观光暨餐旅行销：服务优先（四版） pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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本书编撰方向，着重「理论国际化、案例即时化」，以国外观光行销与相关行销教科书理论为本，举例以台湾与国际观光产业，近年来发生之最新案例为主！以使读者能够迅速由理论切入实务界之实际运用。

　　1. 内容浅显化
　　本书将理论务求浅显化介绍，深入浅出说明观光与餐饮行销重要理论。考量课程之教学进度，章节安排共14章，最适合一学期（2或3学分）课程教授，尤其技职体系与在职专班读者，着重实务运用者，尤适使用阅读。

　　2. 实务运用化
　　本书每章首有一篇观光与餐饮产业案例导入课文内文，另再安排「实战焦点」单元，介绍与该节理论相关之台湾或国际实务案例，以利读者了解该章内容。

　　3. 随堂练习
　　各章末均附有随堂练习，教师亦可于课堂结束时，直接利用本单元作为测验试卷，并收回计算成绩，即时掌握学生学习成效。
 

聚焦旅游与餐饮业的未来趋势：服务驱动的创新与实践 本书旨在深入探讨当代旅游与餐饮行业的核心竞争力——服务质量的构建、优化与管理。面对日益个性化、体验化的市场需求，以及技术革新带来的巨大冲击，传统的运营模式正面临深刻的变革。本书将全面剖析当前行业发展的前沿动态，并提供一套系统、实用的服务营销与管理框架，帮助从业者和未来管理者在激烈的竞争中脱颖而出。 第一部分：旅游与餐饮业的宏观格局与服务理念重塑 本部分将首先勾勒出全球旅游业和餐饮业的最新发展图景。内容涵盖了可持续旅游、负责任的餐饮实践、数字经济对旅游体验的影响，以及新兴市场的崛起等宏观议题。 1. 行业驱动力与挑战： 分析宏观经济波动、地缘政治、气候变化以及公共卫生事件对旅游供给侧和需求侧产生的结构性影响。重点探讨了体验经济的深化，以及消费者对“真实性”（Authenticity）和“在地性”（Locality）的追求如何重塑产品设计。 2. 服务本质的回归与创新： 重新界定“服务”在旅游和餐饮中的核心地位。从传统的“有形产品附加”转变为“过程即产品”的理念。探讨服务科学（Service Science）的基本原理，以及如何将服务设计思维（Service Design Thinking）应用于从预订到离店/用餐结束的全旅程（Customer Journey Mapping）。 3. 顾客价值共创： 阐述在社交媒体时代，顾客不再是被动的接受者，而是积极的价值共创者。分析如何通过有效的沟通机制，引导顾客参与到服务体验的改进中，形成积极的口碑效应和品牌忠诚度。 第二部分：服务质量的测量、管理与保证体系 成功的服务并非偶然，而是建立在严谨的质量管理体系之上。本部分将聚焦于如何构建可测量、可控制的服务质量标准。 1. 服务质量的维度解析： 详细介绍并对比常用的服务质量评估模型，例如SERVQUAL模型在当代环境下的局限与修正。重点分析“可靠性、响应性、保证性、同理心和有形设施”这五个维度的具体表现形式及其在不同细分市场（如高端酒店、大众餐饮、主题旅游）中的权重差异。 2. 缺口模型（Gap Model）的深度应用： 剖析服务交付过程中可能出现的五大关键缺口：顾客期望与管理者认知之间的缺口、管理者认知与服务规范之间的缺口、服务规范与实际交付之间的缺口、实际交付与外部沟通之间的缺口，以及预期服务与感知服务之间的缺口。针对每一个缺口，提出具体的诊断工具和改进策略。 3. 员工赋权与内部营销： 认识到“人”是服务交付的关键载体。探讨内部营销的重要性，即如何将员工视为最重要的内部顾客。内容包括员工甄选标准（侧重人际技能）、全面的培训体系（强调情境模拟和交叉培训）、以及激励机制的设计，确保一线员工具备解决问题的自主权（Empowerment）。 第三部分：技术赋能与个性化服务体验的实现 信息技术和人工智能的飞速发展为服务业带来了前所未有的机遇，但也要求企业必须具备快速适应和转型的能力。 1. 数字化转型与智能服务： 分析大数据、物联网（IoT）、移动应用和人工智能（AI）在旅游和餐饮中的应用场景。从动态定价策略、智能推荐系统到机器人服务流程，探讨技术如何提升效率并增强个性化。重点关注如何平衡自动化（Automation）与人情味（Human Touch）。 2. 全渠道客户关系管理（Omni-Channel CRM）： 探讨如何整合线上（网站、App、社交媒体）和线下（实体店面、前台服务）的数据流，形成统一的客户视图。如何利用CRM系统进行精准的需求预测、主动式服务干预以及生命周期价值管理。 3. 危机沟通与声誉管理： 在服务失误或突发事件发生时，快速有效的沟通至关重要。本章提供应对负面评价、处理投诉的标准化流程，以及利用社交媒体进行危机公关的策略，目标是将服务失误转化为展示企业责任感和高响应速度的机会。 第四部分：面向未来的服务产品创新与可持续发展 本书的最后部分将视野投向未来，探讨如何通过创新思维来设计具有长期竞争力的服务生态系统。 1. 服务设计与用户体验（UX/UI）的融合： 深入探讨服务蓝图（Service Blueprinting）工具的应用，用于可视化复杂的服务流程，识别瓶颈和创新点。如何将用户体验设计原则融入到传统酒店或餐厅的设计中，提升沉浸感和满意度。 2. 可持续性作为核心服务价值： 讨论环境、社会和治理（ESG）标准如何影响现代旅游和餐饮的选择。从绿色采购、能源效率到社区回馈项目，分析如何将可持续性理念嵌入服务价值主张，吸引注重社会责任感的新一代消费者。 3. 细分市场与利基服务策略： 针对特定的高价值细分市场（如健康养生旅游、主题美食探索、定制化会展服务等），设计高度匹配其独特期望的服务包。强调服务的差异化定位和价值链的重构，以实现更高的利润率和市场占有率。 本书不仅是理论的总结，更是实战的指南。通过大量的案例分析和行业最佳实践的提炼，旨在培养读者具备前瞻性的视野和解决复杂服务管理问题的能力。

作者简介

郑绍成

　　现职：
　　．中国文化大学国贸系暨研究所副教授

　　经历：
　　．中国文化大学观光学系暨研究所专任副教授
　　．中国文化大学国贸系兼任讲师
　　．震旦集团管理中心财务企划组、海外事务组、经营企划组襄理
　　．震旦行总经理室襄理、行销企画处襄理、专员
　　．台湾玻璃公司销售业务员
　　．立法院国会助理
　　．士林证券研究助理

　　学历：
　　．中国吉林大学管理学博士
　　．中国文化大学国际企业管理研究所博士
　　．中国文化大学企业管理研究所硕士
　　．成功大学企业管理系毕业

　　着作：
　　行销管理（华立出版）、企业伦理（华立出版）、行销学概要（华立出版）、管理学（华立出版）、顾客关系管理（华立出版）、消费者行为（华立图书）、国际行销（华立出版）、服务业管理（华立出版）、观光暨餐旅行销（华立出版）、观光行销（双叶出版）、服务行销与管理（双叶出版）、企业管理（前程出版）、服务行销读本（金融出版社）、非常行销轻松谈（金融出版社）、上班族求生手册（金融出版社）、震旦的营销管理（卓越出版）
 

Part 1 观光与餐旅行销基础
Chapter 1 观光暨餐旅行销绪论
Chapter 2 行销环境与策略
Chapter 3 行销研究
Chapter 4 消费者行为
Chapter 5 市场区隔、目标市场与定位

Part 2 观光与餐旅行销组合
Chapter 6 服务与规划
Chapter 7 服务品质、服务失误与服务补救
Chapter 8 服务订价
Chapter 9 配销通路
Chapter 10 服务沟通
Chapter 11 服务人员管理
Chapter 12 服务实体环境

Part 3 观光与餐旅行销企划及未来
Chapter 13 目的地行销
Chapter 14 共享经济


 

评分☆☆☆☆☆

我最近读到一本关于旅游与美食营销的书，它让我对“体验”这两个字有了全新的认识。这本书的标题里就提到了“观光暨餐旅行销”，而且是第四版，这说明它一定经历了很多的沉淀和发展。我一直觉得，现在的人们旅行，越来越不满足于走马观花式的打卡，而是更追求一种深入的、能触动心灵的体验。而美食，无疑是其中非常重要的一部分。它不仅仅是填饱肚子，更是一种文化、一种情感的载体。这本书是不是能够帮助我们理解，如何把观光景点和地方特色美食巧妙地结合起来，形成一种独特的旅行产品？我特别好奇，它会如何去探讨“服务优先”这个概念，在旅游和餐饮这个行业里，服务到底能做到什么程度，才能真正打动消费者？是那种无微不至的细节，还是那种发自内心的热情？我希望这本书能够提供一些具体的策略和方法，让我了解如何才能设计出真正能打动人心的旅游产品，让每一次的旅行都成为一次难忘的经历，而不仅仅是简单的“到此一游”。

评分☆☆☆☆☆

当我看到《观光暨餐旅行销：服务优先（四版）》这个书名时，我立刻联想到了自己最近的一次旅行经历。当时，我选择了一个以当地特色美食闻名的小镇，虽然风景不算绝美，但那些藏在老街巷里的地道小吃，和热情好客的店主，却给我留下了深刻的印象。这本书的标题，似乎就是抓住了这种“体验至上”的旅行精髓。它强调的“餐旅行销”，让我觉得很有意思，是将餐饮作为一种重要的旅行营销手段，这让我很好奇书中是否探讨了如何将地方特色美食与旅游景点有机结合，创造出更具吸引力的旅游产品。而“服务优先”这一点，更是点睛之笔。我认为，在服务行业，尤其是在旅游和餐饮业，好的服务能够极大地提升客户的满意度和忠诚度。我非常想知道，这本书是如何将“服务优先”的理念，具体地应用到观光和餐饮的营销策略中的。它是否会提供一些切实可行的建议，来帮助我们设计更人性化、更个性化的服务，从而让旅行者感受到物超所值的体验？

评分☆☆☆☆☆

这本书的标题，如同一场精心策划的美食与风景之旅的邀请函。我一直认为，真正的旅行，是味蕾与视觉的双重盛宴，是身心全然沉浸的感官享受。“观光暨餐旅行销”这几个字，就精准地捕捉到了这种融合的魅力。它似乎要深入探讨，如何将那些隐藏在风景名胜之下的地道美食，以及与之相伴而生的在地文化，转化成具有强大吸引力的旅行卖点。我尤其关注“服务优先”这一核心理念。在如今信息爆炸的时代，单纯的美景和美味，可能已经难以构成长久的竞争力。我迫切想知道，这本书是如何解读“服务优先”的，它是否会提供一些案例，说明如何通过细致入微的服务，例如专业的导览讲解、个性化的餐饮推荐、甚至是超出预期的关怀，来提升整个旅行的品质，让每一位旅行者都能感受到被尊重和被重视。我期待在这本书中，能找到将旅行体验升华到艺术层面的方法论，为自己未来的旅行，或是为他人的旅行体验，注入更多的精彩与深度。

评分☆☆☆☆☆

这本书的标题，初见时就带着一种温和的邀请，仿佛推开了一扇通往美食与风景的门。我一直觉得，旅行不仅仅是走马观花，更是一种全身心的投入，而“观光暨餐旅行销”恰恰点出了这一核心。从我过往的旅行经验来看，很多时候，最令人难忘的，并非那些宏伟的建筑，而是藏匿在街角巷尾的小餐馆，或是某位热情老板分享的家乡菜。这本书似乎正是要深入挖掘这些“体验式”的旅行价值，并探讨如何将其转化为一种有吸引力的营销模式。我特别好奇，它会如何将“服务优先”这一理念，贯穿到观光和餐饮两个看似独立的环节中。毕竟，无论是在欣赏壮丽景色时得到的细致导览，还是在品尝地道美食时感受到的周到服务，都能极大地提升旅行的幸福感。这本书是否提供了一些实用的案例，说明如何在营销中真正体现“服务至上”的精神，让旅行者感受到被重视和被关怀？我期待能从中获得一些启发，或许能为自己下一次的旅行规划，甚至是对生活的热爱，带来新的视角和更深层次的理解。

评分☆☆☆☆☆

这本《观光暨餐旅行销：服务优先（四版）》的标题，第一眼就吸引了我。作为一名对旅行和美食都有着浓厚兴趣的人，我一直觉得，最美好的旅行体验，往往藏在那些不经意间的美食发现和贴心的服务之中。它不仅仅是看风景，更是一种生活方式的体验。这本书听起来，就像在探讨如何将旅行中的“吃”和“看”这两个元素，用一种更具营销价值的方式呈现出来。我很好奇，它会如何剖析“服务优先”在这样一个跨界领域的重要性。毕竟，在当今竞争激烈的市场中，单纯的产品或景点本身已经不足以构成绝对的优势，真正能够留住人心的，往往是那些超乎预期的服务体验。它会不会提供一些案例，来说明如何通过优化服务流程，提升员工的专业素养，从而在观光和餐饮业的交叉点上，创造出独特的品牌价值？我非常期待能在这本书中找到答案，为自己的旅行规划提供一些新的灵感，或者在未来从事相关行业时，能有一些更深刻的理解和实践方向。