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民航运输业的高质量服务是其区别于其他运输方式的一个重要方面，但这种高质量的服务不应仅仅侷限于空中，而应从空中延伸到地面，使旅客在旅行全过程中都能享受到优质的服务。这种地面服务就属于「地勤」的范畴了。

　　「地勤」一词原本是民航系统内一个比较宽泛的概念，它是相对于「空勤」而言的所有地面服务工作的总称。广义地说，地勤服务应该包括机场、航空公司及其代理企业为旅客、货主提供的各种服务，以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。

　　本书从航空旅客运输的狭义角度，将地勤服务的范围限定在航空公司、机场等相关企业为旅客提供的各种服务，如售票服务、通用服务、值班服务、行李服务、安检服务、联检服务、引导服务等，希望尽量按照旅客所能接触到的地勤服务流程来编排本书的内容。
 

第一章 民航地勤服务概论
课前导读        13
知识目标        13
技能目标        13
第一节 民航地勤服务与航空运输业发展  13
一、民航地勤服务概念        13
第二节 民航地勤服务企业及其相互关系  14
一、机场        14
二、航空公司        23
三、机场和航空公司的关系        28
第三节 地勤服务人员  30
一、仪容仪表        30
二、行为规范        35
案例        36
本章小结        37

第二章 售票服务
课前导读        39
知识目标        39
技能目标        39
第一节 订位服务  39
一、订位的途径和要求        39
二、订位系统        40
三、旅客订位记录        44
第二节 售票服务  47
一、售票的程序和要    47
二、旅客购票证件        49
三、客票的使用    49
第三节 订位和出票的其他规定  52
一、旅客预订位位的出票时限    52
二、航班的衔接时间    53
三、座位再证实    53
四、候补购票        54
本章小结        55

第三章 通用服务
课前导读        57
知识目标        57
技能目标        57
第一节 地面交通服务  57
一、机场地面交通服务概论        57
二、机场地面交通服务质量标准        60
第二节 候机楼询问服务      65
一、询问服务的分类    65
二、询问服务的职位职责和要求        66
三、询问服务质量标准        68
第三节 候机楼广播服务      70
一、候机楼广播服务系统的功能与组成    70
二、候机楼广播服务规范用语    71
第四节 民航公共讯息标志服务  85
一、公共讯息图形标志的设置原则与要求        85
二、常见民航公共讯息标志用图形符号    89
第五节 候机楼商业零售服务      92
一、候机楼零售业的发展现状和特点        92
本章小结        97

第四章 值班服务
课前导读        99
知识目标        99
技能目标        99
第一节 值班服务基础知识  99
一、值班服务的程序    99
二、值班服务的时间规定    100
三、值班服务柜台的种类    103
第二节 办理旅客乘机手续  104
一、值班准备工作        104
二、查验客票        104
三、座位安排        106
四、收运行李        109
五、值班柜台关闭        110
六、电子客票的乘机手续    110
第三节 值班服务人员的职位职责与服务质量  111
一、值班服务人员的职位职责    111
二、值班服务的质量标准    114
本章小结        117

第五章 行李服务
课前导读        119
知识目标        119
技能目标        119
第一节 行李的一般规定      119
一、行李的定义    119
二、行李的分类及相关规定        120
第二节 行李运输流程  128
一、行李的包装    128
二、行李的收运    129
三、行李退运        133
四、特殊行李的託运程序    133
第三节 行李不正常运输      139
一、迟运行李        139
二、少收行李        140
三、多收行李        142
四、速运行李的运送与交付        145
五、行李破损        146
六、託运行李内物被盗或丢失    147
七、遗失/遗留自理行李、随身携带物品   148
第四节 行李的赔偿      150
一、遗失行李的赔偿    150
二、破损或内物短少行李的赔偿        150
三、临时生活用品补偿费    151
五、受理赔偿的地点    153
本章小结        155

第六章 安检服务
课前导读        157
知识目标        157
技能目标        157
第一节 民航安检的规章制度      157
一、安检服务的定义    157
二、民航安检        158
第二节 证件检查  160
一、证件的种类    160
二、检查证件的程序与方法        161
第三节 人身检查  163
一、人身检查的职位设置与职责        163
二、人身检查的方法    163
三、人身检查的要领和程序        164
四、人身检查的重点对象    164
第四节 物品检查  165
一、物品检查的范围    165
二、禁止携带的物品种类    165
三、物品检查的方法    166
第五节 飞机与隔离区监护  169
一、飞机监护        169
二、隔离区监护    171
本章小结        172

第七章 联检服务
课前导读        175
知识目标        175
技能目标        175
第一节 海关  175
一、进出境旅客通关    175
二、进出境物品的管理        176
第二节 边防  178
一、入境检查        178
二、出境检查        183
三、阻止出入境    184
四、交通运输工具的检查    184
五、安全检查        184
第三节 检验检疫  185
一、卫生检疫        185
二、动植物检疫    186
本章小结        189

第八章 引导服务
课前导读        191
知识目标        191
技能目标        191
第一节 出港航班的引导服务      191
一、登机前的准备工作        191
二、登机口的检票工作        192
三、引导工作        193
四、特殊旅客引导服务        194
第二节 进港航班的引导服务      198
一、准备工作        198
二、引导工作        199
三、特殊旅客引导服务        199
第三节 引导服务的职位职责      202
一、引导员的职位职责        202
二、引导员职位要求    202
本章小结        205

第九章 特殊旅客运输
课前导读        207
知识目标        207
技能目标        207
第一节  无成人陪伴儿童服务   207
一、无成人陪伴儿童的定义        207
二、无成人陪伴儿童服务    208
第二节 孕妇服务  209
一、孕妇旅客的范围    209
二、孕妇旅客的服务    209
第三节 病残旅客服务  210
一、病残旅客的范围    210
二、病残旅客分类        210
三、病残旅客的服务    210
第五节 其他特殊旅客的服务      213
一、犯人        213
二、特殊餐饮旅客        214
三、高龄老人        216
四、醉酒客人        216
五、额外占座客人        216

第十章 不正常运输服务
课前导读        219
知识目标        219
技能目标        219
第一节 旅客运输不正常服务      219
一、误机、漏乘、错乘        220
二、登机牌遗失    221
三、无票乘机        222
四、航班超售        222
五、旅客拒绝登机        224
第二节 航班不正常服务      224
一、一般规定        225
二、航班延误、取消    226
三、补班        229
四、航班中断        230
五、航班返航        231
六、航班备降        231
七、航班不正常时机场服务质量标准        231
本章小结        233

第十一章 飞机维修与地面保障服务
课前导读        235
知识目标        235
技能目标        235
第一节 飞机维修  236
一、飞机维修的定义    236
二、飞机维修的工作方式    236
三、航空公司的飞机维修工作    240
四、飞机排故        241
第二节 飞机维修过程中的地面保障  243
一、飞机备件（航材）管理与保障    243
二、机场地面保障        250
本章小结        259
 

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