航空服务管理与票务(第二版) pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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作者结合二十余年业界实务经验及课程教学心得，阐明航空服务管理、票务、营收及联运清帐的重要观念。

　　本书之理论呈现佐以丰富范例，并以大量彩图辅助文中说明，以利读者能从实务中学习了解理论之重点及其应用。文中「小知识」专栏，罗列航空业界现行之相关规定，经由贴近生活的内容，引发学习动机与共鸣。

　　全书分二篇，第一篇为「航空服务管理」，主要介绍航空组织、服务管理、客运市场产品、旅游趋势、导入机场服务介绍、机上服务；第二篇为「航空初级票务」，包含航空代号、主要订位系统介绍、机票介绍及票价规则。

　　书籍涵盖内容广泛且详实，适合作为欲了解「航空票务」、「航空服务」等相关知识用书，可供一般读者自学研读。

本书特色

　　1. 本书可作为观光及旅运相关学系之航空业务基础课程书籍。
　　2. 理论叙述佐以实务范例说明，务求学以致用。
　　3. 图解与表格整理清晰，提高学习效率。
　　4. 旅行社订位及票务人员，对票务基础认知书籍。
　　5. 本书可作为空服员考试用书。

好的，这是一份关于《航空服务管理与票务（第二版）》的图书简介，内容将围绕航空服务、管理和票务实务展开，力求详实且贴近行业应用，避免任何AI痕迹的表述。 --- 《现代民航运营与服务实务精要》 图书简介 本书旨在为航空运输服务、机场运营管理及相关领域的专业人士和院校师生提供一套全面、系统且高度实用的知识体系与操作指南。在当前全球航空业快速发展和技术不断迭代的背景下，本书紧密结合行业前沿动态，深入剖析了现代民航运营管理的核心要素、服务流程的优化策略以及票务分销体系的复杂运作机制。 第一部分：民航运营管理基础与战略 本部分重点构建读者对现代航空公司的整体运营框架的认知。内容涵盖了从宏观的航空运输市场分析到微观的内部资源整合。 一、航空运输业概览与监管环境： 详细阐述全球航空运输市场的结构、主要参与者（如IATA、ICAO、各国航权机构）的角色与职能。重点解析影响航空公司日常运营的国际公约、国内法规体系，特别是针对安全管理（SMS）和运行规范的核心要求。这部分内容强调了合规性在航空管理中的基石地位。 二、航空公司战略与组织架构： 探讨不同类型的航空公司（全服务航司、低成本航司、混合型航司）的商业模式差异及其战略选择。剖析航空公司典型的组织架构，包括飞行运行、机务维修、商务营销、地面服务和客户体验部门的相互协作关系。分析了网络规划（Network Planning）在决定航线布局、时刻表制定中的关键作用，以及如何通过运力部署实现成本效益最大化。 三、机场运营与地面服务管理： 机场作为连接航空公司与旅客的枢纽，其高效运营至关重要。本书细致描述了机场的物理设施布局、运作流程，包括值机、安检、登机、行李处理（Baggage Handling Systems, BHS）的各个环节。深入探讨了停机位分配、廊桥使用优化、以及地面服务代理（Ground Handling Agent, GHA）的管理与考核标准。特别关注了高峰时段的运行效率提升和突发事件的应急响应机制。 第二部分：深度聚焦——航空服务质量与客户体验 本部分将服务的核心——旅客体验——放在突出位置，分析如何通过精细化管理提升服务价值。 一、全流程客户接触点（Touchpoint）分析： 从预订阶段到抵达目的地的整个旅程中，每一个与旅客发生的接触点都被系统性地解构。包括线上渠道（官网、APP）的设计哲学、呼叫中心的应答质量、机场现场的服务标准等。强调了差异化服务设计在不同舱位等级和特殊旅客群体（如无成人陪伴儿童、行动不便者）中的应用。 二、投诉处理与服务恢复机制（Service Recovery）： 面对不可避免的服务中断或差错，有效的投诉管理是重塑客户信心的关键。本书提供了成熟的“黄金标准”服务恢复流程，包括快速响应、有效授权一线员工解决问题、以及事后跟进机制。探讨了如何利用数据分析识别服务痛点，实现预防性改进。 三、机上服务与客舱管理： 详细阐述了现代客舱服务的标准操作程序（SOPs），包括迎宾、供餐服务（Catering Management）、客舱安全巡视等。讨论了如何平衡服务质量与运行成本之间的关系，尤其是在面对不同航程和机型差异时，服务标准的灵活调整策略。 第三部分：现代航空票务与收益管理实操 本部分是理解航空产品定价与销售的核心知识，面向希望深入票务分销和收益控制的读者。 一、航空票价结构与规则解析： 全面拆解全球票价的构成要素，包括基础票价（Fare Basis）、税费（Taxes and Fees）、附加费（Surcharges）的计算逻辑。重点讲解了Fare Rule（票价规则）的复杂性，如退改签政策、联程票的限制条件、以及特定市场的票价锁定机制。这是理解票务操作准确性的基础。 二、分销渠道与技术平台： 介绍航空公司销售体系的演变，从传统的GDS（全球分销系统，如Amadeus, Sabre）到直销渠道（NDC, New Distribution Capability）的转型。深入剖析了旅行社（Agency）、在线旅行社（OTA）的角色，以及航空公司如何在其间进行渠道管理和佣金策略的制定。 三、收益管理（Revenue Management, RM）基础： 将收益管理视为一个动态决策过程。解释了预订舱位（Booking Class）与实际销售舱位的区别，RM系统的核心功能——需求预测、库存控制（Inventory Control）。探讨了如何通过动态定价策略来最大化单架次飞机的收益潜力，并分析了过度销售（Overbooking）的风险与管理方法。 本书特色： 本书强调理论与实践的紧密结合，穿插了大量的行业案例分析（Case Studies），帮助读者理解复杂规则在真实商业环境中的应用。它不仅是理论学习的教材，更是航空服务人员和票务操作人员案头必备的实用工具书。读者通过阅读，将构建起一个立体、深入且具有前瞻性的现代航空服务管理认知地图。

第01章 航空概论与主管机关
第一节 国际民航组织
第二节 MITA、SITA & GDS
第三节 民航及观光主管机关

第02章 航空公司组织与产业
第一节 航空公司业务与组织
第二节 产业之关联性

第03章 航空公司特性与分类
第一节 航空公司的特性
第二节 航空公司分类
第三节 目前飞行台湾的航空公司

第04章 航空客运市场
第一节 航空市场需求分析
第二节 航空市场环境分析
第三节 航空产品及品牌

第05章 旅游趋势
第一节 团体旅游
第二节 个人自由行
第三节 航空公司因应策略

第06章 机场服务介绍
第一节 机场旅客服务概论
第二节 出境服务
第三节 入境服务
第四节 转机服务

第07章 机上服务
第一节 机上服务程序
第二节 机上服务内容97
第三节 机上行为

第08章 航权与指标
第一节 空中航权
第二节 三个区域
第三节 全球飞行指标
第四节 跨区飞行
第五节 时间换算
第二篇 航空初级票务

第09章 订位系统与客运联盟
第一节 订位系统
第二节 BSP
第三节 航空联盟
第四节 班 号联营

第10章 代 号
第一节 城市及机场代号
第二节 航空公司英文2 码代号
第三节 航空公司英文3 码代号
第四节 航空公司数字3 码代号
第五节 货币代号
第六节 世界各国国名代号
第七节 机票税费代号

第11章 机票种类与使用
第一节 机票种类
第二节 机票使用
第三节 行李

第12章 电子机票
第一节 电子机票
第二节 机票组成内容
第三节 机票行程类别

第13章 票价基础规则(一)
第一节 NUC 及ROE
第二节 票价选择准则
第三节 行程型态
第四节 机票开立及销售指标
第五节 票价哩程系统
第六节 票价计算栏

第14章 票价基础规则( 二)
第一节 票价计算名词
第二节 票价检查- 特定航路
第三节 票价检查- 高票价
第四节 票价计算方向

第15章 航空机票订价策略分析
第一节 航空机票订价因素
第二节 航空机票订 价方法
第三节 航空机票订价策略

附录 机票术语
一、简称(ABBREVIATION)
二、一般术语
三、TPM 及MPM 参考表

评分☆☆☆☆☆

这本书最让我印象深刻的是它对于“服务”这一核心概念的深度挖掘。它不仅仅停留在表面上的礼仪和标准操作，而是深入剖析了航空服务管理的各个环节如何共同构建旅客的整体体验。从旅客接触航空公司的第一刻起，无论是线上信息查询、预订过程的顺畅度，还是机场的值机、安检、候机体验，再到客舱服务、行李提取，每一个细节都被作者视为服务的重要组成部分。书中关于如何通过技术手段（如人工智能客服、个性化推荐系统）来提升服务效率和旅客满意度的讨论，尤其具有前瞻性。在票务方面，作者不仅介绍了基础的票务知识，还触及了如何利用票务数据来反哺服务设计，比如根据旅客的出行习惯和偏好，设计更具吸引力的票价产品和增值服务。这本书让我明白，航空服务并非孤立存在，而是与票务、运营、市场营销等多个部门紧密联动，共同服务于提升旅客价值和公司效益的目标。其中对服务标准的制定、服务质量的监控以及投诉处理机制的讲解，也为如何建立和维护良好的客户关系提供了实操性的指导。我觉得这本书的价值在于，它能够帮助读者建立一种“以旅客为中心”的思维模式，并理解如何在航空业的复杂环境中实现这一目标。

评分☆☆☆☆☆

《航空服务管理与票务（第二版）》这本书在系统性梳理行业知识的同时，也充满了对未来发展趋势的洞察。它不仅仅是回顾过去，更是展望未来，对于航空业如何适应不断变化的市场环境、技术进步以及旅客需求变化，提出了深刻的见解。书中关于可持续发展在航空服务中的应用，例如节能减排、环保材料的使用，以及如何向旅客传递环保理念，是近年来我非常关注的议题，这本书对这方面的讨论让我觉得很有启发。在票务部分，书中对区块链技术在票务防伪、交易安全等方面的潜在应用进行了探讨，虽然尚属前沿，但无疑为未来的票务系统发展指明了方向。作者在案例分析中，也引入了一些新兴航空公司或初创企业在服务模式上的创新尝试，这让我看到了行业内部的活力和变革动力。书中的分析逻辑严谨，论证充分，通过大量的数据支撑和行业专家的观点引用，增强了内容的权威性和说服力。我特别喜欢书中对不同国家和地区航空服务管理特点的比较分析，这拓宽了我的国际视野，也让我意识到航空服务管理的在地化和国际化并存的重要性。总的来说，这本书为我提供了一个全面而深入的视角，去理解航空服务管理和票务这个充满挑战与机遇的领域。

评分☆☆☆☆☆

这本《航空服务管理与票务（第二版）》真的让我眼前一亮，作为一名对航空业充满好奇的入门者，这本书简直就像为我量身定制的指南。开篇就清晰地梳理了航空服务管理的宏观框架，从运营模式到市场趋势，再到旅客体验的各个触点，都进行了细致的介绍。我尤其欣赏其中关于客户关系管理的章节，它不仅仅是理论的堆砌，更结合了大量的实际案例，比如如何通过个性化服务提升旅客满意度，如何在突发事件中有效沟通和危机处理。对于票务系统部分，作者的讲解也非常到位，从传统的出票流程到如今的电子化、智能化发展，都做了深入浅出的阐述，让我这个“小白”也能迅速理解其中的逻辑和技术演进。书中对于不同票价策略的分析，以及如何与航空公司运营成本、收益管理相结合，也是我之前从未深入了解过的，这极大地拓展了我对航空业商业运作的认知。而且，书中配有大量图表和流程图，使得复杂的概念变得直观易懂，极大地减轻了我的学习压力，让我能够更有效地吸收知识。我甚至觉得，这本书不仅仅适合学生，对于一些刚刚进入航空服务行业的从业者，或者希望转型进入这个领域的专业人士，也能提供非常有价值的参考。它不仅讲授了“是什么”，更深入探讨了“为什么”和“怎么做”，实用性非常强。

评分☆☆☆☆☆

读罢《航空服务管理与票务（第二版）》，我深切体会到航空服务管理和票务工作所蕴含的专业性和战略性。这本书并非一本简单的操作手册，而是真正地将管理学、经济学、市场营销学以及心理学等学科的知识融会贯通，应用于航空服务领域。它详细阐述了航空公司的战略目标如何通过服务和票务管理来实现，从收益最大化到品牌塑造，再到市场份额的扩张，都做了层层递进的分析。书中对于风险管理和合规性要求的强调，也让我认识到这个行业的严谨性。例如，在票务定价策略的制定过程中，如何平衡旅客承受能力、竞争对手价格以及航空公司自身利润率，是一个极其复杂且需要高度专业知识的过程。作者在讲解中，穿插了大量的行业术语和专业概念，并通过详实的解释，让这些概念变得易于理解。我尤其欣赏书中关于人力资源在航空服务中的作用的论述，强调了员工培训、激励机制以及团队协作对于提供卓越服务的重要性。这本书的深度和广度都超出了我的预期，它不仅解答了我对航空服务管理和票务的许多疑问，更激发了我对这个行业更深入的探索欲望。它是一本真正能够帮助读者理解航空业核心价值的著作。

评分☆☆☆☆☆

读完《航空服务管理与票务（第二版）》，我最大的感受是它对于行业前沿动态的捕捉非常敏锐，而且能够将其转化为扎实可信的内容。比如，书中详细探讨了数字化转型对航空服务的影响，从线上预订、自助值机、移动应用到大数据分析在旅客画像和精准营销中的应用，都进行了详尽的论述。我特别关注了关于航空联盟、代码共享以及与其他交通方式（如高铁、邮轮）融合的章节，这揭示了现代航空业日益复杂的商业合作模式以及其为旅客带来的便利性。作者在票务管理部分，对动态定价、收益管理系统的演变，以及如何应对票价波动、优化收益做出了深入分析，这让我看到了票务工作远不止是简单的开票和查询，而是高度依赖数据分析和策略制定的专业领域。书中的案例研究也相当精彩，涵盖了不同航空公司在服务创新、应对市场变化方面的成功与失败经验，这对于我理解理论如何在实践中落地，以及规避潜在风险提供了宝贵的借鉴。尽管我并非业内人士，但通过这本书，我仿佛置身于一个繁忙而高效的航空枢纽，亲眼见证着每一次航班的起降背后，所蕴含的精密管理和周密规划。这本书的结构清晰，逻辑严谨，虽然内容丰富，但并不显得杂乱，反而给人一种条理分明的阅读体验。