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具体描述

本书透过对最新沟通理论的系统分析并结合现代酒店行业的特点与实践，总结提炼出一套完善、系统、有效的沟通体系，解决上行沟通、下行沟通及平行沟通的问题。

　　要做一名成功的酒店经理，就一定要学会有效沟通。本书不仅帮助您掌握沟通的实用技巧，更重要的是运用本书所提及的理念与方法，身体力行，将会有助于您进一步与您的客户及酒店全体员工建立良好的关系；在团队建设中营造良好的沟通气氛，增强团队凝聚力与向心力，促使员工把个人目标与企业目标有效地结合在一起，提升团队战斗力，实现企业效益的突破！

　　程新友，中国·曙光控股集团副总裁、曙光旅业集团总经理，国际高级职业培训师，北京时代光华教育发展有限公司特聘高级讲师，兼任多家旅游学院客座教授。从事饭店管理工作十余年，担任过多家高星级饭店总经理及管理顾问等职，许多次受邀为大型企事业单位做专题培训。主要研究领域为旅游饭店筹建、问题诊断与经营策划、创星管理、饭店管理人员培训等。主要着作有《团队建设与有效沟通》、《成功饭店经理人》、《酒店管理新思维》等。

著者信息

图书目录

前言

第一章沟通的目的和问题
正确认识沟通／００１
沟通的目的／００６
沟通的问题／００９

第二章与宾客沟通的艺术
正确认识宾客／０２８
处理好宾客的投诉／０３３
建立良好的宾客关系／０４２

第三章与上级沟通的艺术
正确认识上级／０５０
与上级沟通的技巧／０５５
典型的实用技巧／０６５

第四章与同级沟通的艺术
正确认识同级／０７６
同级部门沟通技巧／０８１
典型的人际沟通技巧／０８６

第五章与下级沟通的艺术
正确认识下级／０９１
解决与下级沟通问题的方法／０９７
与下级沟通的技巧／１０７

第六章打破沟通的障碍
认识组织沟通的障碍／１１８
认识个人沟通的障碍／１２３
如何克服沟通的障碍／１３０

第七章有效沟通的技巧
学会积极倾听／１３９
有效利用反馈／１４７
咬文嚼字简化语言／１５４
学会非语言沟通／１５７
实施会议沟通／１６１

图书序言

前言

　　酒店经理如何透过有效的沟通，获取酒店内部员工及宾客的更多的支持？为何抱持良好的沟通愿望，却「沟而不通」？如何消除沟通的障碍，建立起酒店里的「沟通文化」？有效沟通的最重要原则是什么？最有效的沟通方法又是什么？所有答案尽在本书中。

　　在酒店行业，酒店与宾客之间、上级与下级之间、部门与部门之间都需要彼此沟通，互通讯息，互相理解。沟通从一定意义上讲，就是管理的本质。管理离不开沟通，沟通渗透于管理的各方面。一位心理学家曾经说过：「我们每一个人都有与他人沟通的需要，人们可以利用沟通克服孤独的痛苦，同时也可借此与他人分享思想与感情。」因此，沟通是心灵的对话，是情感的交流，是讯息的互换。我们要以心交心、以情动情，平等待人、真诚待人，这样才能真正地沟通，才能实现人际的和谐。在任何一个企业中，沟通每时每刻都在影响着组织的发展，企业里70%的问题是由于沟通协调不力造成的，沟通能力是现代酒店经理取得职业生涯成功的必备能力。本书透过对最新沟通理论的系统分析并结合现代酒店行业的特点与实践，总结提炼出一套完善、系统、有效的沟通体系，解决上行沟通、下行沟通及平行沟通的问题。

　　要做一名成功的酒店经理，就一定要学会有效沟通。本书不仅帮助您掌握沟通的实用技巧，更重要的是运用本书所提及的理念与方法，身体力行，将会有助于您进一步与您的客户及酒店全体员工建立良好的关系；在团队建设中营造良好的沟通气氛，增强团队凝聚力与向心力，促使员工把个人目标与企业目标有效地结合在一起，提升团队战斗力，实现企业效益的突破！

程新友