具体描述
相信就会看见，看见就会实现！
严心镛年轻求职时，外商公司开出的四个必备条件（包括英文能力），他没有一项符合，却仍能说动老板雇用。之后表现杰出，甚至被派到香港打天下，开创了令美国总公司都不敢置信的惊人成绩。
他始终相信：如果做事都能抱着不仅要感动自己，也要感动别人的目标，让客户进门后，带着感动离去，以服务来替代行销，以故事来取代广告，那我们就为自己创造了无限的价值，而成功和赚钱只是必然的结果。
只要我们愿意相信自己的梦想，看见自己成功的样子，那么「相信就会看见，看见就会实现」！
现在的严心镛，致力于自己最喜爱的教育推广与感动服务。他强调：千万不要忽略「人」的价值，钱能盖一座城堡，但只有「人」能使它温暖！
他期盼透过本书，让更多人成为感动别人的一份子，找到感动服务的成功方程式，影响更多人！
本书特色
◇让职场新鲜人找到方向、让资深上班族重拾热情的职场启示录！
你曾为自己的表现感动吗？你曾让朋友、同事或客户发出WOW的赞叹吗？
我们总是在生命第一次遇见的时候，展现出最好的一面，如何拥抱这样的初衷、时刻莫忘这样的初心，本书给你最佳的方法和最有力的支持。
作者简介
严心镛
没念过大学，没有好的英文底子，却靠着胆识和毅力，三十一岁就升任美商寰宇WORLD FAMILY公司香港国际业务总监，并于短短五年半内，在全然陌生、竞争激烈的香港市场，以创意行销和极具魅力的情境领导风格，发展出四百人的优质业务团队，缔造五十五亿台币营业总额。
二○○四年回到台湾后，曾同时任职亚都丽致饭店、多家知名企业授课讲师，以及亚都丽致服务管理学苑总经理，曾负责筹备观光局二○○四年台湾观光大使与种子教练共一万五千名的培训计画总执行，协助完成台湾观光客倍增与服务业品质提升年度专案。
看到太多人因遗忘最初的自己，遗忘工作的初衷而苦恼，所以许下心愿要与更多人分享「感动自己，也感动别人」的方法，所讲授的感动服务课程在许多企业奉为准则，更引起广大回响。
现为奥尔思（Ours）服务管理顾问公司总经理。
著者信息
图书目录
【推荐序】你也可以做出你的「好样子」 金惟纯
【自 序】用简单的故事，传达内心的感动
PART1：相信就会看见，看见就会实现
机会是自己创造、争取来的
我不是推销员，我是瑞典驻台代表
第一场演讲
一个幽默又善于激励员工的老板
凌晨四点半的送报妈妈
把同仁当作最大的资产
从台湾土包子到香港国际业务总监
敢于做到别人做不到的
百业萧条，唯有教育
相信就会看见，看见就会实现
安静的下台
三个遗憾
归零就是无限
PART 2：能为你做点事，我很高兴
把客户当家人
察言观色，想在客户之前
有钱能盖一座城堡，但只有人能使它温暖
别对客户说，这是「公司规定」
全台求婚成功率最高的餐厅
让客户上门后带着感动离开
大热天仍大排常龙的海底捞麻辣火锅
感动服务天使
让服务替代行销，让故事取代广告
能为你做点事，我很高兴
服务就是创造自己的价值
逆向操作训练新进人员
先开心才能赚钱
感动服务的文化
【结语】服务行销决胜五步骤
【附录】感动服务的提醒
图书序言
推荐序
一家子的鸡婆
亚都丽致饭店总裁 严长寿
严心镛是我二哥的孩子，也是我的亲姪儿。虽是如此亲密的血缘关系，严格说来，直到近几年，我们因工作有较长时间的相处，我才发现这姪儿与我有许多相似之处：不单是长相、说话时的神韵，甚至是求学的历程不走主流路线、在外商公司的工作历练，乃至于到后来成为走遍台湾的服务管理讲者……处处都显示出家族基因的遗传。
谈到心镛，也让我想起了自己的父亲和兄长。我父亲早期在大陆生活富裕，对朋友总是慷慨解囊，来到台湾经济虽然拮据，但只要身边亲友有困难，或是后生晚辈有需要，父亲即便得借钱，也是全力以赴的帮忙。我的几位兄长，都是十几岁就离开校园投入社会谋生，各自闯出了自己的一片天。我大哥今年七十五岁了，仍是热心公益，停不下来。他在退休前，担任过现代五项的理事长、工会理事、参与过狮子会；退休后，目前也还担任爱盲协会理事长，经常带着医生群上山下海，四处帮助有需要的人做眼角膜移植手术和治疗。如此投入不觉老之将至、鸡婆又乐此不疲的个性，几乎成了我们家族的通病，这样的处世态度传到我和心镛，也影响了我们一生，让我们对社会似乎都有无可救药的热忱参与和鸡婆性格。
这几年我把对社会关怀的主题慢慢聚焦到青年的未来、观光、文化和教育等。多年来，我已不再讲服务管理，而心镛刚好从不一样的领域用他自己的方式，无意间接续的把感动服务的观念推广到各行各业。
心镛的这本书，讲述了他如何从一个高职夜校毕业生，一路禀持着展现最好的自己，凡事站在对方立场想的初衷，从饭店的工读生，慢慢晋升到外商公司业务总监，最后走出了自己的一片天。他也把近年来在感动服务专业领域中，看见的杰出精彩案例，平实而真诚的与读者分享。相信书里一篇篇小而美的故事，会像一颗颗点亮美丽夜晚的星光般，在每个读者心中种下柔软的火苗。
我退休后，在花东成立公益平台基金会，心镛义务的做许多事，参与了台东志工训练、观光大使培训课程、改变政府及医务人员的服务心态等。在公开场合他并不直称我叔叔，他不希望别人因为我是他亲叔而对他特别，有时我甚至觉得他比我更不懂得对别人说不。
他跟我说这本书的版税要捐赠给公益平台基金会，我相信他捐出的不只是钱，也是对我这位叔叔和公益平台的认同。我跟心镛说，他的版税捐款，基金会将列为专款专用，把钱都尽量用在真正能为原住民朋友打造天赋与未来的永续工程上。相信日后，心镛仍会继续和我一起鸡婆的参与，任何能为这块土地多尽一份心力的机会。
推荐序
你也可以做出你的「好样子」
《商业周刊》创办人暨好果子智业董事长 金惟纯
心镛这本书的主题是「感动服务」，讲了很多精彩故事，但是我最被「感动」的却是心镛自己的故事。
．他十六岁就出社会工作，从最底层做起，一个人做两人份的工作，做到离职后公司愿意用加倍的薪水请他回去……
．他十八岁受人陷害，没做错事却需承担严重后果，咬紧牙关苦撑了一年半才还清债务……
．他二十岁每天拎着十几公斤的吸尘器，扫街当业务员，到处吃闭门羹，看尽世间冷暖，却仍能真心待人、自尊自重……
．他二十六岁靠说自己的故事感动面试官，进了知名外商公司担任主管……
．他二十七岁第一次演讲惨不忍睹，经过练习后回到原地「再来一次」，获得空前成功……
．他三十一岁主动争取外派香港，在异地闯出一片天地……
．他三十九岁毅然离开职场舒适圈，抱着服务人群的满腔热忱开创事业……
一个人这样过了前半生，你会怀疑他的后半生不精彩吗？
心镛一生学到的每一件事，都是从真实经历的「做到」学的。他的「不计较」「主动争取」「不畏挫折」「真心待人」「勇于尝试」「乐于分享」……每学到一个字，背后都有汗水和血泪，都是从经历烙印到灵魂，这样的学习才是最真实有用的学习。
中国古人谈教育，有四句真言：幼儿养性、童萌养正、少年养志、成人养德，其中的关键字是「养」。到底该如何「养」？又有说法：读万卷书不如行万里路，行万里路不如阅人无数，阅人无数不如高手指路。
心镛虽未「读万卷书」，但他「行万里路」「阅人无数」和「高手指路」都比别人只多不少。他不仅从自己的经验里学，更善于从别人的经验里学，看到「好样子」就跟着一起做，终于自己也成为了一个难得的「好样子」。
依我对时下年轻人的观察，我认为大家最欠缺的就是有汗有泪的真实人生经历。心镛这本书除了他自己的「好样子」，还包括了无数他亲眼看到的「好样子」，让我心生感动与佩服，如果你愿意照着做，说不定能够改变自己的一生。
心镛踏入社会的起步，比大多数的人都更低。如果看完本书你没有「严心镛能，我也能」的志气，这本书就算白看了。这本书不是用来读的，而是用来做的！
自序
用简单的故事，传达内心的感动
我是个容易被感动的人，这些年我不断的将感动服务的理念，借由许多真实感人的故事与一场场的演讲，四处分享。
记得在一个台风即将来临的下午，我决定提早下班去接女儿下课。忘记带伞的我，淋着雨跑到露天停车场开车出来时，看见大雨中有一位戴着帽子的小姐，手里托着花篮，向路过的车主兜售玉兰花，特别的是尽管大雨不断打在她脸上，却未稍减她脸上的灿烂笑容和工作的热忱。
看到她认真忘我的模样，让我不由得想跟她多买些玉兰花。我备好零钱，摇下车窗，看着她渐渐靠近……
原以为，她会说的第一句话，不外是：「先生，要买玉兰花吗？」
没料到，她面带笑容，看了我一眼，说的却是：「先生，你好。啊？你的头发怎么淋湿了？这样会感冒喔！赶快先擦干，不要着凉了。」
听到这样的关心，我有点诧异，因为她丝毫不在乎自己身在大雨中，脸上还不时被雨淋，也忘了要兜售玉兰花，却只关心我淋湿了头发，在我买完玉兰花关上车窗前，还送上一句：「先生，小心开车，路上平安！」
我也记得，在我十九岁半工半读时期，曾经在一次就诊的过程中，问诊的医师看到我对数万元的手术费面有难色，最后竟拍着我的肩膀说：「年轻人，如果你付不出来没关系！这次手术，我不收你费用，等你将来有能力时，再给我或拿去帮助其他人就好。」
人生路上，遇过类似的感动很多。正因为如此，我一直有个心愿，希望能将一个个感动服务的案例，借由演讲的分享，帮助青年人在工作与生命的历程中，真心喜欢自己的工作，学习感动自己、感动同事，也感动客户。而这次出书的动力也不外如此。
期盼在将来，有更多的感动故事来自这块土地，来自你我。
最后感谢出版社两年来的不离不弃，我也决定将此书的作者版税，捐赠给原住民教育公益机构。
谨以此书，献给年轻的你！
图书试读
机会是自己创造、争取来的
－－帮自己找到一些价值，替自己创造一些故事，做足准备，才能为自己加分。
曾经有两位刚从大学毕业的年轻人问我：「严先生，我们不知道该从事什么工作，也找不到工作，该怎么办？」
多了解他们一些后，我发现他们所困扰的问题，在时下许多年轻人身上也很常见。有些人对自己念的科系不感兴趣，毕业后不想从事本科系相关工作，想应征其他领域的工作，没相关的专业训练，也没工作经验，遭挫的机率自然不小。而金融海啸后，失业率攀升，很多人即使不计较做什么工作，却似乎机会有限。
面对这样的时局，我们真的无法可想吗？
我跟两位年轻人分享了自己当年求职的一段故事。
记得我在退伍后，准备找工作，无意间在报纸上看到一则「迪士尼经销商」的征才广告，需要的条件很多，虽然我大多数都不符合，但其中有一项「高单价商品销售经验」，因为在当兵前我曾做过一段时间的高单价吸尘器业务，于是决定去面试看看。面试当天一大早，还不到八点我就到了，但却不见半个人影。等到九点，祕书终于来了。
一看到我，她很惊讶的说：「等很久了吗？你太早来了，我们九点半才开始面试。这样吧！先填一下履历表。」语毕，祕书随手递给我一张履历表，我一看，完了！中英并列，信心立刻削弱了一半。
「对不起，我的英文不好，不知道有没有影响？」我鼓起勇气且诚意十足的问道。
「没关系啦！等会副总裁会亲自来面谈，他是个外国人，我再帮你口头翻译。」祕书亲切的回答，虽然我心里已经预估自己一定不会被录取了。
和副总裁正式面谈时，我心里七上八下，他问了许多问题，最后忍不住问我：「严先生，我有个疑问，我们在报上刊登必须具备的四项条件：大学毕业、英语条件、三年业务经验、业务经理以上的管理能力等，你没有一样是符合的，请问你来做什么？」
「我真的很喜欢这份工作，因为我一直想在外商公司服务，所以如果不去面试看看，就永远没有机会。我之前也做过业务工作，卖过高单价的吸尘器，每天出去跑业务前总会激励自己，一定要跨出第一步才有可能。」我决定真诚以对，看到那位副总裁似乎有被我打动，于是便继续告诉他：「倘若你愿意给我一个机会，我可以三个月不领薪水、不休假，你可以试用看看，对你没有风险！」
他非常惊讶，并直言他很欣赏我的态度，但不能马上录用我。因为录取名额只有三个，而我又是第一个面试者，所以他不能立刻做决定，要我回去等候通知。这时我想如果就这么回去，接下来的面试者学经历可能都胜出我很多，毕竟才三个名额，未必会有机会给我。因此，我请祕书小姐帮我翻译，希望面试的副总裁能再给我三分钟，听我说一个故事。
他面露惊讶，兴味盎然的请我继续说。
用户评价
我一直对那些能让我在离开后仍然回味无穷的服务经历感到好奇，也试图去模仿和学习，但总感觉抓不到核心。《拥抱初衷：忍不住说wow的感动服务方程式》这本书，就像一本武功秘籍，为我揭示了“感动服务”背后的精髓。它没有教你如何去“表演”感动，而是让你去“感受”感动，并将这种感受转化为行动。书中对于“细节的力量”的强调，让我茅塞顿开。我以前总觉得，服务就是把主要的事情做好就行了，那些细枝末节并不重要。但这本书告诉我，恰恰是那些微小的、不经意的细节，最能打动人心。例如，服务人员记住你的名字，注意到你的着装，或者在你离开时为你系好安全带，这些看似不起眼的行为，却能瞬间拉近距离，让客户感受到被平等对待和尊重。这本书让我意识到，感动服务并非是高成本的投入，而是源于一颗真诚的心和敏锐的观察力。它鼓励我们去拥抱初心，去发掘工作中那些最本真的价值，用真诚去点亮他人的生活。我开始尝试在自己的日常工作中，更加关注周围的人，去留意他们的需求，去发现那些可以为他们带来一丝惊喜和温暖的微小之处。这本书不仅是一本关于服务的书，更是一本关于如何成为一个更好的人的书，它让我重新认识了“给予”的意义。
评分《拥抱初衷：忍不住说wow的感动服务方程式》这本书，对于我这样在客户服务一线打拼多年的从业者来说，简直就是一场及时雨。我一直苦恼于如何在激烈的市场竞争中脱颖而出，如何让客户不仅仅是“满意”，而是真正“惊喜”和“感动”。这本书为我提供了一个非常系统且可操作的框架。它不仅仅是关于流程的优化，更是关于思维模式的转变。我以前常常会陷入“提供我能做的”的思维误区，而这本书则教会我“客户需要什么”以及“如何超越他们的期待”。书中对“预判式服务”的阐述尤其让我受益匪浅。它鼓励我们要学会站在客户的角度去思考，去预测他们可能遇到的问题，并在问题发生之前就主动解决。这种“先人一步”的服务，往往能给客户带来巨大的惊喜和安全感。比如，一家酒店预见到客人可能因为长途飞行而感到疲惫，会在房间里提前准备好水果和舒缓的音乐，这种细致入微的关怀，远比事后的道歉更有力量。这本书也让我明白，感动服务不是偶尔的例外，而应该成为常态。它需要融入到企业文化的每一个环节，需要每一位员工的共同努力。读完这本书，我仿佛打开了一扇新的大门，看到了服务的新境界。我开始审视自己的日常工作，思考如何在每一个细节中注入“wow”的元素，如何让我的服务不再只是交易，而成为一种连接和分享。
评分《拥抱初จง：忍不住说wow的感动服务方程式》这本书，就像一位睿智的长者，用娓娓道来的方式，教导我如何去理解和践行真正的“感动服务”。我曾经以为，感动服务就是那些特别盛大、需要付出巨大代价的惊喜，但这本书却让我看到了“感动”的真正力量，它往往隐藏在最平凡的细节里，隐藏在最真诚的关怀中。作者用一个个感人至深的故事，展现了如何通过“恰到好处的善意”去触动人心。我尤其喜欢书中对“预见性服务”的阐述。它不是被动地等待客户提出需求，而是主动去预测客户可能遇到的问题，并在问题发生之前就提供解决方案。比如，一位需要搭乘飞机的客户，在离开酒店时，服务人员不仅帮他叫了出租车，还贴心地提醒他需要预留多少时间，甚至主动为他打包了一些零食以备不时之需。这种超出预期的关怀，能让客户感受到被细致入微地照顾，从而产生强烈的“wow”感。这本书不仅是一本关于服务的指南，更是一本关于如何成为一个更有温度、更有同情心的人的教科书。它让我开始审视自己的工作和生活，思考如何在每一个细节中注入更多的善意和关怀，如何让我的存在，也能成为他人生命中一道温暖的光，创造那些让人忍不住说“wow”的美好瞬间。
评分《拥抱初衷：忍不住说wow的感动服务方程式》这本书，简直就是一本为我量身打造的“解惑指南”。作为一名在服务行业摸爬滚打多年的老兵，我早就厌倦了那些千篇一律、缺乏温度的服务模式。我深知，单纯的效率和标准化并不能赢得客户的心，但究竟如何才能实现真正的“感动服务”，我却一直找不到清晰的脉络。这本书的出现，恰好填补了我的认知空白。它没有空泛的理论，而是通过大量的真实案例，层层剥茧，将“感动服务”背后的逻辑和方程式清晰地展现在我面前。我特别喜欢书中对“意外之喜”的解读，它并非指刻意的惊喜营销，而是对顾客潜在需求的一种超预期满足。比如，一个简单的微笑，一句及时的问候，或者在顾客遇到困难时伸出的援手，这些看似微不足道的举动，却能触动人心最柔软的地方。书中还强调了“共情”的重要性，也就是站在顾客的角度去思考，去感受。我以前常常会觉得，只要我把产品的功能和优势讲清楚，客户就会满意，但这本书让我意识到，客户更看重的是在整个服务过程中，他们被看见、被尊重、被理解的感受。它教我如何通过倾听，去发现客户隐藏的需求；如何通过观察，去捕捉他们细微的情绪变化。这本书不仅提升了我的职业技能，更重要的是，它改变了我对待工作的态度，让我从“完成任务”转变为“创造价值”，从“提供服务”转变为“建立连接”。
评分《拥抱初จง：忍不住说wow的感动服务方程式》这本书，以其深刻的洞察力和丰富的实践指导，彻底刷新了我对“服务”的理解。我曾经认为，服务无非就是解决问题、提供便利，但这本书让我看到了服务更深层次的价值——情感连接与价值共创。作者没有罗列枯燥的理论，而是通过一个个鲜活的故事，将“感动服务”的方程式娓娓道来。我特别欣赏书中关于“倾听的艺术”的描述。很多时候，我们以为自己在倾听，但实际上我们只是在等待对方说完，然后急于给出自己的解决方案。这本书教会我，真正的倾听是带着好奇心和同理心去理解对方的语言、语调，甚至是未说出口的潜台词。当客户感受到自己的话语被认真对待，他们的需求才会被真正理解，也才有可能产生“wow”的惊喜。书中还探讨了“创造惊喜”的度，它不是盲目的，而是基于对客户的了解和对场景的判断。一个恰到好处的惊喜，能让客户感到被重视，被特殊对待，从而建立起深刻的情感认同。这本书让我开始重新审视自己的工作，思考如何将这些原则融入到日常的服务流程中，不仅仅是满足客户的需求，更是去超越他们的期待，去创造那些让他们难忘的瞬间。它激励我更加积极地去思考，如何用真诚和智慧，去构建一个充满“wow”的服务生态。
评分《拥抱初จง：忍不住说wow的感动服务方程式》这本书，像一股清流，洗涤了我心中对服务行业的陈旧认知。我曾经觉得，服务就是一种交易，是完成既定流程，赚取报酬。然而，这本书让我看到了服务更深远的意义——人与人之间的连接，情感的传递，以及价值的共创。作者以极其朴实却充满力量的语言，分享了无数令人回味的服务案例。我最喜欢的是书中关于“个性化关怀”的论述。它不是简单的记住客户的名字，而是通过观察和沟通，了解客户的喜好、习惯，甚至是一些不经意间流露出的情感需求，并以此为基础，提供超出预期的服务。比如，一位常客因为过敏不能吃某种食材，而服务人员在点餐时能够主动提醒，并提供替代方案，这样的细心，能让客户感受到被真正的在意和呵护。这本书让我明白了，真正的感动服务，是发自内心的善意，是愿意为他人多做一点点的心意。它不需要华丽的辞藻，也不需要高昂的成本，只需要一颗真诚的心和一双善于发现的眼睛。我开始反思自己过往的服务经历，有多少次，我仅仅是完成了任务，而忽略了那些可以创造“wow”时刻的机会？这本书，就像一面镜子，让我看到了自己的不足，也为我指明了提升的方向。
评分我必须承认，在阅读《拥抱初衷：忍不住说wow的感动服务方程式》之前，我对“感动服务”的理解是相当肤浅的。我总觉得，这不过是商家为了吸引眼球而制造的营销手段，是需要付出额外成本却不一定有回报的“锦上添花”。然而，这本书彻底颠覆了我的固有认知。作者以一种极为真诚的笔触，讲述了无数令人动容的服务故事，让我看到了服务背后蕴含的巨大能量。它不是一种“应该做什么”，而是“为什么要做”以及“如何做得更好”。我最震撼的是书中关于“情绪价值”的探讨，原来，在满足客户基本需求之后，情绪的满足才是让他们产生“wow”的关键。书里提到一位咖啡师，仅仅因为记得一位顾客常点的一款咖啡，并在某天细心地为她拉了一个小小的爱心图案，就让这位顾客感动了很久。这个小小的细节，并没有增加成本，也没有改变产品的本质，却让客户感受到了被关注、被重视的温暖。这让我深刻意识到，真正的感动服务，并非是物质上的丰厚，而是情感上的富足。这本书给了我一个全新的视角去审视我的工作和生活，让我明白，即使在最平凡的岗位上，我们也能通过用心和真诚，为他人带来意想不到的惊喜。它让我开始思考，我每天都在为多少人创造“wow”的时刻？我又该如何去系统地构建这样的服务方程式？
评分阅读《拥抱初จง：忍不住说wow的感动服务方程式》的过程，就像是在一场充满智慧的旅程，每一次翻页都伴随着惊喜和启发。作为一名对客户体验有着极致追求的人，我一直在寻找那种能让客户从心底发出“wow”赞叹的服务模式。这本书，正是解开这个谜团的钥匙。它不仅仅提供了一系列方法论，更重要的是，它重塑了我对“服务”的认知。我曾经以为，感动服务需要大量的物质投入，但这本书却让我看到了，最动人的服务往往源于最真诚的心意和最细致的观察。书中对“情境式服务”的解读尤为精彩。它不是生硬地推销产品，而是根据客户所处的情境，提供最贴心、最恰当的支持。比如，一位疲惫的旅客走进酒店，酒店员工主动递上一杯温水，并轻声询问是否需要帮助办理入住，这种及时的关怀，远比任何华丽的宣传语都更能打动人。这本书让我明白，感动服务不是一次性的事件，而是一种持续的、渗透在每一个服务环节中的文化。它需要我们放下固有的思维模式，去主动发现需求，去创造价值，去用真诚点亮客户的体验。我开始思考，如何将书中的智慧融入到我的工作中，如何让每一个与我互动的客户，都能感受到那份不期而遇的温暖和惊喜，都能由衷地说出那一声“wow”。
评分这本书《拥抱初จง：忍不住说wow的感动服务方程式》，对于任何一个渴望在服务领域有所作为的人来说，都是一本不可多得的宝藏。它不像市面上许多教条式的管理书籍，而是以一种极其平易近人的方式，将深奥的服务哲学融入到生动的故事中。我特别赞赏作者对于“同理心”的解读。它不是简单的站在对方角度思考，而是要去真正地“感受”对方的感受，去理解他们为什么会有这样的需求，为什么会有这样的情绪。当我真正做到这一点时，我才发现，原来很多看似复杂的服务难题，都可以迎刃而解。书中有一个案例，一位顾客因为产品出现问题而非常愤怒，但店员并没有急于解释和推卸责任，而是先认真倾听了客户的诉求，并用真诚的态度表达了歉意，然后才一步步地帮助客户解决了问题。这个过程，不仅化解了客户的负面情绪，更赢得了客户的信任和理解。这本书让我明白，感动服务并非是刻意的讨好，而是源于对人的尊重，对需求的洞察，以及对细节的极致追求。它鼓励我去拥抱初心，去用心感受每一个与客户互动的瞬间，去创造那些能让客户忍不住惊叹“wow”的时刻。
评分这本书像一束温暖的光，照亮了我内心深处对服务本质的探寻。我一直以为，所谓的“感动服务”不过是营销的噱头，是套路化的流程，直到翻开《拥抱初衷：忍不住说wow的感动服务方程式》这本书，我才明白，原来真正的感动，是源于对顾客最本真的需求的理解和回应，是发自内心的关怀，而非表面的客套。作者用生动的故事、详实的案例，剥去了那些华而不实的包装，直抵服务最核心的灵魂。我印象最深刻的是书里讲到的一个细节，一位店员在顾客不经意间流露出对某件商品的喜爱时，并没有立刻推销，而是默默记下，并在几天后，在顾客再次到店时，将商品以一种惊喜的方式呈现。这种“不期而遇”的惊喜，不是刻意为之，而是源于细致入微的观察和对顾客情感的捕捉。这让我开始反思自己过往的服务经历，有多少次，我仅仅是完成了流程，而忽略了人与人之间更深层次的情感连接？这本书不仅仅是一本关于服务技巧的书，更是一本关于如何成为一个更懂得体谅、更富有同理心的人的书。它让我重新审视了“服务”这个词的意义，不再将其视为一种职业技能，而是提升到一种人生态度的高度。阅读过程中，我时常会停下来，回想自己曾经的服务失误，以及那些因为忽略细节而错失的与顾客建立深刻联系的机会。这本书像一面镜子，让我看到了自己的不足，也指明了前进的方向。它鼓励我放下功利心，回归初心，用真诚去对待每一个与我接触的人，去创造那些令人“wow”的瞬间。
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