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本书透过指导饭店开业与硬体规划，希望能为投资者的抉择，提供一些建设性意见。

　　本书提出的有关妥善处理饭店组织、服务流程、对话与控制、员工与经理成长问题的办法，旨在帮助饭店管理者发现日常业务背后的真实，建立系统思维模式，促成个人成长与饭店经营的永续发展。
 

第一章  饭店顾问
一、饭店管理谘询业／００１
二、饭店管理谘询的形式、内容与推进／００６
三、饭店顾问的角色定位／０１０

第二章  饭店管理谘询流程
一、基础资料的收集／０２４
二、确定谘询范围、深度及参与程度／０３２
三、饭店员工的抗拒与合作／０３８
四、饭店谘询诊断工作的完成／０４１
五、谘询成果应用——以调查反馈法为例／０４４

第三章  谘询与诊断技术
一、饭店谘询与诊断：饭店发展的组成部分／０４７
二、角色期望法／０５３
三、力场分析法／０５６
四、管理格矩法／０５７
五、团队状态考察／０６７

第四章  饭店开业谘询指要
一、饭店开业顾问的视野／０７７
二、饭店规划与开业／０８３

第五章  饭店硬体
一、饭店规模、面积与结构／０９５
二、大厅等公共区域规划／１０１
三、客房设计原则／１０４
四、餐饮设施设计／１０８
五、宴会厅设计／１１３
六、饭店其他设施的规划／１１８
七、服务保障区域规划／１２３
八、结构与设施设备的设置／１３８
九、饭店发展方向的把握／１４７

第六章  饭店组织
一、饭店组织架构诊断的内容／１５１
二、组织架构的设计／１５７
三、组织分工／１６１
四、部门关系／１６７
五、权责划分／１７０
六、分权状况／１７７

第七章  流程管理
一、饭店服务流程的考察／１８１
二、服务流程／１８９
三、协调状况／１９４
四、授权及员工参与／１９７
五、激励／２０１

第八章  对话与控制
一、饭店对话／２０７
二、对话流程／２１４
三、对话实况／２１９
四、控制、评估与处理／２２７

第九章  员工与经理
一、员工心态与士气／２４０
二、心态实况／２４５
三、士气与饭店氛围／２４６
四、素质与能力／２４８
五、员工前途／２５５
六、权力与冲突／２５６
七、领导与指挥／２６２
八、饭店管理常识／２６６

第十章 饭店「卓越经理」评估
一、饭店经理评估／２７４
二、促成「卓越经理」的自动自觉／２８１
三、促成「管理」向「管理服务」的转变／２９２

第十一章 饭店业「优质服务管理」评估
一、服务品质的四个等级界定／２９６
二、展开「提高服务品质」活动／３００
三、「优评审」与「优质服务管理奖」／３０２
四、「优质服务管理奖」设计概要／３０５
五、「优质服务管理奖」的评估与审查／３０７
六、「优质服务管理奖」评审实施方案／３０９
七、初评（文件评审）要点／３１４
八、复评（现场考查）要点／３２６
九、再评（暗访）要点／３３１

结语归于「营销绩效」与「财务数字」
一、饭店的「内外」双修／３３９
二、早会：「日业日清」状况的考察／３４１
三、月度经营会：看市场与营销绩效／３４６
四、月结会：看「后视镜」——财务数字／３６３
五、承前启后：年终总结与计划大会／３８３

两个故事的启迪（代后记）／３８４

附录 参考问卷
一、饭店投资者与经营者能力测试／３８７
二、人才考核与发展／３９４
三、饭店管理状况／４００
 

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