具体描述
本书内容是客户服务管理人员开展工作的工具书和执行手册，同时也是客户服务管理从业人员可以有效利用的范例库。
本书首先将客户服务管理各岗位的工作目标进行细分，然后落实到人，并具体工作明细表，以明确具体工作事项和权责。全书所构成的绩效考核体系，不但从结构上细化了各个部门及各岗位的绩效考核，而且从实用的角度将各个岗位的绩效考核细化到底，是企业管理者尤其是绩效考核工作人员的岗位绩效考核范本。
以工作目标为导向，以流程为中心，配以大量的制度、方案、方法、细则、图表等实务工具，将客户服务管理工作细化，落实到可执行的层面，是本书的内容特色。本书内容将客户服务部门各个岗位的绩效考核体系化、精细化、模组化、范本化。
内容有：
关键业绩指标通过对各岗位主要职责和任职要求的分析，详细列出本岗位的主要工作事项，并通过对岗位主要工作事项的分析，直接提取每个岗位的关键业绩指标，从而为该岗位考核指标的设计提供参照。
考核指标设计在关键业绩指标的基础上，将岗位细分为经理级、主管级和专员级三级。根据不同的级别和关键业绩指标，设计了相应的绩效考核指标，为各岗位的任职人员提供有效考核的方案和范本。
绩效考核细则主要针对考核指标的设计，细化说明如何进行绩效考核，对绩效考核执行的过程制定相应的指导规范，以及对具体的考核指标进行详细的说明。指导规范将以「目标责任书」、「细则」、「方案」、「指标说明」等形式展现，其目的是为绩效考核人员提供有效执行绩效考核的范例。
本书特色
本书内容将客户服务部门各个岗位的绩效考核体系化、精细化、模组化、范本化。内容有：关键业绩指标，考核指标设计，绩效考核细则。全书所构成的绩效考核体系，不但从结构上细化了各个部门及各岗位的绩效考核，而且从实用的角度将各个岗位的绩效考核细化到底，是企业管理者尤其是绩效考核工作人员的岗位绩效考核范本。
著者信息
图书目录
图书序言
图书试读
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