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※图文并茂．容易理解．快速吸收
　　※ㄧ单元一概念，迅速掌握顾客关系管理的精华与内涵。
　　※第一本顾客关系管理图解书。帮助读者有效率学习顾客关系管理的专业知识与技术。
　　※提供有关CRM行销面、资讯技术面与经营面之实际案例，理论与应用案例并重。

　　顾客关系管理(CRM)，亦可以视为「顾客」＋「关系管理」两者的组合体。更深一层来看，CRM其实就是「企业的顾客战略」，亦即将「顾客」视为企业最为核心的战略问题来看待。CRM中的IT资讯科技应用，只不过是战术问题，然而真正的战略问题是在「顾客」与「行销」身上。CRM最终的目的，就是要做到精准行销并巩固顾客的忠诚度目标。

　　传统行销上强调4P组合，即产品（Product）、定价（Price）、通路（Place）、推广（Promotion）等4P力量的组合；后来服务业普及，又增加服务S（Service），成为4P/1S组合。如今，由于CRM成为行销战略上的一把利剑，又增加1C（CRM）；故现代行销组合应该强调为4P/1S/1C的六项有力组合，才能在市场上行销致胜。最近，又有大数据(Big Data)观念与应用的快速崛起，其整体框架与运用，又比CRM大很多，成为建立在CRM之上的总体观。
 

图解客户体验设计与管理：从战略到实战的全面指南 图书简介 在当今竞争白热化的市场环境中，产品和服务的同质化趋势日益明显，企业获取新客户的成本不断攀升。传统的客户关系管理（CRM）侧重于交易记录和销售流程的优化，已无法满足现代企业对深度客户理解和长期价值维护的需求。成功的企业越来越认识到，唯有将“客户体验”（Customer Experience, CX）置于企业战略的核心，才能构筑起难以模仿的竞争壁垒，实现可持续增长。 本书《图解客户体验设计与管理：从战略到实战的全面指南》正是为应对这一时代挑战而创作的，它并非专注于传统的CRM技术工具或流程，而是提供了一套系统化、可操作的框架，帮助企业理解、设计、实施并持续优化客户的全部触点体验。本书旨在成为企业中高层管理者、市场营销人员、产品设计师、服务运营团队以及渴望在职业生涯中专注于客户价值创造的专业人士的必备参考手册。 第一部分：重塑认知——客户体验的战略基石 本书的开篇，首先将读者从传统的“以产品为中心”的思维模式中解放出来，深入剖析了现代商业环境下“以客户为中心”转型的必然性与紧迫性。 1.1 客户体验：超越服务的新范式 本章详细阐述了客户体验（CX）与客户满意度（CS）、客户服务（Customer Service）之间的本质区别。客户体验是客户在与组织进行互动的整个生命周期中产生的所有感知和情感的总和。我们将通过大量的行业案例，剖析那些因忽视或未能有效管理客户体验而错失良机的企业，并对比那些将CX视为核心竞争力的领导者。重点在于建立一个共识：CX不是一个部门的工作，而是贯穿企业价值链的系统性工程。 1.2 价值驱动的客户旅程地图 我们摒弃了僵硬的流程图，转而采用“价值驱动”的视角来构建客户旅程。本章详述了如何识别客户在不同阶段（认知、探索、购买、使用、推荐）的核心痛点（Pain Points）和期望增值点（Gain Points）。通过引入“情感曲线分析法”，帮助读者量化旅程中“低谷时刻”（Moments of Truth），从而将资源投入到能产生最大情感共鸣和业务回报的环节上。本书提供了多种图解工具，用于绘制从“现状旅程”到“理想旅程”的转化路径。 1.3 衡量CX的仪表盘：超越NPS的深度指标体系 单纯依赖净推荐值（NPS）已无法全面反映客户健康状况。本章深入探讨了一套多维度的客户体验衡量体系，包括客户费力度（CES）、客户生命周期价值（CLV）的CX影响因子分解、以及定性反馈的结构化分析。重点介绍了如何建立一个能够实时反映业务绩效与客户感受之间关联的“CX仪表盘”，确保指标的设定能够驱动正确的行为改变。 第二部分：设计与构建——将洞察转化为可操作的体验 理论认知建立后，本书转向实战工具箱，指导读者如何系统地设计出卓越的客户体验。 2.1 客户画像（Persona）与情境设定（Scenario）的精细化 本书强调，优秀的设计源于对目标客户的深刻理解。我们超越了基础的人口统计学描述，引入了“心理模型画像”和“行为驱动情境剧本”。读者将学习如何通过定性访谈和数据挖掘，构建出具备真实动机、偏见和使用习惯的虚拟客户代表，并利用情境设定来模拟他们在不同压力下的真实反应。 2.2 跨渠道体验的一致性与无缝衔接 在多渠道、全触点时代，客户体验的破碎化是企业面临的最大挑战之一。本章聚焦于“全渠道（Omni-channel）”的设计原则。内容包括如何建立统一的“单点真相源”（Single Source of Truth）来管理客户信息，如何设计体验的“上下文切换机制”（Context Switching），确保客户从App切换到网页，再到人工客服时，无需重复陈述其需求或历史背景。 2.3 体验蓝图与组织协同 设计良好的体验必须落地到组织架构和流程中。本章引入了“体验蓝图”（Experience Blueprinting）的概念，这是一种将客户旅程与内部流程、系统和员工行为相互映射的可视化工具。通过这一工具，企业可以清晰地看到哪些内部流程（如审批、信息流转）正在阻碍优质体验的交付，从而为组织架构的优化提供直接依据。 第三部分：赋能一线——打造“体验交付者”的文化与能力 卓越的客户体验最终取决于一线员工的执行力与积极性。本部分专注于“体验交付者”的培养和激励机制的构建。 3.1 员工体验（EX）与客户体验（CX）的共生关系 本书明确指出，内部员工体验是外部客户体验的先决条件。本章探讨了如何通过提升员工的自主权、透明度以及对企业愿景的认同感，来激发他们提供超越预期的服务意愿。我们将介绍一套“员工赋能矩阵”，帮助管理者识别在流程中哪些环节可以给予一线员工更大的决策空间。 3.2 关键时刻的“服务恢复”与危机管理 体验的设计总会遇到意外，服务的失败不可避免。本章提供了详尽的“服务恢复流程（Service Recovery）”框架。重点在于如何将负面事件转化为提升忠诚度的机会。内容包括“黄金三分钟”响应机制、授权机制的设定，以及如何系统地收集服务失败的根本原因，以避免同类事件再次发生，实现“学习型组织”的构建。 3.3 基于反馈的持续优化闭环 本书强调体验管理是一个永无止境的循环过程。我们详细介绍了“闭环反馈系统”的构建，涵盖了从收集（主动、被动）、分析、行动到验证的整个流程。特别介绍了如何利用文本挖掘和情感分析技术，从海量的非结构化数据中快速提炼出影响客户情绪的关键驱动因素，并将其转化为产品或流程改进的迭代任务。 第四部分：技术支撑与未来趋势 本部分探讨了支持现代客户体验管理的最新技术趋势，着重于如何利用技术放大人的价值，而非取代人与人之间的连接。 4.1 体验数据平台（CDP）与个性化引擎 我们探讨了客户数据平台（CDP）的核心价值——统一客户视图，以及它如何区别于传统CRM系统。重点在于如何利用CDP整合来自交易、行为、反馈等多源数据，驱动实时、场景化的个性化接触点干预，例如在客户可能流失的临界点自动触发预警和干预措施。 4.2 人工智能在体验设计中的角色 本书客观分析了AI（如聊天机器人、预测分析）在优化客户旅程中的应用边界。强调AI应被用于处理重复性、高频次的问题，从而释放人力资源去处理更复杂、需要情感投入的“高价值互动”。内容包括如何设计“人机协作”的交接点，确保流程平滑且客户体验的温度不减。 4.3 体验治理与跨职能协作的框架 最终，卓越的客户体验需要强有力的治理结构。本书提供了构建“体验治理委员会”的实践指南，明确各部门（市场、销售、产品、IT、运营）在体验价值链中的权责，确保战略承诺能够被持续、一致地交付。 总结 《图解客户体验设计与管理：从战略到实战的全面指南》提供的是一套将“客户至上”理念真正落地为组织能力的方法论。它超越了单一的工具或部门职能，聚焦于如何通过系统性的设计、技术驱动的洞察以及全员参与的文化，最终实现客户价值与商业价值的同步增长。阅读本书，您将掌握构建下一代卓越客户体验的完整路线图。

作者简介

戴国良

　　现职
　　世新大学传播管理研究所专任副教授暨管理学院兼任副教授
　　企业界经营管理谘询顾问

　　学历
　　国立台湾大学商学研究所企管博士
　　国立台湾大学商学研究所企管硕士
　　国立政治大学企管学士

　　国家考试
　　民国74年高考企管人员及格
　　民国71年普考财务行政人员及格

　　经历
　　曾任职民间「策略规划」及「行销企划」部门副总经理、策略长、首席顾问等16年实务资历

　　着作
　　图解顾客关系管理
　　图解服务业经营学
　　图解品牌学
　　图解第一品牌行销秘诀
　　图解整合行销传播
　　图解彼得杜拉克．管理的智慧
　　图解顾客满意经营学
　　图解企划案撰写
　　图解企业管理(MBA学)
　　图解策略管理
　　图解财务管理
　　图解人力资源管理
　　图解管理学
　　图解行销学
　　成功撰写行销企划
　　数位行销
　　定价管理
　　产品管理
　　促销管理－实战与本土案例
　　品牌行销与管理
　　企业管理实务个案分析
　　国际行销管理：实务个案分析
　　国际企业管理实务个案分析
 

第1章   顾客关系管理的定义、要素及效益
Unit 1-1 顾客关系管理（CRM）的意义
Unit 1-1-1 CRM的意义及活动实施的七项原则
Unit 1-2 实践顾客主义的顾客关系管理主义
Unit 1-3 CRM的三大真理与重要工作
Unit 1-4 CRM的目的、架构及循环
Unit 1-5 CRM的七大步骤
Unit 1-6 CRM的五大核心要素
Unit 1-7 CRM的应用资讯科技及其迷思
Unit 1-8 CRM蒐集消费者资讯的管道及分析资讯的方式
Unit 1-9 CRM对企业的经营效益之一
Unit 1-10 CRM对企业的经营效益之二
Unit 1-11 全球CRM加速推动的四项背景分析之一
Unit 1-12 全球CRM加速推动的四项背景分析之二
Unit 1-13 CRM活动与PDCA循环
Unit 1-14 CRM活动的效果及其他应留意重点

第2章   CRM策略性5W/1H分析与企业的顾客战略
Unit 2-1企业为何要推动CRM的原因及其目的
Unit 2-2CRM的全面性作法方向概述
Unit 2-3顾客导向经济学与顾客资本
Unit 2-4CRM就是企业的「顾客战略」
Unit 2-5从「顾客」到「个客」
Unit 2-6顾客资料库存为CRM的主轴
Unit 2-7CRM与顾客生命週期管理
Unit 2-8 基础的顾客情报及如何蒐集
Unit 2-9 CRM导入程序及具体内容

第3章   CRM之架构体系暨IT应用在CRM上的范畴
Unit 3-1 CRM策略架构项目与成功实施的四大构面
Unit 3-2 CRMIT的解决方案架构与三个重要构面
Unit 3-3从产业价值链看CRM的对象
Unit 3-4各学者专家的CRM架构看法
Unit 3-5 CRM与七种相关领域之应用关系
Unit 3-6 IT应用在CRM上的八项范畴之一
Unit 3-7 IT应用在CRM上的八项范畴之二
Unit 3-8 IT应用在CRM上的八项范畴之三

第4章   建立CRM的步骤、流程暨CRM成功与失败因素
Unit 4-1 CRM运作四步骤与导入四大循环
Unit 4-2 CRM的运作循环─麦肯钖顾问观点
Unit 4-3 CRM实施步骤及阶段─陈文华教授的看法
Unit 4-4 CRM四个组成要素循环
Unit 4-5 CRM成功的关键因素及CRM实施三步骤
Unit 4-6 CRM成功因素及做好CRM四大要领（IBM观点）
Unit 4-7 推动CRM成功要素─安迅资讯公司之观点
Unit 4-8   CRM的七大致命错误
Unit 4-9   CRM的主要七项障碍
Unit 4-10 导入CRM的困难及障碍

第5章 CRM与资料仓储
Unit 5-1 顾客资料库建立的正确观点及其资料内容
Unit 5-2 CRM资讯核心─资料仓储与资料採矿
Unit 5-3 何谓资料仓储及其要素
Unit 5-4 资料仓储的特性及活用五步骤
Unit 5-5 资料仓储的成功要素及活用资料库的架构
Unit 5-6 国泰人寿CRM对资料仓储的应用介绍

第 6 章 CRM与资料採矿
Unit 6-1 资料採矿的意涵
Unit 6-2 资料採矿的四步骤及使用技术
Unit 6-3 资料採矿的五种功能用途
Unit 6-4 资料採矿的五大模式
Unit 6-5 资料採矿的六个企业效益应用方向
Unit 6-6 资料採矿的演绎方式及线上分析处理
Unit 6-7 国泰人寿资料採矿应用成果案例

第 7 章 CRM与行销
Unit 7-1 CRM的策略行销六大方向
Unit 7-2 CRM与顾客行销的阶段步骤
Unit 7-3 CRM与关系行销
Unit 7-4 CRM与持续性关系行销
Unit 7-5 CRM与顾客分级
Unit 7-6 CRM与顾客忠诚度
Unit 7-7 顾客忠诚度评量指标─RFM
Unit 7-8 日本型录事业认为零售就是科技

第 8 章 客服中心与电话行销
Unit 8-1 客服中心的意涵与应用
Unit 8-2 客服中心的四大功能
Unit 8-3 客服中心重要技术及互动作业流程
Unit 8-4 客服中心三大要素：系统、人、流程
Unit 8-5 电话行销

第 9 章 CRM实战实例
Unit 9-1 太平洋SOGO百货复兴馆，争取超级VIP
Unit 9-2 九大银行抢贵客，推出顶级信用卡
Unit 9-3 名牌精品拉拢娇客
Unit 9-4 高价保养品Sisley规划全新VIP制度，守住VIP客户
Unit 9-5 高雄汉神百货邀请VIP主顾参加週年庆开店仪式
Unit 9-6 资生堂邀请VIP出席体验活动
Unit 9-7 礼客时尚会馆推出VIP之夜，贵妇帮全力相挺
Unit 9-8 OSIM CRM抓紧会员
Unit 9-9 统一超商POS系统掌握顾客需求的及时性情报
Unit 9-10 SOGO百货的CRM作法
Unit 9-11 安田生命保险公司：综合顾客资料库及相互沟通
Unit 9-12 中华航空推出「头等舱专属报到区」服务
Unit 9-13 POS系统看不到的顾客需求之一
Unit 9-14 POS系统看不到的顾客需求之二
Unit 9-15 日本Dr. Cilabo化妆品公司CRM系统导入实力之一
Unit 9-16 日本Dr. Cilabo化妆品公司CRM系统导入实力之二
Unit 9-17 日本三越百货「超优良顾客」核心的行销术之一
Unit 9-18 日本三越百货「超优良顾客」核心的行销术之二
Unit 9-19 日本高丝化妆品、雀巢及JTB旅游案例
Unit 9-20 日本JCB信用卡CRM革新与促销活动成功结合
Unit 9-21 日本SEIZYO药妆连锁店的CRM模式
Unit 9-22 法国兰蔻化妆保养品会员分级经营
Unit 9-23 中国大陆中央广播电视购物台会员等级区分经营案例
Unit 9-24 美国联合航空公司的顾客忠诚优惠计画
Unit 9-25 大远百：大揽VIP客户群，才是週年庆冲业绩的王道
Unit 9-26 SOGO百货：传递生活美，靠沙龙黏住贵妇
Unit 9-27 晶华酒店导入CRM系统与推动数位行销之一
Unit 9-28 晶华酒店导入CRM系统与推动数位行销之二
Unit 9-29 雅虎奇摩超级商城耗时一年半独立开发CRM
Unit 9-30 统一坂急百货：预购会举办VIP时尚派对

第 10 章 大数据（Big Data）之发展
Unit 10-1 Big Data的特性与意义
Unit 10-2 Big Data应用案例之一
Unit 10-3 Big Data应用案例之二
Unit 10-4 Big Data的机会与挑战
Unit 10-5 日本企业从大数据资料中发掘行销新商机
Unit 10-6 日本第二大便利商店Lawson已开始应用Big Data
Unit 10-7 玉山银行靠Big Data採矿，挖出大金矿
Unit 10-8 商业智慧的意义、系统架构及三阶段
Unit 10-9 企业应如何才能启动成功的大数据分析
Unit 10-10 执行长、业务长、行销长最需要的大数据分析六大 关键观念
Unit 10-11 日本乐天网购公司，成立「超级大数据库」
Unit 10-12 SAS电脑公司专访：导入Big Data成功三要素
Unit 10-13 台湾屈臣氏会员卡发挥威力

第 11 章   大数据及CRM推动的简报内容
Unit 11-1大数据简报
Unit 11-2 大数据时代的决胜关键：赢在大数据分析简报
Unit 11-3 某公司会员经营规划
Unit 11-4 某量贩店CRM推展情况报告

自序

　　在日益竞争的企业商战中，如何争取、巩固、善待以及维系住主顾客，并提高顾客忠诚度，创造顾客最高价值，已是当今企业在行销策略上非常重要的主轴核心要点了。
　
　　CRM日益重要

　　「顾客关系管理」（Customer Relationship Management, CRM）即是在这样的背景中跃然崛起，并成为很多商管学院的选修课程。顾客关系管理，亦可以视为「顾客」＋「关系管理」两者的组合体。更深一层来看，CRM其实就是「企业的顾客战略」，亦即将「顾客」视为企业最为核心的战略问题来看待。CRM中的IT资讯科技应用，只不过是战术问题，然而真正的战略问题是在「顾客」与「行销」身上。CRM最终的目的，就是要做到精准行销并巩固顾客的忠诚度目标。

　　传统行销上强调4P组合，即产品（Product）、定价（Price）、通路（Place）、推广（Promotion）等4P力量的组合；后来服务业普及，又增加服务S（Service），成为4P/1S组合。如今，由于CRM成为行销战略上的一把利剑，故又增加1C（CRM）；故今日现代行销组合应该强调为4P/1S/1C的六项有力组合，才能在市场上行销致胜。最近，又有大数据观念与应用的快速崛起，它的整体框架与运用，又比CRM大很多，成为建立在CRM之上的总体观。

　　本书特色

　　本书具有以下两点特色：

　　(一)理论与应用案例并重：本书在第九章，提供有关CRM行销面、资讯技术面与经营面之实际案例，从这些案例中，我们可以观察到如何将理论与实务结合在一起。

　　(二)参考资料多元、丰富：本书参考了不少国内外有关CRM各领域专家学者的专业论述、精辟见解及观点，再融合作者本人的分析，终而形成本书，可谓多元且丰富。

　　祝福与感恩

　　祝福各位读者能走一趟快乐、幸福、成长、进步、满足、平安、健康、平凡但美丽的人生旅途。没有各位的鼓励支持，就没有这本书的产生。在这欢喜收割的日子，荣耀归于大家的无私奉献。再次由衷感谢大家，深深感恩，再感恩。

Unit 3-1 CRM策略架构项目与成功实施的四大构面
 
一、CRM策略架构的四个项目
 
CRM的学术文献或是在企业实务操作上，基本上其内容大致如右图所示，亦即包括了四大部分：
 
(一) 顾客管理系统：包括如何提升顾客忠诚度及创造顾客的价值。
 
(二) 资讯科技系统：包括如何建立顾客资料库、资料仓储及展开资料採矿／探勘等行动。
 
(三) 知识管理系统：包括如何将CRM的操作知识加以建置及管理。
 
(四) 行销管理系统：包括如何对顾客展开关系行销及一对一行销，做好长久维系顾客的目标。
 
二、CRM有效成功实施的四大构面
 
企业实施完整而有效的顾客关系管理，应该包括下图所示的四个构面：
 
CRM有效实施的四大构面
 
(1) CRM的策略、愿景与目标
(2) CRM的作业流程
(3) CRM的员工及组织
(4) CRM的资讯科技工具系统
 
顾客关系管理文献之架构图
 
1. 顾客管理
(1) 顾客忠诚度
(2) 顾客价值
 
2. 资讯科技
(1) 资料仓储
(2) 资料探勘
 
3. 知识管理
(1) 知识获取分类
(2) 知识库资料仓储
 
4. 行销管理
(1) 关系行销
(2) 一对一行销
 
Unit 3-2
 
CRM IT的解决方案架构与三个重要构面
 
一、CRM解决方案架构
 
经由上述文献的统整，如下图所示，将CRM界定为透过资讯科技，将行销、销售、顾客服务等系统与流程加以整合，进而能够提供为顾客量身订制的服务，并提高顾客服务品质，以提升顾客满意度与忠诚度，最后以达成增加企业经营效益为主要目的。
 
CRM全方位解决方案架构图
 
(1)销售力自动化
(2)行销规划活动
(3)现场服务（Field Service）
(4)顾客支援服务
 
二、CRM的三个重要操作构面
 
CRM应包括三个重要构面为：1.前端接触面向；2.核心运作面向；3.后端分析面向。
 
Unit 3-3 从产业价值链看CRM的对象
 
其实顾客关系管理的对象，在实务上并不是只针对最终端的消费者而已，因为产业的价值链中，各阶层都有他们所谓的顾客，而这些顾客，有些并非是消费者，而是通路中间商，包括各地区经销商、代理商、零售商、大卖场及连锁店等。

评分☆☆☆☆☆

這本《圖解顧客關係管理（2版）》完全是我的「救命稻草」！說實話，我一直對「管理」這類型的書有點卻步，總覺得文字內容太多、太生硬，常常看著看著就打瞌睡。尤其又是「顧客關係管理」這種聽起來就充滿專業術語的領域，我更是感到壓力山大。 但是，這本書的「圖解」方式，真的徹底改變了我對CRM的看法。它沒有像其他書一樣，用一大堆的理論和公式來嚇唬人，而是用非常生動、清晰的圖像來解釋每一個概念。我記得裡面有一個關於「顧客畫像」的章節，作者用了很多不同風格的圖片，把各種顧客的特徵、偏好、行為模式都畫了出來，讓我一看就懂，甚至能夠想像出這些顧客的樣子。 而且，書中的圖解並非只是裝飾，而是貫穿整個內容的骨幹。像是對於CRM系統的架構，它用流程圖的方式，把每一個模組的功能和相互關係都解釋得清清楚楚。我之前對CRM系統的運作原理一直霧裡看花，但讀完這本書，我竟然有種「原來如此」的豁然開朗感。它把複雜的系統，拆解成一个个可以理解的小單元，讓我能夠逐步掌握。 最讓我驚喜的是，這本書非常注重「實戰」。它提供的案例，都是我在日常生活中或工作中經常會遇到的情況，而且作者給出的解決方案，都是具體可行的。不再是空泛的理論，而是可以直接套用到實際工作中的方法。對於正在努力提升顧客經營績效的經營者或行銷人來說，這本書真的可以說是「一本在手，CRM全懂」！

评分☆☆☆☆☆

這本《圖解顧客關係管理（2版）》真是相見恨晚！身為一名在行銷領域打滾多年的「老鳥」，我一直覺得CRM是個聽起來很厲害，但總抓不太到核心精髓的概念。市面上相關的書籍不少，但大部分都偏向理論的學術探討，或是過於深度的技術文件，對於像我這種需要實務操作、快速上手的人來說，實在是「看得懂，但用不上」。 這本書的「圖解」功力，真的讓我大開眼界！它把CRM的核心流程，像是顧客獲取、顧客維護、顧客留存、顧客發展等等，用非常直觀的流程圖、架構圖、甚至是一些有趣的示意圖來呈現。我甚至覺得，光看圖，就能夠掌握大部分的CRM架構和關鍵點。而且，它並沒有因為圖解就省略了重要的細節，每張圖的旁邊都搭配了精煉卻到位文字說明，讓你不會有「圖不達意」的感覺。 更讓我驚喜的是，這本書在講解CRM的應用層面也非常紮實。它不只談理論，更談「怎麼做」。像是如何建立一個有效的顧客資料庫，如何運用數據分析來了解你的顧客，如何設計有吸引力的會員制度，以及如何透過多管道的溝通來提升顧客滿意度。這些內容都非常有條理，而且很容易讓人產生「原來我可以這樣做」的想法。 我覺得這本書最棒的地方，就是它能夠在「廣度」和「深度」之間取得一個很好的平衡。它讓你快速建立起對CRM的整體認知，同時又在關鍵的應用面向給予足夠的細節和指引。對於正在摸索CRM策略、或是想要優化現有顧客經營方式的人來說，這本《圖解顧客關係管理（2版）》絕對是一本值得你細細品味，並且能夠實際應用在工作上的好書。

评分☆☆☆☆☆

天哪！我最近剛入手了這本《圖解顧客關係管理（2版）》，整個眼睛都亮了起來！平常看那些管理類的書，不是密密麻麻的文字，就是一堆抽象的理論，看得我頭昏腦脹，常常看到一半就想放棄。但這本完全不一樣！它真的就像它的書名一樣，把複雜的CRM概念用超級清楚的圖解呈現出來，讓我這個對管理術語有點「小恐懼」的人，都能輕鬆理解。 像是裡面講到顧客終身價值（CLV）的部分，以前我總覺得這是一個很高深的數字，但它用一張張圖，把計算的過程、影響因素都畫出來，甚至還舉例不同類型的顧客，CLV會差多少，我立刻就懂了！還有那種客戶分層的圖，有象限圖、金字塔圖，還有流程圖，每一個都搭配上簡潔的說明，我常常一看圖就知道作者想表達什麼，再讀文字就會覺得「原來如此」，效率真的差很多。 而且，它的範例也很貼近我們的生活，不是那種遙不可及的大企業，而是很多我們在台灣會遇到的中小企業、甚至零售業的案例。像是怎麼從線上線下的數據去做整合，怎麼透過CRM系統來做精準的行銷，怎麼處理顧客抱怨等等，裡面都有很實際的操作建議。我甚至可以馬上把書裡的一些圖示，拿去跟我的同事討論，他們也覺得很有幫助。 總之，如果你跟我一樣，覺得很多管理書籍太理論、太枯燥，或是對CRM有興趣但又怕學不來，我真心推薦這本《圖解顧客關係管理（2版）》。它真的不只是一本「書」，更像是一個活生生的CRM教練，陪你一步一步認識、學習、甚至應用CRM。我已經迫不及待想把我學到的，實際用到我的工作上了！

评分☆☆☆☆☆

不得不說，《圖解顧客關係管理（2版）》這本書，真的為我打開了一扇新的大門！我一直覺得，在現今這個時代，跟顧客建立良好關係是生意成功的關鍵，但具體該怎麼做？從哪裡著手？常常感到迷惘。市面上雖然有很多關於行銷、管理的書，但很少有能像這本一樣，直接點出「顧客關係管理」的核心，並且用如此易於理解的方式呈現。 書中最讓我印象深刻的，莫過於它「圖解」的運用。我一直都不是那種能靜下心來啃讀厚重文字理論的人，但這本書卻能用一幅幅精美的圖表，將複雜的CRM架構、流程、策略，變得像是在看一本精彩的圖文故事。像是顧客旅程圖，它把顧客從認識品牌到成為忠誠擁護者的每一個階段，都用非常具體的圖像和流程呈現，讓我立刻就能理解每一個階段的重點和可以採取的行動。 而且，書中對於「數據」在CRM中的應用，也做了非常深入且清晰的圖解說明。從數據的蒐集、整理、分析，到如何利用這些數據來做個人化行銷、提升顧客體驗，每一個步驟都搭配了視覺化的圖示，讓我不僅理解「為什麼要這麼做」，更知道「該怎麼做」。我之前對各種複雜的數據報表總是望之卻步，但透過這本書的圖解，我發現原來數據分析可以這麼有邏輯、這麼有條理。 這本書不只提供了理論知識，更有很多非常實用的技巧和建議。它就像是一位經驗豐富的教練，帶領你一步步認識CRM的奧秘，並且在你需要的時候，提供清楚明確的指引。對於想在商業世界中脫穎而出，並且真正贏得顧客心的讀者來說，《圖解顧客關係管理（2版）》絕對是一本不容錯過的經典之作。

评分☆☆☆☆☆

我最近拿到這本《圖解顧客關係管理（2版）》，閱讀的體驗真的非常特別，甚至可以說是出乎意料的「輕鬆」！我一直以為CRM這種主題，應該是充滿各種專業術語和複雜的流程，所以過去就算有想了解，也會因為「怕看不懂」而卻步。但這本書完全顛覆了我的想像。 它最吸引我的地方，就是它「圖解」的強大力量。作者真的非常厲害，把原本可能很枯燥的CRM概念，像是顧客旅程的每一個觸點、不同類型的顧客互動、或是CRM系統的運作機制，都用非常清晰、視覺化的圖表呈現出來。我常常一邊翻閱，一邊讚嘆「哇，原來是這樣！」那種豁然開朗的感覺，真的非常過癮。 而且，這些圖不是隨便畫畫，而是非常有邏輯性和系統性。像是關於顧客數據分析的部分，它用圖示把不同維度的數據如何被蒐集、分析、應用，呈現得非常清楚。甚至連一些比較複雜的行銷漏斗概念，透過它的圖解，也都變得一目了然。我之前覺得很難理解的「顧客分群」，在這本書裡也被拆解成幾個簡單易懂的圖表，讓我立刻就能理解不同顧客群體的特徵和需求。 閱讀這本書的過程，更像是和一位經驗豐富的顧問在對話，他會用各種生動的比喻和圖示，把CRM的精髓「畫」給你聽。書中的案例也很貼近實際情況，不是紙上談兵，而是有實際可操作性的建議。對於我這樣剛開始接觸CRM，或是想把CRM做得更到位的人來說，這本書絕對是入門與精進的絕佳夥伴。