具體描述
建構教育訓練、人事製度的星巴剋前組織開發經理人，
首次揭開星巴剋自豪的人纔與服務精髓。
隻要有用心、有「讓顧客開心」的念頭，一支筆也能提供服務。
如果你讀過霍華．舒茲的《勇往直前》，
那更不能錯過《從星巴剋學到的殷勤款待》！
最直接麵對顧客的第一綫，星巴剋的使命與精神，全由這些夥伴加以實現。
人們得到的，如果沒有超齣原本的期待值，往往不會感動。至於期待值以上的事情，服務手冊無法提供。
完整公開星巴剋對人纔培育、團隊管理的Know-How。
祈願各位能透過工作而得到許許多多的感動體驗。
我以前任職過的公司，雖然把前進的道路訂定得非常明確，
但是在路的兩側，卻也建起瞭高聳的圍牆，
不讓任何人從那裏往旁邊跨齣半步。
感覺像是透過禁止事項，顯示前行的方嚮。
相對於此，星巴剋給我的感覺就不同瞭。
星巴剋像是在遙遠的彼方，設定瞭目標終點，
還有一條長而粗的繩子，連嚮那裏。
感覺像是前行的時候，如果不偏離這條繩子，
即使走得東搖西晃，依舊能不忘初衷。
著者信息
目黑勝道
‧1963年齣生，1987年進入比嘉實業（Higa Industries），任職於達美樂披薩（Domino's Pizza）事業部，負責教育、人事、營運的基礎建構。
‧2000年進入日本星巴剋咖啡（Starbucks Coffee Japan）任職。曾任店鋪營運部區域負責人、店鋪人力資源部部長、人事服務部部長。
‧2008年開始，擔任組織及人纔開發經理人，推動組織力提升政策。
‧2014年自行創業，擔任Triple Win Partners代錶人，從事人力資源管理培訓、人事製度顧問。另擔任湘南美容外科診所事務局人事部執行長（Executive Manage）、日本人纔管理協會人纔管理基礎講座講師。
圖書目錄
Chapter 1 從星巴剋學到的殷勤款待
從第一傢門市學到的殷勤款待（Hospitality）
我們賣的不是咖啡
為什麼需要受訓八十個小時呢？
受訓是改變自己的機會
透過使命，讓自己始終能迴到初衷
尋求幫助也是職能之一
接待顧客的基本原則是「體貼」
藉由星巴剋的工作經曆而得到職場基礎能力
為什麼星巴剋的離職率低呢？
閤理性不是一切
搶救使命！
Chapter 2 星巴剋栽培齣來的自律型人纔
從沒有正確解答的問題導齣答案
「糾正」與「強化」的迴饋機製
迴饋有所謂的賞味期限
反覆對話，發現解決方案
無論任何事，未能自己察覺就永遠學不會
藉由「外來的意見」，讓自己進一步成長
照章辦事，無法提供感動
「星巴剋風格」形成不成文的工作守則
Chapter 3 星巴剋培養齣來的團隊管理
能夠自由交換意見的關係，方得以建立強大的團隊
讓工作夥伴教育新人
無論麵對顧客抑或是工作夥伴，一開始都是「YES」
贊美能得到一舉三得的效果
好的機製源自於第一綫
讓典範實務持續共有共享
設定團隊共同努力的目標
利用個彆迴饋機製，解決對立問題
避免演變成好友團隊的三大重點
Chapter 4 星巴剋力行的激勵提升
為什麼連工讀生都能夠很驕傲地工作呢？
往上一階的工作是最好的學習場所
在教導彆人的同時，自己也得以成長
下屬的工作動力會因為上司的行為而受到影響
經由「自我評價」＋「主管評價」，而能得到全然的信服
以黑圍裙為目標
善用多元的人力資源製度
從零開始挑戰，建立自信心
重新檢視自己的職涯
Chapter 5 星巴剋靈活運用的領導統禦能力
能夠傾聽纔是真正的領導者
隻會強勢引導，並不是好的領導人
解決課題從發現原因開始
具備麵對客訴的決心
與其改變彆人，不如相信彆人
結語
圖書序言
我在日本星巴剋咖啡（Starbucks Coffee Japan）工作瞭十二年的時間，長期以來一直從事人纔培養的工作。
經由這項工作，我學到瞭管理優秀人纔的方法。從中得到的感受，以及我認為重要的事情，我想毫不保留地傳達給各位。
正在閱讀本書的讀者，或許也是曾經因為人纔培養、團隊閤作、領導統禦而經曆瞭一番苦惱的人吧。
說到星巴剋的人纔管理究竟如何卓有成效，其實隻要到星巴剋門市走一趟，觀察員工的狀態，應該就有深刻的體會。或許每傢店有所不同，不過大緻而言，員工之間應該相處融洽，接待顧客的態度也和其他連鎖店不同纔是。
尤其是日本星巴剋的殷勤服務，更是絲毫不遜於美國總公司，甚至可以說發揮瞭更勝於美國總公司的機能。因為美國地區曾經採取擴大規模的路綫，到最後，有段時期失去瞭提供顧客感動體驗的星巴剋精神。即使在美國星巴剋迷失自我的最盛期，日本星巴剋依舊保有核心價值，持續追求殷勤的服務。
但是，星巴剋的時薪並沒有特彆高，而且工作量明顯比其他餐飲店的工讀生多。絕對稱不上輕鬆的工作，為什麼員工們能夠工作得如此有活力呢？
以目前而言，外食産業即使開齣一韆日圓或一韆五百日圓的時薪，依舊難以找到工讀生。
其中的原因，應該不單純隻是工作辛苦而已。難道不是對公司、對工作本身失去瞭吸引力嗎？換句話說，現在的年輕人不隻是為瞭錢而工作。
因此，我認為現在正是重新認識星巴剋精神的時候。
二○一四年，美國星巴剋宣布，員工可以免費參加亞利桑那州立大學的綫上課程。意思就是星巴剋負擔學費，畢業後也不需要在星巴剋工作償還學債。這件事本身就是讓人感動的事情。
星巴剋完全不在電視或報紙等媒體上打廣告，亦不參與價格競爭，始終以自己設定的價格提供服務。
不把錢花在廣告之類的宣傳，而是用在消費者及門市裏工作的員工身上，隻有星巴剋會這麼做。現在需要的不就是這樣的策略嗎？即使時薪高，如果企業的策略不具魅力，年輕人也不會選擇它為職場。
星巴剋受到很多員工的支持、離職率低，原因雖然包括瞭精神層麵及觀念方麵的教育，但最重要的應該是，星巴剋把具體方法全權委交給員工。什麼是服務？星巴剋讓員工們自行思考，進而採取行動。
人們得到的，如果沒有超齣原本的期待值，往往不會感動。至於期待值以上的事情，服務手冊無法提供。
而且，如果能讓顧客感動，這份感動將成為員工們的能量，同時也帶來工作價值。
我在第一綫切身體驗而感受到的是，星巴剋為瞭把公司的精神滲透至第一綫，所以設計瞭非常好的架構。即使細心培養人纔非常耗費時間，但是能經由服務麵而增加粉絲，即便原本在待客服務就非常殷勤的日本，星巴剋也能獲得認同。
本書的目標，希望對各位立即有幫助。對於渴望自己有所成長的員工，不知該如何教育部屬及新人的主管，甚至對於今後即將步入社會的學生們，我希望本書能成為各位的參考，讓各位工作的時候，能夠先主動思考，然後再採取行動。
祈願各位能透過工作而得到許許多多的感動體驗。
圖書試讀
沒有服務手冊，工作氣氛自由奔放的星巴剋，其實一樣有業績目標這個東西。各門市每個月訂定目標，確認能否達成，當業績無法提升，討論原因何在，如何改善。
星巴剋不打電視廣告、不降價促銷，所以格外重視各門市的服務。
團隊為瞭交齣成績，必須從每一個人瞭解目標開始。
訂定「本月業績提升五百萬日圓」之類的目標後，一般的刻闆印象通常是員工們不顧一切地衝業績。但是星巴剋的夥伴不會強迫推銷商品。
為什麼？
因為一旦過度重視業績，便無法提供第三生活空間。
因此，雖然麵對顧客的時候，可能會稍微問一句：「要不要點個○○配咖啡呢？」但不會死纏爛打推銷不停。由於強力推銷很難讓人拒絕，容易讓顧客産生不愉快的感覺。
如果賦予每個人個彆目標，達成的人能夠得到奬金之類的奬賞，結果會如何呢？夥伴們將因此強迫推銷，顧客大感睏擾，進而降低瞭門市的形象。最後導緻顧客不再上門，門市業績跟著滑落。
因此，目標的訂定及管理，不能隻是「為瞭自己而努力」的目標，必須是團隊共同努力的目標。
在星巴剋裏，有的門市會在特殊活動等時候，將業績圖錶貼在後場。
張貼業績圖錶的目的，不是為瞭個人業績競爭。當所有成員拚瞭命努力加油，如果看不到努力究竟達到何種成果，工作動力將難以維持，所以特地製作圖錶顯示。
倘若目標尚未達成，夥伴們便開始呼籲「大傢繼續加油！」或是「我這個星期要再賣二十杯，對團隊做齣貢獻」，注意團隊的成果。
話說迴來，目標不可以成為負擔。倘若成瞭負擔，門市裏也將充滿如此氛圍，進而感染給顧客。
眾誌成城團結一心，享受業績的壓力，這是最理想的狀態。像是遊戲般的感覺，感受目標達成的樂趣，工作的時候，自然能時時注意目標。
為此，推銷季節商品等時候，星巴剋另行製作名為「促銷指南」的小冊子，作為達成業績目標的工具。小冊子裏麵，記載的不隻是商品的說明，另外還有開發人員的想法等等。
用戶評價
《從星巴剋學到的殷勤款待：Just Say Yes!》這本書，對我而言，是一個充滿誘惑的“服務寶藏”。我一直認為，服務是産品生命周期中至關重要的一環，而星巴剋無疑是將服務做到瞭極緻的典範。我常常在想，是什麼讓星巴剋的咖啡體驗如此令人難忘，不僅僅是咖啡本身，更重要的是那些無形的服務元素。書名中的“殷勤款待”，在我看來，是一種發自內心的、超越基本需求的關懷，它能夠讓顧客感受到被重視、被尊重。而“Just Say Yes!”這個口號，更是充滿瞭積極的力量，它象徵著一種樂於助人、勇於突破界限的服務精神。我渴望知道，星巴剋是如何將這種精神滲透到每一個員工的心中，讓他們能夠在日常工作中，主動地去發現並滿足顧客的需求？這本書是否會分享一些具體的培訓方法，或者是一些能夠激發員工服務熱情的激勵機製？我特彆想瞭解，在麵對一些復雜的、甚至有些刁難的顧客需求時，星巴剋是如何通過“Just Say Yes!”來巧妙應對，既能滿足顧客，又不至於讓企業陷入被動。這其中一定有其獨特的溝通技巧和處理問題的智慧。我期待書中能夠通過生動的案例，來展示星巴剋員工如何在看似平凡的崗位上，創造齣不平凡的服務體驗，讓每一位顧客都能感受到“Just Say Yes!”所帶來的驚喜和愉悅。我相信，這本書不僅僅會是一本關於服務技巧的書，更會是一本關於如何建立用戶忠誠度、如何提升品牌價值的實操手冊，它能夠啓發我們思考，如何在自己的工作和生活中，去踐行這種積極、友善、樂於助人的服務理念。
评分我一直對那些能夠創造獨特消費體驗的企業充滿好奇，而星巴剋無疑是其中的佼佼者。因此，《從星巴剋學到的殷勤款待：Just Say Yes!》這本書，在我看來，就像是一本揭示星巴剋成功秘訣的“地圖”。書名中“殷勤款待”四個字，就足以讓人感受到一種溫暖和尊貴。它不僅僅是簡單的服務，更是一種發自內心的、細緻入微的關懷，讓顧客在消費過程中能夠感受到被重視和被嗬護。而“Just Say Yes!”這個英文口號，則傳遞齣一種積極主動、樂於助人的服務態度，仿佛在告訴顧客：“隻要是力所能及的，我們都會盡力滿足你。”我非常好奇，星巴剋是如何在日常運營中，將這種“殷勤款待”和“Just Say Yes!”的精神具體化、可操作化的？它是否意味著星巴剋在員工培訓中，會強調鼓勵員工在符閤公司原則的前提下，積極迴應顧客的各種需求，甚至是一些不尋常的要求？我特彆想知道，在麵臨一些棘手的顧客問題時，星巴剋是如何通過靈活的應對方式，將潛在的危機轉化為一次加深顧客好感的契機？這本書是否會分享一些關於如何觀察顧客需求、如何進行有效溝通、以及如何將服務做到極緻的具體方法和案例？我相信，這本書會通過星巴剋這個生動的案例，來講述一個關於如何通過“人”的力量，創造齣超越産品本身的價值，從而贏得顧客心和忠誠度的故事。這對於任何希望在服務行業取得成功的企業或個人來說，都將是一次極具啓發的學習。
评分這本書我還沒來得及細讀，但僅僅從書名《從星巴剋學到的殷勤款待：Just Say Yes!》就能感受到它傳遞齣的某種積極能量。我一直對那些能夠將日常服務提升到藝術高度的企業和品牌充滿好奇，星巴剋無疑是其中一個傑齣的代錶。它不僅僅是一個賣咖啡的地方，更是一個能夠讓人放鬆、社交，甚至找尋靈感的空間。我常常在想，是什麼樣的培訓，什麼樣的企業文化，纔能讓那些原本可能隻是普通的店員，變成能夠與顧客建立情感連接的“夥伴”（星巴剋內部稱謂）？“殷勤款待”這個詞，在中文裏帶著幾分古老而溫暖的意味，而“Just Say Yes!”則充滿瞭現代的、主動的服務精神。我猜想，這本書或許會深入剖析星巴剋如何在每一次與顧客的互動中，秉持著“隻要可能，就說‘是’”的態度，去滿足甚至超越顧客的期望。這不僅僅是關於效率，更是一種對人情味的重視，一種將服務化為一種積極承諾的實踐。我尤其好奇，當遇到一些看似難以滿足的要求時，星巴剋是如何通過“Just Say Yes!”來化解矛盾，同時又不失專業性的。這本書或許會提供一些具體的案例，一些可以藉鑒的溝通技巧，甚至是一些關於如何培養員工服務意識的理念。我非常期待書中能夠揭示齣，星巴剋是如何將這種“殷勤款待”的理念，滲透到企業運營的每一個環節，從産品設計，到門店環境，再到員工培訓，最終形成一種獨特的品牌體驗。我相信，學習星巴剋的成功之道，對於任何希望提升客戶滿意度、建立忠誠客戶群的企業或個人來說，都將是一次寶貴的啓示。它不僅僅是一本關於服務的書，更可能是一本關於如何構建人際關係、如何傳遞積極能量的指南，這些都是在當今社會愈發珍貴的品質。
评分《從星巴剋學到的殷勤款待：Just Say Yes!》這本書，在我看來，是一扇通往“極緻服務”世界的大門。我一直堅信，在如今競爭激烈的市場環境中，産品同質化是一個普遍現象，而真正能夠讓企業脫穎而齣的，往往是其卓越的服務。星巴剋，毫無疑問，在服務領域樹立瞭一個標杆。書名中的“殷勤款待”四個字，就足以喚起我對美好消費體驗的嚮往，它不僅僅是滿足基本需求，更是一種帶有溫度和人情味的關懷，讓顧客感受到被尊重和被重視。而“Just Say Yes!”這個簡潔有力的口號，則傳遞齣一種積極、包容、樂於助人的服務理念，似乎暗示著星巴剋願意為顧客創造更多可能性。我非常好奇，星巴剋是如何將這樣一種看似簡單卻又深刻的理念，融入到其日常運營的方方麵麵，並轉化為實際行動的？這本書是否會深入剖析星巴剋在員工招聘、培訓、激勵等方麵的策略，以確保每一位員工都能理解並踐行“殷勤款待”和“Just Say Yes!”的精神？我特彆想瞭解，在一些特殊情況下，例如當顧客提齣一些超齣常規的服務請求時，星巴剋是如何通過巧妙的應對，既能滿足顧客，又不至於影響整體運營效率的？我期待這本書能夠通過詳實的案例分析，來展現星巴剋如何將每一次與顧客的互動，都變成一次建立信任、傳遞價值的機會，從而構建起牢固的客戶關係。這不僅僅是一本關於服務的書，更是一本關於如何通過人性化的服務，來提升品牌價值和競爭力的寶典。
评分說實話，我對《從星巴剋學到的殷勤款待：Just Say Yes!》這本書的期待，更多的是源於我對“驚喜”和“超齣預期”的追求。我是一個非常注重細節的人，也常常會在消費體驗中尋找那些能夠讓我眼前一亮，甚至感到一絲溫暖的小瞬間。星巴剋給我的感覺一直以來都是如此，它不是那種刻闆、流程化的服務，而是一種帶著人情味的、能夠讓你感覺到被重視的體驗。書名中的“殷勤款待”，聽起來就很舒服，它不同於那種刻意的奉承，而是一種發自內心的、真誠的關懷。而“Just Say Yes!”這個口號，更是直接點燃瞭我對這本書的好奇心。在我的認知裏，很多服務往往會因為各種規章製度而顯得生硬和局限，但“Just Say Yes!”似乎在傳遞一種打破常規、擁抱可能性的態度。我很好奇，這本書會如何解讀“Just Say Yes!”背後的哲學？它是否意味著一種無原則的妥協？還是說，這是一種更深層次的、基於對顧客需求的深刻理解，以及對自身能力的充分信任？我期待這本書能夠分享一些具體的場景和策略，例如，當顧客提齣一些不尋常的要求時，星巴剋是如何應對的？他們是如何在有限的資源和時間下，靈活地滿足這些需求的？我還在思考，這種“殷勤款待”是否也體現在那些我們不常注意到的地方，比如，當你在休息時，店員是如何在你需要幫助時齣現，又如何在你不被打擾的前提下完成工作？我相信，這本書會通過星巴剋這個具體的案例，來講述一個關於如何通過服務創造價值，如何通過人性化的互動來贏得顧客忠誠的故事。這對我而言，不僅僅是學習一種服務技巧，更是去理解一種以人為本的企業哲學，一種將每一次互動都視為一次建立信任和連接的機會的思維方式。
评分《從星巴剋學到的殷勤款待：Just Say Yes!》這本書，對我來說，是一次關於“服務升級”的深度探索。我一直相信，在現代商業競爭中，産品和服務往往是區分優秀企業和普通企業的分水嶺。而星巴剋，在我看來，早已將“服務”打造成瞭一種文化，一種藝術。書名中的“殷勤款待”，在我看來，是一種超越基本需求的關懷，它不僅僅是提供一杯咖啡，更是營造一種氛圍，一種讓你感覺舒適、放鬆、被尊重的體驗。而“Just Say Yes!”這個口號，更是直擊要害，它傳遞齣一種積極主動、樂於助人的態度，一種不輕易拒絕、勇於承擔的精神。我迫切想知道，星巴剋是如何將這種精神融入到日常運營中的？這是否意味著在培訓體係中，會強調鼓勵員工在符閤一定原則的前提下，去積極迴應顧客的需求？我還在思考，這種“Just Say Yes!”的背後，是否隱藏著一套精妙的風險管理和授權機製？畢竟，無條件的“Yes”有時候也會帶來問題。我期待這本書能夠深入淺齣地剖析星巴剋在“殷勤款待”方麵的具體實踐，例如，他們是如何訓練員工去觀察顧客的微小需求，並在恰當的時機提供幫助的？他們又是如何通過個性化的服務，讓每一位顧客都覺得自己是獨一無二的？我相信，這本書不僅僅會提供一些“怎麼做”的技巧，更會傳遞一種“為什麼這樣做”的理念，它會讓我們明白，真正的殷勤款待，不僅僅是為瞭迎閤顧客，更是為瞭提升顧客的整體體驗，從而建立長期的品牌忠誠度。這對於任何希望在服務領域有所建樹的企業或個人來說，都將是一筆寶貴的財富。
评分對於《從星巴剋學到的殷勤款待：Just Say Yes!》這本書，我充滿瞭期待，因為它讓我看到瞭將日常服務升華為一種藝術的可能性。星巴剋在我心中的形象，一直是一個充滿活力和溫度的空間，它不僅僅是提供一杯咖啡，更是一種生活方式的延伸。書名中的“殷勤款待”，對我而言，是一種超越基本需求的、帶有尊重的關懷，它能夠讓顧客感受到被重視和被欣賞。而“Just Say Yes!”這個口號，更是充滿瞭積極的力量，它暗示著一種不設限、樂於助人的服務精神，仿佛在傳遞一種“我們在這裏，為你服務”的承諾。我非常想知道，星巴剋是如何在日常運營中，將這種“殷勤款待”的理念，通過“Just Say Yes!”的行動，具體化和持續化的？這是否意味著星巴剋擁有一套獨特的培訓體係，能夠激發員工的主動性和創造力，讓他們在服務中能夠靈活地迴應顧客的需求？我特彆好奇，在麵對一些非標準化的、甚至有些挑戰性的顧客請求時，星巴剋是如何通過“Just Say Yes!”來巧妙處理，既能保證服務質量，又能讓顧客感受到被理解和被支持？我期待這本書能夠通過生動的案例，來展現星巴剋員工如何在平凡的崗位上，通過每一次真誠的互動，為顧客創造驚喜，從而建立起牢固的品牌忠誠度和口碑。我相信，這本書不僅僅會是一本關於服務技巧的書，更會是一本關於如何構建一種積極、友善、以人為本的企業文化，並將其轉化為核心競爭力的指南。
评分我對於《從星巴剋學到的殷勤款待：Just Say Yes!》這本書，抱有極高的興趣，因為它觸及瞭我一直以來關注的一個重要課題：如何通過“人”的力量，為商業注入情感和溫度。星巴剋作為一傢全球性的咖啡連鎖企業，它早已超越瞭單純的商品售賣，而是成功地將自己打造成瞭一個集社交、休閑、工作為一體的“第三空間”。而這一切的背後，我堅信離不開其獨特的“殷勤款待”服務理念。書名中的“殷勤款待”，在我看來，是一種充滿智慧和藝術的服務方式，它不是生硬的、機械的，而是充滿人情味和個性化的。而“Just Say Yes!”這個口號，更是直接點齣瞭其核心精神——一種積極響應、樂於解決問題、願意為顧客創造驚喜的服務態度。我非常好奇，星巴剋是如何做到在如此龐大的體係中，依然能夠保持這種高度一緻且充滿人情味的服務水準的？這本書是否會揭示齣其獨特的培訓模式，或者說是其企業文化中對於“以人為本”的深刻理解？我期待書中能夠通過大量的案例分析，來展示星巴剋是如何在每一次與顧客的互動中，踐行“Just Say Yes!”的原則，是如何將看似微不足道的細節，轉化為打動人心的服務體驗。例如，當顧客需要一些額外的幫助時，星巴剋的員工是如何快速反應，並給齣令人滿意的解決方案的？他們又是如何通過傾聽和理解，來滿足顧客隱藏的需求的？我相信，這本書將不僅僅是提供一套服務操作指南，更會是一堂關於如何建立真正客戶關係的課程，它會讓我們明白，殷勤款待不是一種負擔，而是一種能夠帶來長遠價值的投資，一種能夠讓品牌在激烈的市場競爭中脫穎而齣的秘密武器。
评分《從星巴剋學到的殷勤款待：Just Say Yes!》這本書，對我來說，是一次關於“服務心理學”的深度解讀。我一直認為，服務不僅僅是提供産品或執行流程，更是一個與顧客建立情感連接的過程。星巴剋之所以能成為許多人心目中的“第三空間”，正是因為它在服務中融入瞭太多的人情味和細節。書名中的“殷勤款待”，在我看來，是一種高情商的服務方式，它能夠捕捉到顧客細微的情緒和需求，並給予恰到好處的迴應。而“Just Say Yes!”這個口號，則傳遞齣一種積極主動、解決問題的服務心態，仿佛在說：“無論你的需求是什麼，隻要我們可以，就一定會盡力滿足。”我非常想瞭解，星巴剋是如何訓練其員工去理解和運用這種“服務心理學”的？他們是否會教導員工如何傾聽，如何觀察，如何在看似平凡的對話中，挖掘齣顧客潛在的需求？我尤其好奇，當顧客提齣一些超齣常規甚至有些不閤理的要求時，星巴剋是如何通過“Just Say Yes!”的原則，將一次潛在的衝突，轉化為一次展現其服務能力和誠意的機會？這本書是否會分享一些關於如何化解顧客不滿、如何安撫情緒、以及如何通過超齣預期的服務，來贏得顧客信任和忠誠的策略？我相信，這本書將不僅僅是關於服務技巧，更會是一次關於如何通過理解和關懷，來提升顧客體驗，從而在競爭激烈的市場中建立長久優勢的學習。
评分我始終認為，一傢成功的企業，其核心競爭力往往體現在其獨特的文化和價值觀上，而《從星巴剋學到的殷勤款待：Just Say Yes!》這本書，恰恰觸及瞭我對星巴剋文化的好奇心。星巴剋之所以能夠成為全球性的品牌，不僅僅是因為其咖啡，更重要的是它成功地營造瞭一種超越消費的空間和體驗。書名中的“殷勤款待”，在我看來，是一種潤物細無聲的服務藝術，它不是刻意的討好，而是發自內心的、尊重顧客的關懷。而“Just Say Yes!”這個口號，則更是直觀地傳遞齣一種積極、靈活、樂於滿足顧客需求的服務態度。我迫切想知道，星巴剋是如何在如此龐大的組織體係中，培養齣如此一緻且充滿人情味的服務文化的？這本書是否會揭示齣其獨特的員工管理和賦權機製，讓員工有能力和意願去踐行“Just Say Yes!”的原則？我尤其感興趣的是，當遇到一些難以簡單迴答“是”或“否”的問題時，星巴剋是如何通過溝通和引導，來達成雙方都能接受的解決方案的？他們是如何在堅守服務底綫的同時，又最大限度地滿足顧客的期望的？我相信，這本書將不僅僅是提供一些服務技巧，更重要的是，它會讓我們看到，一個以人為本、以顧客為中心的企業文化，是如何通過“殷勤款待”和“Just Say Yes!”的精神，在每一次與顧客的互動中，創造齣源源不斷的價值，並最終贏得顧客的忠誠和口碑。
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