服务业行销, 1/e pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

简体网页||繁体网页

☆☆☆☆☆

图书标签:

• 服务营销
• 营销学
• 服务业
• 管理学
• 消费者行为
• 市场营销
• 1/e
• 高等教育
• 教科书
• 营销策略

1. 结合理论与实务：运用容易记忆的观念性架构，搭配学术研究的重大发现和有趣的实务典范。
2. 与传统行销教材互补：强调服务业行销与制造业行销的差异。
3. 创新的角度：分析资讯科技对服务业管理的影响，并提供创新的因应之道。
4. 多样性：本书教导读者如何在多种服务组合、架构和概念中，挑选出能解决各种情境的最佳方案。

本书特色

　　不论在服务业中是扮演什么样的角色，都需要了解企业中行销、经营运作和人力资源之间的紧密连结关系。本书在设计的时候，也是秉持这样的想法来构思编排。

　　个案包括：饭店业、旅游业、诊所、图书馆、餐厅、动物美容等各种领域，从中探讨了服务业的营收管理、品牌建立、顾客管理、顾客经验等主题。所以，教授服务行销或服务管理的老师可以依据课程的长短和形式，来挑选不同的章节与案例进行教学。

审订者简介

陈怡之

　　元智大学企业管理学系副教授兼系主任、服务科学研究所所长。美国麻省理工学院科技与政策硕士、哈佛大学经济研究所、National Science Foundation (NSF), Directorate of Engineering, Program Associate。研究兴趣为：新服务开发、服务价值群聚、营运模式创新、科技政策、研发绩效管理评估。

创新驱动与价值重塑：现代服务业的战略图景 本书深入剖析了服务业在当代经济结构中的核心地位及其面临的深刻变革。在全球化、数字化浪潮的共同作用下，服务业不再仅仅是支撑实体经济的辅助部门，而是成为驱动经济增长、提升社会福祉的关键引擎。本书旨在为服务业的管理者、市场营销人员、政策制定者以及相关领域的学者，提供一套全面、系统且具有前瞻性的战略分析框架和实操指南。 第一部分：服务经济的宏观解析与基础重构 本部分首先确立了服务业的理论基石和时代背景。我们将探讨服务经济的演进历程，从传统的“第三产业”概念过渡到现代的“体验经济”和“知识经济”范畴。 1.1 服务业的本质界定与特性演变： 我们将详细阐述服务的四大核心特征——无形性、易逝性、异质性和不可分离性——如何在技术赋能下被重新定义和管理。特别是针对“数字化服务”这一新兴领域，其无形资产的价值评估和跨界整合成为新的研究重点。本书强调，服务的本质在于价值共创（Value Co-creation），而非简单的价值交付。 1.2 驱动服务业增长的关键宏观力量： 详细分析了人口结构变化（如老龄化、单人户增加）、消费升级（从拥有转向使用）、以及技术进步（人工智能、物联网、云计算）如何共同塑造服务业的供需格局。我们将引入“服务复杂性指数”的概念，用以衡量一个国家或地区服务业的成熟度和创新能力。 1.3 价值链的重塑与服务生态系统构建： 传统的线性价值链在服务业中被网络化的生态系统所取代。本章深入探讨了平台型企业（如OTA、金融科技公司、SaaS提供商）如何通过连接多方主体，聚合资源，从而构建具有强大网络效应的服务生态系统。成功的服务企业必须是生态系统的设计师和协调者。 第二部分：服务营销的理论前沿与实践创新 本部分聚焦于在高度竞争和客户主导的市场环境中，如何有效地进行服务营销。我们摈弃了传统的产品导向思维，转而强调关系管理和体验设计。 2.1 客户体验（CX）设计与管理： 客户体验被视为服务营销的终极战场。本书提供了一个多维度的客户旅程地图绘制方法论，从客户接触点的识别、痛点分析到情感价值的植入，为企业提供从“设计蓝图”到“落地执行”的全流程指导。重点讨论了如何利用数据洞察来预测和定制个性化体验，以应对客户期望的快速抬升。 2.2 关系营销与客户生命周期价值（CLV）最大化： 服务的重复购买和口碑传播特性决定了关系营销的极端重要性。本章不仅介绍了关系强度模型（如承诺、信任、依赖性），还深入探讨了如何通过差异化的忠诚度计划、主动的客户服务干预以及社群构建，实现客户生命周期价值的持续增长。 2.3 数字化工具在服务营销中的应用： 探讨了MarTech（营销技术）栈在服务业中的部署策略。内容涵盖了：利用AI驱动的聊天机器人进行一线支持与销售转化；通过社交媒体聆听进行实时声誉管理；以及内容营销在建立服务专业权威性（Thought Leadership）方面的作用。强调技术应用必须服务于提升人与人之间的连接感，而非削弱这种连接。 2.4 价格策略与服务“可感知价值”的提升： 服务的无形性使得价格锚定成为挑战。本章分析了动态定价、价值套餐设计（Bundling）以及如何通过强调服务过程中的努力、专业知识和结果保证来提升客户对价格的接受度。引入了“服务价值感知模型”，解释了非价格因素（如员工专业度、环境氛围）如何影响客户愿意支付的意愿。 第三部分：运营卓越与员工赋能——服务的“看不见”资产 卓越的营销和创新的战略最终需要通过可靠的运营交付来实现。本部分关注服务交付系统的优化和内部营销的执行力。 3.1 服务质量的衡量与持续改进： 引入经典的 SERVQUAL 模型，但重点拓展其在数字环境下的局限性，并提出结合净推荐值（NPS）、客户努力度（CES）等多维指标的综合质量监控体系。探讨了“服务恢复”（Service Recovery）在危机管理中的战略价值，即如何将一次失败的体验转化为增强客户忠诚度的机会。 3.2 内部营销与员工作为“品牌大使”： 服务人员是服务的生产商和消费者体验的第一接触点。本书强调了内部营销的必要性，它关注如何通过招聘、培训、激励和授权，确保一线员工具备足够的专业技能和情感投入，使其成为品牌的忠实拥护者和积极的品牌大使。详细分析了授权（Empowerment）的边界和实施机制。 3.3 流程设计与服务蓝图的绘制： 详细介绍了“服务蓝图”（Service Blueprinting）工具，它将前台的客户可见流程与后台的支持过程、物理证据等要素可视化，从而帮助管理者识别瓶颈、冗余和体验断裂点。重点阐述了如何通过精益管理（Lean Management）原则优化服务流程的效率与柔性。 第四部分：行业聚焦与未来趋势展望 本书的最后一部分将理论框架应用于具体行业，并展望未来服务业的变革方向。 4.1 垂直行业服务营销的挑战与对策： 选取几个关键的服务领域进行深入案例分析，包括： 金融服务（FinTech）： 信任的建立与合规性营销。 医疗健康服务： 隐私保护下的个性化健康管理与远程医疗的整合。 专业服务（咨询、法律）： 知识产品的商品化与专家品牌建设。 旅游与酒店业： 体验经济下的可持续性和沉浸式设计。 4.2 服务业的数字化转型与AI的深度融合： 探讨了“智能服务”的未来形态，包括预测性维护、自主服务系统的部署，以及数据伦理在服务创新中的关键作用。未来竞争将是数据驱动的洞察力与人性化服务的平衡艺术。 4.3 责任服务与可持续发展： 讨论了服务企业在环境、社会和治理（ESG）方面的责任。从“共享服务”到“循环服务”模式，强调构建对社会负责任的服务体系，将可持续性原则融入服务设计和运营的每一个环节。 本书的特点在于其高度的实践指导性和前瞻性的视野，它超越了传统的营销教科书范畴，旨在培养服务业领导者应对复杂多变市场环境所需的战略思维和执行能力。

第一部　了解服务业的产品、消费者及市场
第一章　服务行销序论
第二章　服务业消费者行为
第三章　竞争市场中的服务定位

第二部　服务业的行销组合
第四章　开发服务产品：核心产品与附属服务
第五章　服务递送：实体通路和电子通路
第六章　价格制订与营收管理
第七章　推广服务与教育顾客

第三部　顾客介面管理
第八章　服务流程的设计和管理
第九章　平衡需求与产能
第十章　打造服务环境
第十一章　管理人才，取得服务优势

第四部　执行具有获利性的服务策略
第十二章　管理顾客关系与建立忠诚度
第十三章　抱怨处理与服务补救
第十四章　提升服务品质与生产力
第十五章　组织变革管理与服务领导

第五部　个案
个案一　悦榕庄：无形资产的品牌建立
个案二　贡多拉船的营收管理
个案三　澳洲爱犬美容流动服务
个案四　红龙虾餐厅
个案五　DHL亚洲顾客资产管理
个案六　新加坡读者的图书馆经验
个案七　贝克医师的牙医诊所

评分☆☆☆☆☆

拿到《服務業行銷, 1/e》這本書，我真的是抱著極大的期待。我從事的是旅遊業，行銷一直是我們工作的重中之重。市面上關於行銷的書籍琳瑯滿目，但能夠真正觸及到服務業核心困境，並且提供具體解決方案的，卻寥寥無幾。這本書的光是目錄就讓我眼睛一亮，涵蓋了從服務本質探討到最新行銷趨勢的各個面向。我尤其對書中探討的「服務品質衡量」和「顧客滿意度管理」部分感到興趣。在旅遊業，顧客的滿意度直接關係到我們的聲譽和業績，如何準確衡量、有效提升，一直是我們努力的方向。書中提到的「服務保證」和「差異化策略」，我覺得非常實用。如何設計一個讓顧客安心的服務承諾，並且讓我們的旅遊產品在眾多競爭者中脫穎而出，這本書應該能提供不少寶貴的建議。而且，書中還提到了「體驗經濟」的概念，這在旅遊業中更是至關重要，如何為顧客創造獨特難忘的旅遊體驗，將是我們未來發展的關鍵。總之，這本書的內容豐富且實用，我非常期待能從中獲得新的靈感和知識，應用到我們的旅遊行銷工作中，開創新的局面！

评分☆☆☆☆☆

哇，拿到這本《服務業行銷, 1/e》時，我真的超期待的！作為在服務業打滾多年的小職員，行銷絕對是我每天都要面對的課題，有時候真的覺得腦袋快燒乾了。所以當我看到這本書名，就覺得好像挖到寶藏一樣！書的封面設計還蠻現代感的，拿在手上也很有質感，第一印象就很不錯。我翻開來，想說先隨便瀏覽一下目錄，看看大概有哪些內容。結果一看，哇，觸及的面向還蠻廣的，從基礎的服務特質分析、顧客關係管理，到更進階的數位行銷、體驗行銷等等，感覺把服務業行銷的精髓都涵蓋進去了。我尤其對「體驗行銷」那一章很有興趣，畢竟現在的消費者越來越重視「體驗」，光是產品好還不夠，還要能讓他們有感覺、有記憶點。書裡好像也提到了不少案例，我蠻期待能從這些實際的例子中學到一些東西，看看別人是怎麼做到讓顧客「有感」的。而且，聽說這本書的作者在業界很有經驗，這點讓我很放心，相信內容應該是實用且貼近市場需求的。總之，這本書我會好好研讀，希望能為我的工作帶來一些新的啟發和助益！

评分☆☆☆☆☆

這本《服務業行銷, 1/e》真的讓我耳目一新！我一直以為服務業的行銷跟產品的行銷大同小異，但看了這本書才發現，原來服務業有這麼多獨特的考量點。特別是關於「服務的不可儲存性」和「服務的不可分割性」這些特質，以前很少從這個角度去思考，但這本書把它們的影響分析得非常透徹。書裡探討了如何利用這些特質來制定行銷策略，像是如何管理尖峰和離峰時段的服務量，以及如何確保顧客在接受服務的同時，也能獲得良好的體驗。我對「顧客參與」的部分也很感興趣，畢竟服務是雙向的，顧客的參與度越高，往往也能創造出更好的服務成果。書中提到的「關係行銷」和「顧客終身價值」的概念，對我來說非常有啟發。以前總是想著如何快速吸引新客，但這本書提醒了我，維繫現有顧客、建立長期關係才是服務業更重要的目標。總之，這本書的視角非常獨特，它讓我從一個全新的角度來理解服務業的行銷，並且提供了很多實用的策略和思考方向，相信對我的工作會有很大的幫助。

评分☆☆☆☆☆

老實說，一開始拿到《服務業行銷, 1/e》這本書，我有點擔心會不會太理論化，畢竟我不太喜歡那種唸起來很拗口、跟實際工作離很遠的內容。但翻開之後，我整個改觀了！書的寫法很流暢，文字不會過於艱澀，就算有些專業術語，也會有清楚的解釋。我個人最喜歡的是它在探討「服務產品化」和「服務設計」的部分。對於我們這種小型服務業來說，如何把無形的服務變得具體、有吸引力，並且設計出讓顧客覺得方便、愉快的體驗，是一大挑戰。書裡好像有提到一些關於如何識別核心服務、附加服務，以及如何串聯這些服務來創造價值鏈的觀點。而且，它還強調了「員工在服務傳遞中的角色」，這點我非常贊同！服務業的品質很大程度上取決於第一線的員工，如何培訓、激勵他們，讓他們成為品牌最佳的代言人，這本書應該能提供一些思路。我還蠻期待裡面關於「服務創新」的章節，看看有沒有什麼新穎的點子能應用在我的工作上，讓我們的服務能與眾不同，脫穎而出。

评分☆☆☆☆☆

這本《服務業行銷, 1/e》對我來說，簡直是及時雨！我最近剛接手一個小型的餐飲創業專案，從零開始，很多行銷策略都還在摸索階段。市面上關於行銷的書很多，但要找到一本真正聚焦在「服務業」的，又寫得深入淺出的，真的不容易。這本書一翻開，就讓我眼睛為之一亮。它沒有講那些太過學術、讓人聽不懂的理論，而是用了很多貼近我們實際情況的例子來解釋。像是如何建立品牌忠誠度、如何設計令人難忘的服務流程、如何處理客訴等等，這些都是我每天都在面對的實際問題。書裡面探討了「服務補救」的重要性，這點我真的深有同感，一個處理不好的客訴，可能會讓一個顧客永遠流失，但如果處理得好，反而能贏得更多信任。還有關於「口碑行銷」的部分，現在社群媒體這麼發達，消費者之間的分享和推薦真的影響力太大了，我希望這本書能給我一些關於如何有效操作口碑行銷的具體方法。總之，這本書的內容應該能幫助我釐清很多模糊的觀念，並且提供一些實際可行的操作建議，讓我對創業之路更有信心！