流通业督导手册：超级店长成功升级术 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

　　顾问领航系列

　　一、 按部就班了解企业智慧的运用
　　二、 五大知识管理工具手法大公开
　　三、 理论实务兼具，观念手法并用

　　流通业督导手册 – 超级店长成功升级术

　　督导（ supervisor ）一词源自美国，在日本称为担当者。在台湾流通业界则是泛指进行区域门市经营管理，并扮演门市与企业沟通桥樑角色的人员，对于上级主管、门市员工及顾客来说，有其不可或缺的重要性，除须经过店长的历练过程，亦需具备相关专业知识、商品常识及顾客服务技巧，才能提升门市营运绩效。

　　流通业是在服务消费者，也就是以人为本，因此要由人的观点来服务人，人力资源的养成与管理人才的培育，永远是业界所亟需的。本书循序渐进介绍成为流通业成功督导的方法，所有流通业的店长、储备店长、与一般管理职都可学习，透过本书一定可以成为流通业的顶尖管理人才。

手册使用说明

　　手册一共分为二大篇、六大章来做完整的说明，分别为：

　　第一篇 督导的专业职责

　　第一章　督导的角色
　　介绍督导的功能、必备的管理能力、如何训练自己成为优秀的督导、督导的职责，以 及如何制定督导每日工作的书面计画。

　　第二篇　督导的一般性管理职责
　　督导的一般性管理工具主要有5种 ：沟通、时间管理、目标管理、绩效评估及激励团队。本篇介绍每项工具的概念、运用方式，提供督导做为参考和借鑑。最后，再以便 利商店督导为例，帮助流通业督导了解其职责与作法。

　　第一章　有效的沟通
　　第二章　提高效率的方法－时间管理
　　第三章　目标管理
　　第四章　绩效评估
　　第五章　激励团队
　　附录一：便利商店督导人员的主要职责
　　附录二：督导常用表单

出版缘起　
推荐序一
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推荐序三
推荐序四
推荐序五
前言
手册使用说明　

第一篇　督导的专业职责

第一章　督导的角色
一、督导的功能
二、优秀督导必备的管理能力
三、训练自己成为优秀督导的方法
四、了解督导的职责
五、制定督导每日工作书面计画

第二篇　督导的一般性管理职责

第一章　有效的沟通
一、基本沟通技巧
二、建立与门巿员工相互依赖的关系
三、与员工的沟通方式：与员工一对一沟通
四、与部属沟通方式：团队沟通、店长会议
五、每天与员工进行沟通
六、与上级积极沟通

第二章　时间管理
一、设定优先顺序
二、时间管理的原则
三、每周计画表

第三章　目标管理
一、目标管理的四项基本元素
二、确立预期和目标
三、目标设定的原则
四、目标设定的方法
五、目标设定 7 步骤

第四章　绩效评估
一、绩效管理的关键技能
二、五个绩效展开的方法
三、员工表现不良的原因
四、金牌教练
五、执行督导的 5E 重点

第五章　激励团队
一、建立积极的工作氛围
二、关注你的员工
三、了解你的员工
四、奖励你的员工
五、培养员工
六、关注于工作
七、关注于督导工作—以身作则
八、领导风范—要让大家听见赞美

参考资料
编着群简介

推荐序一

成功督导的学习标竿

　　流通产业连结生产者与消费者，在整体经济环境中扮演重要的角色；主要包括批发业及零售业的所有交易行为，尤其零售业与消费者直接面对面，影响的层面更大。

　　督导一词源自美国，在日本称为担当者，在台湾流通业界则是泛指进行区域门市经营管理，并扮演门市与企业沟通桥樑角色的人员，对于上级主管、门市员工及顾客来说，有其不可或缺的重要性，除须经过店长的历练过程，亦需具备相关专业知识、商品常识及顾客服务技巧，才能提升门市营运绩效。

　　财团法人中国生产力中心在流通业的产业价值链中，始终扮演重要推手的角色；无论政府相关计画的推动，或民间产业界的辅导业务，都有相当的贡献。本书汇整中国生产力中心专业顾问的智慧与经验，对于流通业成功督导者应尽的义务，多有深刻的论述，值得推荐给所有相关业者参考学习。

经济部商业司司长　叶云龙

推荐序二

共创更美好的消费体验

　　曾几何时，台湾既是茶业王国，亦是咖啡王国，喝咖啡不再是恋爱中人的权利，也不是生意人的专利，而是生活中随时可以拾取的乐趣，现代的台湾人，不是正在喝咖啡，就是在往咖啡店的路上。

　　因此在 1994 年 1 月，我创造了怡客咖啡，这是一家现代化经营的咖啡店，希 望打造现代忙碌上班族可以稍微歇息的港湾。日文英译的店名 IKARI ，其中文意思为「锚」，希望能像锚一下，系住船只般匆忙往来的消费者的心，在一个充满休闲氛围的环境中，感受更愉快的消费体验。

　　作者陈弘元协理是多年旧识，亦是辅导怡客成长的好顾问。在《流通业督导手册》一书中，他结合多年来的顾问实务与丰富学识，写出这本教导成功流通业督导的教材，是业界难得的佳作，吾有幸先睹为快，并乐为之序，相信所有本书的读者，都能从书中感受如光临怡客般愉快的消费体验。

Ikari Coffee 总经理　何福仁

推荐序三

成为流通业的顶尖人才

　　近20年来，台湾流通业如雨后春笋般蓬勃，零售、餐饮、物流更是日新月异，尤其各连锁加盟体系彷彿进入春秋（五霸）战国（七雄）时代，无论短兵交接，抑或採持久战，消费者看得是眼花撩乱，经营业者则是使出浑身解数，希望争出一片天。

　　综观台湾流通业发展，无非是透过併购以壮大势力、不断更新业态、导入ICT （资通信科技）、虚实整合、异业联盟合作等方式，来满足消费者善变的需求。比方这几年时兴的全球化与乐活议题，即是消费者生活型态质变，引发流通业创新变革的动力，分析近年来上市和上柜的统一超商、全家便利商店、美食达人、王品餐饮等等的成长策略，就可以发现当前流通业的发展，早已超越当年的格局和游戏规则了。

　　然而，无论内外环境如何变化，流通业是在服务消费者，也就是以人为本，因此要由人的观点来服务人，人力资源的养成与管理人才的培育，永远是业界所亟需的。由基层服务人员和店长所组成的单店战力，一向是流通业极为通用的核心能力，以往着墨较多；但是在实现人员绩效的「督导」手法，以及由单店到多店之间的「督导」一职，过去虽略有触及，但是深度常感不足。我的老朋友陈弘元先生有鑑于此，特别将其多年来海内外的督导心得汇整出书，正好补强这个区块。

　　本书循序渐进介绍成为流通业成功督导的方法，对连锁加盟业来说，督导一都可学习的，尤其大环境变化速度与日俱增，活用此书将可以成为优秀的管理人才，因为书中藏有追求卓越的双 B 策略，一是见贤思齐（ Best Practices ），二是 迈向百尺竿头（ Benchmarking ），愿所有读者都可以成为流通业的顶尖人才。

台湾大学国际企业学系暨研究所教授　赵义隆

推荐序四

流通业「督导」职责的最佳指南

　　本书阐述流通业「督导」职务的当责及所扮演关键性角色定位，且能在组织管理上所发挥的极大效益，值得推荐。

　　个人所经营的事业中，有流通实务并无流通业别，乃从书中所阐述督导一职的「专业职责」、「管理职责」、「时间管理」、「目标管理」、「知识社群经营」、「知识管理资讯技术」深入浅出的描述中，与个人在经营管理上多有异曲同工之处，也可谓是「一理通万里彻」的最佳印证。因此，不管是在任何业别的管理者，都有可学习参考之处，是职场工作人重要的指南工具书。

　　个人长期担任中国生产力中心的志工，参与中心所举办的各类会议、讲座、研讨会，分享经验及理念。而本书作者服务于中国生产力中心服务事业群，因此常有场合与作者相遇相识，熟知作者对于流通业不仅有多年亲身经历、经验丰富且学识渊博，得以借由书籍的出版，将理论与实务结合，诚属难得之作，也是读者之福。

　　个人所服务的南侨企业进入一甲子， 60 年来，从清洁家用品到食品烘焙用油脂、冷冻面团、急冻熟面、常温米饭及近年发展餐饮服务业。深深体认流通业是很专门的服务业，此产业的服务也愈趋专业专精化、愈趋个人细微化，相信督导的职责也会愈受重视，是个明日之星的职务，而本书是最佳指南工具书。

南侨关系企业会会长　陈飞龙

推荐序五

扮演团队的鼓手

　　每逢庆典，广场上常常会有乐仪队表演，吸引大批民众围观。

　　乐队行止进退井然有序，看似遵照指挥者的指令动作，其实不完全如此，乐队一方面是追随指挥者指示，另一方面则是依照大鼓的节奏前进，若是节奏失序，乐队就会乱成一团。

　　乐队指挥如同企业的规章制度与经营方向，而大鼓则是目标执行与贯彻任务。没有指挥则团队无所适从，没有大鼓则团队会杂乱无章。

　　流通业督导的任务如同团队的鼓手，鼓手优异与否，关系团队有无完美演出，而本书正是提供您如何成为一位优秀的督导的关键！

王品集团董事长　戴盛益