关系行销(第二版) pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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• 关系营销
• 客户关系管理
• 营销策略
• 客户忠诚度
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• 服务营销
• 品牌建设
• 营销传播
• 消费者行为
• 第二版

　　关系管理在管理学领域逐渐成为显学，而关系行销在行销学领域亦似乎成为主流……

　　二十一世纪的企业，对于智慧资本的重视更甚于以往。所谓智慧资本乃包括人力资本、结构资本及关系资本，其中关系资本意指企业若拥有雄厚的关系资产，将可为公司创造巨大的价值。此外关系资本的建立与累积，亦有助于提升人力资本与结构资本；由此可知，「关系」对企业经营的重要性。

　　●本书内容结构完整，观念阐述十分清晰，其论述引用许多相关文献之研究资料，强调关系行销的观念与重视策略性的观点，与坊间充斥的「顾客关系管理」（CRM）书籍相当不同，是学术底蕴相当厚实的一本书。

　　●整体架构维持第一版的内容的特色。新增第12章，主要论述关系行销发展之过去、现在及未来而提出见解，并对实务界的启发与应用，实有助益。

　　●本书共分为三部份，第一篇着重在一般性的关系策略与特定关系行销之课题的探讨；第二篇则切入关系行销的核心，并区分各种关系市场，详细讨论关系行销的重要观念；第三篇主要介绍资讯科技在关系行销领域所扮演的角色，以及关系行销策略管理的过程。

作者简介

John Egan

现职：Middlesex University Business School 专任讲师
　　　Royal Society of Arts and Commerce 会员
　　　Academy of Marketing 会员
　　　A Chartered Marketer(为CIM的专业资格，CIM为英国专业市场学学会
　　　成立的The Chartered Institute of Marketing)

经历：三十年零售行销部门的实务经验
　　　曾于Bloomingdales(New York)、Hudson Bay Company(Canada)、Harrods(UK)、
　　　Chinacraft、Mappin & Webb及Garrard(the Crown Jewellers)等公司任职。

译者简介

方世荣

现职：关系管理研究学刊召集人
　　　中兴大学企管系教授

学历：国立台湾大学商学研究所商学博士

着作：《智慧资本价值精炼术》
　　　《企业概论》
　　　《管理概论》
　　　《生产与作业管理》
　　　《策略管理》
　　　《服务业品质评量》
　　　《统计学》

好的，以下是为您构思的一份关于《关系行销（第二版）》这本书的简介，严格遵守您的要求： 《关系行销（第二版）》图书简介 洞察本质：从交易到信任的商业范式转变 在当今瞬息万变的市场环境中，传统的“一锤子买卖”式的交易逻辑正在迅速瓦解。客户不再是单纯的购买者，而是品牌生态中不可或缺的价值共创者。《关系行销（第二版）》 正是基于这一深刻的商业洞察而重磅升级。它不仅仅是一本关于如何“销售”的书籍，更是一部关于如何“维系”、“深化”和“永续”客户价值链的战略指南。 本书的核心，在于系统阐释了从“推销产品”到“建立长期信任”的范式转移。在竞争日益白热化的今天，价格战的边际效益正在递减，而建立起坚不可摧的客户忠诚度，才是企业穿越周期、实现稳健增长的唯一路径。第二版在继承首版精髓的基础上，深度整合了近年来在数字转型、体验经济和社群构建领域的前沿实践，为读者提供了更为宏大且可落地的关系管理蓝图。 --- 第一部分：关系行销的基石与底层逻辑 本部分深入剖析了关系行销（Relationship Marketing）的哲学基础与战略定位。它强调，企业的核心资产不再是库存或固定资产，而是其所拥有的、被高度信任的客户关系网络。 1. 关系的生命周期与价值递增模型： 详细阐述了从陌生人到忠诚拥护者（Advocate）的转化路径。通过构建清晰的阶段性目标，指导企业识别不同阶段客户的需求焦点，从而制定差异化的接触策略。这包括了对客户终身价值（CLV）的精确计算和优化方法，确保资源投入到最具回报潜力的关系维护上。 2. 信任的解构与重塑： 信任是关系行销的货币。本章细致地拆解了信任的构成要素——包括可靠性（Reliability）、能力（Competence）、真诚（Sincerity）和利益一致性（Alignment of Interest）。它提供了具体的案例和工具，帮助企业自检其在客户感知中的“信任赤字”，并提出了一系列可执行的修复和强化方案，避免企业在沟通中无意间破坏已有的信任基础。 3. 内部行销：关系的原点： 书中坚称，对外的客户关系质量，直接取决于对内的员工关系质量。本部分详细探讨了如何通过“内部客户满意度”驱动“外部客户忠诚度”。这要求企业打破部门壁垒，建立跨职能的客户服务单元，确保每一个与客户接触的触点都能传递出一致、积极的品牌信息和承诺。 --- 第二部分：数字时代的触点管理与体验设计 在数据和技术驱动的时代，关系行销的执行层面面临着前所未有的挑战和机遇。第二版花费大量篇幅聚焦于如何利用新技术实现“规模化的人性化服务”。 4. 全景式客户旅程地图的绘制与优化： 传统的AIDA模型已不足以应对复杂的多渠道交互。本书提供了高级的“客户旅程编织”方法论，指导企业绘制从认知、考虑、购买、使用到推荐的每一个微小触点。重点在于识别旅程中的“痛点”（Pain Points）和“惊喜点”（Delight Moments），并针对性地注入关系维护的元素。 5. 数据驱动的个性化与预见性服务： 关系行销不再依赖直觉，而是依赖洞察力。本部分深入探讨了如何有效整合CRM、社交聆听工具和行为数据，构建客户的“统一视图”（Single Customer View）。关键在于，利用AI和机器学习模型，从“响应式服务”升级为“预见式服务”，在客户提出需求之前就提供解决方案。 6. 体验经济中的关系锚点构建： 随着产品同质化加剧，非功能性体验成为区分企业的关键。本书探讨了如何设计具有情感共鸣的“体验锚点”，例如，独特的开箱体验、主动的售后关怀，或在关键时刻（如客户生日、里程碑纪念日）的个性化互动，这些都是强化情感联结、固化客户关系的有效手段。 --- 第三部分：社群、生态与长期共赢的战略部署 真正的关系行销超越了企业与个体客户的二元关系，它扩展到了以客户为中心的生态系统构建。 7. 社群构建：从用户到社群成员的跃迁： 本章是第二版新增的重点内容。它指导企业如何从单纯的“客户群”进化为“高粘性的利益共同体”。这包括了社群治理的原则、激发用户生成内容（UGC）的机制，以及如何巧妙地将社群的反馈循环整合到产品迭代中，让客户真正感受到自己是企业发展的一部分。 8. 伙伴关系与战略联盟： 关系行销的视野扩展至供应链和渠道伙伴。本书阐述了如何建立基于共同愿景和风险共担的“战略伙伴关系”，而非简单的买卖关系。通过流程的透明化和利益的共享机制，确保合作伙伴也能成为企业关系网络中可靠的延伸力量。 9. 关系绩效的量化与文化植入： 最后，本书提供了关系行销效果的衡量框架，超越了简单的满意度调查。它引入了如“净推荐值（NPS）的深度分析”、“客户流失原因归因模型”以及“员工关系投入产出比”等指标。更重要的是，它论述了如何将“长期价值优先于短期交易”的理念，深植于企业的组织文化和激励机制之中，确保关系行销不是一项短期任务，而是企业的核心生存哲学。 --- 结语 《关系行销（第二版）》 是一部面向未来十年的商业实战手册。它要求管理者和一线员工跳出战术层面的促销陷阱，着眼于构建持久的、有韧性的商业生命体。无论您身处 B2B 还是 B2C 领域，无论您的业务是产品导向还是服务驱动，本书都将是您手中最锋利的工具，指导您在不确定的市场中，通过建立深厚的人际与情感联结，实现基业长青。

第一篇　关系
第一章　行销中的关系
第二章　关系
第三章　关系经济学
第四章　策略连续带
第五章　关系驱动因子

第二篇　核心公司与其关系
第六章　顾客伙伴
第七章　内部伙伴关系
第八章　供应商伙伴关系
第九章　外部伙伴关系

第三篇　关系的管理与控制
第十章　关系科技
第十一章　关系管理
第十二章　过去到未来

评分☆☆☆☆☆

这次拿到《关系行销（第二版）》，我最期待的就是它能不能提供一些更具操作性的框架，或者是一些最新的案例分析。坦白说，第一版虽然概念扎实，但有时候在实际应用层面，还是会觉得有点“纸上谈兵”。尤其是在现在这个数字时代，线上线下的整合，社群的经营，甚至是个性化营销的兴起，都对传统的客户关系管理提出了新的挑战。《关系行销（第二版）》会不会深入探讨这些新兴的议题？例如，如何利用大数据分析来更精准地洞察客户需求，如何通过社交媒体平台构建更深层次的品牌社群，又或者是在面对竞争激烈的市场时，如何通过差异化的关系行销策略脱颖而出？我希望能看到一些更具体、更有指导意义的内容，不仅仅是理论上的升华，而是能切实指导我如何去落地执行，如何去衡量关系行销的效果。当然，我也不排斥一些经典理论的重申和深化，毕竟很多基本原则是不变的，但关键是如何与时俱进，让它们在新的时代焕发活力，这才是最重要的。

评分☆☆☆☆☆

读过第一版《关系行销》的读者，一定和我一样，对这本书的核心理念——“客户是资产，而非负债”——印象深刻。它颠覆了我过去那种“一次性交易”的思维模式，让我开始理解，维护好一个老客户的成本，远远低于开发一个新客户。更重要的是，一个满意的老客户，往往会成为我们最好的口碑传播者。我一直觉得，一个优秀的行销人，不仅仅是把产品卖出去，更重要的是，要把客户变成朋友，变成合作伙伴。在实际工作中，我尝试过很多方法，比如建立会员积分制度，提供专属的优惠活动，甚至在客户生日时送上一份小礼物。这些小小的举动，虽然耗费一些人力物力，但带来的客户忠诚度和满意度提升，是显而易见的。这次的第二版，我更希望它能提供一些关于“客户生命周期价值”的深入分析，以及如何通过持续的关系维护，最大化客户的终生价值。同时，我也好奇它会不会讨论如何应对“客户流失”的问题，以及在客户关系出现裂痕时，如何有效地进行修复。

评分☆☆☆☆☆

我对《关系行销（第二版）》的期待，很大一部分来自于我过往在服务业的经验。我曾经在一家五星级酒店工作，那里对客户关系的重视是深入骨髓的。每一个细节，从客人踏入大门的那一刻起，到他们离开，甚至是日后每一次的服务体验，都围绕着“如何让客人感受到被重视、被理解、被关怀”。我记得当时我们的培训，有一大部分就是在讲如何记住客人的喜好，如何预测他们的需求，如何处理棘手的投诉，让客人化“怨”为“喜”。这些都是最直接的关系行销的体现。所以，当我知道有《关系行销》这本书时，我感觉它和我多年的工作经验是高度契合的。我希望第二版能更深入地探讨“同理心”在客户关系中的作用，以及如何培养和发挥这种同理心。还有，在快速变化的市场环境下，如何保持服务的“温度”而不失“效率”，这是一个很大的挑战。我期盼这本书能提供一些跨行业的借鉴，无论是从金融、科技，还是零售业，都能找到一些成功建立稳固客户关系的新思路和新方法。

评分☆☆☆☆☆

哇！看到《关系行销（第二版）》的封面，立刻勾起了我好多回忆。当初接触行销这个领域，就是从建立和维护客户关系开始的。我记得第一次翻开第一版的时候，虽然感觉有点理论化，但里头的一些核心概念，比如“信任是基石”、“长期价值胜过短期利益”，真的让我豁然开朗。我当时在一家中小型企业工作，业务拓展一直是个难题，总觉得是东一榔头西一棒槌，客户来了留不住。这本书就像一盏明灯，让我开始思考，原来行销不只是推销产品，更重要的是“经营人”。书中提到的那些建立信任的小技巧，虽然听起来简单，但实际操作起来真的很有用。比如，我开始更注重倾听客户的需求，而不是一味地介绍产品优点；也开始定期回访，了解客户使用情况，哪怕只是打个电话问问“最近产品用得还顺心吗？”这种小小的举动，却意外地拉近了和客户的距离，也赢得了他们的好感。现在看到第二版，我非常好奇它在第一版的基础上，又增加了哪些新的视角和更实用的方法。毕竟，市场在变，客户的心思也在变，新的方法论肯定能帮助我们跟上时代的步伐。

评分☆☆☆☆☆

坦白说，《关系行销（第二版）》这本上市的中文书，我一直很期待。我接触过不少关于营销的书籍，但很多都过于侧重于“术”，也就是具体的技巧和工具，而很少触及“道”，也就是更深层的哲学和理念。而“关系行销”这个概念，恰恰就是从“道”出发，强调以人为本，以建立长久、互惠的关系为核心。在我看来，真正的关系行销，不是靠花哨的广告和低价促销就能实现的，它需要的是真诚、理解、尊重和持续的投入。我希望能在这本第二版中，看到更多关于如何建立“信任基石”的具体探讨，例如，如何通过透明沟通来赢得客户的信任，如何通过提供超预期的服务来巩固客户的忠诚度，以及如何在一个充满竞争的环境中，保持品牌的独特性和吸引力。而且，对于台湾的本土市场，我尤其关心书中是否会结合一些台湾企业的实际案例，这样能让我更容易理解和借鉴。毕竟，两岸的市场环境和消费习惯还是有差异的，本土化的案例分析会更有参考价值。