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　　本书作者从12年的空服员工作所接触的500万名乘客，
　　与各行各业优秀的人身上学到，
　　表现顶尖的人都有个共通点，就是时刻力行细心体贴的习惯。

　　细心体贴【3大原则】：

　　1.小事更要周到，理所当然的事更要认真以对。
　　2.看不见的地方也很细心。
　　3.不被动等待「对方为我做什么，而是我可以为对方做什么」。

　　只要一秒就能意识到的【38个习惯】：

　　★三同：记住（1）同感（2）同汗（3）同欢，就能增加「同伴」，改变人际关系
　　「我也这么认为！」表现「同感」。「有没有需要帮忙的地方？」表现「同汗」。如果有人高兴，就用「我也好开心」表现「同欢」。

　　★尽管能力有限，绝不用NO结束一切
　　试着用HOW思考：「怎样才能帮助对方？」即使微不足道的小事也好，一定有「自己做得到」与「只有自己能做到的事」。你的一点小温柔，可以为对方带来极大的感动。

　　★遵守「小约定」，才有「大信任」
　　无论什么约定都会遵守，代表了「重视对方」的心情。持续遵守「微小的约定」，反而更能令对方信任。

　　★把握机会，记住对方的名字
　　在Recruit集团做出日本第一业绩的H，他说自己成为日本第一的秘诀，其中之一是「有效地唿唤对方的名字」。

　　★受託后，加一句「贴心的话语」
　　说出可以照顾到对方心情的话语，就能在对方心里永远留下「体贴」的印象。

　　★客人看得到「相处一辈子的态度」
　　若短视近利，就会切断「与他人的连结」，那是金钱无法取代的。只要抱持与客人相处一辈子的心情与人相处，这份关系就会连结到「未来」。

　　★笑容以对，制造好感的条件，不论何时何地，还有对方是谁
　　为对方而笑的笑容，不是为了表达自己的心情，而是为了让「对方的心情」更自在与舒坦的笑容，可以让对方留下深刻的印象。

　　★对过程的感谢+对结果的感谢＝真正的感谢
　　若能对于达到结果之前的「过程」致谢，将会让对方更觉得温暖，更深得人心。

　　全书分成5个章节，以各种例子说明细心体贴的习惯如何养成，每天力行这些小小习惯，将会展现奇蹟，大大改变你的人生！

名人推荐

　　丁菱娟（世纪奥美公关创办人）
　　朱楚文（主持人、作家、金苹果行销品牌总监）
　　吴家德（「迷客夏」副总经理）
　　卓苡瑄 Jessie（两性观察作家）
　　邱诗瑜（奥谷特顾问公司执行长、国际礼宾亲善协会理事长）
　　洪雪珍（畅销职场作家）
　　柴鼠兄弟（斜槓型Youtuber）
　　卢世安（人资小週末社群创办人）

　　激赏推荐◎（按姓氏笔画排列）

　　本书以实例描绘出细心的重要性，特别是商场上如何能细腻洞察客户需要，是一本读来轻松深刻的好书。──朱楚文（主持人、作家、金苹果行销品牌总监）

　　细心体贴的最终，就是你会明白「服务别人的幸福感」都会回到自己身上。──吴家德（「迷客夏」副总经理）

　　别再让粗心大意坏了你的事，看这本书后更觉得多注意点细节就是用心的表现，实在是一本受用无穷的好书！──卓苡瑄 Jessie（两性观察作家）

　　与作者松泽万纪小姐彷彿心有灵犀！她书中阐释的【38个习惯】，都是我17年来在企业、政府、校园演讲的课题，而她提出的【三大原则】更是我所认识的成功人士共同具备的特质。「诸事顺遂」不是运气比旁人好，而是拥有「一秒就细心」的敏锐度！──邱诗瑜（奥谷特顾问公司执行长、国际礼宾亲善协会理事长）

　　细心看、用心想、专心做，让你更容易赢得人心！──柴鼠兄弟（斜槓型Youtuber）

　　注重细节，不等于细心！看了这本书您就明白了。──卢世安（人资小週末社群创办人）

作者简介

松泽万纪（Matsuzawa Maki）

　　日本服务业礼仪研究所代表。

　　从小梦想成为空服员，在第8次考试中如愿考上空服员。担任ANA（全日空）空服员12年。总飞行时数8585.8小时（相当于绕行地球370圈）。

　　工作期间通过「公司内部留学制度」考试，前往澳洲西部留学，与当地学生一起学习「接待」。离开ANA后，以服务业礼仪讲师、提升顾客满意度顾问的身分展开活动。以关西人特有的幽默授课，一年最高纪录上台200次以上。总听讲人数超过2万人，回流率高达97％，讲座时程排到一年之后。

　　持有「礼法讲师」、「日本心理卫生协会公认心理谘询师」证照。致力于培育能够将「始于笑容和体贴的礼仪」透过「行为、贴心、情感」付诸行动的人才。

　　以「新进员工研习」、「主管研习」、「接待研习」为主，授课对象族群广泛，拥有丰富的研习资历。其中，尤以「新进员工研习」深受青睐，拥有傲人的100%回流率。除了企业研习外，也有高中、大学讲座经验，每次都大获好评。

　　此外，也活跃于各大媒体，曾参与读卖电视台《MIYANE屋》、日本电视台乃木坂46的节目《NOGIBINGO! 5》、《news every.》、TBS电视台《花丸市场》、广播节目《J-WAVE》等演出，并接受《每日新闻》报导。

　　着有销售突破12万册的《空姐教你100％受欢迎》、《空姐教你100％受欢迎【图解版】》，并在台湾、韩国出版繁体中文、韩文版，佳评如潮。

译者简介

洪于琇

　　政治大学日文系毕。曾任出版社编辑，现为专职日文笔译，平日以书、戏剧、电影餵养心灵。很喜欢自己的文字能够帮助到别人的感觉。译有《寻味巧克力》、《启动心灵的对话》、《怪物的孩子》等书。
 

前言

第1章【贴心】
「一秒钟的贴心」改善人际关系
001「鞋子的干净程度」显示一个人的内在
002一流的人的共通点是绝对不说「坏话」
003「三角感谢」能够传达真心的感谢
004人生是「让人喜悦的游戏」。「让别人高兴」最开心
005「让爱传出去」，将收到的恩惠送给下一个人
006名校长传授的「三大法宝」，让孩子精神百倍
007只要记住「三同」，就能渐渐增加「同伴」
008靠仔细看学会「观察力」
009有讨厌的人是因为「沟通总量」不足
010「贯彻基本」是获得成果的最佳方法
011用「HOW（怎么做）」思考，一定能帮助对方
Column「打招唿」并不简单，要靠无数次练习才学得会
 
第2章【机会】
你也能让「机会来敲门」
012「SMAP」木村拓哉为什么会让空服员印象深刻？
013遵守「小约定」才会有「大信任」
014只是「简单明了」就能成为武器
015唯有累积「十年经验」的人才称得上「独当一面」
016只是有「活力」，就能成为入选的理由
017客人看得到「要相处一辈子的态度」
018「笑容、问候、礼貌」是制造好感的条件
Column　森川亮传授的部属指导法
 
第3章【习惯】
养成「一秒的细心习惯」　
019使用「备案工作法」，面临突发状况也能有好结果
020「赞美」与「责备」2：1刚刚好
021光是「洗手」就能控制情绪
022「对物品投入感情」就会有好结果
023一流的人身上为什么要带「替换的袜子」？
024「多1％的努力」成就多100％的成果
025笑容有「三种」
026对方真正高兴的，是对「过程」的感谢
Column乃木坂46对「贴心」的意识
 
第4章【言语】
带给人生戏剧性变化的「言语」魔法
027「不责备」让对方成长
028「也」和「是」的差别改变人生
029大人式「绰号」用法
030立即反应的「贴心话语」必须靠平日「准备和练习」
031一句「我相信你」就能救人
032「负面玩笑」会伤害对方
033支持一辈子的一句话。伤害一辈子的一句话。
Column　只要有强烈的心意，你也可以当冠军
 
第5章【行动】
「起而行」会开始改变一切
034「准备的力量」就是成功的力量
035「我办得到！我可以！没问题」能够超越极限
036就算前进不了一公尺，也能前进「一公分」
037责备对方前先「反省自己的人」会成功
038「大家一起来的文化」
结语
引用＆参考文献
 

006 名校长传授的「三大法宝」，让孩子精神百倍

一小句自然的「搭话」，可以振奋、鼓励、温暖对方的心灵。

空服员要留意与机内乘客的「spot conversation」。所谓的spot conversation，指的是「简短的对话」。

如果有乘客看起来很无聊的话，就简单地和对方说：「这里可以看到富士山喔。」「您的笔真漂亮。」、「需要喝杯咖啡吗？」如此一来，这一小段对话便能拉近和乘客内心的距离。

我国中母校的西谷老师（现任职校长），秉持着贴近每位学生的教育方针，实践「三大法宝」。

「1：注目、2：注意、3：出声」

「注目」指的是「看」小孩。

然而，只是移动眼睛，无法注意到内心的细微之处。重要的是一边用心「注意」一边「注目」。

西谷老师说：「如此守护身边的孩子，在需要帮助的场合中想出手与发生什么事的时候，就能自然地『出声』。」

佛教有一教诲为「无财七施」。

意思是「即使没有财产也能给予周遭喜悦的七种方法」，其中提到「眼施」、「心施」、「言辞施」三种布施。所谓布施，指的是行善不求回报。

「眼施」是以温柔的眼光待人。

「心施」是留心自己之外的人。喜他人所喜，苦他人所苦。

「言辞施」是对人说柔和的言语，传达问候与感谢。

我将「三大法宝」解释为西谷老师对孩子们的「布施」。我们是不是也务必要实践看看「三大法宝」呢？
 
○从「仅仅一秒」的搭话开始改变人际关系

二○一四年，我在「东京SUBARU公司」全体约一千名员工的面前演讲。

自从下川良一社长上任后，东京SUBARU的业绩便不断成长，公司顺利发展的背后，是「社长的搭话」。

据说，下川社长不论对柜台、业务还是技师，都用「一视同仁的说话方式」搭话。

我向一位员工询问后，对方这么回答：「因为社长特地过来跟大家说话，员工也会高兴，自然而然就有干劲。」

人类只要「确实感受到能从谁身上获得关心」，就会想「加油」。因为有「加油」的心情，才能成长。

「社长的搭话」即使只是一句话，也是让员工产生干劲的最佳方法。看似简单，却很难持之以恆。

我们不论是谁，都有「认同的需求」，「希望别人能了解自己」、「希望别人能注意到自己的存在」。

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