具体描述
如何塑造饭店企业文化，铸就饭店企业终极竞争能力？
本书以企业文化的基本理论为纲，深入剖析世界着名饭店的企业文化安全，为专业经理人和热衷于企业文化研究、企业文化塑造的人们提供理论参考和经验借鑑。
每章开篇都是关于饭店企业文化塑造的一些基本理论或基本程序，中间部分结合饭店实务探讨企业文化塑造的具体方法，最后则分析世界着名饭店的企业文化建设经验，既有世界着名饭店集团 ，也有着名独立饭店，还有中国国内一些知名饭店企业。
本书可以帮助饭店经理人辨析各种概念、观点，透过各种芜杂的文化现象把握事物的本质，从而根据企业的情况，找到适合企业文化建设的门径。对于开设饭店企业文化建设、饭店战略管理课程的专门学校，也可以本书作为教材或教学参考书。
本书以企业文化的基本理论为纲，深入剖析世界着名饭店的企业文化安全，为专业经理人和热衷于企业文化研究、企业文化塑造的人们提供理论参考和经验借鑑。
每章开篇都是关于饭店企业文化塑造的一些基本理论或基本程序，中间部分结合饭店实务探讨企业文化塑造的具体方法，最后则分析世界着名饭店的企业文化建设经验，既有世界着名饭店集团 ，也有着名独立饭店，还有中国国内一些知名饭店企业。
本书可以帮助饭店经理人辨析各种概念、观点，透过各种芜杂的文化现象把握事物的本质，从而根据企业的情况，找到适合企业文化建设的门径。对于开设饭店企业文化建设、饭店战略管理课程的专门学校，也可以本书作为教材或教学参考书。
著者信息
图书目录
导论
一、企业文化的界定
二、企业文化理论与现代管理理论的联系与区别
三、饭店企业文化塑造的价值—从理念说起
第一章 经理人如何识别企业文化／００１
第一节 企业管理与企业文化／００１
第二节 本土文化与企业文化的普适性／００６
第三节 跨文化的融合与再造／０１０
第四节 企业文化的共性与饭店企业文化的特性／０１３
第五节 肯德基的跨国文化／０１７
第二章 经理人如何在中西方饭店企业文化差异中寻找自身目标／０２５
第一节 从企业文化差异与经营宗旨差异中寻找自我／０２５
第二节 从经营标准与营销模式差异中确立饭店文化基点／０３０
第三节 从管理制度与内部管理差异中探求饭店制度文化／０３４
第四节 从市场竞争策略差异中研究饭店文化策略／０４２
第五节 从人力资源管理差异及员工培养机制中寻找饭店文化建设的突破口／０４５
第六节 凯莱国际饭店管理有限公司的企业文化／０５２
第七节 开元集团管理人员培养方式评析／０５５
第三章 经理人如何规划饭店企业文化／０６３
第一节 饭店经营目标与企业文化规画／０６４
第二节 经理人如何构建饭店文化策略／０６８
第三节 饭店企业文化内涵的细化／０７４
第四节 长城饭店「敢为第一」的企业文化／０７７
第五节 「喜达屋关爱」的企业文化／０８３
第四章 饭店企业价值与价值观塑造／０９２
第一节 经理人如何选择适合饭店的企业价值／０９３
第二节 经理人的饭店企业价值观塑造／１０１
第三节 经理人的饭店企业伦理道德塑造／１１１
第四节 一线员工的企业价值观与伦理道德培育／１１８
第五节 丽思卡尔顿饭店员工与顾客平等价值观的塑造／１２４
第六节 万豪服务社会的精神／１３０
第五章 饭店的企业精神／１３９
第一节 着名饭店企业家的企业精神／１３９
第二节 杰出饭店企业家的基本素质／１４９
第三节 专业经理人的企业精神／１５３
第四节 饭店一线员工的企业精神／１５６
第五节 经理人如何构建一体化的饭店企业精神／１６０
第六节 威尔逊的创新精神／１６２
第七节 上海威斯汀关爱员工的企业文化评析／１６９
第六章 饭店经营文化塑造／１７７
第一节 经理人如何塑造主动性的饭店市场理念／１７７
第二节 经理人如何塑造能动性的创新理念／１８１
第三节 经理人如何塑造有效性的竞争理念／１８５
第四节 经理人如何塑造快速性应变理念／１９１
第五节 雅高集团在泰国发展的启迪／１９４
第六节 希尔顿的「挖金子」艺术／１９９
第七节 欣德勒霍夫饭店与顾客主动沟通的经营理念／２０３
第七章 饭店管理文化塑造／２１１
第一节 经理人如何塑造饭店责权利对称性的管理文化／２１１
第二节 经理人如何塑造饭店高效率管理文化／２１６
第三节 经理人如何塑造饭店人本主义管理文化／２２１
第四节 经理人如何塑造饭店有序化管理文化／２２８
第五节 经理人如何塑造饭店契约管理文化／２３４
第六节 花园饭店管理文化评析／２３９
第七节 凯悦人本管理文化的启迪／２４５
第八章 饭店景观文化塑造／２５１
第一节 饭店环境与饭店环境文化塑造／２５１
第二节 饭店建筑与装饰文化塑造／２５９
第三节 饭店节能与绿色文化塑造／２６３
第四节 饭店用品与艺术品陈列文化塑造／２６６
第五节 厦门国际会展饭店环境文化的塑造／２７０
第六节 峇里岛硬石饭店景观文化塑造评价／２７５
第九章 饭店服务文化塑造／２８２
第一节 饭店服务文化／２８２
第二节 饭店服务品质／２８７
第三节 饭店服务创新—从体验和个性化入手／２９５
第四节 饭店微小服务／３１０
第五节 泰国东方饭店服务文化塑造评价／３１２
第六节 台湾新北市乌来馥兰朵饭店服务文化评析／３１７
主要参考文献
后记
一、企业文化的界定
二、企业文化理论与现代管理理论的联系与区别
三、饭店企业文化塑造的价值—从理念说起
第一章 经理人如何识别企业文化／００１
第一节 企业管理与企业文化／００１
第二节 本土文化与企业文化的普适性／００６
第三节 跨文化的融合与再造／０１０
第四节 企业文化的共性与饭店企业文化的特性／０１３
第五节 肯德基的跨国文化／０１７
第二章 经理人如何在中西方饭店企业文化差异中寻找自身目标／０２５
第一节 从企业文化差异与经营宗旨差异中寻找自我／０２５
第二节 从经营标准与营销模式差异中确立饭店文化基点／０３０
第三节 从管理制度与内部管理差异中探求饭店制度文化／０３４
第四节 从市场竞争策略差异中研究饭店文化策略／０４２
第五节 从人力资源管理差异及员工培养机制中寻找饭店文化建设的突破口／０４５
第六节 凯莱国际饭店管理有限公司的企业文化／０５２
第七节 开元集团管理人员培养方式评析／０５５
第三章 经理人如何规划饭店企业文化／０６３
第一节 饭店经营目标与企业文化规画／０６４
第二节 经理人如何构建饭店文化策略／０６８
第三节 饭店企业文化内涵的细化／０７４
第四节 长城饭店「敢为第一」的企业文化／０７７
第五节 「喜达屋关爱」的企业文化／０８３
第四章 饭店企业价值与价值观塑造／０９２
第一节 经理人如何选择适合饭店的企业价值／０９３
第二节 经理人的饭店企业价值观塑造／１０１
第三节 经理人的饭店企业伦理道德塑造／１１１
第四节 一线员工的企业价值观与伦理道德培育／１１８
第五节 丽思卡尔顿饭店员工与顾客平等价值观的塑造／１２４
第六节 万豪服务社会的精神／１３０
第五章 饭店的企业精神／１３９
第一节 着名饭店企业家的企业精神／１３９
第二节 杰出饭店企业家的基本素质／１４９
第三节 专业经理人的企业精神／１５３
第四节 饭店一线员工的企业精神／１５６
第五节 经理人如何构建一体化的饭店企业精神／１６０
第六节 威尔逊的创新精神／１６２
第七节 上海威斯汀关爱员工的企业文化评析／１６９
第六章 饭店经营文化塑造／１７７
第一节 经理人如何塑造主动性的饭店市场理念／１７７
第二节 经理人如何塑造能动性的创新理念／１８１
第三节 经理人如何塑造有效性的竞争理念／１８５
第四节 经理人如何塑造快速性应变理念／１９１
第五节 雅高集团在泰国发展的启迪／１９４
第六节 希尔顿的「挖金子」艺术／１９９
第七节 欣德勒霍夫饭店与顾客主动沟通的经营理念／２０３
第七章 饭店管理文化塑造／２１１
第一节 经理人如何塑造饭店责权利对称性的管理文化／２１１
第二节 经理人如何塑造饭店高效率管理文化／２１６
第三节 经理人如何塑造饭店人本主义管理文化／２２１
第四节 经理人如何塑造饭店有序化管理文化／２２８
第五节 经理人如何塑造饭店契约管理文化／２３４
第六节 花园饭店管理文化评析／２３９
第七节 凯悦人本管理文化的启迪／２４５
第八章 饭店景观文化塑造／２５１
第一节 饭店环境与饭店环境文化塑造／２５１
第二节 饭店建筑与装饰文化塑造／２５９
第三节 饭店节能与绿色文化塑造／２６３
第四节 饭店用品与艺术品陈列文化塑造／２６６
第五节 厦门国际会展饭店环境文化的塑造／２７０
第六节 峇里岛硬石饭店景观文化塑造评价／２７５
第九章 饭店服务文化塑造／２８２
第一节 饭店服务文化／２８２
第二节 饭店服务品质／２８７
第三节 饭店服务创新—从体验和个性化入手／２９５
第四节 饭店微小服务／３１０
第五节 泰国东方饭店服务文化塑造评价／３１２
第六节 台湾新北市乌来馥兰朵饭店服务文化评析／３１７
主要参考文献
后记
图书序言
导论
一、企业文化的界定
企业文化很难定义。经过无数次的比较之后，最后还是採用带有某种普遍认同的观点，即把企业文化定义为：是一个企业在长期生产经营中倡导、累积并经过筛选、提炼而成的以企业管理哲学和企业精神为核心，以企业目标、共同价值观、企业作风、企业行为规范、企业伦理、企业形象等为主要内容，能够激发和凝聚企业员工归属感、积极性和创造性的人本管理理论。这一定义说明，企业文化至少包含如下几个方面的内容：一是企业文化是企业自身的文化，是企业在长期生产经营中倡导、累积并经过筛选、提炼而成的一种企业自身的文化；二是这种文化是企业的管理哲学和企业精神，是企业管理的哲学和企业发展的精神内核；三是这种由企业管理哲学和企业精神为核心的企业文化，是一种企业的目标、价值观的集合体，是由企业文化展现出来的行为规范和企业伦理，也是企业的形象或作风；四是这种企业文化要能凝聚企业员工的归属感，激发企业员工的积极性和创造性，这也是最为重要的；当然，最后一点是，这是一种企业管理理论。
无论企业文化的定义有多少种，也不论企业家和学者们有多大的定义差异，绝大多数的人都认为企业文化的核心是企业的价值观，就是企业信奉并付诸实践的价值理念。在具体的企业文化内涵上，企业文化可以分为物质和精神两个层次，精神文化、制度文化和物质文化三个层面。其中，精神文化是企业文化的内核，表现为企业理念，主要包括企业宗旨、企业目标、企业策略、企业价值观、企业精神、企业伦理、企业哲学等；企业制度是企业理念的外化和固化，表现为一种企业的制度文化；物质文化是企业表现出来外在的企业文化载体。人们日常所说的企业形象则是企业精神文化、制度文化和物质文化的综合展现。
饭店作为一种服务型企业，它的企业文化与制造业明显不同。从本质上说，饭店提供的产品是服务，饭店所应建立的文化是服务文化。饭店提供给宾客的服务是一种文化，也是一种产品。它对内能形成饭店内部的凝聚力，对外能形成同行业之间的竞争力。在本书中，把饭店文化具体化为景观文化、产品文化、经营文化、管理文化，但核心仍强调服务文化，目的在于实现服务增值。强化服务理念，实现「服务增值」，不仅是饭店集团的服务文化，连国外制造业的企业文化研究中，也十分强调使用「服务增值」的概念。服务的永恆主题是企业同客户、用户、消费者的关系，既包括如何使抱怨用户转化为满意用户、忠诚用户进而成为传代用户，也包括如何开发忠诚的顾客群、不丢失一个老客户且不断开发新客户，还包括如何使营销服务成为情感式服务，真正让顾客引导消费决策，进而引导服务产品的开发、生产与销售。
二、企业文化理论与现代管理理论的联系与区别
企业文化也是现代管理理论的重要组成部分。
在当代管理理论的发展过程中，有一个非常有意思的现象，这就是在1970年代开始至今的管理理论中，企业文化也曾作为一种理论得到了广泛的赞同。它与权变理论、策略管理理论、学习型组织理论、流程再造理论相提并论。
1970年代是权变理论的兴盛期。面对复杂多变的周围环境，人们越来越感到不可能找到一个以不变应万变的管理模式，在管理的指导思想上出现了强调灵活应变的「权变观点」。权变管理的基本含义是：成功的管理无定式，一定要因地、因时、因人而异。这种观点是针对系统管理学派中的学者们建立万能管理模式的偏向而提出的。它强调了针对不同情况，应当採用不同的管理模式和方法，反对千篇一律通用的管理模式。
如果说在1950年代以前，企业管理的重心是生产，60年代的重心是市场，70年代的重心是财务，那么，自80年代起，重心转移到策略管理。这是现代社会生产力发展水准和社会经济发展的必然结果。企业依靠过去那种传统的计画方法来制订未来的计画已经显得不合时宜，更应高瞻远瞩、审时度势，对外部环境的可能变化作出预测和判断，并在此基础上制定出企业的策略计画，谋求长远的生存和发展。这就是策略管理理论的根基。
从1980年代开始，管理理论的另一个新发展是注重比较管理学和管理哲学，强调的重点是「企业文化」。通常认为，「公司文化热」的直接动因是美国企业全球统治地位在受到日本企业威胁的情况下人们对管理的一种反思。企业文化的研究主要集中在把企业看作一种特殊的社会组织，并承认文化现象普遍存在于不同组织之中，这些文化代表着组织成员所共同拥有的信仰、期待、思想、价值观、态度和行为等，它是企业最稳定的核心部分，展现了企业的行为方式和经营风格。
几乎与此同时，1980年代以来，随着资讯革命、知识经济时代进程的加快，企业面临着前所未有的竞争环境的变化，传统的组织模式和管理理念已越来越不适应环境。因此，研究企业组织如何适应新的知识经济环境，增强自身的竞争能力，延长组织寿命，成为世界企业界和理论界关注的焦点。美国人彼得．圣吉（Peter M. Senge）于1990年出版了《第五项修炼—学习型组织的艺术与实务》。圣吉认为，要使企业茁壮成长，必须建立学习型组织，也就是将企业变成一种学习型的组织，以增强企业的整体能力，提高整体素质。这种学习型组织，是指透过培养弥漫于整个组织的学习气氛，充分发挥员工的创造性思维而建立起来的一种有机的、高度柔性的、扁平的、符合人性的、能够持续发展的组织。透过培育学习型组织的工作氛围和企业文化，引领人们不断学习、不断进步、不断调整更新观念，从而使组织更具有长盛不衰的生命力。
而企业再造则是「公司再造」或「流程再造」，它是1993年开始在美国出现的关于企业经营管理方式的一种新的理论和方法。企业再造是指为了在衡量绩效的关键指标上取得显着改善，从根本上重新思考、彻底改造业务流程。其中，衡量绩效的关键指标包括产品品质和服务品质、顾客满意度、成本、员工工作效率等。流程再造在欧美的企业中已经受到高度重视，因而得到迅速推广，并带来了显着经济效益，涌现出大批成功的范例。企业再造理论顺应了透过变革创造企业新活力的需要，这使越来越多的学者加入到流程再造的研究中来。作为一个新的管理理论和方法，企业再造理论仍在继续发展。
三、饭店企业文化塑造的价值—从理念说起
从世界着名饭店集团的发展历程看，不同的饭店有不同的文化，凡具有自己独特文化并被广大员工、宾客认同和接受的饭店，就具有强大的生命力和竞争力。为什么饭店文化能造成这么重大的作用？为什么饭店的文化能反映员工的文化素质，能展现饭店的竞争能力？能对企业经营目标的实现与否产生重大影响？
我们暂且不直接回答这些问题。换个话题来讨论一下为什么中国国内旅游专业的大学生绝大多数不从事饭店工作，为什么旅游教育中的这一现象这么值得玩味。据调查，绝大多数的中国大学学历以上的旅游管理专业的毕业生多不从事饭店经营管理这种明显的服务工作。为什么？是传统的「学而优则仕」在作祟？是当代的市场经济有更多的发展机会？还是饭店的服务文化不能为受到高等教育的「天之骄子」所接受？或是三者兼而有之？从调查的现状看，可以说，三者兼而有之。尤其是在官本位比较严重的国度里，要让这种服务性行业成为大学生的优先就业选择并不容易。
饭店是服务性企业，尽管国际上着名饭店集团的服务哲学已有些许改变，例如，大饭店时期里兹提出的「客人永远不会错」，商业饭店鼻祖斯塔特勒（Ellsworth Milton Starter）提出的「客人永远是对的」，这种过于苛刻的服务理念，很难为深受中国传统文化影响的人们所接受，很难为现代的大学生们所接受，也很难为中国传统文化理念下的饭店服务人员所接受，偏偏这种服务理念在中国的饭店业界普遍存在。与此同时，国外的一些着名饭店集团却有了很大的服务理念的转变。例如，还是秉承里兹经营理念的丽思卡尔顿饭店公司（Ritz-Carlton），他们早把饭店的座右铭改为：「我们是女士和绅士，我们为淑女和绅士服务。」这是一种平等的服务理念，这种理念更能震撼中国饭店服务人员的心。究其原因，就在于这是一种以人为本的文化精神，是尊重客人、尊重员工的饭店服务文化。
因此，要提升饭店企业文化的价值，首先要塑造饭店企业文化，掌握饭店企业文化的精神内核，改变饭店文化的价值观念，修正饭店服务理念，只有这样，才能塑造出一流的饭店文化，才能创造出新的饭店服务理念，才能促使饭店员工自觉地成为饭店的主人。本书的目的并不在于能否阐释清楚饭店的企业文化，并不在于直接告诉人们如何塑造饭店企业文化，而是在于为关心饭店行业发展、关心服务企业文化塑造的人们提供一些学习企业文化、解释企业文化、塑造企业文化的参考素材。倘若能对企业家、专业经理人和企业中的中下层管理者或每一位工作人员都有所裨益，那对于我等也是极大的鼓励。
一、企业文化的界定
企业文化很难定义。经过无数次的比较之后，最后还是採用带有某种普遍认同的观点，即把企业文化定义为：是一个企业在长期生产经营中倡导、累积并经过筛选、提炼而成的以企业管理哲学和企业精神为核心，以企业目标、共同价值观、企业作风、企业行为规范、企业伦理、企业形象等为主要内容，能够激发和凝聚企业员工归属感、积极性和创造性的人本管理理论。这一定义说明，企业文化至少包含如下几个方面的内容：一是企业文化是企业自身的文化，是企业在长期生产经营中倡导、累积并经过筛选、提炼而成的一种企业自身的文化；二是这种文化是企业的管理哲学和企业精神，是企业管理的哲学和企业发展的精神内核；三是这种由企业管理哲学和企业精神为核心的企业文化，是一种企业的目标、价值观的集合体，是由企业文化展现出来的行为规范和企业伦理，也是企业的形象或作风；四是这种企业文化要能凝聚企业员工的归属感，激发企业员工的积极性和创造性，这也是最为重要的；当然，最后一点是，这是一种企业管理理论。
无论企业文化的定义有多少种，也不论企业家和学者们有多大的定义差异，绝大多数的人都认为企业文化的核心是企业的价值观，就是企业信奉并付诸实践的价值理念。在具体的企业文化内涵上，企业文化可以分为物质和精神两个层次，精神文化、制度文化和物质文化三个层面。其中，精神文化是企业文化的内核，表现为企业理念，主要包括企业宗旨、企业目标、企业策略、企业价值观、企业精神、企业伦理、企业哲学等；企业制度是企业理念的外化和固化，表现为一种企业的制度文化；物质文化是企业表现出来外在的企业文化载体。人们日常所说的企业形象则是企业精神文化、制度文化和物质文化的综合展现。
饭店作为一种服务型企业，它的企业文化与制造业明显不同。从本质上说，饭店提供的产品是服务，饭店所应建立的文化是服务文化。饭店提供给宾客的服务是一种文化，也是一种产品。它对内能形成饭店内部的凝聚力，对外能形成同行业之间的竞争力。在本书中，把饭店文化具体化为景观文化、产品文化、经营文化、管理文化，但核心仍强调服务文化，目的在于实现服务增值。强化服务理念，实现「服务增值」，不仅是饭店集团的服务文化，连国外制造业的企业文化研究中，也十分强调使用「服务增值」的概念。服务的永恆主题是企业同客户、用户、消费者的关系，既包括如何使抱怨用户转化为满意用户、忠诚用户进而成为传代用户，也包括如何开发忠诚的顾客群、不丢失一个老客户且不断开发新客户，还包括如何使营销服务成为情感式服务，真正让顾客引导消费决策，进而引导服务产品的开发、生产与销售。
二、企业文化理论与现代管理理论的联系与区别
企业文化也是现代管理理论的重要组成部分。
在当代管理理论的发展过程中，有一个非常有意思的现象，这就是在1970年代开始至今的管理理论中，企业文化也曾作为一种理论得到了广泛的赞同。它与权变理论、策略管理理论、学习型组织理论、流程再造理论相提并论。
1970年代是权变理论的兴盛期。面对复杂多变的周围环境，人们越来越感到不可能找到一个以不变应万变的管理模式，在管理的指导思想上出现了强调灵活应变的「权变观点」。权变管理的基本含义是：成功的管理无定式，一定要因地、因时、因人而异。这种观点是针对系统管理学派中的学者们建立万能管理模式的偏向而提出的。它强调了针对不同情况，应当採用不同的管理模式和方法，反对千篇一律通用的管理模式。
如果说在1950年代以前，企业管理的重心是生产，60年代的重心是市场，70年代的重心是财务，那么，自80年代起，重心转移到策略管理。这是现代社会生产力发展水准和社会经济发展的必然结果。企业依靠过去那种传统的计画方法来制订未来的计画已经显得不合时宜，更应高瞻远瞩、审时度势，对外部环境的可能变化作出预测和判断，并在此基础上制定出企业的策略计画，谋求长远的生存和发展。这就是策略管理理论的根基。
从1980年代开始，管理理论的另一个新发展是注重比较管理学和管理哲学，强调的重点是「企业文化」。通常认为，「公司文化热」的直接动因是美国企业全球统治地位在受到日本企业威胁的情况下人们对管理的一种反思。企业文化的研究主要集中在把企业看作一种特殊的社会组织，并承认文化现象普遍存在于不同组织之中，这些文化代表着组织成员所共同拥有的信仰、期待、思想、价值观、态度和行为等，它是企业最稳定的核心部分，展现了企业的行为方式和经营风格。
几乎与此同时，1980年代以来，随着资讯革命、知识经济时代进程的加快，企业面临着前所未有的竞争环境的变化，传统的组织模式和管理理念已越来越不适应环境。因此，研究企业组织如何适应新的知识经济环境，增强自身的竞争能力，延长组织寿命，成为世界企业界和理论界关注的焦点。美国人彼得．圣吉（Peter M. Senge）于1990年出版了《第五项修炼—学习型组织的艺术与实务》。圣吉认为，要使企业茁壮成长，必须建立学习型组织，也就是将企业变成一种学习型的组织，以增强企业的整体能力，提高整体素质。这种学习型组织，是指透过培养弥漫于整个组织的学习气氛，充分发挥员工的创造性思维而建立起来的一种有机的、高度柔性的、扁平的、符合人性的、能够持续发展的组织。透过培育学习型组织的工作氛围和企业文化，引领人们不断学习、不断进步、不断调整更新观念，从而使组织更具有长盛不衰的生命力。
而企业再造则是「公司再造」或「流程再造」，它是1993年开始在美国出现的关于企业经营管理方式的一种新的理论和方法。企业再造是指为了在衡量绩效的关键指标上取得显着改善，从根本上重新思考、彻底改造业务流程。其中，衡量绩效的关键指标包括产品品质和服务品质、顾客满意度、成本、员工工作效率等。流程再造在欧美的企业中已经受到高度重视，因而得到迅速推广，并带来了显着经济效益，涌现出大批成功的范例。企业再造理论顺应了透过变革创造企业新活力的需要，这使越来越多的学者加入到流程再造的研究中来。作为一个新的管理理论和方法，企业再造理论仍在继续发展。
三、饭店企业文化塑造的价值—从理念说起
从世界着名饭店集团的发展历程看，不同的饭店有不同的文化，凡具有自己独特文化并被广大员工、宾客认同和接受的饭店，就具有强大的生命力和竞争力。为什么饭店文化能造成这么重大的作用？为什么饭店的文化能反映员工的文化素质，能展现饭店的竞争能力？能对企业经营目标的实现与否产生重大影响？
我们暂且不直接回答这些问题。换个话题来讨论一下为什么中国国内旅游专业的大学生绝大多数不从事饭店工作，为什么旅游教育中的这一现象这么值得玩味。据调查，绝大多数的中国大学学历以上的旅游管理专业的毕业生多不从事饭店经营管理这种明显的服务工作。为什么？是传统的「学而优则仕」在作祟？是当代的市场经济有更多的发展机会？还是饭店的服务文化不能为受到高等教育的「天之骄子」所接受？或是三者兼而有之？从调查的现状看，可以说，三者兼而有之。尤其是在官本位比较严重的国度里，要让这种服务性行业成为大学生的优先就业选择并不容易。
饭店是服务性企业，尽管国际上着名饭店集团的服务哲学已有些许改变，例如，大饭店时期里兹提出的「客人永远不会错」，商业饭店鼻祖斯塔特勒（Ellsworth Milton Starter）提出的「客人永远是对的」，这种过于苛刻的服务理念，很难为深受中国传统文化影响的人们所接受，很难为现代的大学生们所接受，也很难为中国传统文化理念下的饭店服务人员所接受，偏偏这种服务理念在中国的饭店业界普遍存在。与此同时，国外的一些着名饭店集团却有了很大的服务理念的转变。例如，还是秉承里兹经营理念的丽思卡尔顿饭店公司（Ritz-Carlton），他们早把饭店的座右铭改为：「我们是女士和绅士，我们为淑女和绅士服务。」这是一种平等的服务理念，这种理念更能震撼中国饭店服务人员的心。究其原因，就在于这是一种以人为本的文化精神，是尊重客人、尊重员工的饭店服务文化。
因此，要提升饭店企业文化的价值，首先要塑造饭店企业文化，掌握饭店企业文化的精神内核，改变饭店文化的价值观念，修正饭店服务理念，只有这样，才能塑造出一流的饭店文化，才能创造出新的饭店服务理念，才能促使饭店员工自觉地成为饭店的主人。本书的目的并不在于能否阐释清楚饭店的企业文化，并不在于直接告诉人们如何塑造饭店企业文化，而是在于为关心饭店行业发展、关心服务企业文化塑造的人们提供一些学习企业文化、解释企业文化、塑造企业文化的参考素材。倘若能对企业家、专业经理人和企业中的中下层管理者或每一位工作人员都有所裨益，那对于我等也是极大的鼓励。
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