客户关系管理(第三版) pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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全书共分四篇：讲授客户关系管理的基本理念和基本原理，包括客户关系管理的产生、发展，客户的基本概念，关系营销理论，以及客户关系管理的基本内容、方法。内容编排遵循客户关系管理的一般规律，从识别客户开始，到建立客户关系、客户服务、提高客户满意度、培育客户忠诚度，客户流失与客户保持，形成完整的客户关系链条，层层递进，很后提出解决方案，使教学更具有针对性。

第一章　客户关系管理与竞争时代的行销理念……………………… （１）
知识与技能目标…………………………………………………… （１）
引例………………………………………………………………… （１）
第一节　提升业绩的新出路……………………………………… （２）
第二节　关系行销………………………………………………… （１３）
本章小结…………………………………………………………… （２４）
复习思考题………………………………………………………… （２４）
案例分析…………………………………………………………… （２５）
实训设计…………………………………………………………… （２６）

第二章　客户关系管理概述…………………………………………… （２７）
知识与技能目标…………………………………………………… （２７）
引例………………………………………………………………… （２７）
第一节　客户关系管理的产生及含义…………………………… （２８）
第二节　客户关系管理的内容…………………………………… （３６）
第三节　客户关系管理的核心、任务及功能…………………… （３９）
第四节　客户关系管理的发展与创新…………………………… （４４）
本章小结…………………………………………………………… （４９）
复习思考题………………………………………………………… （４９）
案例分析…………………………………………………………… （４９）
实训设计…………………………………………………………… （５１）

第三章　识别客户……………………………………………………… （５２）
知识与技能目标…………………………………………………… （５２）
引例………………………………………………………………… （５２）
第一节　客户概述………………………………………………… （５３）
第二节　识别客户的意义、对象及内容………………………… （６５）
第三节　识别客户情景剧………………………………………… （７４）
本章小结…………………………………………………………… （７６）
复习思考题………………………………………………………… （７６）
案例分析…………………………………………………………… （７６）
实训设计…………………………………………………………… （７８）

第四章　建立客户关系………………………………………………… （７９）
知识与技能目标…………………………………………………… （７９）
引例………………………………………………………………… （７９）
第一节　客户关系概述…………………………………………… （８０）
第二节　客户关系生命週期……………………………………… （８７）
第三节　客户资产及其管理……………………………………… （９２）
第四节　建立长期的客户关系…………………………………… （９６）
第五节　客户关系的选择策略………………………………… （１０４）
第六节　留住客户情景剧……………………………………… （１０８）
本章小结………………………………………………………… （１１０）
复习思考题……………………………………………………… （１１０）
案例分析………………………………………………………… （１１０）
实训设计………………………………………………………… （１１１）

第五章　客户互动及其管理………………………………………… （１１２）
知识与技能目标………………………………………………… （１１２）
引例……………………………………………………………… （１１２）
第一节　客户互动概述………………………………………… （１１３）
第二节　客户互动管理的有效实现…………………………… （１１５）
第三节　客户互动中心及其应用……………………………… （１２５）
本章小结………………………………………………………… （１２８）
复习思考题……………………………………………………… （１２８）
案例分析………………………………………………………… （１２８）
实训设计………………………………………………………… （１２９）

第六章　客户服务…………………………………………………… （１３０）
知识与技能目标………………………………………………… （１３０）
引例……………………………………………………………… （１３０）
第一节　客户服务概述………………………………………… （１３１）
第二节　客户服务质量管理…………………………………… （１３７）
第三节　客户服务方法———服务接触………………………… （１４０）
第四节　客户服务的三个环节………………………………… （１４３）
第五节　客户服务的技巧……………………………………… （１５１）
第六节　客户关怀……………………………………………… （１５９）
第七节　互联网时代的网路客户服务………………………… （１６２）
第八节　开发客户需求情景剧………………………………… （１６４）
本章小结………………………………………………………… （１６６）
复习思考题……………………………………………………… （１６７）
案例分析………………………………………………………… （１６７）
实训设计………………………………………………………… （１６８）

第七章　客户满意度管理…………………………………………… （１６９）
知识与技能目标………………………………………………… （１６９）
引例１ …………………………………………………………… （１６９）
引例２ …………………………………………………………… （１６９）
第一节　客户满意概述………………………………………… （１７０）
第二节　提高客户满意度……………………………………… （１８２）
第三节　客户满意情景剧……………………………………… （１８９）
本章小结………………………………………………………… （１９０）
复习思考题……………………………………………………… （１９１）
案例分析………………………………………………………… （１９１）
实训设计………………………………………………………… （１９２）

第八章　客户忠诚度管理…………………………………………… （１９３）
知识与技能目标………………………………………………… （１９３）
引例……………………………………………………………… （１９３）
第一节　客户忠诚概述………………………………………… （１９４）
第二节　提高客户忠诚度……………………………………… （２０１）
第三节　客户忠诚情景剧……………………………………… （２０４）
本章小结………………………………………………………… （２０６）
复习思考题……………………………………………………… （２０６）
案例分析………………………………………………………… （２０６）
实训设计………………………………………………………… （２０８）

第九章　客户流失与客户保持……………………………………… （２０９）
知识与技能目标………………………………………………… （２０９）
引例……………………………………………………………… （２０９）
第一节　客户流失……………………………………………… （２１０）
第二节　客户抱怨管理………………………………………… （２１６）
第三节　客户保持……………………………………………… （２２７）
第四节　客户投诉情景剧……………………………………… （２３５）
本章小结………………………………………………………… （２３６）
复习思考题……………………………………………………… （２３６）
案例分析………………………………………………………… （２３７）
实训设计………………………………………………………… （２３７）

第十章　客户关系管理系统………………………………………… （２３９）
知识与技能目标………………………………………………… （２３９）
引例……………………………………………………………… （２３９）
第一节　ＣＲＭ 软件系统………………………………………… （２４０）
第二节　企业如何选择ＣＲＭ …………………………………… （２５３）
第三节　企业如何实施ＣＲＭ …………………………………… （２５８）
本章小结………………………………………………………… （２６６）
复习思考题……………………………………………………… （２６６）
案例分析………………………………………………………… （２６７）
实训设计………………………………………………………… （２６８）

第十一章　客户关系管理的行业应用……………………………… （２６９）
知识与技能目标………………………………………………… （２６９）
引例……………………………………………………………… （２６９）
第一节　航空业的客户关系管理应用………………………… （２７０）
第二节　房地产业的客户关系管理应用……………………… （２７４）
第三节　制造业的客户关系管理应用………………………… （２７９）
第四节　物流业的客户关系管理应用………………………… （２８４）
第五节　其他行业客户关系管理应用………………………… （２８９）
本章小结………………………………………………………… （２９３）
复习思考题……………………………………………………… （２９３）
案例分析………………………………………………………… （２９３）
实训设计………………………………………………………… （２９４）
 

序

　　全书共分十一章： 第一章介绍了竞争时代下的行销理念的演变和客户关系管理的理论基础； 第二章阐述了客户关系管理的起源、核心、功能及发展和创新； 第三章提出了企业应该如何去认识客户、识别客户， 从而走出客户关系管理的第一步； 第四章在识别客户的基础上， 从客户生命週期的角度阐述企业如何与客户建立一种长期稳定的关系； 第五章介绍客户互动， 以及如何使客户互动管理有效地实现； 第六章阐述了在企业和客户建立关系以后， 如何进一步为客户提供相应的服务； 第七章和第八章则进一步说明， 只有提高客户的满意度和培育客户的忠诚度， 企业才能与客户保持这种关系的稳定性， 从而获得持续的竞争优势； 没有绝对忠诚的客户，必然存在客户流失， 如何降低客户流失率， 提高客户的保持率就成为第九章重点介绍的内容； 第十章详细介绍了企业如何选择和实施客户关系管理系统； 第十一章阐述了客户关系管理在航空业、房地产业、制造业和物流业中的应用。

　　本书由吕惠聪、强南囡、王微微任主编，李锐任副主编。编写分工如下：第一章、第二章、第三章、第四章和第九章由强南囡编写，第五章、第六章、 第八章、第十章由吕惠聪编写，第七章、第十一章由李锐编写，王微微对全书做了统稿和校正工作。

　　在本书的编写过程中， 我们参阅了大量国内外同行的着作和文献资料， 并从中借鑑了一些符合本书编写要求的内容， 在此对各位为本书的出版提供相关参考资料的同仁表示衷心的感谢！

　　尽管编者付出了艰苦的努力， 但由于水平和时间所限， 书中难免有错误或不当之处， 敬请专家和读者给予批评和指正， 以便进一步修订和完善。