饭店服务与管理（第二版） pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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本书以管理理论为指导，吸取国际饭店经营管理的先进经验，结合国际饭店业发展潮流和中国饭店业的现状，在对饭店的基础知识和饭店管理的基本理论作了简要介绍后，系统地阐述了饭店组织构建、饭店产品、饭店从业人员的素质要求、饭店服务质量管理、饭店三大业务部门的服务与管理以及现代饭店集团化等理论问题及应用方法。本书的编写以高等职业教育教材为出发点，讲求理论性、层次性和实用性相结合，在文中大量运用案例说明问题，力求叙述深入浅出，文字通俗易懂。本书也可作为饭店从业人员的培训教材，同时还是从事相关行业人员了解饭店的一个很好的窗口。

餐饮业的转型与未来：新时代的经营策略与创新实践 作者： [此处可留空或设想一位行业资深专家] 出版社： [此处可留空或设想一家专业教育出版社] ISBN： [此处可留空或设想一个编号] 定价： [此处可留空或设想一个价格] --- 内容概述： 本书并非聚焦于传统的“饭店服务与管理”的既有范式，而是深入探讨在数字化浪潮、消费升级和全球化背景下，当代餐饮及住宿服务业所面临的深刻变革、新兴业态的崛起，以及企业如何通过战略重塑、技术赋能和文化重塑来实现可持续增长。 本书旨在为酒店管理专业学生、一线管理者以及希望进入或升级餐饮服务领域的创业者，提供一套超越基础操作层面的、具有前瞻性和实操性的现代经营框架。我们着重剖析的是“变”与“新”，而非对既有流程的机械重复。 第一部分：宏观环境扫描与战略重构 第一章：后疫情时代的服务业生态重塑 本章首先分析了近年来全球宏观经济波动、地缘政治变化对旅游和酒店业供应链、客源结构带来的结构性影响。重点探讨了“体验经济”向“价值经济”的过渡，消费者在安全、健康、可持续性方面的偏好如何重塑了产品设计。我们将详细剖析传统星级酒店、精品酒店与新兴的共享住宿模式（如Airbnb等）之间的竞争与融合态势，强调“弹性运营”作为企业生存的底层逻辑。 第二章：数字化转型：从前台到后厨的全面渗透 本章全面覆盖了信息技术在餐饮服务管理中的革命性应用，这远超出了简单的预订系统。内容涵盖： 智能客房与物联网（IoT）： 如何利用智能设备优化能源管理、个性化服务推送，以及提升客户的便捷体验。 大数据驱动的收益管理（Revenue Management 2.0）： 不仅是房价动态调整，更深入到跨渠道库存优化、预测性维护和客户生命周期价值（CLV）分析。 移动化与自助服务： 无接触入住/退房、移动点餐、机器人服务在不同场景下的可行性分析与投资回报率评估。 第三章：可持续发展与ESG在酒店业的实践 环境、社会和治理（ESG）已不再是公关口号，而是核心竞争力。本章详细阐述了如何在运营中嵌入可持续性：从绿色采购、减少食物浪费（Food Waste Management）的技术方案，到社区参与和员工福祉的社会责任实践。我们将引入国际公认的可持续认证标准，并探讨如何将“绿色”品牌价值转化为市场溢价。 第二部分：核心运营的创新与精细化管理 第四章：餐饮运营的工业化与个性化悖论 本部分聚焦于餐饮部门的复杂性。我们不再停留于菜单设计，而是探讨如何平衡效率与品质。内容包括： 中央厨房（Central Kitchen）与分布式厨房（Cloud Kitchens）的战略选择： 针对连锁品牌和独立餐厅的不同需求进行成本结构分析。 供应链的透明化与可追溯性： 利用区块链技术增强食材来源的信任度，满足高端客户对健康与安全的需求。 “体验式餐饮”的设计原则： 如何将故事叙述（Storytelling）融入用餐环境、服务流程和菜品呈现，创造难忘的“场景消费”。 第五章：人力资源的重塑：从员工到“体验创造者” 在劳动力短缺和技能迭代加速的背景下，人才管理面临严峻挑战。本章着重于： 混合型人才的培养： 培养既懂服务礼仪又具备数据分析能力的复合型人才。 员工敬业度（Engagement）的技术赋能： 利用内部APP进行实时反馈、即时激励和微学习模块的推送，降低流失率。 组织结构的扁平化与敏捷团队的构建： 如何打破部门壁垒，实现跨职能协作，以快速响应市场变化。 第六章：营销与品牌建设：社群经济下的客户关系管理 本章的重点是理解现代客户的决策路径。 去中介化（Disintermediation）： 降低对OTA（在线旅行社）的依赖，通过官网和私域流量构建忠诚客户社群。 内容营销与网红经济的审慎利用： 如何评估KOL合作的真实投资回报，并利用UGC（用户生成内容）构建真实口碑。 个性化定价与动态捆绑销售： 结合客户历史数据和实时情境（如天气、活动），设计更具吸引力的产品组合。 第三部分：风险控制与未来发展前瞻 第七章：危机管理与韧性构建 本章侧重于预防和应对突发事件的能力。内容不仅包括传统的消防和公共卫生安全，更涵盖了网络安全风险（如客户数据泄露）、声誉危机公关的快速反应机制，以及如何制定切实可行的“业务连续性计划”（BCP）。 第八章：跨界融合与新业态探索 未来的酒店业不再是孤立的住宿提供者。本章探讨了与其他行业的融合趋势： 医疗健康旅游（Medical Tourism）与康养酒店的结合。 酒店空间共享与联合办公（Co-working）模式的渗透。 文旅融合背景下的目的地管理与IP打造。 结语：面向未来的领导力 总结现代服务业领导者所需的特质：战略远见、技术敏感度、人文关怀和持续学习的能力。本书提供的不是一套固定的SOP（标准作业程序），而是一个动态调整和持续创新的思维框架。 --- 本书的独特价值： 本书的编写基于对全球领先酒店集团和创新餐饮企业的深度案例分析，聚焦于“如何设计系统”而非“如何执行流程”。它为读者提供了从战略高度审视企业运营，并运用前沿技术和管理理念来驱动增长的实用工具和思考路径。它假设读者已掌握基础的服务技能，致力于提升读者的系统规划能力、数据洞察能力和变革领导力。

前言

第1章 饭店与饭店管理概述
章节导读
重点提示
第一节 饭店的含义
一、饭店的概念
二、饭店的地位和作用
三、饭店的功能
第二节 饭店业发展的历史及趋势
一、世界饭店业发展史
二、中国饭店业发展史
三、未来饭店业的发展趋势
第三节 饭店的类型与等级
一、饭店的类型
二、饭店的等级
三、中国饭店的星级评定
四、《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T 14308-2003）
五、世界最佳饭店的评定
第四节 饭店管理概述
一、饭店管理的概念
二、饭店管理的内容
三、饭店管理的职能
本章小结
复习与思考

第2章 饭店组织结构
章节导读
重点提示
第一节 饭店组织设计
一、饭店组织设计原则
二、饭店组织效能
三、饭店组织结构
四、饭店岗位设置
第二节 饭店组织制度
一、领导体制
二、经济责任制
三、员工手册
四、饭店作业规程
第三节 饭店组织控制
一、饭店人力资源计划
二、员工招聘
三、员工培训
四、员工绩效评估与激励机制
五、饭店非正式组织
案例
本章小结
复习与思考

第3章 饭店产品
章节导读
重点提示
第一节 饭店产品的定义
一、饭店产品的定义
二、饭店产品的实质
三、饭店产品的构成
第二节 饭店产品的特性
一、服务性
二、独立性与组合性相结合
三、标准化与个性化相结合
第三节 饭店产品的开发
一、饭店产品的生命週期
二、饭店新产品的开发
三、饭店产品的组合
第四节 饭店产品的营销
一、饭店营销任务
二、饭店营销过程
三、饭店产品价格策略
四、饭店产品分销渠道
五、饭店产品促销策略
案例
本章小结
复习与思考

第4章 饭店从业人员的素质要求
章节导读
重点提示
第一节 饭店从业人员的基本工作观念
一、商品观念
二、市场观念
三、服务观念
四、质量观念
五、效益观念
第二节 饭店从业人员的基本素质
一、思想道德素质
二、业务素质
三、心理素质
第三节 饭店从业人员的礼貌修养
一、仪表仪容
二、语言
三、行为举止
本章小结
复习与思考

第5章 饭店服务质量管理
章节导读
重点提示
第一节 饭店服务质量
一、服务质量的含义
二、服务质量的评价
三、服务质量的标准
第二节 饭店服务质量的改善
一、服务项目的设计
二、服务现场的管理
三、关键时刻的管理
第三节 饭店全面质量管理
一、全面质量管理的含义
二、服务过程的质量管理
三、服务质量的标准化
四、质量管理基本方法
案例
本章小结
复习与思考

第6章 饭店三大业务部门的服务与管理
章节导读
重点提示
第一节 客务服务与管理
一、客务部基本工作职能
二、客务部组织机构设置
三、前台销售服务与管理
四、客务服务与管理
案例
第二节 客房服务与管理
一、客房部基本工作职能
二、客房部组织机构设置
三、客房对客服务工作及管理
四、客房清洁保养工作及管理
五、客房设备物品管理
案例
第三节 餐饮服务与管理
一、餐饮部基本工作职能
二、餐饮部组织机构设置
三、餐饮部主要岗位职责
四、餐饮生产与管理
五、餐厅服务与管理
案例
本章小结
复习与思考

第7章 现代饭店集团化
章节导读
重点提示
第一节 饭店集团化经营概述
一、国际饭店集团的发展
二、产权理论
三、饭店集团化的扩张模式
第二节 饭店管理形式
一、管理合约
二、特许经营
三、联号转让
四、租赁经营
五、饭店联合组织
第三节 饭店集团化经营的优势
一、品牌优势
二、规模经济优势
三、人力资源优势
四、市场讯息优势
第四节 成功饭店集团的经营管理经验
一、希尔顿饭店的信条和使命书
二、喜来登十诫和经营哲学
三、假日的成功之道
本章小结
复习与思考

 

前言

　　本书以管理理论为指导，吸取国际饭店经营管理的先进经验，结合国际饭店业发展潮流和中国饭店业的现状，在对饭店的基础知识和饭店管理的基本理论作了简要介绍后，系统地阐述了饭店组织构建、饭店产品、饭店从业人员的素质要求、饭店服务质量管理、饭店三大业务部门的服务与管理以及现代饭店集团化等理论问题及应用方法。本书的编写以高等职业教育教材为出发点，讲求理论性、层次性和实用性相结合，在文中大量运用案例说明问题，力求叙述深入浅出，文字通俗易懂。本书也可作为饭店从业人员的培训教材，同时还是从事相关行业人员了解饭店的一个很好的窗口。

　　本书由吴本主编，王永忠和姜彩芬参加编写工作。具体编写情况如下：第一、二、三、四章和第六章的第三节由吴本编写，第五章和第六章的一、二节由姜彩芬编写，第七章由王永忠编写。全书最后由吴本修改、定稿。
 

评分☆☆☆☆☆

这本书简直太令我惊喜了！作为一名在餐饮行业摸爬滚打多年的基层服务人员，我一直渴望能有这样一本既理论扎实又实操性强的指南。之前读过的相关书籍，要么过于理论化，读起来晦涩难懂，要么就是一些浅显的技巧罗列，缺乏系统性。然而，《饭店服务与管理（第二版）》却恰恰填补了这一空白。它不仅仅是一本讲述“如何做”的书，更是深入剖析了“为什么这样做”的内在逻辑。比如，在关于客户关系管理的部分，作者并没有仅仅停留在“要微笑”、“要记住客人喜好”这些表面功夫，而是详细阐述了建立长期客户忠诚度的策略，包括如何通过数据分析了解客户需求，如何设计个性化的服务流程，甚至是如何在处理投诉时将危机转化为机会。这本书让我意识到，优秀的饭店服务绝非偶然，而是源于一套严谨的管理体系和对细节的极致追求。我特别欣赏它在案例分析上的深度，每一个案例都仿佛是发生在身边真实的故事，作者能够从不同角度剖析问题，并给出切实可行的解决方案，让我受益匪浅。这本书的语言风格也十分平易近人，很多专业术语都有清晰的解释，让我这个非科班出身的读者也能轻松理解。它不仅提升了我对服务工作的认知高度，更激发了我不断学习和进步的热情，让我看到了在这个行业深耕的无限可能。

评分☆☆☆☆☆

这本书就像一本武林秘籍，为我揭示了饭店服务与管理的深层奥秘。我之前一直认为，服务行业就是“伺候人”，做好基础的礼貌和勤快就够了。然而，《饭店服务与管理（第二版）》彻底颠覆了我的认知。它让我明白，真正的饭店管理，是一门艺术，更是一门科学。书中对于“服务细节的极致化”有着非常独到的见解，比如如何通过灯光、音乐、香氛等环境因素来营造独特的顾客体验，如何利用色彩搭配和陈设来提升视觉上的享受。这些看似微小的细节，却能在潜移默化中影响顾客的情绪和满意度。此外，本书在人力资源管理方面的内容也十分精彩。它不仅仅讲解了如何招聘和培训员工，更深入地探讨了如何建立一套有效的激励机制，如何培养员工的归属感，以及如何处理复杂的劳资关系。这些内容对于我这样想要在管理岗位上有所建树的人来说，简直是宝贵的财富。我特别欣赏作者在书中反复强调的“以人为本”的服务理念，它贯穿始终，让我在阅读过程中，不仅学到了管理的技巧，更感受到了一种人文关怀。这本书让我对自己的工作有了更深的理解，也对如何提升整个团队的服务水平有了更清晰的方向。

评分☆☆☆☆☆

我一直觉得，好的服务是成功的饭店不可或缺的基石，但如何将这种“好”转化为一种可复制、可持续的竞争力，却是个大问题。《饭店服务与管理（第二版）》就像一位经验丰富的老者，循循善诱地为我解答了这个困惑。它不仅仅是讲解服务技能，更是深入探讨了服务背后的管理哲学。作者对于“服务标准化与个性化之间的平衡”的解读，让我对这个问题有了全新的认识。它让我明白，标准化是为了保证基础的服务质量，而个性化则是为了创造独特的顾客体验。书中关于“食品安全与卫生管理”的章节，更是让我看到了其严谨性，从食材采购到后厨操作，每一个环节都力求做到极致，这对于一个消费者来说，是极大的安心。我特别欣赏作者在书中提出的“数据驱动的服务改进”理念，它让我意识到，通过对顾客反馈、运营数据等进行分析，可以更科学地发现问题，并找到最有效的解决方案。这本书的结构非常清晰，逻辑性也很强，让我能够系统地学习和理解饭店管理的方方面面。它不仅提升了我对服务业的认知高度，更让我看到了这个行业背后蕴含的巨大潜力和发展空间。

评分☆☆☆☆☆

作为一个在餐饮业摸爬滚打多年的老兵，我见过太多形形色色的管理书籍，但《饭店服务与管理（第二版）》无疑是最让我眼前一亮的一本。它不是那种高高在上的理论说教，而是充满了鲜活的实践经验和深刻的洞察。书中对“顾客体验设计”的阐述，让我豁然开朗。它不仅仅是服务员的微笑和客套，更是从顾客踏入酒店的那一刻起，到离开为止，每一个触点的体验优化。作者详细地分析了不同类型顾客的需求差异，以及如何针对性地设计服务流程，甚至是如何利用一些“意料之外”的惊喜来提升顾客的满意度和忠诚度。我尤其喜欢书中关于“危机公关与投诉处理”的章节，它提供了一套系统性的应对策略，让我在面对棘手的客户投诉时，不再感到束手无策，而是能够从容应对，甚至将危机转化为提升品牌形象的机会。这本书的语言风格非常接地气，充满了实用的建议，让我读起来毫不费力，并且能够立刻将其中的一些理念运用到实际工作中。它让我看到了饭店管理不仅仅是流程的标准化，更是对细节的不断打磨和对顾客需求的深度挖掘。

评分☆☆☆☆☆

说实话，我起初抱着试一试的心态翻开这本书的，毕竟市面上关于酒店管理的书籍实在太多了，质量参差不齐。但《饭店服务与管理（第二版）》给我带来的震撼是前所未有的。它不仅仅是对服务流程的梳理，更是一种思维模式的重塑。作者以一种近乎哲学家的深度，探讨了服务背后的本质，比如“服务不仅仅是满足需求，更是创造惊喜”，以及“每一个岗位都是酒店的门面”。书中对于如何构建强大的团队文化，如何激励员工，如何提升整体运营效率等方面的内容，都给我留下了深刻的印象。我尤其喜欢其中关于“服务质量的衡量与改进”这一章节，作者提出了几个我从未想到过的维度，比如非接触式服务的体验优化，以及如何利用顾客反馈进行迭代式改进。这些都让我看到了服务管理的科学性和系统性。这本书不像一些“成功学”书籍那样空洞地鼓吹，而是充满了具体的、可操作的建议，并且非常有前瞻性。它让我开始思考，如何将理论知识与实际工作相结合，如何将每一位员工都打造成酒店的“品牌大使”。读完这本书，我感觉自己对饭店管理的理解上升到了一个新的高度，也对未来的职业发展充满了信心。