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试观古今中外，餐饮业的兴衰往往标志着某一时期的经济发展状况。当人民生活水准日益提高，餐饮业更是一派兴旺，餐饮业长期保持着兴旺发达的良好势头。宾馆、酒楼、速食餐厅、西餐厅、大小食肆可谓美轮美奂，交相辉映，为平民百姓提供餐饮服务，为商旅开拓事业提供场所，为国家财政增加财源。

　　然而产业兴衰更迭是普遍的常理，当企业发展失衡，怎么办？后续发展乏力，怎么办？原料价格上涨，产品雷同，怎么办？

　　本书致力于培养餐饮管理职业经理人，以实现高效管理为目标，从人力资源管理、餐饮产品设计、厨房生产、服务设计、营销管理、数字管理、执行力打造、开业知识等方面来进行专题研讨，对上述问题给予解答。

　　本书观点新颖独到，符合餐饮业发展趋势，对管理实践有较强的指导作用。既可作为饭店餐饮部经理的培训教材，也可作为有关院校学生的教辅书籍。

餐饮业态一家谈（代前言）
一、当今餐饮业发展的有利因素    15
二、餐饮业供应市场发展态势    15
三、餐饮业需求市场发展态势    18
四、餐饮经营管理存在的问题    20
五、餐饮经营管理的发展态势    21

第一章 餐饮经营管理
管理要点    23
引子    23
第一节 餐饮经营管理概述    23
一、餐饮经营的作业程序    24
二、餐饮经营管理的内容    28
三、饭店餐饮部的任务    30
四、餐饮决策的内容    31
五、收费权限控制    35
第二节 餐饮经营管理的特点    37
一、菜点生产的特点    37
二、餐饮销售的特点    39
三、服务管理的特点    42
第三节 餐饮部管理制度    42
一、卫生管理制度    43
二、服务人员工作管理制度    48
三、服务管理制度    49
四、菜式推出顺序    51
五、对厨房出品的控制制度    52
六、採购价格控制制度    52
七、仓库管理制度    53
八、营业收入控制相关制度    55
九、餐具管理制度    57
十、餐厅设备日常维护制度    57
第四节 饭店餐饮外包策略    59
一、饭店餐饮经营外包的原因    59
二、如何选择外包餐饮企业    60
三、饭店餐饮外包的管理措施    61
案例1-1餐饮业的投资和创业    62
一、投资和创业要点    63
二、创业运作    64
三、如何赢得市场    64

第二章 餐饮组织与人力资源管理
管理要点    67
引子    67
第一节 组织管理能力    67
一、组织设计与管理的基本要素    67
二、饭店餐饮生产、销售、服务的组织结构模式    68
三、餐饮组织机构设置原则    68
四、餐饮部组织设置的方法    69
五、餐饮部组织管理的具体内容    73
六、加强对厨房的非正式组织的管理    78
第二节 餐饮部各餐厅人员定编的办法    78
一、影响人员定编的主要因素    78
二、科学制定劳动定额    81
三、餐饮人员定编方法    81
第三节 餐饮服务对管理人员的素质要求    85
一、餐饮服务人员的素质要求    85
二、餐饮管理人员的素质要求    88
第四节 餐饮部部门工作职责    90
一、餐饮部总监（餐饮部经理）    90
二、餐厅外场部门责任制    92
三、管事部部门责任制    96
四、厨房各主要部门的部门责任制    97
第五节 对员工的认识    99
一、对员工的定位    99
二、对员工需要的认识    99
三、员工能力差异    100
四、员工气质差异    100
五、员工性格差异    102
六、了解员工的压力    102
七、员工对饭店（餐厅）的期待    103
案例2-1餐饮人力资源现状    104

第三章 餐饮产品管理
管理要点    107
引子    107
第一节 餐饮产品构成    107
一、餐饮产品的组成要素    107
二、菜点质量构成要素    108
三、餐饮服务    111
四、餐厅的氛围    115
五、体验经济    117
第二节 菜单设计    118
一、菜单在餐厅经营中的作用    119
二、菜单设计应考虑的问题    119
三、菜单种类的决策    120
四、菜单的内容    122
五、菜单制作应注意的问题    124
六、菜单使用过程中要注意的事项    125
案例3-1柏林的「看不见」餐馆    125

第四章 餐饮营销管理
管理要点    129
引子    129
第一节 顾客管理    130
一、对顾客的重新认识    130
二、顾客价值    130
三、餐饮企业的顾客管理    131
四、餐厅客源的组织    134
第二节 顾客分析    138
一、餐饮消费者行为过程    138
二、了解顾客需求的办法    141
三、餐饮业顾客的需要    142
四、不同年龄、不同职业顾客对菜餚的不同需求    144
五、顾客对餐饮服务的期望    144
六、不同类型的消费者特征分析    145
第三节 餐饮经营行情调查    148
一、餐饮业行情调查    149
二、客源情况调查    149
三、竞争对手调查    149
第四节 餐饮市场定位    153
一、餐饮市场定位的概念    153
二、餐饮市场定位需要考虑的因素    153
三、餐饮市场定位的步骤    154
四、寻找目标市场    154
五、常见的餐饮市场定位方法    158
六、实施「蓝海战略」    159
第五节 营销策略的发展与应用    160
一、「4P」营销策略    160
二、「3R」营销策略    160
三、「4C」营销策略    161
四、餐饮体验营销策略    162
五、餐饮文化营销策略    163
六、餐饮品牌营销策略    164
七、餐饮绿色营销策略    165
八、餐饮顾客心智营销    169
第六节 促销策略    170
一、促销计划的要素构成    170
二、促销契机的选择    171
三、促销形式选择    172
案例4-1文全兴饭店——饮食对联倾倒众文化客人    178
案例4-2顺峰海鲜——硬是让北京人爱上吃海鲜    179

第五章 餐饮服务管理
管理要点    181
引子    181
第一节 餐饮服务质量管理    182
一、服务性企业质量管理的理念    182
二、评价服务质量的因素    182
三、餐饮服务质量的特点    183
四、餐饮服务质量的内容    183
五、建立相关餐饮服务质量标准    184
六、实行全面质量管理    184
七、质量监控    185
八、质量跟进措施    192
第二节 餐饮服务规程管理    195
一、餐饮服务规程基本要求    195
二、服务规程的基本内容    196
三、餐饮服务六大基本技能及其要求    196
四、西餐服务方式    203
五、餐饮服务程序管理    205
第三节 点菜服务    217
一、点菜模式    218
二、点菜员的素质要求    218
三、点菜的注意事项    219
四、点菜方式    220
五、点菜原则    220
六、估清单    221
七、点菜讯息的沟通    223
第四节 宴会设计与宴会服务的组织实施    227
一、宴会设计    227
二、宴会的组织实施    236
第五节 外烩与自助餐服务的管理    245
一、外烩活动业务组织    245
二、自助餐服务的管理    248
案例5-1菜名写成的「特殊文件」    249

第六章 餐饮数字管理技能
管理要点    253
引子    253
第一节 餐饮经营主要指标    253
一、销售额指标    253
二、毛利率    256
三、成本类指标    258
四、厨师长业绩指标    259
第二节 餐饮成本分析    259
一、成本的概念    259
二、餐饮成本的组成    261
三、餐饮产品成本的特点分析    262
第三节 收入、成本预算    265
一、营业收入预算    265
二、主要成本预算    266
第四节 餐饮成本控制    269
一、餐饮成本控制的要求    270
二、餐饮成本控制的主要内容    270
三、餐饮成本控制的基本方法    271
四、餐饮成本费用控制程序    273
五、餐饮成本控制的措施    273
第五节 价格管理    279
一、收费项目的确定    279
二、影响价格的因素    279
三、定价的基本原则    279
四、定价的基本方法    281
五、制定售价考虑的顾客心理因素    283
六、售价的调整    284
案例6-1惩治「暴利」——北京规范餐饮市场    285

第七章 现代厨房生产管理
管理要点    287
引子    287
第一节 厨房生产管理概述    287
一、厨房生产管理的要求    287
二、厨房管理决策的内容    289
三、厨房日常管理工作要点    291
第二节 厨房生产任务及质量的控制方法    294
一、厨房生产任务的确定    294
二、厨房生产质量管理方法    295
第三节 厨房卫生与安全管理    297
一、厨房卫生管理    297
二、厨房安全管理    300
案例7-1白天鹅宾馆厨房卫生    305

第八章 餐饮创新经营
管理要点    311
引子    311
第一节 餐饮创新经营的原则    311
一、注重餐饮本体    312
二、适应目标顾客，满足目标顾客需求    312
三、顺应并引导餐饮潮流    312
四、营造文化特色    313
第二节 菜点创新    313
一、菜点创新的基本要求    313
二、菜点创新对厨师的要求    314
三、菜点创新对餐饮企业的要求    315
四、菜点创新的基本思路    315
五、菜点创新的具体做法    317
第三节 餐饮服务创新    319
一、服务人员创新    320
二、服务内容创新    320
三、服务方式创新    321
四、服务语言创新    322
五、服饰创新    322
第四节 餐饮经营管理创新    322
一、经营项目上创新    322
二、经营地点上创新    323
三、经营时间上创新    324
四、提高服务能见度界线    324
五、经营方式创新    326
六、经营条件上创新    327
七、经营主题上创新    328
案例8-1星级饭店年夜饭产品的设计    329
一、准确的主题定位    329
二、吉祥的氛围营造    329
三、体验的服务    330
四、有创意的情节设计    330
五、贯穿情感体验的服务流程设计    331
六、惊喜的附加价值    331
案例8-2五星夜市——香港尹悦酒店开「平民大排档」    331
案例8-3有感于「得来速」    332

第九章 餐厅开业知识
管理要点    335
引子    335
第一节 开业前的准备工作    335
一、各餐厅市场形象的决策    336
二、合理设计餐饮部及餐厅的组织结构    337
三、人员的配备    337
四、管理系统设计    338
五、质量管理系统    339
六、厨房出品生产系统    339
七、物品、用具的採购与管理    340
八、制定设备用品的定额标准    344
九、厨房设备的配置与管理    344
十、餐厅、厨房验收    346
十一、负责垦荒工作    346
十二、制定开业各个阶段的工作日程表    346
十三、餐厅收费项目与收费标准的确立    347
十四、餐厅氛围布置    347
第二节 开业前的人员培训    347
一、开业前培训应坚持的原则    348
二、一般员工的培训    348
三、管理人员的培训    349
第三节 开业前餐厅空间布局及氛围布置    352
一、餐厅的空间布局原则    352
二、自助餐厅的空间布局    354
三、餐位设计    355
四、餐厅的氛围布置    355
第四节 餐厅模拟运转    355
一、成立专门的领导团队    356
二、模拟运转的阶段划分    356
三、建立正规的沟通体系    357
四、排班    357
五、模拟运转关注的重点    357
第五节 餐厅试营运    359
一、全员动员，做好试营运的思想准备工作    359
二、持积极心态投入工作    360
三、检查厨房与採购保管部门的互动情况    360
四、监督餐厅外场与厨房的互动    360
五、重视过程控制    361
六、重视顾客的管理    361
七、做好人力的调配    361
八、加强防盗工作    362
九、加强对试营运期间营业数据的收集    362
十、根据试营运情况决定餐厅的营业时间    362
案例 9-1饭店能否限制客人出入    363

第十章 餐饮部执行力打造
管理要点    365
引子    365
第一节 执行力概述    365
一、执行力的概念    365
二、造成执行力不高的主要原因    366
三、提高执行力的基本手段    366
四、在企业的执行力中老板与员工充当的角色    367
五、构建执行力体系的行为准则    367
第二节 企业层面提高执行力的举措    368
一、为员工提供优质服务    368
二、建立共同愿景    369
三、建设饭店执行力文化    370
四、制度建设    371
五、流程再造    371
六、合适的管理控制幅度    371
七、找到合适的人，并发挥其潜能    372
八、培训持续化，能力模型化    373
九、设立清晰的目标和实现目标的进度表    373
十、建立起有效的绩效激励体系    373
十一、建立科学的监督考核机制    373
第三节 管理者层面提高执行力的举措    373
一、对管理者执行力的素质要求    373
二、从管理者自己做起    374
三、建设高效团队    375
四、明确工作目标    377
五、提高组织能力    378
六、加强督导    380
七、狠抓落实    381
八、学会对下属授权    382
第四节 基层员工层面提高执行力的举措    385
一、学会感恩    386
二、树立正确的职业理念    386
三、了解服务属性，提供优质服务    386
四、要树立制度意识    386
五、要有强烈的责任心    386
六、重视素质的提升    387
七、要积极沟通    387
案例10-1肯德基的成功经验    387
案例10-2星巴克：向员工送股    389
案例10-3东坡酒楼：留住员工的策略    390

后记

餐饮业态一家谈（代前言）
 
试观古今中外，餐饮业的兴衰往往标志着某一时期的经济发展状况。餐饮业长期保持着兴旺发达的良好势头。宾馆、酒楼、速食餐厅、西餐厅、大小食肆可谓美轮美奂，交相辉映，为平民百姓提供餐饮服务，为商旅开拓事业提供场所。
 
一、当今餐饮业发展的有利因素
 
（1）消费者的需求上升较快，餐饮个性化特色经营突出，特别是时尚、健康和富有特色的品牌餐饮给市场带来新的活力；
 
（2）节假日市场和旅游市场对餐饮业的带动作用明显；
 
（3）社会经济的发展、商务活动的活跃与居民家庭可支配收入的增长，扩大了居民外出用餐的比重。
 
二、餐饮业供应市场发展态势
 
（一）餐饮企业向更广大的地域范围扩展
 
从某一城市、某一地区的餐饮企业发展为跨地区、跨国的餐饮企业；由小城市的餐饮企业向大中城市的餐饮企业发展；共同的特点是寻求向外地发展扩张，插足和占领外地市场。
 
（二）竞争日趋向规模化全方位发展
 
从单店竞争、单一业态竞争，发展到多业态、连锁化、集团化、大规模、全方位的竞争。
 
（三）竞争日趋向高层次发展
 
由单纯的价格竞争、产品质量竞争，发展到企业品牌的竞争、文化品位的竞争。
 
（四）餐饮业供应市场目前是一个多元化的市场
 
目前餐饮业的供应市场可以讲是全方位、多元化的市场。
 
高级食府、饮食名家专门供应美食精品，其餐饮选料精良、出品上乘、服务周到、装修气派，大有大型企业的气派和风范。
 
美食广场、餐厅、速食餐厅专门供应大众快餐，既大众化，又卫生舒适、方便快捷，且花钱不多。
 
排档式风味街、粥城突出地方风味，成为当地的旅游景观。
 
大型自选式海鲜酒楼、港式直落茶楼（早、午、晚茶市直落）众多，顾客可自由选择用餐，吃法任选，饮食品加工简便。
 
各个菜系的餐馆林林总总，数量众多，供应菜餚口味正宗，各自形成了自己的消费群体。

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