具体描述
建构教育训练、人事制度的星巴克前组织开发经理人，
首次揭开星巴克自豪的人才与服务精髓。
只要有用心、有「让顾客开心」的念头，一支笔也能提供服务。
如果你读过霍华．舒兹的《勇往直前》，
那更不能错过《从星巴克学到的殷勤款待》！
最直接面对顾客的第一线，星巴克的使命与精神，全由这些伙伴加以实现。
人们得到的，如果没有超出原本的期待值，往往不会感动。至于期待值以上的事情，服务手册无法提供。
完整公开星巴克对人才培育、团队管理的Know-How。
祈愿各位能透过工作而得到许许多多的感动体验。
我以前任职过的公司，虽然把前进的道路订定得非常明确，
但是在路的两侧，却也建起了高耸的围墙，
不让任何人从那里往旁边跨出半步。
感觉像是透过禁止事项，显示前行的方向。
相对于此，星巴克给我的感觉就不同了。
星巴克像是在遥远的彼方，设定了目标终点，
还有一条长而粗的绳子，连向那里。
感觉像是前行的时候，如果不偏离这条绳子，
即使走得东摇西晃，依旧能不忘初衷。
著者信息
目黑胜道
‧1963年出生，1987年进入比嘉实业（Higa Industries），任职于达美乐披萨（Domino's Pizza）事业部，负责教育、人事、营运的基础建构。
‧2000年进入日本星巴克咖啡（Starbucks Coffee Japan）任职。曾任店铺营运部区域负责人、店铺人力资源部部长、人事服务部部长。
‧2008年开始，担任组织及人才开发经理人，推动组织力提升政策。
‧2014年自行创业，担任Triple Win Partners代表人，从事人力资源管理培训、人事制度顾问。另担任湘南美容外科诊所事务局人事部执行长（Executive Manage）、日本人才管理协会人才管理基础讲座讲师。
图书目录
Chapter 1 从星巴克学到的殷勤款待
从第一家门市学到的殷勤款待（Hospitality）
我们卖的不是咖啡
为什么需要受训八十个小时呢？
受训是改变自己的机会
透过使命，让自己始终能回到初衷
寻求帮助也是职能之一
接待顾客的基本原则是「体贴」
借由星巴克的工作经历而得到职场基础能力
为什么星巴克的离职率低呢？
合理性不是一切
抢救使命！
Chapter 2 星巴克栽培出来的自律型人才
从没有正确解答的问题导出答案
「纠正」与「强化」的回馈机制
回馈有所谓的赏味期限
反覆对话，发现解决方案
无论任何事，未能自己察觉就永远学不会
借由「外来的意见」，让自己进一步成长
照章办事，无法提供感动
「星巴克风格」形成不成文的工作守则
Chapter 3 星巴克培养出来的团队管理
能够自由交换意见的关系，方得以建立强大的团队
让工作伙伴教育新人
无论面对顾客抑或是工作伙伴，一开始都是「YES」
赞美能得到一举三得的效果
好的机制源自于第一线
让典范实务持续共有共享
设定团队共同努力的目标
利用个别回馈机制，解决对立问题
避免演变成好友团队的三大重点
Chapter 4 星巴克力行的激励提升
为什么连工读生都能够很骄傲地工作呢？
往上一阶的工作是最好的学习场所
在教导别人的同时，自己也得以成长
下属的工作动力会因为上司的行为而受到影响
经由「自我评价」＋「主管评价」，而能得到全然的信服
以黑围裙为目标
善用多元的人力资源制度
从零开始挑战，建立自信心
重新检视自己的职涯
Chapter 5 星巴克灵活运用的领导统御能力
能够倾听才是真正的领导者
只会强势引导，并不是好的领导人
解决课题从发现原因开始
具备面对客诉的决心
与其改变别人，不如相信别人
结语
图书序言
我在日本星巴克咖啡（Starbucks Coffee Japan）工作了十二年的时间，长期以来一直从事人才培养的工作。
经由这项工作，我学到了管理优秀人才的方法。从中得到的感受，以及我认为重要的事情，我想毫不保留地传达给各位。
正在阅读本书的读者，或许也是曾经因为人才培养、团队合作、领导统御而经历了一番苦恼的人吧。
说到星巴克的人才管理究竟如何卓有成效，其实只要到星巴克门市走一趟，观察员工的状态，应该就有深刻的体会。或许每家店有所不同，不过大致而言，员工之间应该相处融洽，接待顾客的态度也和其他连锁店不同才是。
尤其是日本星巴克的殷勤服务，更是丝毫不逊于美国总公司，甚至可以说发挥了更胜于美国总公司的机能。因为美国地区曾经採取扩大规模的路线，到最后，有段时期失去了提供顾客感动体验的星巴克精神。即使在美国星巴克迷失自我的最盛期，日本星巴克依旧保有核心价值，持续追求殷勤的服务。
但是，星巴克的时薪并没有特别高，而且工作量明显比其他餐饮店的工读生多。绝对称不上轻松的工作，为什么员工们能够工作得如此有活力呢？
以目前而言，外食产业即使开出一千日圆或一千五百日圆的时薪，依旧难以找到工读生。
其中的原因，应该不单纯只是工作辛苦而已。难道不是对公司、对工作本身失去了吸引力吗？换句话说，现在的年轻人不只是为了钱而工作。
因此，我认为现在正是重新认识星巴克精神的时候。
二○一四年，美国星巴克宣布，员工可以免费参加亚利桑那州立大学的线上课程。意思就是星巴克负担学费，毕业后也不需要在星巴克工作偿还学债。这件事本身就是让人感动的事情。
星巴克完全不在电视或报纸等媒体上打广告，亦不参与价格竞争，始终以自己设定的价格提供服务。
不把钱花在广告之类的宣传，而是用在消费者及门市里工作的员工身上，只有星巴克会这么做。现在需要的不就是这样的策略吗？即使时薪高，如果企业的策略不具魅力，年轻人也不会选择它为职场。
星巴克受到很多员工的支持、离职率低，原因虽然包括了精神层面及观念方面的教育，但最重要的应该是，星巴克把具体方法全权委交给员工。什么是服务？星巴克让员工们自行思考，进而採取行动。
人们得到的，如果没有超出原本的期待值，往往不会感动。至于期待值以上的事情，服务手册无法提供。
而且，如果能让顾客感动，这份感动将成为员工们的能量，同时也带来工作价值。
我在第一线切身体验而感受到的是，星巴克为了把公司的精神渗透至第一线，所以设计了非常好的架构。即使细心培养人才非常耗费时间，但是能经由服务面而增加粉丝，即便原本在待客服务就非常殷勤的日本，星巴克也能获得认同。
本书的目标，希望对各位立即有帮助。对于渴望自己有所成长的员工，不知该如何教育部属及新人的主管，甚至对于今后即将步入社会的学生们，我希望本书能成为各位的参考，让各位工作的时候，能够先主动思考，然后再採取行动。
祈愿各位能透过工作而得到许许多多的感动体验。
图书试读
没有服务手册，工作气氛自由奔放的星巴克，其实一样有业绩目标这个东西。各门市每个月订定目标，确认能否达成，当业绩无法提升，讨论原因何在，如何改善。
星巴克不打电视广告、不降价促销，所以格外重视各门市的服务。
团队为了交出成绩，必须从每一个人了解目标开始。
订定「本月业绩提升五百万日圆」之类的目标后，一般的刻板印象通常是员工们不顾一切地冲业绩。但是星巴克的伙伴不会强迫推销商品。
为什么？
因为一旦过度重视业绩，便无法提供第三生活空间。
因此，虽然面对顾客的时候，可能会稍微问一句：「要不要点个○○配咖啡呢？」但不会死缠烂打推销不停。由于强力推销很难让人拒绝，容易让顾客产生不愉快的感觉。
如果赋予每个人个别目标，达成的人能够得到奖金之类的奖赏，结果会如何呢？伙伴们将因此强迫推销，顾客大感困扰，进而降低了门市的形象。最后导致顾客不再上门，门市业绩跟着滑落。
因此，目标的订定及管理，不能只是「为了自己而努力」的目标，必须是团队共同努力的目标。
在星巴克里，有的门市会在特殊活动等时候，将业绩图表贴在后场。
张贴业绩图表的目的，不是为了个人业绩竞争。当所有成员拚了命努力加油，如果看不到努力究竟达到何种成果，工作动力将难以维持，所以特地制作图表显示。
倘若目标尚未达成，伙伴们便开始唿吁「大家继续加油！」或是「我这个星期要再卖二十杯，对团队做出贡献」，注意团队的成果。
话说回来，目标不可以成为负担。倘若成了负担，门市里也将充满如此氛围，进而感染给顾客。
众志成城团结一心，享受业绩的压力，这是最理想的状态。像是游戏般的感觉，感受目标达成的乐趣，工作的时候，自然能时时注意目标。
为此，推销季节商品等时候，星巴克另行制作名为「促销指南」的小册子，作为达成业绩目标的工具。小册子里面，记载的不只是商品的说明，另外还有开发人员的想法等等。
用户评价
说实话，我对《从星巴克学到的殷勤款待：Just Say Yes!》这本书的期待，更多的是源于我对“惊喜”和“超出预期”的追求。我是一个非常注重细节的人，也常常会在消费体验中寻找那些能够让我眼前一亮，甚至感到一丝温暖的小瞬间。星巴克给我的感觉一直以来都是如此，它不是那种刻板、流程化的服务，而是一种带着人情味的、能够让你感觉到被重视的体验。书名中的“殷勤款待”，听起来就很舒服，它不同于那种刻意的奉承，而是一种发自内心的、真诚的关怀。而“Just Say Yes!”这个口号，更是直接点燃了我对这本书的好奇心。在我的认知里，很多服务往往会因为各种规章制度而显得生硬和局限，但“Just Say Yes!”似乎在传递一种打破常规、拥抱可能性的态度。我很好奇，这本书会如何解读“Just Say Yes!”背后的哲学？它是否意味着一种无原则的妥协？还是说，这是一种更深层次的、基于对顾客需求的深刻理解，以及对自身能力的充分信任？我期待这本书能够分享一些具体的场景和策略，例如，当顾客提出一些不寻常的要求时，星巴克是如何应对的？他们是如何在有限的资源和时间下，灵活地满足这些需求的？我还在思考，这种“殷勤款待”是否也体现在那些我们不常注意到的地方，比如，当你在休息时，店员是如何在你需要帮助时出现，又如何在你不被打扰的前提下完成工作？我相信，这本书会通过星巴克这个具体的案例，来讲述一个关于如何通过服务创造价值，如何通过人性化的互动来赢得顾客忠诚的故事。这对我而言，不仅仅是学习一种服务技巧，更是去理解一种以人为本的企业哲学，一种将每一次互动都视为一次建立信任和连接的机会的思维方式。
评分《从星巴克学到的殷勤款待：Just Say Yes!》这本书，在我看来，是一扇通往“极致服务”世界的大门。我一直坚信，在如今竞争激烈的市场环境中，产品同质化是一个普遍现象，而真正能够让企业脱颖而出的，往往是其卓越的服务。星巴克，毫无疑问，在服务领域树立了一个标杆。书名中的“殷勤款待”四个字，就足以唤起我对美好消费体验的向往，它不仅仅是满足基本需求，更是一种带有温度和人情味的关怀，让顾客感受到被尊重和被重视。而“Just Say Yes!”这个简洁有力的口号，则传递出一种积极、包容、乐于助人的服务理念，似乎暗示着星巴克愿意为顾客创造更多可能性。我非常好奇，星巴克是如何将这样一种看似简单却又深刻的理念，融入到其日常运营的方方面面，并转化为实际行动的？这本书是否会深入剖析星巴克在员工招聘、培训、激励等方面的策略，以确保每一位员工都能理解并践行“殷勤款待”和“Just Say Yes!”的精神？我特别想了解，在一些特殊情况下，例如当顾客提出一些超出常规的服务请求时，星巴克是如何通过巧妙的应对，既能满足顾客，又不至于影响整体运营效率的？我期待这本书能够通过详实的案例分析，来展现星巴克如何将每一次与顾客的互动，都变成一次建立信任、传递价值的机会，从而构建起牢固的客户关系。这不仅仅是一本关于服务的书，更是一本关于如何通过人性化的服务，来提升品牌价值和竞争力的宝典。
评分对于《从星巴克学到的殷勤款待：Just Say Yes!》这本书，我充满了期待，因为它让我看到了将日常服务升华为一种艺术的可能性。星巴克在我心中的形象，一直是一个充满活力和温度的空间，它不仅仅是提供一杯咖啡，更是一种生活方式的延伸。书名中的“殷勤款待”，对我而言，是一种超越基本需求的、带有尊重的关怀，它能够让顾客感受到被重视和被欣赏。而“Just Say Yes!”这个口号，更是充满了积极的力量，它暗示着一种不设限、乐于助人的服务精神，仿佛在传递一种“我们在这里，为你服务”的承诺。我非常想知道，星巴克是如何在日常运营中，将这种“殷勤款待”的理念，通过“Just Say Yes!”的行动，具体化和持续化的？这是否意味着星巴克拥有一套独特的培训体系，能够激发员工的主动性和创造力，让他们在服务中能够灵活地回应顾客的需求？我特别好奇，在面对一些非标准化的、甚至有些挑战性的顾客请求时，星巴克是如何通过“Just Say Yes!”来巧妙处理，既能保证服务质量，又能让顾客感受到被理解和被支持？我期待这本书能够通过生动的案例，来展现星巴克员工如何在平凡的岗位上，通过每一次真诚的互动，为顾客创造惊喜，从而建立起牢固的品牌忠诚度和口碑。我相信，这本书不仅仅会是一本关于服务技巧的书，更会是一本关于如何构建一种积极、友善、以人为本的企业文化，并将其转化为核心竞争力的指南。
评分这本书我还没来得及细读，但仅仅从书名《从星巴克学到的殷勤款待：Just Say Yes!》就能感受到它传递出的某种积极能量。我一直对那些能够将日常服务提升到艺术高度的企业和品牌充满好奇，星巴克无疑是其中一个杰出的代表。它不仅仅是一个卖咖啡的地方，更是一个能够让人放松、社交，甚至找寻灵感的空间。我常常在想，是什么样的培训，什么样的企业文化，才能让那些原本可能只是普通的店员，变成能够与顾客建立情感连接的“伙伴”（星巴克内部称谓）？“殷勤款待”这个词，在中文里带着几分古老而温暖的意味，而“Just Say Yes!”则充满了现代的、主动的服务精神。我猜想，这本书或许会深入剖析星巴克如何在每一次与顾客的互动中，秉持着“只要可能，就说‘是’”的态度，去满足甚至超越顾客的期望。这不仅仅是关于效率，更是一种对人情味的重视，一种将服务化为一种积极承诺的实践。我尤其好奇，当遇到一些看似难以满足的要求时，星巴克是如何通过“Just Say Yes!”来化解矛盾，同时又不失专业性的。这本书或许会提供一些具体的案例，一些可以借鉴的沟通技巧，甚至是一些关于如何培养员工服务意识的理念。我非常期待书中能够揭示出，星巴克是如何将这种“殷勤款待”的理念，渗透到企业运营的每一个环节，从产品设计，到门店环境，再到员工培训，最终形成一种独特的品牌体验。我相信，学习星巴克的成功之道，对于任何希望提升客户满意度、建立忠诚客户群的企业或个人来说，都将是一次宝贵的启示。它不仅仅是一本关于服务的书，更可能是一本关于如何构建人际关系、如何传递积极能量的指南，这些都是在当今社会愈发珍贵的品质。
评分我对于《从星巴克学到的殷勤款待：Just Say Yes!》这本书，抱有极高的兴趣，因为它触及了我一直以来关注的一个重要课题：如何通过“人”的力量，为商业注入情感和温度。星巴克作为一家全球性的咖啡连锁企业，它早已超越了单纯的商品售卖，而是成功地将自己打造成了一个集社交、休闲、工作为一体的“第三空间”。而这一切的背后，我坚信离不开其独特的“殷勤款待”服务理念。书名中的“殷勤款待”，在我看来，是一种充满智慧和艺术的服务方式，它不是生硬的、机械的，而是充满人情味和个性化的。而“Just Say Yes!”这个口号，更是直接点出了其核心精神——一种积极响应、乐于解决问题、愿意为顾客创造惊喜的服务态度。我非常好奇，星巴克是如何做到在如此庞大的体系中，依然能够保持这种高度一致且充满人情味的服务水准的？这本书是否会揭示出其独特的培训模式，或者说是其企业文化中对于“以人为本”的深刻理解？我期待书中能够通过大量的案例分析，来展示星巴克是如何在每一次与顾客的互动中，践行“Just Say Yes!”的原则，是如何将看似微不足道的细节，转化为打动人心的服务体验。例如，当顾客需要一些额外的帮助时，星巴克的员工是如何快速反应，并给出令人满意的解决方案的？他们又是如何通过倾听和理解，来满足顾客隐藏的需求的？我相信，这本书将不仅仅是提供一套服务操作指南，更会是一堂关于如何建立真正客户关系的课程，它会让我们明白，殷勤款待不是一种负担，而是一种能够带来长远价值的投资，一种能够让品牌在激烈的市场竞争中脱颖而出的秘密武器。
评分《从星巴克学到的殷勤款待：Just Say Yes!》这本书，对我来说，是一次关于“服务升级”的深度探索。我一直相信，在现代商业竞争中，产品和服务往往是区分优秀企业和普通企业的分水岭。而星巴克，在我看来，早已将“服务”打造成了一种文化，一种艺术。书名中的“殷勤款待”，在我看来，是一种超越基本需求的关怀，它不仅仅是提供一杯咖啡，更是营造一种氛围，一种让你感觉舒适、放松、被尊重的体验。而“Just Say Yes!”这个口号，更是直击要害，它传递出一种积极主动、乐于助人的态度，一种不轻易拒绝、勇于承担的精神。我迫切想知道，星巴克是如何将这种精神融入到日常运营中的？这是否意味着在培训体系中，会强调鼓励员工在符合一定原则的前提下，去积极回应顾客的需求？我还在思考，这种“Just Say Yes!”的背后，是否隐藏着一套精妙的风险管理和授权机制？毕竟，无条件的“Yes”有时候也会带来问题。我期待这本书能够深入浅出地剖析星巴克在“殷勤款待”方面的具体实践，例如，他们是如何训练员工去观察顾客的微小需求，并在恰当的时机提供帮助的？他们又是如何通过个性化的服务，让每一位顾客都觉得自己是独一无二的？我相信，这本书不仅仅会提供一些“怎么做”的技巧，更会传递一种“为什么这样做”的理念，它会让我们明白，真正的殷勤款待，不仅仅是为了迎合顾客，更是为了提升顾客的整体体验，从而建立长期的品牌忠诚度。这对于任何希望在服务领域有所建树的企业或个人来说，都将是一笔宝贵的财富。
评分我始终认为，一家成功的企业，其核心竞争力往往体现在其独特的文化和价值观上，而《从星巴克学到的殷勤款待：Just Say Yes!》这本书，恰恰触及了我对星巴克文化的好奇心。星巴克之所以能够成为全球性的品牌，不仅仅是因为其咖啡，更重要的是它成功地营造了一种超越消费的空间和体验。书名中的“殷勤款待”，在我看来，是一种润物细无声的服务艺术，它不是刻意的讨好，而是发自内心的、尊重顾客的关怀。而“Just Say Yes!”这个口号，则更是直观地传递出一种积极、灵活、乐于满足顾客需求的服务态度。我迫切想知道，星巴克是如何在如此庞大的组织体系中，培养出如此一致且充满人情味的服务文化的？这本书是否会揭示出其独特的员工管理和赋权机制，让员工有能力和意愿去践行“Just Say Yes!”的原则？我尤其感兴趣的是，当遇到一些难以简单回答“是”或“否”的问题时，星巴克是如何通过沟通和引导，来达成双方都能接受的解决方案的？他们是如何在坚守服务底线的同时，又最大限度地满足顾客的期望的？我相信，这本书将不仅仅是提供一些服务技巧，更重要的是，它会让我们看到，一个以人为本、以顾客为中心的企业文化，是如何通过“殷勤款待”和“Just Say Yes!”的精神，在每一次与顾客的互动中，创造出源源不断的价值，并最终赢得顾客的忠诚和口碑。
评分《从星巴克学到的殷勤款待：Just Say Yes!》这本书，对我来说，是一次关于“服务心理学”的深度解读。我一直认为，服务不仅仅是提供产品或执行流程，更是一个与顾客建立情感连接的过程。星巴克之所以能成为许多人心目中的“第三空间”，正是因为它在服务中融入了太多的人情味和细节。书名中的“殷勤款待”，在我看来，是一种高情商的服务方式，它能够捕捉到顾客细微的情绪和需求，并给予恰到好处的回应。而“Just Say Yes!”这个口号，则传递出一种积极主动、解决问题的服务心态，仿佛在说：“无论你的需求是什么，只要我们可以，就一定会尽力满足。”我非常想了解，星巴克是如何训练其员工去理解和运用这种“服务心理学”的？他们是否会教导员工如何倾听，如何观察，如何在看似平凡的对话中，挖掘出顾客潜在的需求？我尤其好奇，当顾客提出一些超出常规甚至有些不合理的要求时，星巴克是如何通过“Just Say Yes!”的原则，将一次潜在的冲突，转化为一次展现其服务能力和诚意的机会？这本书是否会分享一些关于如何化解顾客不满、如何安抚情绪、以及如何通过超出预期的服务，来赢得顾客信任和忠诚的策略？我相信，这本书将不仅仅是关于服务技巧，更会是一次关于如何通过理解和关怀，来提升顾客体验，从而在竞争激烈的市场中建立长久优势的学习。
评分《从星巴克学到的殷勤款待：Just Say Yes!》这本书，对我而言，是一个充满诱惑的“服务宝藏”。我一直认为，服务是产品生命周期中至关重要的一环，而星巴克无疑是将服务做到了极致的典范。我常常在想，是什么让星巴克的咖啡体验如此令人难忘，不仅仅是咖啡本身，更重要的是那些无形的服务元素。书名中的“殷勤款待”，在我看来，是一种发自内心的、超越基本需求的关怀，它能够让顾客感受到被重视、被尊重。而“Just Say Yes!”这个口号，更是充满了积极的力量，它象征着一种乐于助人、勇于突破界限的服务精神。我渴望知道，星巴克是如何将这种精神渗透到每一个员工的心中，让他们能够在日常工作中，主动地去发现并满足顾客的需求？这本书是否会分享一些具体的培训方法，或者是一些能够激发员工服务热情的激励机制？我特别想了解，在面对一些复杂的、甚至有些刁难的顾客需求时，星巴克是如何通过“Just Say Yes!”来巧妙应对，既能满足顾客，又不至于让企业陷入被动。这其中一定有其独特的沟通技巧和处理问题的智慧。我期待书中能够通过生动的案例，来展示星巴克员工如何在看似平凡的岗位上，创造出不平凡的服务体验，让每一位顾客都能感受到“Just Say Yes!”所带来的惊喜和愉悦。我相信，这本书不仅仅会是一本关于服务技巧的书，更会是一本关于如何建立用户忠诚度、如何提升品牌价值的实操手册，它能够启发我们思考，如何在自己的工作和生活中，去践行这种积极、友善、乐于助人的服务理念。
评分我一直对那些能够创造独特消费体验的企业充满好奇，而星巴克无疑是其中的佼佼者。因此，《从星巴克学到的殷勤款待：Just Say Yes!》这本书，在我看来，就像是一本揭示星巴克成功秘诀的“地图”。书名中“殷勤款待”四个字，就足以让人感受到一种温暖和尊贵。它不仅仅是简单的服务，更是一种发自内心的、细致入微的关怀，让顾客在消费过程中能够感受到被重视和被呵护。而“Just Say Yes!”这个英文口号，则传递出一种积极主动、乐于助人的服务态度，仿佛在告诉顾客：“只要是力所能及的，我们都会尽力满足你。”我非常好奇，星巴克是如何在日常运营中，将这种“殷勤款待”和“Just Say Yes!”的精神具体化、可操作化的？它是否意味着星巴克在员工培训中，会强调鼓励员工在符合公司原则的前提下，积极回应顾客的各种需求，甚至是一些不寻常的要求？我特别想知道，在面临一些棘手的顾客问题时，星巴克是如何通过灵活的应对方式，将潜在的危机转化为一次加深顾客好感的契机？这本书是否会分享一些关于如何观察顾客需求、如何进行有效沟通、以及如何将服务做到极致的具体方法和案例？我相信，这本书会通过星巴克这个生动的案例，来讲述一个关于如何通过“人”的力量，创造出超越产品本身的价值，从而赢得顾客心和忠诚度的故事。这对于任何希望在服务行业取得成功的企业或个人来说，都将是一次极具启发的学习。
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