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　　如何成交五种难搞客户？

　　第三招  斗转星移
　　～以彼之道，还诸彼身。

　　兵来将挡，水来土掩

　　武功高手慕容复，能施展「以彼之道，施之彼身」的高招，有一个前提就是姑苏慕容拥有庞大的武林功夫资料库。现代业务高手，要能因应各种类型的客户，不敢说要学富五车，但绝对要对自己的产业、产品、时事，做足功课。    

　　只要针对客户的询问，有任何一点回答文不对题、虚应故事被抓包、或者回覆时有任何一点犹疑或不正确，那成交率就会瞬间大减。
   
　　我们会遇见怎样的客户？简单讲，我们会遇见「反对」我们的客户。如果客户本就指定要买甚么产品，或者只是几十元很便宜人人随手买得起的产品，那老实说，不需要业务，就算是一个高中生也可以轻松的把东西卖出去。
   
　　真正有挑战的，还是让原本拒绝或者原先没有要买单的顾客，从心动进而产生行动。
   
　　那么，在各种提出反对理由的客户中，最困难的对手是哪一种呢？很多人以为，越是刁钻爱刁难的客户，是最难搞的。
   
　　其实不是。

　　以我从事业务行销近二十年的经验，我敢肯定的跟各位读者报告，任何会提出反对理由的，绝对不是最难搞的客户。
   
　　真正最难搞的客户，第一是那种闷不吭声，理都懒得理你的客户，最算是世界顶尖的业务高手，也难以撼动一个根本不和你对话的客户，那就好像要比武，对手却是空气一样无从着力。
   
　　第二难搞的客户，是虚应故事的客户，他们也许笑笑的，跟你敷衍几句，但究其实，和第一类客户一样，对业务来说，对方也是一个无从着力的对手。顶多对方比较礼貌些，会跟你客套做做这种样子。但对一个根本没将心留在现场的人来说，业务也只能早点收手，不要在这种人身上耗费时间。
   
　　相反地，那些有各种反对理由的，甚至反对的理由越多，越是好客户。
   
　　商场上有一句很流行的话：「会嫌货的才是买货人」。
   
　　一个有自信的业务，最喜欢碰到的状况，就是客户主动提问题，在我的心中，每当碰到这种情况，就会发出叮一声，就好像收银机的声音一般。我会用十二万分的热诚去克服，就算最后还是没成交，至少，每次这样的交易，都会让我的学习更上一层楼，我会多认识一种客户的询问，多了解本身产品可能会被质询的焦点，也就多了一分我可以预先准备的空间。
   
　　那么，一般来说，反对的方式有几种呢？视各种产品的类型不同，可能客户的性质也差距很大。例如科技类产品的销售，和金融商品的销售，或者和护肤美容服务的销售，客户类别绝对不同，但还是有些共通的「反对模式」。
   
　　我们整理过后，基本上有这六个最常见的反对问题：
　　（1）没钱
　　（2）没兴趣
　　（3）价格太贵
　　（4）不需要
　　（5）考虑看看
　　（6）跟同行比较
   
　　一个专业的业务，至少在心中，对于以上六种问题，一定有一个基本的应对方式。若连这样的准备都没有，就不是合格的业务。除了反对的借口外，这里也要介绍不同类型的客户：

　　第一型  海绵型

　　他们的特色就是「沉默不语」。像个海绵般，只吸收，不提出看法。但也不是漠不关心，他们基本上还是对产品有兴趣，只是不知道他们心中想甚么。这一型的客户，是最具备挑战性的。
  
　　因为众所周知，从0到1这一步最难，有了1再来扩张就比较容易。一个不说话的客户，就好像一个0一样，难以着力。
  
　　因此厉害的业务，一定想方设法，打破这种沉默的现况。透过亲切的聊天，多用开放性的用句。我的经验，这类型客户不开口则已，一旦开口后，反倒没那么难沟通，经常也能够成交。

　　第二型　借口型
  　
　　比起海绵型的客户，这种型的客户同样不正面回答问题。但其甚至比海绵型还麻烦。海绵型顶多就是不说话，但借口型，却会讲一些迂回的话，业务员要先应付这些迂回的话，才能导入正题。
   
　　借口型的人，不会直接告诉你他真正的想法，他会说他要想想看，他要考虑看看。很多时候他们也不喜欢人家干扰，会讲些话让业务知难而退，但其实它本身仍是想买东西的。
   
　　此时我们可以试着用一招回马枪，就是，我们假装要走了，突然间还是回过头来问他：「你的问题到底是甚么，也许我可以帮帮你。」
   
　　经常这样的时候，客户终于还是把焦点放回主题，告诉你其实他想要甚么，这样再谈下去，就可以成交。

　　第三型  直接拒绝型
   
　　有些客户开宗明义就跟你嫌贵、嫌这不好、嫌那不好。
   
　　除非客户讲的东西，的确对你产品有很深的误解，例如他表示网路上都说你们的产品有食安问题，这种时候就非要解释一下不可。
   
　　但大部分的情况，客户嫌你哪里不好，业务应有的态度，不是和对方辩，例如：他说这款机型不好看，你硬要和他辩我们的产品机型超好看、有得过奖的，就算业务辩赢也没有意义。赢了口才，输了订单。
   
　　对于这类型客户，要善用转移法。例如客户说你产品比较贵，其实你产品也真的比较贵，此时你不该就价格部分和客户争辩，也不用因此降价。而是将重点转到其他客户会欣赏的优点上。
   
　　后头我们会分享各种业务销售话术，但在此我们要强调的，不要跟着客户的节奏走，而是要另外导引他，往客户也认可的优点走。例如产品贵一些，但我们的品质很优，这点相信客户也是同意的。以此导入，取得共识，再往后谈，就容易成交。

　　第四型　问题型
   
　　真的有问题想问的客户，是我们最欢迎的客户了。这时考验的是业务的真材实料了。
   
　　客户说：
　　「我之前买其他家的音响都有点回音问题，你们的产品会不会这样啊？」
    　「听说在日本有一种最新的食品检验标准，你们的健康系列，能不能符合那种标准啊？」
　　「我如果买这个金融商品，若不幸两年后我有急用要提钱出来，办得到吗？」等等。
   
　　这时候最能显示一个业务的角色。

　　业务，不是推销员，是专业顾问，在此就看得出来。

　　第五型  表现型

　　俗话说，爱现型这种人一进门就表现出他很懂得样子，对于各种型号耳熟能详，表示他才是专家，业务代表算甚么。
   
　　聪明的业务这时候绝不会出来和对方争辩，那是最下下策。业务高手会顺着这类型客户，边称赞客户，边导引客户：
   
　　「像你这样的高手，一定知道这款产品是上月才推出的，应用最新研发的技术。」
   
　　「能碰到你这样的专业人士，真是我们公司的荣幸，说真的，我们很喜欢你们这种真正懂产品的客户。」
    
　　要和这种人沟通，简单的原则：赞美、赞美、再赞美。
    
　　不要指责他错误，不要否决他的想法。除非你不想要他的订单。

　　本书不是教你走偏门、等奇遇，但是只要懂得抓住关键窍门，
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作者简介

世界华人八大明师／超越巅峯商学院首席教练／畅销书作家
林裕峯

　　◆过去是一个害羞内向、不善表达的人，从公司「基层业务」晋升「执行董事」。
　　◆在台北没开公司，没有任何资源，在麦当劳，一年半内协助电信产业打造万人团队。
　　◆着作《成交，就是这么简单》上市３天，即登全台金石堂畅销排行榜第1名。
　　◆累计17年业务实战经验。

　　◆专长
　　行销训练／沟通表达／市场开发／领导激励／公众演说NAC／NLP

　　◆经历
　　．着作《成交，就是这么简单》荣获金石堂畅销书排行榜第1名
　　．领导业务团队17年经验／领导团队人数破万人
　　．生技产业／通讯产业  高阶领导人
　　．现任超越巅峯商学院 国际企业讲师
　　．现任梦想起飞公益关怀协会 代言人
　　．现任王道增智会 首席副会长
　　．公众演说将近3500场以上，至今累计演讲学员人次超过数万人（销售领导实战）
　　．2015年／2016年  荣获 北京世界华人八大明师
　　．工商时报，正声广播，中广，警广，教育电台等媒体争相採访

　　林裕峯   FB: FRANK522
　　超越巅峯商学院
　　LINE@网址 j.mp/overthetop2016
　　欢迎各公司行号邀约演讲，请洽郭小姐 0985-303-194

◆推荐序
全球八大名师亚洲首席／王擎天
梦想起飞公益关怀协会会长／李雅各
广播金钟奖得主／安达
畅销书《业务九把刀》作者／林哲安
◆作者序
◆起始式
 
第一部   气贯丹田，金刚护体──业务内功篇
第一招    易筋经 ~打造一个成功者的体质
第二招    碧海潮生曲 ~时时勉励自己正面积极
第三招    玉女心经 ~从心做起，成功一定做得到
第四招    干坤大挪移 ~颠覆自己的弱势，增强成功体质
第五招    独孤九剑 ~无招胜有招，自立自强最高招
第六招    双手互搏 ~手脑并用，持续加强实力
第七招    金刚不坏体 ~永远不被打倒，做个最坚强的人
第八招    吸星大法 ~学习正面力量，举一反三更强壮
第九招    千里传音 ~用好名声打造长远的行销力
第十招    太极拳 ~以静制动，无往不利的业务高手
 
第二部   纵横江湖，我武维扬──业务外功篇
第一招   大力金刚指 ~展现业务硬功夫，销售才是王道
第二招   打狗棒法 ~打蛇随棍上的成交术
第三招   斗转星移 ~以彼之道，还诸彼身，基本业务术
第四招   黯然销魂掌 ~让客户化被动为主动的三大法则
第五招   化骨绵掌 ~吃软不吃硬的成交法
第六招   凌波微步 ~好的沟通让业务成交更轻松
第七招   九阴白骨爪 ~让业务成交的三大心理法则
第八招   龙爪擒拿手 ~实用业务成交术
第九招   降龙十八掌 ~终极业务必胜术
第十招   葵花宝典 ~神功大成，你就是东方不败
 
◆附录：华山论剑：欢迎各路大侠登场

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