从星巴克学到的殷勤款待：Just Say Yes! pdf epub mobi txt 电子书下载 2024

图书介绍

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著者

出版者出版社：上奇时代订阅出版社新书快讯新功能介绍

翻译者译者：王慧娥

出版日期出版日期：2016/03/25

语言语言：繁体中文

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发表于2024-11-17

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图书描述

清楚了解第一线工作，
建构教育训练、人事制度的星巴克前组织开发经理人，
首次揭开星巴克自豪的人才与服务精髓。

　　只要有用心、有「让顾客开心」的念头，一支笔也能提供服务。

　　如果你读过霍华．舒兹的《勇往直前》，
　　那更不能错过《从星巴克学到的殷勤款待》！

　　最直接面对顾客的第一线，星巴克的使命与精神，全由这些伙伴加以实现。

　　人们得到的，如果没有超出原本的期待值，往往不会感动。至于期待值以上的事情，服务手册无法提供。

　　完整公开星巴克对人才培育、团队管理的Know-How。
　　祈愿各位能透过工作而得到许许多多的感动体验。

　　我以前任职过的公司，虽然把前进的道路订定得非常明确，
　　但是在路的两侧，却也建起了高耸的围墙，
　　不让任何人从那里往旁边跨出半步。

　　感觉像是透过禁止事项，显示前行的方向。

　　相对于此，星巴克给我的感觉就不同了。

　　星巴克像是在遥远的彼方，设定了目标终点，
　　还有一条长而粗的绳子，连向那里。
　　感觉像是前行的时候，如果不偏离这条绳子，
　　即使走得东摇西晃，依旧能不忘初衷。

著者信息

作者简介

目黑胜道

　　‧1963年出生，1987年进入比嘉实业（Higa Industries），任职于达美乐披萨（Domino's Pizza）事业部，负责教育、人事、营运的基础建构。

　　‧2000年进入日本星巴克咖啡（Starbucks Coffee Japan）任职。曾任店铺营运部区域负责人、店铺人力资源部部长、人事服务部部长。

　　‧2008年开始，担任组织及人才开发经理人，推动组织力提升政策。

　　‧2014年自行创业，担任Triple Win Partners代表人，从事人力资源管理培训、人事制度顾问。另担任湘南美容外科诊所事务局人事部执行长（Executive Manage）、日本人才管理协会人才管理基础讲座讲师。

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图书目录

前言

Chapter 1　从星巴克学到的殷勤款待
从第一家门市学到的殷勤款待（Hospitality）
我们卖的不是咖啡
为什么需要受训八十个小时呢？
受训是改变自己的机会
透过使命，让自己始终能回到初衷
寻求帮助也是职能之一
接待顾客的基本原则是「体贴」
借由星巴克的工作经历而得到职场基础能力
为什么星巴克的离职率低呢？
合理性不是一切
抢救使命！

Chapter 2　星巴克栽培出来的自律型人才
从没有正确解答的问题导出答案
「纠正」与「强化」的回馈机制
回馈有所谓的赏味期限
反覆对话，发现解决方案
无论任何事，未能自己察觉就永远学不会
借由「外来的意见」，让自己进一步成长
照章办事，无法提供感动
「星巴克风格」形成不成文的工作守则

Chapter 3　星巴克培养出来的团队管理
能够自由交换意见的关系，方得以建立强大的团队
让工作伙伴教育新人
无论面对顾客抑或是工作伙伴，一开始都是「YES」
赞美能得到一举三得的效果
好的机制源自于第一线
让典范实务持续共有共享
设定团队共同努力的目标
利用个别回馈机制，解决对立问题
避免演变成好友团队的三大重点

Chapter 4　星巴克力行的激励提升
为什么连工读生都能够很骄傲地工作呢？
往上一阶的工作是最好的学习场所
在教导别人的同时，自己也得以成长
下属的工作动力会因为上司的行为而受到影响
经由「自我评价」＋「主管评价」，而能得到全然的信服
以黑围裙为目标
善用多元的人力资源制度
从零开始挑战，建立自信心
重新检视自己的职涯

Chapter 5　星巴克灵活运用的领导统御能力
能够倾听才是真正的领导者
只会强势引导，并不是好的领导人
解决课题从发现原因开始
具备面对客诉的决心
与其改变别人，不如相信别人

结语

图书序言

设定团队共同努力的目标

没有服务手册，工作气氛自由奔放的星巴克，其实一样有业绩目标这个东西。各门市每个月订定目标，确认能否达成，当业绩无法提升，讨论原因何在，如何改善。

星巴克不打电视广告、不降价促销，所以格外重视各门市的服务。

团队为了交出成绩，必须从每一个人了解目标开始。

订定「本月业绩提升五百万日圆」之类的目标后，一般的刻板印象通常是员工们不顾一切地冲业绩。但是星巴克的伙伴不会强迫推销商品。

为什么？

因为一旦过度重视业绩，便无法提供第三生活空间。

因此，虽然面对顾客的时候，可能会稍微问一句：「要不要点个○○配咖啡呢？」但不会死缠烂打推销不停。由于强力推销很难让人拒绝，容易让顾客产生不愉快的感觉。

如果赋予每个人个别目标，达成的人能够得到奖金之类的奖赏，结果会如何呢？伙伴们将因此强迫推销，顾客大感困扰，进而降低了门市的形象。最后导致顾客不再上门，门市业绩跟着滑落。

因此，目标的订定及管理，不能只是「为了自己而努力」的目标，必须是团队共同努力的目标。

在星巴克里，有的门市会在特殊活动等时候，将业绩图表贴在后场。

张贴业绩图表的目的，不是为了个人业绩竞争。当所有成员拚了命努力加油，如果看不到努力究竟达到何种成果，工作动力将难以维持，所以特地制作图表显示。

倘若目标尚未达成，伙伴们便开始唿吁「大家继续加油！」或是「我这个星期要再卖二十杯，对团队做出贡献」，注意团队的成果。

话说回来，目标不可以成为负担。倘若成了负担，门市里也将充满如此氛围，进而感染给顾客。

众志成城团结一心，享受业绩的压力，这是最理想的状态。像是游戏般的感觉，感受目标达成的乐趣，工作的时候，自然能时时注意目标。

为此，推销季节商品等时候，星巴克另行制作名为「促销指南」的小册子，作为达成业绩目标的工具。小册子里面，记载的不只是商品的说明，另外还有开发人员的想法等等。