过度依赖优化现有客户的满意度（即传统CRM范畴的范畴）而错失了尚未被服务的、未被察觉的需求。核心在于，本书强调的不是“如何更好地服务现有客户”，而是“如何发现和创造全新的客户群体和价值主张”。 第二章：价值创新：撕裂既有取舍矩阵 传统竞争理论要求企业在“成本”与“差异化”之间做出取舍。本书提出“价值创新”的框架，旨在同时降低成本和提升买方价值，从而创造一个没有直接竞争者的市场空间。我们将详细解析价值创新画布（Value Innovation Canvas），它是一个超越传统价值主张画布的工具，专注于识别并消除行业内约定俗成的“高成本、低感知价值”的特性，同时引入行业内完全缺失的、能极大提升客户体验的新要素。 第三章：隐形需求的结构性挖掘 本书认为，最宝贵的增长机会隐藏在“非顾客”群体之中。本章聚焦于如何系统性地识别那些“从未购买过本行业产品或服务”的人群，以及“当前产品服务的主要使用者，但已感到不满足”的人群。我们将介绍一种基于人类学和未来学视角的观察方法，即“趋势驱动的用户研究”，而非传统的问卷调查，以期捕捉到那些客户自己都无法清晰表达的深层痛点和潜在渴望。 --- 第二部分：商业模式的再造与生态协同 开创蓝海不仅是产品或服务的创新，更是商业模式层面的革命。本部分探讨了企业如何通过改变价值创造、交付和获取的方式来实现战略飞跃。 第四章：解耦价值链：从线性到网络化增长 详细阐述如何打破传统的“制造商-分销商-零售商”的线性价值链结构。我们将分析平台经济、订阅模式、共享经济等新模式如何重塑行业权力结构。重点在于识别并控制价值网络中的关键节点，使企业能够捕获网络效应带来的超额回报，而非仅仅通过提升效率来获取微薄利润。 第五章：跨界共生：构建战略性外部生态 成功的蓝海开创者往往是生态系统的构建者而非孤立的参与者。本章聚焦于企业如何有意识地选择和吸引互补型合作伙伴（例如技术提供商、内容创造者、甚至是非传统意义上的竞争对手），共同定义和占领新的市场领域。这涉及到复杂的治理结构、激励机制设计以及知识产权的协同管理，目的在于共同扩大市场蛋糕，而非互相争夺现有份额。 第六章：定价的战略艺术：从成本导向到价值锁定 蓝海战略要求企业跳出“成本加成”或“竞争对手定价”的思维定势。本章将介绍如何基于目标客户群愿意为新价值支付的最高意愿，结合成本结构重组，设计出既能驱动快速普及又能确保长期利润的“锚定定价”和“阶梯式定价”策略。 --- 第三部分：组织敏捷性与文化驱动 开创蓝海需要一个能够适应快速变化、容忍试错、并能迅速将新洞察转化为可执行方案的组织架构和文化。 第七章：从流程控制到实验驱动 本书区分了“效率优化型组织”与“创新探索型组织”。本章提供了一套构建“创新飞轮”的方法论，强调快速原型设计、最小可行产品（MVP）的迭代速度，以及如何建立一个“快速失败、廉价学习”的文化。这套方法论不依赖于既有的、僵化的KPI体系，而是建立在对市场反馈的实时敏感度上。 第八章：领导力转型：从管理者到“蓝海探险家” 蓝海战略的推行需要领导者具备高度的愿景清晰度和变革的勇气。本章分析了在新增长模式下，领导者需要具备的特质，例如跨职能沟通的打破藩篱能力、对模糊性的高度容忍度，以及如何激励员工超越日常运营职责，专注于探索未知领域。 --- 第四部分：技术赋能与价值放大 在新时代，技术不再仅仅是提升效率的工具，更是创造全新商业模式和价值传递方式的驱动力。 第九章：数字化转型的战略定位 本书将数字化能力区分为“效率优化型技术”和“价值重塑型技术”。我们重点分析后者，例如物联网（IoT）、人工智能（AI）的生成能力，如何被用于重构客户体验的每一个触点，创造出传统方法无法企及的深度个性化和前瞻性服务。 第十章：数据驱动的未来场景构建 不同于传统的商业智能（BI）报告，本章强调利用大数据和预测分析来构建“尚未发生的未来场景”。通过对市场信号的实时监控和深度学习，企业可以提前布局，在竞争对手尚未感知到需求变化时，就已准备好对应的蓝海解决方案。 --- 第五部分：风险管理与长期可持续性 开辟蓝海固然回报丰厚，但也伴随着巨大的不确定性。本部分提供了在高速增长中保持战略定力的框架。 第十一章：规避“次级红海”的陷阱 一旦蓝海战略取得初步成功，竞争者将迅速跟进。本章探讨了如何通过不断地“再创蓝海”来保持领先地位，即在第一个蓝海成熟之前，就开始构建第二个、更深层次的价值创新点。这需要企业建立持续的市场扫描和战略重审机制。 第十二章：长期价值的衡量与报告 本书提出了一套超越季度财务报告的衡量体系，专注于衡量战略资产的积累，如生态系统健康度、用户学习曲线加速率以及知识产权壁垒的强化程度。确保短期行动服务于长期的、结构性的市场领先地位。 --- 总结 《深入市场蓝海：新时代企业增长战略与实践》为企业提供了一条清晰的路径，指导其从内耗性的竞争转向开创性的价值创造。它要求决策者放下对现有客户的过度关注，转而将目光投向那些尚未被满足的巨大需求，通过商业模式的重构和生态的协同，构建真正难以模仿的竞争优势。本书不提供操作层面的客服流程手册，而是提供一套宏观的、颠覆性的战略思维框架。

第一章　客户关系管理与竞争时代的行销理念……………………… （１）
知识与技能目标…………………………………………………… （１）
引例………………………………………………………………… （１）
第一节　提升业绩的新出路……………………………………… （２）
第二节　关系行销………………………………………………… （１３）
本章小结…………………………………………………………… （２４）
复习思考题………………………………………………………… （２４）
案例分析…………………………………………………………… （２５）
实训设计…………………………………………………………… （２６）

第二章　客户关系管理概述…………………………………………… （２７）
知识与技能目标…………………………………………………… （２７）
引例………………………………………………………………… （２７）
第一节　客户关系管理的产生及含义…………………………… （２８）
第二节　客户关系管理的内容…………………………………… （３６）
第三节　客户关系管理的核心、任务及功能…………………… （３９）
第四节　客户关系管理的发展与创新…………………………… （４４）
本章小结…………………………………………………………… （４９）
复习思考题………………………………………………………… （４９）
案例分析…………………………………………………………… （４９）
实训设计…………………………………………………………… （５１）

第三章　识别客户……………………………………………………… （５２）
知识与技能目标…………………………………………………… （５２）
引例………………………………………………………………… （５２）
第一节　客户概述………………………………………………… （５３）
第二节　识别客户的意义、对象及内容………………………… （６５）
第三节　识别客户情景剧………………………………………… （７４）
本章小结…………………………………………………………… （７６）
复习思考题………………………………………………………… （７６）
案例分析…………………………………………………………… （７６）
实训设计…………………………………………………………… （７８）

第四章　建立客户关系………………………………………………… （７９）
知识与技能目标…………………………………………………… （７９）
引例………………………………………………………………… （７９）
第一节　客户关系概述…………………………………………… （８０）
第二节　客户关系生命週期……………………………………… （８７）
第三节　客户资产及其管理……………………………………… （９２）
第四节　建立长期的客户关系…………………………………… （９６）
第五节　客户关系的选择策略………………………………… （１０４）
第六节　留住客户情景剧……………………………………… （１０８）
本章小结………………………………………………………… （１１０）
复习思考题……………………………………………………… （１１０）
案例分析………………………………………………………… （１１０）
实训设计………………………………………………………… （１１１）

第五章　客户互动及其管理………………………………………… （１１２）
知识与技能目标………………………………………………… （１１２）
引例……………………………………………………………… （１１２）
第一节　客户互动概述………………………………………… （１１３）
第二节　客户互动管理的有效实现…………………………… （１１５）
第三节　客户互动中心及其应用……………………………… （１２５）
本章小结………………………………………………………… （１２８）
复习思考题……………………………………………………… （１２８）
案例分析………………………………………………………… （１２８）
实训设计………………………………………………………… （１２９）

第六章　客户服务…………………………………………………… （１３０）
知识与技能目标………………………………………………… （１３０）
引例……………………………………………………………… （１３０）
第一节　客户服务概述………………………………………… （１３１）
第二节　客户服务质量管理…………………………………… （１３７）
第三节　客户服务方法———服务接触………………………… （１４０）
第四节　客户服务的三个环节………………………………… （１４３）
第五节　客户服务的技巧……………………………………… （１５１）
第六节　客户关怀……………………………………………… （１５９）
第七节　互联网时代的网路客户服务………………………… （１６２）
第八节　开发客户需求情景剧………………………………… （１６４）
本章小结………………………………………………………… （１６６）
复习思考题……………………………………………………… （１６７）
案例分析………………………………………………………… （１６７）
实训设计………………………………………………………… （１６８）

第七章　客户满意度管理…………………………………………… （１６９）
知识与技能目标………………………………………………… （１６９）
引例１ …………………………………………………………… （１６９）
引例２ …………………………………………………………… （１６９）
第一节　客户满意概述………………………………………… （１７０）
第二节　提高客户满意度……………………………………… （１８２）
第三节　客户满意情景剧……………………………………… （１８９）
本章小结………………………………………………………… （１９０）
复习思考题……………………………………………………… （１９１）
案例分析………………………………………………………… （１９１）
实训设计………………………………………………………… （１９２）

第八章　客户忠诚度管理…………………………………………… （１９３）
知识与技能目标………………………………………………… （１９３）
引例……………………………………………………………… （１９３）
第一节　客户忠诚概述………………………………………… （１９４）
第二节　提高客户忠诚度……………………………………… （２０１）
第三节　客户忠诚情景剧……………………………………… （２０４）
本章小结………………………………………………………… （２０６）
复习思考题……………………………………………………… （２０６）
案例分析………………………………………………………… （２０６）
实训设计………………………………………………………… （２０８）

第九章　客户流失与客户保持……………………………………… （２０９）
知识与技能目标………………………………………………… （２０９）
引例……………………………………………………………… （２０９）
第一节　客户流失……………………………………………… （２１０）
第二节　客户抱怨管理………………………………………… （２１６）
第三节　客户保持……………………………………………… （２２７）
第四节　客户投诉情景剧……………………………………… （２３５）
本章小结………………………………………………………… （２３６）
复习思考题……………………………………………………… （２３６）
案例分析………………………………………………………… （２３７）
实训设计………………………………………………………… （２３７）

第十章　客户关系管理系统………………………………………… （２３９）
知识与技能目标………………………………………………… （２３９）
引例……………………………………………………………… （２３９）
第一节　ＣＲＭ 软件系统………………………………………… （２４０）
第二节　企业如何选择ＣＲＭ …………………………………… （２５３）
第三节　企业如何实施ＣＲＭ …………………………………… （２５８）
本章小结………………………………………………………… （２６６）
复习思考题……………………………………………………… （２６６）
案例分析………………………………………………………… （２６７）
实训设计………………………………………………………… （２６８）

第十一章　客户关系管理的行业应用……………………………… （２６９）
知识与技能目标………………………………………………… （２６９）
引例……………………………………………………………… （２６９）
第一节　航空业的客户关系管理应用………………………… （２７０）
第二节　房地产业的客户关系管理应用……………………… （２７４）
第三节　制造业的客户关系管理应用………………………… （２７９）
第四节　物流业的客户关系管理应用………………………… （２８４）
第五节　其他行业客户关系管理应用………………………… （２８９）
本章小结………………………………………………………… （２９３）
复习思考题……………………………………………………… （２９３）
案例分析………………………………………………………… （２９３）
实训设计………………………………………………………… （２９４）
 

序

　　全书共分十一章： 第一章介绍了竞争时代下的行销理念的演变和客户关系管理的理论基础； 第二章阐述了客户关系管理的起源、核心、功能及发展和创新； 第三章提出了企业应该如何去认识客户、识别客户， 从而走出客户关系管理的第一步； 第四章在识别客户的基础上， 从客户生命週期的角度阐述企业如何与客户建立一种长期稳定的关系； 第五章介绍客户互动， 以及如何使客户互动管理有效地实现； 第六章阐述了在企业和客户建立关系以后， 如何进一步为客户提供相应的服务； 第七章和第八章则进一步说明， 只有提高客户的满意度和培育客户的忠诚度， 企业才能与客户保持这种关系的稳定性， 从而获得持续的竞争优势； 没有绝对忠诚的客户，必然存在客户流失， 如何降低客户流失率， 提高客户的保持率就成为第九章重点介绍的内容； 第十章详细介绍了企业如何选择和实施客户关系管理系统； 第十一章阐述了客户关系管理在航空业、房地产业、制造业和物流业中的应用。

　　本书由吕惠聪、强南囡、王微微任主编，李锐任副主编。编写分工如下：第一章、第二章、第三章、第四章和第九章由强南囡编写，第五章、第六章、 第八章、第十章由吕惠聪编写，第七章、第十一章由李锐编写，王微微对全书做了统稿和校正工作。

　　在本书的编写过程中， 我们参阅了大量国内外同行的着作和文献资料， 并从中借鑑了一些符合本书编写要求的内容， 在此对各位为本书的出版提供相关参考资料的同仁表示衷心的感谢！

　　尽管编者付出了艰苦的努力， 但由于水平和时间所限， 书中难免有错误或不当之处， 敬请专家和读者给予批评和指正， 以便进一步修订和完善。

评分☆☆☆☆☆

這次拿到《客戶關係管理》（第三版）這本書，真的讓我非常有感觸。我是一名在零售業第一線打拼多年的基層管理者，每天面對的都是形形色色的顧客，以及各種突發狀況。過去，我一直覺得「客戶關係管理」聽起來離我很遙遠，像是高階主管的專有名詞。但讀了這本書之後，我才發現，原來我每天都在實踐著許多書中的理念，只是不知道它的專業名稱罷了。 書中關於「服務人員的溝通技巧」、「同理心在客戶服務中的應用」等章節，都讓我頻頻點頭。我常常會遇到各種客訴，有時候真的是有理說不清。但書中提供的處理技巧，例如如何傾聽、如何安撫、如何提出解決方案，都非常實用。我學到了，與其跟客戶爭執，不如先試著理解他們的需求和情緒，這樣往往能事半功倍。 我特別喜歡書中探討的「顧客體驗」的重要性。在零售業，顧客來到店裡的感受，遠比產品本身更重要。書中提到的「營造愉悅的購物氛圍」、「提供個性化的推薦」等方法，都讓我開始思考如何從店面的陳設、燈光，到店員的服務態度，全方位地提升顧客的購物體驗。 而且，這本書的語言非常貼近我們的生活，沒有太多艱澀的學術術語。我可以輕易地理解書中的意思，並且立刻將其應用到我的工作中。我已經開始在團隊內分享書中的一些觀念，並且看到同事們在面對顧客時，態度和方法都有了明顯的改變。 總之，《客戶關係管理》（第三版）是一本真正能夠幫助第一線服務人員提升專業能力的書籍。它讓我明白，即使是在最平凡的崗位上，我們也能透過精進客戶服務，為公司創造更大的價值。我會把這本書當作我工作的「武功秘笈」，並且不斷地學習和實踐。

评分☆☆☆☆☆

身為一個長期關注數位行銷趨勢的內容創作者，《客戶關係管理》（第三版）這本書的出現，無疑是為我注入了一劑強心針。在這個資訊爆炸的時代，如何在眾多內容中脫穎而出，並且與受眾建立深厚的連結，一直是我的課題。而這本書，恰好提供了我所需要的深度洞察與實用策略。 我特別欣賞書中對於「數位時代下的客戶關係」的探討。作者非常敏銳地捕捉到了社群媒體、大數據等新興科技對客戶關係管理的影響，並且深入分析了如何利用這些工具來更精準地理解客戶、更有效地與客戶互動。書中提到的「個人化行銷」、「意見領袖影響力」等概念，都與我日常工作息息相關，讓我獲益匪淺。 這本書不只是談論如何「獲客」，更強調如何「留客」，甚至讓客戶成為品牌最忠實的擁護者。書中關於「品牌社群經營」、「內容行銷的策略佈局」以及「用戶生成內容的誘導」等章節，都為我提供了許多新的思路和實踐方向。我常常會將書中的方法應用到我的內容創作中，並且觀察到與粉絲的互動明顯增加了。 此外，書中對於「數據驅動決策」的重視，也讓我重新審視了過往的內容產出方式。作者詳細闡述了如何收集、分析客戶數據，並且如何將這些數據轉化為實際的行動方案，以優化內容策略。這對於我這樣需要不斷優化自身內容的創作者來說，簡直是如獲至寶。 總而言之，《客戶關係管理》（第三版）是一本兼具理論深度與實操價值的著作。它不僅能幫助我提升個人內容創作的品質，更能讓我從更宏觀的角度理解品牌與用戶之間的關係。我會將這本書視為我長期的學習夥伴，並且不斷從中汲取養分，持續精進我的專業技能。

评分☆☆☆☆☆

哇！終於等到《客戶關係管理》（第三版）這本書了！我可是它的忠實粉絲，第一版、第二版都讀到爛了，這次第三版出來，簡直是迫不及待想拜讀一下。書名上雖然寫著「客戶關係管理」，但我覺得這本書遠不止於此。它就像是我們在商場上打滾的生存指南，從最基礎的客戶開發，到如何讓客戶死心塌地跟你走，再到怎麼處理客戶抱怨，簡直包羅萬象。 尤其是在現在這個什麼都講求「體驗」的時代，光是產品好、服務好，已經無法滿足客戶的期待了。這本書深入探討了如何打造獨一無二的客戶體驗，甚至能預測客戶的需求，讓他們感受到被重視、被理解。書中的案例都非常貼近我們台灣本地的商業環境，很多小細節都讓我恍然大悟，原來之前在處理客戶問題時，是可以有更好的方法的。 我最欣賞的是，這本書沒有空談理論，而是提供了很多實操性的工具和方法。像是客戶分級、客戶生命週期管理、顧客滿意度調查的設計，甚至是CRM系統的導入和運用，都講得清清楚楚，明明白白。我常常在想，如果早幾年讀到這本書，我的事業一定會走得更順遂。現在，我會把這本書放在辦公桌最顯眼的地方，每天都會翻閱一下，汲取新的靈感。 而且，這本書的作者功力真的很深厚，文字流暢易懂，不像有些學術書籍那樣枯燥乏味。就算你不是行銷背景出身，也能夠輕鬆理解。我特別喜歡書中對於「人性」的洞察，很多時候，贏得客戶的心，靠的不是花招，而是真心。這本書把這種「真心」具體化，讓我們知道如何在日常工作中實踐。 總之，《客戶關係管理》（第三版）絕對是所有從事銷售、客服、行銷，甚至是一般公司經營者必備的寶典。它不僅能提升你的專業技能，更能讓你從根本上改變對待客戶的思維模式。我已經迫不及待想把這本書推薦給身邊所有朋友，讓大家一起在這個競爭激烈的市場中，贏得更多客戶的心！

评分☆☆☆☆☆

作為一個在金融業從業多年的老兵，我一直對「客戶關係」有著深刻的體悟。畢竟，在這個講求信任和專業的行業，維繫良好的客戶關係，是事業成功的基石。《客戶關係管理》（第三版）這本書，可說是為我長久以來的實踐經驗，提供了一個更加系統化、理論化的框架。 我尤其欣賞書中對於「風險管理與客戶關係」的結合。在金融業，客戶的信任度直接關係到資產的安全，因此如何在高風險的環境下，依然能夠贏得並維持客戶的信任，是我們面臨的巨大挑戰。這本書深入探討了如何在提供專業服務的同時，兼顧風險控管，並且透過透明、誠懇的溝通，建立穩固的客戶連結。 書中對於「客戶分層與客製化服務」的論述，也讓我聯想到我們在為不同類型的客戶提供理財建議時，所面臨的精細化需求。作者不僅提出了理論，更提供了具體的實操步驟，例如如何透過數據分析來判斷客戶的風險承受能力、投資偏好，進而提供最適合他們的金融產品和服務。這對於我們提升服務品質、降低潛在風險，有著極大的助益。 另外，書中關於「危機處理與聲譽管理」的章節，也讓我受益匪淺。在金融業，任何一點風吹草動都可能引發市場的劇烈反應，因此如何妥善處理客戶的疑慮和不滿，並且在危機發生時，快速有效地恢復公眾的信任，是至關重要的。這本書為我們提供了寶貴的應對策略和成功案例。 總結來說，《客戶關係管理》（第三版）是一本極具參考價值的書籍，特別適合在高度依賴信任和專業的行業中工作的人士。它不僅提供了宏觀的理論指導，更深入探討了具體的實操方法，能夠幫助我們在複雜的商業環境中，更好地理解、服務並維護我們的客戶。

评分☆☆☆☆☆

《客戶關係管理》（第三版）這本著作，真的是我近年來讀過最有深度、也最貼近實務的一本了。我經營一家小型的餐飲店，過去總覺得客戶關係管理離我有點遙遠，似乎是大企業才需要關注的。但這本書完全顛覆了我的想法。它讓我明白，即使是小生意，也同樣需要用心去經營與顧客之間的連結。 書中探討的許多觀念，比如「顧客終生價值」的概念，讓我開始重新思考我的定價策略和會員制度。以前我只關心單次交易的利潤，現在我會更著重於如何讓顧客重複消費，並且讓他們成為我們店裡的忠實粉絲。書中提供的各種數據分析工具和客戶行為預測方法，雖然一開始看起來有點複雜，但作者用非常淺顯易懂的方式解釋，讓我這個非專業人士也能夠逐步掌握。 印象最深刻的是，書中有提到如何透過「客製化」的服務來提升客戶的忠誠度。這讓我聯想到，我們店裡可以為常客準備他們喜歡的口味，或者在他們的生日時給予一些小小的驚喜。這些看似微小的舉動，卻能讓顧客感受到被重視，進而加深他們對我們店的好感。書中的許多案例都來自不同行業，我能夠從中汲取靈感，並且將其應用到我自己的生意中。 而且，這本書的編排也非常人性化，每一章節都有明確的小標題，方便讀者查找重點。我常常會在忙碌之餘，隨手翻閱幾頁，每次都能有所收穫。書中關於「客戶投訴處理」的部分，更是讓我受益匪淺。過去我總是害怕客戶抱怨，但讀了這本書之後，我學會了如何將抱怨視為一個改進的機會，並且用專業、同理心去化解客戶的不滿。 總結來說，《客戶關係管理》（第三版）不只是一本講述理論的書籍，更是一本能夠實際引導你改善經營、提升顧客滿意度的行動指南。我強烈推薦給所有正在創業或經營事業的朋友們，它絕對會為你的生意帶來意想不到的改變。