本书的特点是非常完整地陈述旅馆客房部门（客务与房务）之整体原貌。为了充分表现所有作业的细节，所陈述的整体作业，其架构、说明、描述大抵以大型旅馆为基石，这样读者便能一窥深遂的旅馆堂奥，犹如游览大观园一样，该园是一大片建筑的总称，园中包括很多栋房舍，「潇湘馆」、「怡红院」、「蘅芜院」等等，里面还有很多凉亭、假山和水池（人工湖），那么，一座现代豪华、高档的旅馆不也是异曲同工吗！阅读本书能领略到旅馆管理的广泛而复杂，却又饶富趣味。为使读者了解旅馆作业枝节茂衍的程序、步骤，在第一篇就不惮其烦，非常细腻而多方的介绍旅馆的历史、发展现况（包括世界、台湾、中国的旅馆发展新猷）、知名连锁饭店的演进与旅馆名人（学习其智慧与坚持的精神）。

　　本书的好处即客务与房务的各种标准作业中，都附上英文术语，以便读者能容易了解专业术语含意（例如occupancy rate，国内就有各种说法：住房率、住宿率、住用率、利用率、使用率等）。本书呈给读者的尚有客务与房务篇中，每一章后面都有二、三则个案及评析，让读者深深体会，旅馆实在是大千社会的缩影。所谓旅馆业，其实就是讲究「人」的对应关系，无论员工本身的修为，或是员工对顾客的贴心服务。希望本书带给读者一番新的体验与收获！

作者简介

李钦明

学历：
．文化大学中山学术研究所博士
．文化大学观光研究所硕士
．瑞士洛桑旅馆学校毕业

曾任：
．嘉义嘉南大饭店客房部经理
．台中通豪大饭店业务部经理
．台中福华大饭店管理部经理
．文化大学观光系「旅馆管理」讲师
．环球科技大学观光与餐饮旅馆系主任

现任：
．旅馆管理顾问
．环球科技大学观光与餐饮旅馆系助理教授

扬智观光丛书序 i

自　序 iii

第一篇　导　论　1

第一章　旅馆产业　3

第一节　旅馆的定义　4
第二节　饭店的历史沿革　7
第三节　旅馆的功能　22
第四节　旅馆商品的特性　24

第二章　旅馆的类型与组织　27

第一节　旅馆的分类　28
第二节　旅馆的等级　32
第三节　旅馆的组织　36

第三章　客房分类与计价　45

第一节　客房的分类　46
第二节　房价的种类　48

第四章　旅馆的连锁经营　59

第一节　连锁经营的型态　60
第二节　连锁旅馆未来趋势分析　67

第二篇　客　服　69

第五章　客务部组织与功能　71

第一节　客务部的角色与功能　72
第二节　客务部的职责与工作内容　78
第三节　大厅的服务设施　88
第四节　个案研究　92

第六章　客房预订作业　95

第一节　客房预订的意义　96
第二节　客房预订的种类　97
第三节　订房组的责任与工作内容　101
第四节　客房预订的服务程序　105
第五节　超额订房作业处理与订房的问题和对策　124
第六节　个案研究　128

第七章　服务中心　131

第一节　服务中心的工作要求与业务范围　132
第二节　门卫的迎送服务　134
第三节　行李员的服务工作　138
第四节　个案研究　153

第八章　住宿登记　155

第一节　柜台接待的业务与职责　156
第二节　客房迁入作业服务　160
第三节　客房住宿条件的变化与处理　172
第四节　个案研究　180

第九章　柜台问询与话务服务　183

第一节　柜台问询的服务范围　184
第二节　柜台问询服务作业　185
第三节　话务服务　192
第四节　商务中心　197
第五节　个案研究　206

第十章　柜台帐务作业　209

第一节　帐卡的设立　210
第二节　客帐支付方式的处理　216
第三节　住客帐务作业　222
第四节　个案研究　230

第十一章　退房迁出作业　233

第一节　退房迁出服务　234
第二节　客人离店后未付帐的处理　238
第三节　退房迁出的后续处理　240
第四节　个案研究　244

第十二章　前台业务管理　247

第一节　客务部员工职责要求　248
第二节　顾客抱怨的处理　255
第三节　新进柜台人员的训练　262
第四节　夜间经理的职责　271
第五节　个案研究　274

第三篇　房　务　277

第十三章　房务部组织与功能　279

第一节　客房在旅馆中的地位与作用　280
第二节　房务部的组织　281
第三节　客房服务员的素质要求与规章制度　292
第四节　客房的功能与配备　295
第五节　个案研究　304

第十四章　房务管理实务　307

第一节　客房清扫的准备工作　308
第二节　客房的整洁服务　314
第三节　个案研究　336

第十五章　房务部门的维护计画　339

第一节　客房的维护计画　340
第二节　公共区域的清洁维护　344
第三节　公共区域的清洁管理　351
第四节　个案研究　365

第十六章　馆内服务　367

第一节　客房日常接待服务　368
第二节　客房餐饮服务　386
第三节　管家服务　395
第四节　接待服务中的特殊状况处理　398
第五节　金钥匙服务　403
第六节　个案研究　405

第十七章　客房安全　407

第一节　旅馆安全制度　408
第二节　火灾问题与处理　411
第三节　窃盗预防管理　416
第四节　客房职业安全　420
第五节　个案研究　423

第十八章　布巾品的管理　425

第一节　员工制服的管理　426
第二节　布巾类备品的管理　429
第三节　个案研究　435

参考书目　437