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客务部的机构是根据饭店的规模、特点、业务和发展需要而设置的，每个机构都要体现它的作用和效率，都要配备相应的职位工作人员。本书将透过对客务部运行环节与管理特点的介绍，阐明客务部机构设置的基本原则、形态，其下属机构的职能、职位职责以及基本要求，这对于认识和掌握饭店客务部的运行与管理将具有重要作用。

　　本教材着重体现了实用性、可操作性和先进性。它以培养学生职业素质和职业能力为目标，遵循学生的认知规律，增强教学内容的实用性，方便教学效果的检查与评估。全书重点讲述了饭店客务部的运行与管理方面的知识，其中相当多的内容是对中外先进管理经验的总结和再运用，具有一定的先进性。本教材适用于具有一定客务部服务基础知识的旅游高等职业学校学生，也可作为饭店职位训练教材和饭店管理人员的自学读物。
 

前言

第1章 客务部的机构设置
导读
本章重点
第一节 客务部的运行环节与管理特点
一、客务部的运行环节
二、客务部的管理特点
第二节 客务部的机构设置
一、客务部机构设置的基本原则
二、客务部机构设置的形态
三、客务部下属机构的职能
第三节 客务部的职位职责
一、职位职责制定的基本要求
二、客务部职位职责的制定
本章小结
复习与思考

第2章 饭店大厅设计
导读
本章重点
第一节 饭店大厅的类型与设计依据
一、饭店大厅类型
二、饭店大厅设计依据
第二节 饭店大厅设计
一、大厅设计原则
二、大厅设计方法
三、大厅设计范例
本章小结
复习与思考

第3章 客务部的运营控制
导读
本章重点
第一节 客务部运营控制的目的、任务与内容
一、客务部运营控制的目的与任务
二、客务部运营管理的内容
第二节 客务部客房状况控制
一、客务部与客房部主要客房状况的基本类型
二、客房状况差异
三、防止差异，正确显示客房状况
四、房态差异的利用
第三节 客务部安全管理
一、钥匙管理
二、物流管理
三、访客安全及电话控制
四、在店宾客资料管理
五、员工安全意识教育
第四节 营业报表制作与分析
一、有关常用数据
二、营业报表制作
三、报表的分析与应用
本章小结
复习与思考

第4章 客务部销售管理
导读
本章重点
第一节 客务部销售内容的分析
一、饭店的组合产品
二、饭店的差异产品
三、个性化服务
第二节 客务部的销售策略
一、非价格竞争策略
二、价格竞争策略
第三节 客务部销售的价格制定
一、客房价格的构成与收费方式
二、客房价格的类型
三、客房价格制定的影响因素
四、客房价格制定的方法
第四节 客务部销售的价格控制
一、房价的实施
二、房价的检验
三、房价的调整
四、饭店价目表的设计
本章小结
复习与思考

第5章 客务部管理资讯系统
导读
本章重点
第一节 饭店管理资讯系统的构成
一、饭店管理资讯系统的概念
二、饭店管理资讯系统的结构
三、饭店管理资讯系统的配置
第二节 客务部管理资讯系统的应用
一、沟通网路
二、分析资讯需求
三、消除沟通障碍
四、客务部内外沟通
本章小结
复习与思考

第6章 客务部人力资源管理
导读
本章重点
第一节 客务部的编制定员
一、客务部编制定员的原则
二、编制定员的程序和方法
第二节 员工招聘与录用
一、员工招聘的途径
二、员工招聘的程序
第三节 员工训练
一、训练的目的和意义
二、训练的原则
三、训练的方式和要求
四、训练的计划与程序
第四节 考核与激励
一、考核
二、激励
本章小结
复习与思考

第7章 客务部服务质量管理
导读
本章重点
第一节 客务部服务质量的内容
一、客务部服务质量的内涵
二、客务部服务质量的标准
第二节 客务部服务质量管理
一、客务部服务质量管理的概念与目的
二、客务部服务质量管理的内容
第三节 客务部全面质量管理
一、全面质量管理的定义和内涵
二、客务部全面质量管理的目的
三、客务部全面质量管理的范围
四、客务部全面质量管理的要素
五、客务部全面质量管理的过程
本章小结
复习与思考

第8章 客务部的筹备
导读
本章重点
第一节 客务部的筹备
一、客务部筹备工作的主要内容
二、客务部筹备工作方案制定
第二节 客务部的试运行
一、客务部一日运行程序
二、客务部日常运行的检查与监督
本章小结
复习与思考

第9章 客务部管理的发展趋向
导读
本章重点
第一节 电脑技术的应用
第二节 网路销售和网路预订
第三节 其他技术的影响
一、IC卡（SMART CARD）
二、客房商务、娱乐、环保一体化
第四节 客务部管理的新方法、新理念
一、机构扁平化
二、经营方式社会化
三、网路化的管理模式与开放型的沟通方式
四、产品服务个性化
本章小结
复习与思考

附录1 旅游饭店客务部组织结构范例
附录2 客务部主要职位的职位职责
参考书目

 

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