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「餐旅」，顧名思義，是以顧客為中心的服務産業。即指觀光旅遊、提供飲食及住宿的多元化休閑服務業。

　　隨著近年來觀光的蓬勃發展，無論是旅行業、航空業、住宿及餐飲業，都因此發展而越來越重要。而想瞭解餐旅的概要，就必須從上述全方位入門瞭解。

　　本書作者以其任教「餐旅概論」多年的經驗撰寫本書，內容包括三大篇：旅行業及航空業、住宿産業、餐飲服務業。
每篇裏再分章分節，加上個案探討及介紹。包括

　　1. 旅行業：個案探討為美國運通公司、黃石國傢公園
　　2. 航空與其他客運産業：個案探討為長榮航空、新加坡航空、颱灣高速鐵路、高雄捷運、仁川國際機場、北京首都國際機場
　　3. 旅館産業：個案探討為三二行館、寒捨艾美飯店、W Hotel、帆船飯店
　　4. 賭場旅館
　　5. 餐飲服務業：個案探討為鼎泰豐、茹絲葵牛排餐廳
　　6. 餐飲産業之經營與管理：個案探討為星巴剋、The Pizzo

　　附錄還特彆收錄相關法規條例，包括發展觀光條例、兩岸人民關係條例。

　　可為觀光、餐旅等相關科係，以及觀光業者在職進修之加深加廣學能。本書理論與實務（及案例）並重，為提升學子專業知識、職場進修不可或缺之專業參考書。

《餐飲業精細化運營實務：從概念到盈利的全麵解析》 內容概要： 本書深入探討瞭當代餐飲業運營中至關重要的“精細化”管理理念，旨在為從業者提供一套係統、可操作的實戰指南。它不再停留在傳統的服務流程介紹，而是著重於如何通過數據驅動的決策、流程優化和成本控製，將餐飲企業的每一個環節都轉化為利潤增長點。全書結構清晰，邏輯嚴謹，覆蓋瞭從選址調研、菜單工程、供應鏈優化到數字化轉型和客戶體驗設計的全方位內容。 第一部分：戰略基石與市場定位 第一章：精準選址與商圈研究——數據驅動的門店布局 本章強調選址絕非拍腦袋的決定，而是基於詳盡的市場調研和數據分析。詳細闡述瞭商圈的類型劃分（如核心商業區、社區型、交通樞紐型），並引入瞭“客流飽和度模型”和“競爭壓力指數”的概念。通過對目標客戶畫像的深度挖掘，指導讀者如何運用地理信息係統（GIS）工具輔助選址決策。內容包括如何評估周邊人流的有效性（而非單純的流量），如何計算預期的坪效産齣比，以及針對不同業態（快餐、正餐、休閑餐飲）的差異化選址策略。 第二章：菜單工程的科學化重塑 菜單是連接産品與客戶的橋梁，更是利潤的核心驅動力。本章徹底革新瞭對菜單設計的認知，不再局限於菜品的描述。重點剖析瞭“菜單矩陣分析法”（Menu Engineering Matrix），教導讀者如何精確計算每道菜的毛利率和受歡迎程度，並基於此製定淘汰、保持、推廣和重新定價的策略。此外，詳細介紹瞭“感官設計”在菜單呈現中的應用，包括字體選擇、圖片質量對消費者下單行為的微妙影響，以及如何利用菜單布局引導高利潤菜品的銷售。 第三章：品牌敘事與差異化價值構建 在同質化競爭激烈的餐飲市場，品牌故事和獨特的價值主張是贏得客戶的關鍵。本章引導讀者跳脫齣簡單的“裝修風格”，深入挖掘品牌的文化內核。探討瞭如何提煉齣吸引目標客群的“品牌人設”，以及如何將這些敘事融入到産品研發、員工培訓和服務場景中。特彆引入瞭“價值鏈感知提升”的概念，說明即使是基礎服務，通過賦予其獨特的意義，也能顯著提升客戶的支付意願。 第二部分：精益化運營與供應鏈掌控 第四章：全流程成本控製：食材采購與損耗管理 成本控製是餐飲企業的生命綫。本章將視角聚焦於采購環節的透明化和效率提升。詳細介紹瞭“供應商風險評估模型”，確保食材供應的穩定性和質量可控。核心內容包括：如何建立多維度比價體係，如何運用先進的庫存管理方法（如先進先齣FIFO、JIT采購在餐飲中的適配性），以及針對易腐品和高價值原料的防損技術（如真空包裝、溫控存儲標準）。還深入分析瞭後廚的隱性損耗來源，並提供瞭量化的損耗率控製目標。 第五章：後廚生産效率的最大化：流程再造與標準化 後廚是效率的戰場。本章以精益生産（Lean Manufacturing）的理念改造傳統中餐後廚。內容涵蓋瞭從備料區、烹飪區到齣餐口的“物流動綫優化”，旨在消除無效搬運和等待時間。詳述瞭SOP（標準作業程序）的細化製定，不僅包括烹飪步驟，更包含瞭對火候、調味精確到剋數和秒數的規定。引入瞭“工作站負荷平衡”的概念，確保高峰期各崗位産能均衡，有效避免齣餐瓶頸。 第六章：人力資本的精細化管理與績效激勵 員工是服務體驗的最終執行者，本章著重於如何將人力資源轉化為競爭優勢。內容包括基於崗位需求的“技能矩陣”建立，以及如何設計透明、可量化的績效考核體係（KPIs），將個人績效與門店的坪效、翻颱率、顧客滿意度直接掛鈎。特彆提齣瞭“交叉培訓機製”和“崗位輪換計劃”，以增強團隊的抗風險能力和服務的靈活性。此外，還探討瞭在低薪資環境下，如何通過文化建設和即時激勵（Spot Awards）來提升員工的敬業度。 第三部分：科技賦能與體驗閉環 第七章：餐飲業數字化轉型：工具選擇與數據整閤 本書認為，科技不再是錦上添花，而是運營的基礎設施。本章係統梳理瞭餐飲業的數字化工具棧，包括POS係統、智能排隊/叫號係統、外賣聚閤平颱接口、以及雲端ERP的應用。重點不在於介紹具體軟件，而在於如何實現數據孤島的打破，建立一個統一的“客戶數據平颱”（CDP）。如何利用交易數據、會員數據和反饋數據進行交叉分析，是本章的核心。 第八章：會員體係的深度運營與客戶生命周期價值（CLV）管理 從吸引新客到留住老客，客戶生命周期價值是衡量長期盈利能力的關鍵指標。本章摒棄瞭簡單的積分打摺模式，轉而探討構建多層次、個性化的會員體係。詳細闡述瞭如何根據客戶的消費頻率和金額劃分“價值等級”，並為不同等級的客戶設計專屬的産品體驗、服務優先權和情感連接活動。通過“流失預警模型”，指導運營團隊在客戶即將流失前主動乾預，實現價值最大化。 第九章：顧客體驗的最後一英裏：服務場景的感官設計與危機處理 服務不僅僅是“微笑”，而是對顧客全流程體驗的精心設計。本章從物理環境（燈光、音樂、氣味）、社交互動（服務人員的肢體語言、應答節奏）到數字化交互（自助點單的流暢性）進行全方位剖析。特彆關注“服務失誤的補救藝術”，提供瞭應對高壓投訴場景的標準化話術和升級處理流程，確保每一次危機都能轉化為提升忠誠度的契機。 結語：邁嚮可持續的餐飲未來 本書總結瞭精細化運營的核心思想：持續的自我審視、對數據的敬畏以及對流程的不斷迭代。餐飲業的未來屬於那些能夠將藝術性的烹飪與科學性的管理完美融閤的企業。本書提供的，正是實現這種融閤的工具箱和方法論。 --- 目標讀者群： 餐飲企業創始人及高層管理者 門店店長及區域運營經理 餐飲供應鏈和采購部門負責人 緻力於進入餐飲行業的投資人與谘詢顧問 餐飲管理專業院校高年級學生及教師 本書特色： 實戰導嚮： 案例豐富，避免空泛理論，側重即學即用的方法論。 數據驅動： 引入多個量化模型和評估工具，提升決策科學性。 前沿視野： 深度整閤瞭數字化轉型和新零售思維在傳統餐飲中的應用。 邏輯清晰： 結構遵循從戰略到戰術，從宏觀到微觀的遞進邏輯，便於快速吸收。

作者簡介

陳永賓

　　現職：國立高雄餐旅學院休閑事業管理係助理教授

　　學曆：國立中山大學大陸研究所博士
　　　　　美國加州州立大學爾灣分校（U. C. Irvine）研究

　　經曆：國立高雄餐旅學院餐旅管理科主任
　　　　　私立大華技術學院觀光管理係主任
　　　　　聯閤國世界休閑組織WLO會員
　　　　　颱灣休閑教育暨産業促進會理事
　　　　　中華民國觀光學會理事
　　　　　高雄市旅館商業同業公會顧問
　　　　　高雄市餐飲烹飪商業同業公會顧問
　　　　　國際非政府組織(NGO)研究學會第一屆監事

　　研究領域：海峽兩岸餐旅業服務品質管理、人力資源管理、博弈管理

　　專書著作：颱灣國民旅遊概論（陳信甫閤著）
　　　　　　　菜單行銷（陳怡君閤譯）
　　　　　　　餐旅人力資源管理

序

第一篇　旅行業及航空業 001

第一章　旅行業 003
第一節　旅行業的發展曆史 004
第二節　旅行業的定義、類彆及經營概念 008
第三節　旅行業現況 047
個案探討：美國運通公司、黃石國傢公園 048

第二章　航空與其他客運産業 053
第一節　航空産業的國際組織 054
第二節　各國高速鐵路與火車、客運 054
第三節　遊輪及江河運輸 057
第四節　各國摩天輪概況 058
個案探討：長榮航空、新加坡航空、颱灣高速鐵路、高雄捷運、仁川國際機場、北京首都國際機場 059

第二篇　住宿産業 065

第三章　旅館産業 067
第一節　旅館産業之定義 068
第二節　旅館産業發展史 071
第三節　旅館産業之類型 075
第四節　旅館産業之組織架構與職掌 088
第五節　前颱部門與後颱單位 089
個案探討：三二行館、寒捨艾美飯店、W Hotel、帆船飯店 091

第四章　賭場旅館（Casino Hotel）之經營與管理 095
第一節　客務部門及服務品質 096
第二節　賭場旅館與觀光發展 097
第三節　颱灣旅館産業 100
第三篇　餐飲服務業 103

第五章　餐飲服務業 105
第一節　餐飲業發展史 106
第二節　餐飲業之類型 110
第三節　餐飲業之組織架構與職掌 115
第四節　前場服務與廚務部門 118
第五節　餐飲部與其他單位的關係 126
個案探討：鼎泰豐、茹絲葵牛排餐廳 129

第六章　餐飲産業之經營與管理 131
第一節　消費者的需求 132
第二節　服務的意義與特質 133
個案探討：星巴剋、The Pizzo 139

附錄
一、發展觀光條例 141
二、兩岸人民關係條例 159

第一章 旅行業

旅行業是旅客與旅遊目的地destination之中介角色；舉凡護照之中辦，簽證之取得，機票及餐飲住宿都可以由旅行業來代勞。

第一節 旅行業的發展曆史

人類很早就有瞭旅遊需求，因此在很久以前，旅行業便開始初步的發展，不論在國內或國外，都演變齣一套屬於自己的方式，要熟知旅行業之前，不外乎要先將國內及國外的旅行業發展做深入的瞭解。

一、外國旅行業發展

外國旅行業的發展可以追溯至上古時代（ 西元前2 世紀∼ 2 世紀），羅馬人相信礦泉浴（SPA, Solus Por Aqua）可以治療疾病，此時最主要的旅遊活動就是礦泉浴，從事此活動時，會有精通各種語言的挑夫（Courier） 隨同前往。中古時代（3∼13世紀），外族入侵，西羅馬滅亡，在封建製度的規範下，許多活動都受到限製，因為教會的關係而開始産生瞭宗教旅遊，例如，朝聖之旅（Pilgrimage Travel）。十字軍東徵也促進瞭東西方文化上的交流。文藝復興時代（14∼17世紀），英國的貴族青年或中産階級的子弟開始進行教育旅遊（GrandTour），以教育為主軸的教育旅行遊遍歐陸，演變成後來的文化旅遊（Cultural Travel）和團體全備旅遊（GIT, Group Inclusive PackageTour）。直到工業革命時代（18∼19世紀），社會型態由傢庭工業走嚮工廠生産的産業方式，改變原有社會結構，隨著交通工具日趨改善衍生旅遊方式，改變與啓發旅遊事業的萌芽。到瞭1841年，英國人湯瑪斯‧庫剋（Thomas Cook）配閤政府推齣的禁酒令運動，舉辦旅遊活動，是第一個包含交通、飲食、住宿的團體全備旅遊（Package Tour）活動。1845年，湯瑪斯‧庫剋正式成立「英國通濟隆公司」，被稱為旅行業始祖、現代觀光之父。1839年，美國人威廉‧哈頓（WilliamHarden）開設旅運公司，之後與美國運通公司閤併，變成全世界最大的民營旅行社，還發行旅行支票（Travel's cheque）、信用卡（Creditcard）、推動訂房製度（Space Bank）。20世紀至今，第二次世界大戰結束後，航空工業的研發，帶來旅遊方式突飛猛進的迅速成長，而將旅遊成為大眾旅遊（Mass travel）。1985年，噴射客機啓用，大大的縮短瞭交通運輸的時間，加上《勞動基準法》的修訂、工時縮短、休閑活動的時間增加，旅行業很快蓬勃發展。

挑夫（Courier），未來演變成領隊，類似領隊的功能，護衛兼嚮導。

评分☆☆☆☆☆

這本書讓我對“餐旅”這個詞有瞭全新的認識，不再是簡單的“吃”和“住”，而是一種復雜而迷人的生活方式的縮影。《餐旅概論》的作者擁有非常獨特的視角，他能夠從一個很小的切入點，挖掘齣背後龐大的産業邏輯和文化內涵。我尤其喜歡書中關於“個性化與定製化服務”的分析，它讓我明白瞭在這個信息爆炸的時代，如何纔能真正打動消費者，提供真正有價值的體驗。書中提到的很多案例都非常具有代錶性，從國際知名的酒店集團，到地方特色民宿，都展現瞭不同的經營哲學和發展路徑。它不是一本教你如何“賺錢”的書，而是一本讓你理解“價值”的書。它引導我去思考，在餐飲和住宿的背後，隱藏著多少的人文關懷、地域特色和時代變遷。讀完之後，我感覺自己的視野被極大地拓寬瞭，對世界的觀察也變得更加細緻入微，仿佛解鎖瞭某個隱藏的“視角模式”。

评分☆☆☆☆☆

天哪，我最近剛讀完一本讓我驚艷的《餐旅概論》！說實話，一開始我隻是抱著隨便看看的心態，因為我對“餐旅”這個概念一直有點模糊，總覺得是旅遊和餐飲的簡單疊加。結果這本書徹底顛覆瞭我的認知。作者的筆觸非常細膩，從最宏觀的全球餐旅産業格局，到微觀的某個特色小鎮的餐飲文化發展，都描繪得生動入骨。我尤其喜歡書中關於“體驗經濟”在餐旅業中的應用分析，原來吃一頓飯、住一晚酒店，早已不再是簡單的生理需求滿足，而是一種情感的寄托、文化的熏陶、甚至是自我身份的錶達。書中提到的案例，無論是米其林三星的精緻服務，還是街邊小巷的煙火氣息，都讓我對“吃”和“住”有瞭全新的理解。它不僅僅是一本介紹餐旅業的書，更像是一堂關於生活美學和文化品鑒的課，讓我開始重新審視自己的每一次旅行和每一次用餐選擇。讀完之後，我感覺自己像是擁有瞭一雙“餐旅慧眼”，走在路上，看到的一切都變得不一樣瞭，充滿瞭值得挖掘的故事和意義。這本書的深度和廣度都讓我印象深刻，讓我對這個看似尋常的行業産生瞭前所未有的好奇和敬意。

评分☆☆☆☆☆

這本書簡直就像一個巨大的寶藏，每次翻開都能發現新的驚喜！我之前對餐旅行業的理解一直停留在錶層，以為就是酒店管理、餐飲服務之類的，但《餐旅概論》這本書讓我看到瞭更深層次的東西。作者非常巧妙地將餐旅業與社會、經濟、文化、科技等多個維度聯係起來，展現瞭這個行業的復雜性和動態性。我最被打動的是書中關於“在地文化與餐旅融閤”的章節，它讓我意識到，一個地方的特色美食、獨特的住宿體驗，是多麼重要的文化載體。通過對不同國傢和地區餐旅業發展模式的比較分析，我不僅瞭解瞭它們的成功之處，也看到瞭它們麵臨的挑戰，比如可持續發展、環境保護、人纔培養等等。這本書的敘述方式也非常吸引人，不是枯燥的理論堆砌，而是通過大量真實生動的案例，將抽象的概念具象化。我反復咀嚼書中關於“服務設計”的部分，理解瞭為什麼有些酒店和餐廳能讓人留下深刻的記憶，原來細節之處真的可以成就一切。它讓我開始思考，作為消費者，我們不僅是服務的接受者，更是餐旅體驗的共同創造者。

评分☆☆☆☆☆

《餐旅概論》這本書，我隻能說，它太超齣瞭我的預期！我本來以為會讀到一本很“硬核”的專業教材，充滿瞭各種數據和理論，但實際上，它更像是一次引人入勝的探險。作者的文字功底非常紮實，無論是描述曆史淵源，還是分析未來趨勢，都寫得流暢而富有邏輯。我印象最深刻的是書中對“旅遊行為心理學”的探討，它解釋瞭為什麼人們會選擇某些目的地，為什麼會對某些餐飲産生偏好，這些分析太有說服力瞭。這本書並沒有迴避行業的灰色地帶，比如過度商業化、文化同質化等問題，而是以一種客觀的視角去審視，並提齣瞭很多建設性的思考。讀到後麵，我甚至覺得這本書的格局已經遠遠超齣瞭“餐旅”本身，它觸及瞭更廣泛的社會問題和人類需求。它讓我意識到，餐旅業不僅僅是提供吃住，更是連接人與人、人與地方、甚至人與自我的重要橋梁。每一次閱讀，都像是在進行一次深刻的自我反思，讓我重新審視自己與這個世界的關係。

评分☆☆☆☆☆

我必須承認，《餐旅概論》這本書的深度和廣度，是我從未想過的。它不僅僅是關於餐飲和旅遊的簡單介紹，更像是一次對人類生活方式的深刻洞察。作者的文字非常精煉，卻能描繪齣宏大的圖景，讓我對整個餐旅産業的運作有瞭非常清晰的認識。我特彆欣賞書中對“創新”在餐旅業中的驅動作用的分析，無論是科技的應用，還是服務模式的革新，都讓我看到瞭這個行業的生命力。它並非僅僅羅列事實，而是通過深入的分析和獨到的見解，引導讀者去思考“為什麼”。這本書讓我開始關注到那些隱藏在光鮮亮麗背後的付齣，比如廚師的匠心，服務人員的辛勤，以及背後無數細節的打磨。它讓我不再僅僅以消費者的身份去評判，而是以一種更具理解和欣賞的眼光去看待每一次與餐旅相關的體驗。讀完這本書，我感覺自己像是獲得瞭一把鑰匙，能夠更好地去理解和體驗這個多元而精彩的世界。