实体店逆境求生把消费者从线上通路拉回来：卖什么都不如卖体验 pdf epub mobi txt 电子书下载 2024

图书介绍

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著者

出版者出版社：好优文化订阅出版社新书快讯新功能介绍

翻译者

出版日期出版日期：2018/07/30

语言语言：繁体中文

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发表于2024-04-19

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图书描述

　　虚拟终归虚拟，电商再强，实体店无可取代
　　「体验」，让实体店把客人从网路拉回来！

　　看得到、摸得到，「实体店」新时代来临！
　　产品＋场景＋服务＋情感＋智能，打造极致体验
　　重塑实体店竞争优势，将客流转为购买力！
　　处处讲求细致贴心，「小而美」商机浮现！

　　产品为王：鼎泰丰、寿司之神不败的「工匠精神」
　　场景营造：宜家(IKEA)完美诠释生活理念
　　极致服务：好市多（Costco）经营「超级用户」
　　情感诉求：海底捞贴心服务「以客为尊」
　　智能搭配：星巴克「O2O」机制，将线上客群导流回线下

　　与电商相比，实体店最大的优势在于体验，
　　谁的店更好玩、更有趣，谁的商品、服务更新奇、更有特色，
　　谁的活动参与性更强、体验更优，谁就能吸引更多、更长期的顾客，
　　也就有更多的胜出机会。
　　「我的消费我做主」，个性化消费时代来临！

　　翻转「展示厅现象」，线上选、线下买，是不变的主流！

　　体验经济是一种场景经济，它的最佳载体就是实体店。如今，人人都是「体验官」，基于体验经验的体验行销，是实体店重塑竞争优势的秘密武器。无论虚拟现实技术如何演进，虚拟终归是虚拟，永远替代不了现实。

　　许多电商巨头纷纷进军线下实体门市，实体店如果能凭借先天优势，抓住机遇，将体验行销做到极致，必能在红海中杀出一片蓝海。

　　由具有多年研究体验行销经验的资深专家，分析理论与实际案例，为实体店经营者的未来，提供震撼性的新答案！

著者信息

作者简介

黄会超

　　●中国知名经销商培训专家、企业顾问
　　●香港效能管理学院NLP执行导师
　　●浙江大学、武汉大学等多所大学客座教授
　　●雷士照明、顾家家居、TATA木门、九木卫浴的知名企业长年合作讲师
　　●美的空调特聘讲师
　　●大型公开课「Ｘ８赢利风暴」、「Ｘ８赢利手册」、「财神开奖啦」创办人
　　●十多年职业讲师经历，培训学员超过十万，「超级粉丝」超过百万
　　●被学员誉为「最接地气」、「最实战」、「最能落实」、「上课氛围最好」的「连场王」讲师

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图书目录

前言

第1章　体验至上—不可替代的实体店
体验经济时代的新零售思维
「先天不足」的电商
不可替代的实体店
实体店的体验制胜与体验行销
实体店提升顾客体验的行销法则

第2章　产品为王—好产品是体验行销成功的前提
打磨产品：实体店的「工匠精神」
产品存在的底线是顾客痛点
基于顾客痛点，精进产品／服务，优化体验
爆品思维：爆品一定是明星单品
个性化产品／服务更受顾客欢迎
做减法：为产品／服务瘦身

第3章　场景行销—打造极致体验的基础
场景行销：打造极致体验的基础
搭建让顾客一见钟情的场景
小而美店铺：小的是细分，美的是体验
用跨界混搭满足挑剔的顾客
异业结盟：构建体验行销场景联盟
打造让顾客流连忘返的「诱因」
去中心化时代，将场景行销做到极致

第4章　精进服务—让顾客「更近一步」
顾客表情指数与顾客满意度
挑剔顾客的真实诉求
消费者主权时代，决定顾客去留的是什么
从「产品思维」到「顾客思维」的转变
提供有温度的服务

第5章　超出预期—提升顾客满意度的激励式体验
发现顾客潜在需求，提供超预期体验
为顾客解决问题，让顾客受益
让顾客乐于等待
借助口碑传播提升顾客体验
满足顾客不断变化的新需求

第6章　信任背书—少些骗术，多些真诚
少些骗术，多些真诚
给顾客足够的「安全感」
店员是连接顾客和店铺的关键纽带
实体店的「善待链条」
完美售后服务，超出顾客期望
妥善处理顾客投诉

第7章　情感渗透—体验行销的最高境界
体验行销的最高境界是情感渗透
感性的故事，比理性的说服更有效
消除顾客对企业的负面情感
唤醒顾客的潜在情感需求

第8章　社交渗透—粉丝经济与会员行销
借助社会网络行销，重塑商圈
实体店的自媒体行销
搞活粉丝经济，达成商业增值
实体店社群行销怎么玩
实体店的杀手锏—会员制

第9章　模式融合—全体验化的O2O模式
实体店＋O2O，线下生存新法则
达成线上线下的有机融合
提供全通路的统一体验
同款同价的O2O模式
O2O的流量共用模式

第10章　智能店铺—积极拥抱互联网
实体店的互联网思维
智能化零售：重新打造「数位化实体」
物联网＋实体商业，提升顾客体验
利用「黑科技」增强店铺体验感
重塑店员行为

第11章　优化精营 —实施精细化管理
一流的体验是表像，高效经营才是灵魂
制度化管理：没有规矩，不成方圆
实施精细化管理
走精实化零售之路
掌控产业链话语权
店铺租赁关系管理

图书序言

体验经济时代的新零售思维

早在1999年，美国经济学家约瑟夫·派恩(B. Joseph Pine II)和詹姆斯·吉尔摩(James H. Gilmore)就出版了《体验经济》(The Experience Economy)一书，提出人们正迈向体验经济时代。作者认为：「企业以服务为舞台，以商品为道具，以顾客为中心，创造能够使顾客参与、值得顾客回忆的活动。在顾客参与的过程中，记忆长久地留住了对过程的体验。如果体验美好、非我莫属、不可复制、不可转让，顾客就愿意为体验付费。」

实体店是体验经济的最佳载体，未来，卖什么都是卖体验！

体验经济时代顾客的购物行为正在发生深刻的变化，他们更关注购物体验。在这一变化影响下，线下零售市场正在快速进入「全体验」消费模式。

在这种消费模式下，顾客关注的对象发生了很大的变化，他们不仅关注店铺的空间、环境等硬体设施，更看重消费过程中的参与和感受，更注重过程中体验的因素、服务的因素和主观的因素。他们关注的核心价值，已经从产品和服务本身过渡到了享受产品、服务的过程。这也正是为什么人们更愿意付出高价去星巴克喝一杯咖啡，而不是在家喝即溶咖啡，其诉求正是为了享受消费的过程和体验。

这种模式较以往的消费模式有很大的不同，顾客从内心到行动上都有所改变，值得我们去研究。

从体验消费的需求角度看，顾客更挑剔、更注重感性

顾客开始倾听内心的声音，遵循自己的真实想法，这就要求商家提供的产品、服务能够与顾客建立情感连接，形成心理上的共鸣。

与以往相比，顾客变得更加务实、更加挑剔。在他们喜欢的产品和服务上，他们不惜代价，愿意付出高价；而在那些不太重要、对他们来说不痛不痒的产品消费类别上，他们一分钱也不愿意花。

从体验消费的内容上看，消费更加个性化

在《体验经济》一书中，作者将产品或服务趋同的现象称为「商品化」，「商品化」意味着标准化的产品和服务抹杀了个性，无法提供顾客独特的感受。当今，大众化的标准产品或服务已经日渐式微，顾客对个性化产品和服务的需求越来越强烈。

非主流、个性化、独一无二等最初是满足温饱后的有钱、有闲阶层的一种消费习惯，但如今，这种个性化的消费层面也在逐渐扩大。

个性化消费，既是经济现象，也是一种文化现象。