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民航运输业的高质量服务是其区别于其他运输方式的一个重要方面，但这种高质量的服务不应仅仅侷限于空中，而应从空中延伸到地面，使旅客在旅行全过程中都能享受到优质的服务。这种地面服务就属于「地勤」的范畴了。

　　「地勤」一词原本是民航系统内一个比较宽泛的概念，它是相对于「空勤」而言的所有地面服务工作的总称。广义地说，地勤服务应该包括机场、航空公司及其代理企业为旅客、货主提供的各种服务，以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。

　　本书从航空旅客运输的狭义角度，将地勤服务的范围限定在航空公司、机场等相关企业为旅客提供的各种服务，如售票服务、通用服务、值班服务、行李服务、安检服务、联检服务、引导服务等，希望尽量按照旅客所能接触到的地勤服务流程来编排本书的内容。
 

好的，这是一本名为《全球航空运输与物流管理》的图书简介，内容详尽，且不涉及《民航地勤服务》中的任何具体知识点。 --- 图书简介：《全球航空运输与物流管理》 前言： 在二十一世纪的全球经济版图中，航空运输业以其无可替代的速度和效率，扮演着连接世界、驱动商业流动的核心角色。它不仅是国际贸易的生命线，也是现代供应链管理的神经中枢。本书《全球航空运输与物流管理》旨在系统梳理和深入剖析支撑这一庞大系统的理论基础、运营实践、技术革新以及未来的发展趋势。它面向渴望理解跨国货物运输、空运战略规划以及复杂物流网络构建的高级管理人员、行业分析师、专业学者以及有志于投身航空物流领域的专业人士。 第一部分：航空运输业的宏观经济与战略环境 本部分将从战略高度审视航空运输在世界贸易格局中的定位。 第一章：全球供应链与航空物流的战略意义 本章首先界定了现代全球供应链的特征，强调了“及时制”（JIT）和“敏捷供应链”对航空运输的依赖性。我们将探讨航空运输如何通过缩短交货周期、提高产品新鲜度和降低库存成本，为高价值、高时效性商品的流通提供决定性优势。分析内容包括：航空货运对区域经济一体化、跨境电子商务（CBEC）的推动作用，以及航空枢纽城市在全球物流网络中的战略地位。 第二章：国际航空运输的法律与监管框架 航空业是一个高度受管制的行业。本章将详细介绍支撑国际航空运输活动的法律体系，重点关注国际民用航空组织（ICAO）的标准和建议措施。我们将解析《芝加哥公约》及其系列附件对空中航权、安全标准制定的影响。同时，深入探讨世界贸易组织（WTO）框架下，航空服务贸易的开放程度、多边和双边航空运输协定（BASAs）的谈判机制，以及各国海关和边境管理政策如何影响空运效率。 第三章：航空货运市场的结构与竞争态势 本章对全球航空货运市场进行结构性剖析。我们将研究承运人类型，包括纯货运航空公司（All-Cargo Carriers）、客机腹舱（Belly Cargo）运营者以及专注于特种货运的第三方物流服务商（3PLs）。竞争分析将聚焦于运价形成机制、燃油附加费的波动性影响，以及市场集中度对服务质量和价格稳定的作用。此外，本章还将评估地缘政治冲突、贸易保护主义对全球航空货运航线布局的长期影响。 第二部分：航空货物的运营与技术管理 本部分聚焦于航空货运操作的实际流程、基础设施的优化与关键技术的应用。 第四章：航空货运基础设施与枢纽运营 成功的航空物流依赖于高效的地面支持系统。本章将全面考察世界级航空货运枢纽（如孟菲斯、香港、法兰克福）的规划和运营模式。内容涵盖现代化货站的设计原则、自动化处理系统的引入（如高速分拣、立体仓储）、冷链存储设施的规范与运营标准。重点分析了机场空侧（Airside）与陆侧（Landside）的无缝衔接，以及多式联运（尤其是“空铁联运”）的整合技术。 第五章：特种货物运输管理与风险控制 航空运输必须应对各种非标货物的特殊需求。本章深入探讨危险品（Dangerous Goods, DG）的国际运输法规（IATA DGR）的遵守要求，从分类、包装、标签到文件编制的全流程管理。同时，对温控货物（如医药品、生物制品）的“冷链保证”进行专题研究，包括温控集装器（Active/Passive Containers）的选择、温度监控技术（如物联网传感器）的应用，以及突发温度偏移时的应急响应机制。 第六章：数字化转型与智能物流系统 本章探讨信息技术如何重塑航空物流的未来。我们将分析电子提单（e-AWB）的推广进度、对传统纸质流程的颠覆，以及区块链技术在提升货物流转透明度和防伪方面的潜力。同时，大数据分析在需求预测、运力调配优化、风险预警中的作用将被详细阐述。重点分析了舱位管理系统（Capacity Management Systems）的升级换代，以及如何利用人工智能优化装载规划（ULD Build-up Optimization）。 第三部分：航空物流的供应链集成与未来趋势 本部分着眼于航空货运在更广阔的供应链环境中的集成角色，并展望未来的发展方向。 第七章：航空物流服务商（3PLs/4PLs）的角色演变 本章分析了第三方和第四方物流服务商在航空货运生态系统中的价值链地位。探讨了他们如何从单纯的运输代理（Forwarder）转型为综合供应链解决方案提供者。重点分析了其在供应商关系管理（SRM）、集成技术平台搭建、以及提供端到端可视性服务方面的核心能力建设。比较了不同规模物流服务商的战略侧重点（如专精特定航线网络或深耕特定行业垂直市场）。 第八章：可持续发展与绿色航空货运 面对日益严格的环境法规和企业社会责任要求，可持续性已成为航空物流的核心议题。本章研究了碳排放核算与报告标准（如IATA的RHC框架）。讨论了替代燃料（SAF）的研发进展及其对未来运价结构的影响，以及如何通过优化飞行路径、提高装载率和采用轻量化包装材料来实现运营层面的减排目标。 第九章：面向未来的挑战与创新生态 本章对航空物流领域的长期趋势进行前瞻性分析。包括无人机技术在末端配送和支线运输中的应用前景，高超音速运输对全球供应链的颠覆性影响，以及地缘政治变化（如区域贸易壁垒的建立）对航线网络弹性的重塑。最后，探讨了如何构建一个更具韧性、更少中断的全球航空物流生态系统。 结语： 《全球航空运输与物流管理》力求提供一个全面、深刻且前沿的视角，帮助读者超越操作层面，理解航空货运背后的宏观战略逻辑和技术驱动力，为在复杂多变的全球贸易环境中做出高效、可持续的决策奠定坚实的理论和实践基础。

第一章 民航地勤服务概论
课前导读        13
知识目标        13
技能目标        13
第一节 民航地勤服务与航空运输业发展  13
一、民航地勤服务概念        13
第二节 民航地勤服务企业及其相互关系  14
一、机场        14
二、航空公司        23
三、机场和航空公司的关系        28
第三节 地勤服务人员  30
一、仪容仪表        30
二、行为规范        35
案例        36
本章小结        37

第二章 售票服务
课前导读        39
知识目标        39
技能目标        39
第一节 订位服务  39
一、订位的途径和要求        39
二、订位系统        40
三、旅客订位记录        44
第二节 售票服务  47
一、售票的程序和要    47
二、旅客购票证件        49
三、客票的使用    49
第三节 订位和出票的其他规定  52
一、旅客预订位位的出票时限    52
二、航班的衔接时间    53
三、座位再证实    53
四、候补购票        54
本章小结        55

第三章 通用服务
课前导读        57
知识目标        57
技能目标        57
第一节 地面交通服务  57
一、机场地面交通服务概论        57
二、机场地面交通服务质量标准        60
第二节 候机楼询问服务      65
一、询问服务的分类    65
二、询问服务的职位职责和要求        66
三、询问服务质量标准        68
第三节 候机楼广播服务      70
一、候机楼广播服务系统的功能与组成    70
二、候机楼广播服务规范用语    71
第四节 民航公共讯息标志服务  85
一、公共讯息图形标志的设置原则与要求        85
二、常见民航公共讯息标志用图形符号    89
第五节 候机楼商业零售服务      92
一、候机楼零售业的发展现状和特点        92
本章小结        97

第四章 值班服务
课前导读        99
知识目标        99
技能目标        99
第一节 值班服务基础知识  99
一、值班服务的程序    99
二、值班服务的时间规定    100
三、值班服务柜台的种类    103
第二节 办理旅客乘机手续  104
一、值班准备工作        104
二、查验客票        104
三、座位安排        106
四、收运行李        109
五、值班柜台关闭        110
六、电子客票的乘机手续    110
第三节 值班服务人员的职位职责与服务质量  111
一、值班服务人员的职位职责    111
二、值班服务的质量标准    114
本章小结        117

第五章 行李服务
课前导读        119
知识目标        119
技能目标        119
第一节 行李的一般规定      119
一、行李的定义    119
二、行李的分类及相关规定        120
第二节 行李运输流程  128
一、行李的包装    128
二、行李的收运    129
三、行李退运        133
四、特殊行李的託运程序    133
第三节 行李不正常运输      139
一、迟运行李        139
二、少收行李        140
三、多收行李        142
四、速运行李的运送与交付        145
五、行李破损        146
六、託运行李内物被盗或丢失    147
七、遗失/遗留自理行李、随身携带物品   148
第四节 行李的赔偿      150
一、遗失行李的赔偿    150
二、破损或内物短少行李的赔偿        150
三、临时生活用品补偿费    151
五、受理赔偿的地点    153
本章小结        155

第六章 安检服务
课前导读        157
知识目标        157
技能目标        157
第一节 民航安检的规章制度      157
一、安检服务的定义    157
二、民航安检        158
第二节 证件检查  160
一、证件的种类    160
二、检查证件的程序与方法        161
第三节 人身检查  163
一、人身检查的职位设置与职责        163
二、人身检查的方法    163
三、人身检查的要领和程序        164
四、人身检查的重点对象    164
第四节 物品检查  165
一、物品检查的范围    165
二、禁止携带的物品种类    165
三、物品检查的方法    166
第五节 飞机与隔离区监护  169
一、飞机监护        169
二、隔离区监护    171
本章小结        172

第七章 联检服务
课前导读        175
知识目标        175
技能目标        175
第一节 海关  175
一、进出境旅客通关    175
二、进出境物品的管理        176
第二节 边防  178
一、入境检查        178
二、出境检查        183
三、阻止出入境    184
四、交通运输工具的检查    184
五、安全检查        184
第三节 检验检疫  185
一、卫生检疫        185
二、动植物检疫    186
本章小结        189

第八章 引导服务
课前导读        191
知识目标        191
技能目标        191
第一节 出港航班的引导服务      191
一、登机前的准备工作        191
二、登机口的检票工作        192
三、引导工作        193
四、特殊旅客引导服务        194
第二节 进港航班的引导服务      198
一、准备工作        198
二、引导工作        199
三、特殊旅客引导服务        199
第三节 引导服务的职位职责      202
一、引导员的职位职责        202
二、引导员职位要求    202
本章小结        205

第九章 特殊旅客运输
课前导读        207
知识目标        207
技能目标        207
第一节  无成人陪伴儿童服务   207
一、无成人陪伴儿童的定义        207
二、无成人陪伴儿童服务    208
第二节 孕妇服务  209
一、孕妇旅客的范围    209
二、孕妇旅客的服务    209
第三节 病残旅客服务  210
一、病残旅客的范围    210
二、病残旅客分类        210
三、病残旅客的服务    210
第五节 其他特殊旅客的服务      213
一、犯人        213
二、特殊餐饮旅客        214
三、高龄老人        216
四、醉酒客人        216
五、额外占座客人        216

第十章 不正常运输服务
课前导读        219
知识目标        219
技能目标        219
第一节 旅客运输不正常服务      219
一、误机、漏乘、错乘        220
二、登机牌遗失    221
三、无票乘机        222
四、航班超售        222
五、旅客拒绝登机        224
第二节 航班不正常服务      224
一、一般规定        225
二、航班延误、取消    226
三、补班        229
四、航班中断        230
五、航班返航        231
六、航班备降        231
七、航班不正常时机场服务质量标准        231
本章小结        233

第十一章 飞机维修与地面保障服务
课前导读        235
知识目标        235
技能目标        235
第一节 飞机维修  236
一、飞机维修的定义    236
二、飞机维修的工作方式    236
三、航空公司的飞机维修工作    240
四、飞机排故        241
第二节 飞机维修过程中的地面保障  243
一、飞机备件（航材）管理与保障    243
二、机场地面保障        250
本章小结        259
 

评分☆☆☆☆☆

如果说这本书是一本指南，那它绝对是一本能够让你迅速“入门”的“葵花宝典”。我之前对民航地勤服务的了解几乎为零，感觉就像一个“局外人”，站在机场里，看着人们匆匆忙忙，却不知道他们在忙些什么。这本书就像一个贴心的向导，一步一步地带领我了解了地勤服务这个庞大的体系。从值机手续的办理流程，到安检的意义和重要性，再到登机口的服务规范，每一个环节都讲解得非常到位。我尤其被书中关于“团队协作”的篇章所吸引，地勤服务是一个高度依赖团队合作的领域，任何一个部门的失误都可能影响整个链条的运转。作者通过案例分析，生动地展现了不同岗位之间如何相互配合，才能确保航班的顺利运行。这让我深深体会到，我们看到的每一个准时起降的航班背后，都凝聚着无数人的辛勤付出和默契配合。而且，书中还涉及了一些关于民航管理和运营的知识，让我对这个行业的整体运作有了初步的了解。读完这本书，我感觉自己不再是那个对机场一无所知的“小白”，而是能够对地勤服务有一个更清晰、更深刻的认知。这本书的结构也很清晰，很容易跟随作者的思路进行阅读，即使是完全没有接触过这个领域的人，也能轻松理解。

评分☆☆☆☆☆

我一直对民航业的“神秘感”感到好奇，尤其是那些在飞机之外，默默支撑着每一次飞行的幕后英雄。这本书，就像一把钥匙，为我打开了那扇一直紧闭的大门。我之前以为地勤服务就是简单的问候和指引，读了这本书才发现，原来背后隐藏着如此多的专业知识和复杂流程。从旅客的登机手续办理，到行李的安全运输，再到航班的动态管理，每一个环节都充满了挑战和智慧。我特别佩服书中关于“突发事件处理”的部分，比如如何应对恶劣天气、航班延误等情况，地勤人员需要具备极强的应变能力和危机处理能力，才能最大程度地减少旅客的不便。而且，书中还涉及了一些关于航空公司的服务理念和市场竞争的分析，让我意识到地勤服务不仅仅是执行，更是一种品牌价值的体现。读完之后，我对民航地勤人员的敬意油然而生，他们不仅仅是服务者，更是航空安全的守护者，是旅客旅途顺畅的保障者。这本书的语言风格非常接地气，没有过多地使用行业术语，让我这个“圈外人”也能轻松理解，并且从中获得了很多启发。

评分☆☆☆☆☆

这本书简直让我打开了新世界的大门！我一直以为民航就是飞机起降，乘客登机，没想到背后竟然有如此庞大而精密的运作体系。读完之后，我才真正理解了“民航地勤服务”这个词的厚度。从旅客在值机柜台前的第一次接触，到行李的托运、安检的严密，再到登机口的服务细节，每一个环节都渗透着专业和细致。尤其让我印象深刻的是关于航班延误处理的部分，作者用非常生动的案例讲述了如何在这种突发情况下，安抚旅客情绪，协调各方资源，将负面影响降到最低。这需要极高的情商和应变能力！还有关于特殊旅客（比如携带婴儿的旅客、行动不便的旅客）的服务，书中都有详尽的介绍，让我体会到民航服务并非千篇一律，而是充满了人文关怀。我一直觉得地勤人员只是执行者，看完这本书才发现，他们才是民航运行的“定海神针”，是连接旅客与航空公司之间最重要的桥梁。而且，书中还涉及了航空安全的一些基础知识，虽然不是专业性的技术讲解，但足以让我对机场和航空公司的运营有了一个更全面的认识。这本书真的非常值得一读，尤其是对于那些对民航业感兴趣，或者经常乘坐飞机出行的人来说，这绝对是一本能让你“知其然，更知其所以然”的宝藏。

评分☆☆☆☆☆

这本书的出现，就像在繁忙的机场航站楼里，给我注入了一股平静而深入的思考。我一直以为自己对民航有所了解，毕竟每年都要乘坐飞机，但这本书却让我看到了我从未触及的“深度”。它不仅仅是简单地罗列地勤服务的流程，而是深入探讨了每一个流程背后的逻辑、目的以及可能面临的挑战。例如，在行李处理的部分，书中不仅仅介绍了行李的分拣和运输，还探讨了如何通过技术手段提高效率，如何应对行李丢失或损坏的情况，以及航空公司在这方面的责任和义务。这让我意识到，原来我们看似简单的行李托运，背后牵扯到如此多的环节和风险管理。而且，书中对“服务质量”的剖析也让我印象深刻。它不仅仅强调了服务人员的礼貌和专业，更强调了服务过程的便捷性和高效性，以及如何通过技术手段来优化旅客的整体体验。这本书的视角非常全面，从旅客、地勤人员、航空公司，甚至到航空监管部门，都进行了一定程度的提及，让我能够从更宏观的角度去理解民航地勤服务的运作。读这本书，就像上了一堂生动的“民航管理课”，让我对这个行业有了全新的认识，也更加理解了每一次顺利出行的不易。

评分☆☆☆☆☆

我一直对幕后工作充满好奇，尤其是那些我们日常生活中习以为常，但又不知道具体如何运作的事情。这本书，就像一个神奇的放大镜，将民航地勤服务的方方面面都细致地呈现在我眼前。我一直以为行李托运只是简单的称重、贴条，读了这本书才知道，从旅客手中接过行李的那一刻，一场复杂的“寻宝”和“护送”之旅就已经开始了。行李的分拣、装载、运输，每一个环节都涉及高度的协调和精确的时间管理，一旦哪个环节出现疏漏，都可能导致航班延误，影响无数人的行程。而且，关于航空公司的运营策略、地面代理的角色定位，书中也进行了一些理论性的探讨，虽然不是枯燥的学术论文，但能让你理解地勤服务不仅仅是简单的服务，更是航空公司品牌和效率的直接体现。我特别喜欢书中关于“客户体验”的讨论，原来每一个地勤人员的服务细节，都在无形中塑造着旅客对航空公司的整体印象。这让我意识到，作为一名地勤人员，他们的工作绝不仅仅是完成任务，而是要时刻站在旅客的角度，思考如何提供更便捷、更舒适、更愉悦的出行体验。这本书的语言风格也比较朴实，没有太多华丽的辞藻，但传递的信息非常扎实，读起来让人感觉很踏实，就像和一位经验丰富的行业前辈在交流一样。