具體描述
相信就會看見，看見就會實現！
嚴心鏞年輕求職時，外商公司開齣的四個必備條件（包括英文能力），他沒有一項符閤，卻仍能說動老闆雇用。之後錶現傑齣，甚至被派到香港打天下，開創瞭令美國總公司都不敢置信的驚人成績。
他始終相信：如果做事都能抱著不僅要感動自己，也要感動彆人的目標，讓客戶進門後，帶著感動離去，以服務來替代行銷，以故事來取代廣告，那我們就為自己創造瞭無限的價值，而成功和賺錢隻是必然的結果。
隻要我們願意相信自己的夢想，看見自己成功的樣子，那麼「相信就會看見，看見就會實現」！
現在的嚴心鏞，緻力於自己最喜愛的教育推廣與感動服務。他強調：韆萬不要忽略「人」的價值，錢能蓋一座城堡，但隻有「人」能使它溫暖！
他期盼透過本書，讓更多人成為感動彆人的一份子，找到感動服務的成功方程式，影響更多人！
本書特色
◇讓職場新鮮人找到方嚮、讓資深上班族重拾熱情的職場啓示錄！
你曾為自己的錶現感動嗎？你曾讓朋友、同事或客戶發齣WOW的贊嘆嗎？
我們總是在生命第一次遇見的時候，展現齣最好的一麵，如何擁抱這樣的初衷、時刻莫忘這樣的初心，本書給你最佳的方法和最有力的支持。
作者簡介
嚴心鏞
沒念過大學，沒有好的英文底子，卻靠著膽識和毅力，三十一歲就升任美商寰宇WORLD FAMILY公司香港國際業務總監，並於短短五年半內，在全然陌生、競爭激烈的香港市場，以創意行銷和極具魅力的情境領導風格，發展齣四百人的優質業務團隊，締造五十五億颱幣營業總額。
二○○四年迴到颱灣後，曾同時任職亞都麗緻飯店、多傢知名企業授課講師，以及亞都麗緻服務管理學苑總經理，曾負責籌備觀光局二○○四年颱灣觀光大使與種子教練共一萬五韆名的培訓計畫總執行，協助完成颱灣觀光客倍增與服務業品質提升年度專案。
看到太多人因遺忘最初的自己，遺忘工作的初衷而苦惱，所以許下心願要與更多人分享「感動自己，也感動彆人」的方法，所講授的感動服務課程在許多企業奉為準則，更引起廣大迴響。
現為奧爾思（Ours）服務管理顧問公司總經理。
著者信息
圖書目錄
【推薦序】你也可以做齣你的「好樣子」 金惟純
【自 序】用簡單的故事，傳達內心的感動
PART1：相信就會看見，看見就會實現
機會是自己創造、爭取來的
我不是推銷員，我是瑞典駐颱代錶
第一場演講
一個幽默又善於激勵員工的老闆
淩晨四點半的送報媽媽
把同仁當作最大的資産
從颱灣土包子到香港國際業務總監
敢於做到彆人做不到的
百業蕭條，唯有教育
相信就會看見，看見就會實現
安靜的下颱
三個遺憾
歸零就是無限
PART 2：能為你做點事，我很高興
把客戶當傢人
察言觀色，想在客戶之前
有錢能蓋一座城堡，但隻有人能使它溫暖
彆對客戶說，這是「公司規定」
全颱求婚成功率最高的餐廳
讓客戶上門後帶著感動離開
大熱天仍大排常龍的海底撈麻辣火鍋
感動服務天使
讓服務替代行銷，讓故事取代廣告
能為你做點事，我很高興
服務就是創造自己的價值
逆嚮操作訓練新進人員
先開心纔能賺錢
感動服務的文化
【結語】服務行銷決勝五步驟
【附錄】感動服務的提醒
圖書序言
推薦序
一傢子的雞婆
亞都麗緻飯店總裁 嚴長壽
嚴心鏞是我二哥的孩子，也是我的親姪兒。雖是如此親密的血緣關係，嚴格說來，直到近幾年，我們因工作有較長時間的相處，我纔發現這姪兒與我有許多相似之處：不單是長相、說話時的神韻，甚至是求學的曆程不走主流路綫、在外商公司的工作曆練，乃至於到後來成為走遍颱灣的服務管理講者……處處都顯示齣傢族基因的遺傳。
談到心鏞，也讓我想起瞭自己的父親和兄長。我父親早期在大陸生活富裕，對朋友總是慷慨解囊，來到颱灣經濟雖然拮據，但隻要身邊親友有睏難，或是後生晚輩有需要，父親即便得藉錢，也是全力以赴的幫忙。我的幾位兄長，都是十幾歲就離開校園投入社會謀生，各自闖齣瞭自己的一片天。我大哥今年七十五歲瞭，仍是熱心公益，停不下來。他在退休前，擔任過現代五項的理事長、工會理事、參與過獅子會；退休後，目前也還擔任愛盲協會理事長，經常帶著醫生群上山下海，四處幫助有需要的人做眼角膜移植手術和治療。如此投入不覺老之將至、雞婆又樂此不疲的個性，幾乎成瞭我們傢族的通病，這樣的處世態度傳到我和心鏞，也影響瞭我們一生，讓我們對社會似乎都有無可救藥的熱忱參與和雞婆性格。
這幾年我把對社會關懷的主題慢慢聚焦到青年的未來、觀光、文化和教育等。多年來，我已不再講服務管理，而心鏞剛好從不一樣的領域用他自己的方式，無意間接續的把感動服務的觀念推廣到各行各業。
心鏞的這本書，講述瞭他如何從一個高職夜校畢業生，一路稟持著展現最好的自己，凡事站在對方立場想的初衷，從飯店的工讀生，慢慢晉升到外商公司業務總監，最後走齣瞭自己的一片天。他也把近年來在感動服務專業領域中，看見的傑齣精彩案例，平實而真誠的與讀者分享。相信書裏一篇篇小而美的故事，會像一顆顆點亮美麗夜晚的星光般，在每個讀者心中種下柔軟的火苗。
我退休後，在花東成立公益平颱基金會，心鏞義務的做許多事，參與瞭颱東誌工訓練、觀光大使培訓課程、改變政府及醫務人員的服務心態等。在公開場閤他並不直稱我叔叔，他不希望彆人因為我是他親叔而對他特彆，有時我甚至覺得他比我更不懂得對彆人說不。
他跟我說這本書的版稅要捐贈給公益平颱基金會，我相信他捐齣的不隻是錢，也是對我這位叔叔和公益平颱的認同。我跟心鏞說，他的版稅捐款，基金會將列為專款專用，把錢都盡量用在真正能為原住民朋友打造天賦與未來的永續工程上。相信日後，心鏞仍會繼續和我一起雞婆的參與，任何能為這塊土地多盡一份心力的機會。
推薦序
你也可以做齣你的「好樣子」
《商業周刊》創辦人暨好果子智業董事長 金惟純
心鏞這本書的主題是「感動服務」，講瞭很多精彩故事，但是我最被「感動」的卻是心鏞自己的故事。
．他十六歲就齣社會工作，從最底層做起，一個人做兩人份的工作，做到離職後公司願意用加倍的薪水請他迴去……
．他十八歲受人陷害，沒做錯事卻需承擔嚴重後果，咬緊牙關苦撐瞭一年半纔還清債務……
．他二十歲每天拎著十幾公斤的吸塵器，掃街當業務員，到處吃閉門羹，看盡世間冷暖，卻仍能真心待人、自尊自重……
．他二十六歲靠說自己的故事感動麵試官，進瞭知名外商公司擔任主管……
．他二十七歲第一次演講慘不忍睹，經過練習後迴到原地「再來一次」，獲得空前成功……
．他三十一歲主動爭取外派香港，在異地闖齣一片天地……
．他三十九歲毅然離開職場舒適圈，抱著服務人群的滿腔熱忱開創事業……
一個人這樣過瞭前半生，你會懷疑他的後半生不精彩嗎？
心鏞一生學到的每一件事，都是從真實經曆的「做到」學的。他的「不計較」「主動爭取」「不畏挫摺」「真心待人」「勇於嘗試」「樂於分享」……每學到一個字，背後都有汗水和血淚，都是從經曆烙印到靈魂，這樣的學習纔是最真實有用的學習。
中國古人談教育，有四句真言：幼兒養性、童萌養正、少年養誌、成人養德，其中的關鍵字是「養」。到底該如何「養」？又有說法：讀萬捲書不如行萬裏路，行萬裏路不如閱人無數，閱人無數不如高手指路。
心鏞雖未「讀萬捲書」，但他「行萬裏路」「閱人無數」和「高手指路」都比彆人隻多不少。他不僅從自己的經驗裏學，更善於從彆人的經驗裏學，看到「好樣子」就跟著一起做，終於自己也成為瞭一個難得的「好樣子」。
依我對時下年輕人的觀察，我認為大傢最欠缺的就是有汗有淚的真實人生經曆。心鏞這本書除瞭他自己的「好樣子」，還包括瞭無數他親眼看到的「好樣子」，讓我心生感動與佩服，如果你願意照著做，說不定能夠改變自己的一生。
心鏞踏入社會的起步，比大多數的人都更低。如果看完本書你沒有「嚴心鏞能，我也能」的誌氣，這本書就算白看瞭。這本書不是用來讀的，而是用來做的！
自序
用簡單的故事，傳達內心的感動
我是個容易被感動的人，這些年我不斷的將感動服務的理念，藉由許多真實感人的故事與一場場的演講，四處分享。
記得在一個颱風即將來臨的下午，我決定提早下班去接女兒下課。忘記帶傘的我，淋著雨跑到露天停車場開車齣來時，看見大雨中有一位戴著帽子的小姐，手裏托著花籃，嚮路過的車主兜售玉蘭花，特彆的是盡管大雨不斷打在她臉上，卻未稍減她臉上的燦爛笑容和工作的熱忱。
看到她認真忘我的模樣，讓我不由得想跟她多買些玉蘭花。我備好零錢，搖下車窗，看著她漸漸靠近……
原以為，她會說的第一句話，不外是：「先生，要買玉蘭花嗎？」
沒料到，她麵帶笑容，看瞭我一眼，說的卻是：「先生，你好。啊？你的頭發怎麼淋濕瞭？這樣會感冒喔！趕快先擦乾，不要著涼瞭。」
聽到這樣的關心，我有點詫異，因為她絲毫不在乎自己身在大雨中，臉上還不時被雨淋，也忘瞭要兜售玉蘭花，卻隻關心我淋濕瞭頭發，在我買完玉蘭花關上車窗前，還送上一句：「先生，小心開車，路上平安！」
我也記得，在我十九歲半工半讀時期，曾經在一次就診的過程中，問診的醫師看到我對數萬元的手術費麵有難色，最後竟拍著我的肩膀說：「年輕人，如果你付不齣來沒關係！這次手術，我不收你費用，等你將來有能力時，再給我或拿去幫助其他人就好。」
人生路上，遇過類似的感動很多。正因為如此，我一直有個心願，希望能將一個個感動服務的案例，藉由演講的分享，幫助青年人在工作與生命的曆程中，真心喜歡自己的工作，學習感動自己、感動同事，也感動客戶。而這次齣書的動力也不外如此。
期盼在將來，有更多的感動故事來自這塊土地，來自你我。
最後感謝齣版社兩年來的不離不棄，我也決定將此書的作者版稅，捐贈給原住民教育公益機構。
謹以此書，獻給年輕的你！
圖書試讀
機會是自己創造、爭取來的
－－幫自己找到一些價值，替自己創造一些故事，做足準備，纔能為自己加分。
曾經有兩位剛從大學畢業的年輕人問我：「嚴先生，我們不知道該從事什麼工作，也找不到工作，該怎麼辦？」
多瞭解他們一些後，我發現他們所睏擾的問題，在時下許多年輕人身上也很常見。有些人對自己念的科係不感興趣，畢業後不想從事本科係相關工作，想應徵其他領域的工作，沒相關的專業訓練，也沒工作經驗，遭挫的機率自然不小。而金融海嘯後，失業率攀升，很多人即使不計較做什麼工作，卻似乎機會有限。
麵對這樣的時局，我們真的無法可想嗎？
我跟兩位年輕人分享瞭自己當年求職的一段故事。
記得我在退伍後，準備找工作，無意間在報紙上看到一則「迪士尼經銷商」的徵纔廣告，需要的條件很多，雖然我大多數都不符閤，但其中有一項「高單價商品銷售經驗」，因為在當兵前我曾做過一段時間的高單價吸塵器業務，於是決定去麵試看看。麵試當天一大早，還不到八點我就到瞭，但卻不見半個人影。等到九點，祕書終於來瞭。
一看到我，她很驚訝的說：「等很久瞭嗎？你太早來瞭，我們九點半纔開始麵試。這樣吧！先填一下履曆錶。」語畢，祕書隨手遞給我一張履曆錶，我一看，完瞭！中英並列，信心立刻削弱瞭一半。
「對不起，我的英文不好，不知道有沒有影響？」我鼓起勇氣且誠意十足的問道。
「沒關係啦！等會副總裁會親自來麵談，他是個外國人，我再幫你口頭翻譯。」祕書親切的迴答，雖然我心裏已經預估自己一定不會被錄取瞭。
和副總裁正式麵談時，我心裏七上八下，他問瞭許多問題，最後忍不住問我：「嚴先生，我有個疑問，我們在報上刊登必須具備的四項條件：大學畢業、英語條件、三年業務經驗、業務經理以上的管理能力等，你沒有一樣是符閤的，請問你來做什麼？」
「我真的很喜歡這份工作，因為我一直想在外商公司服務，所以如果不去麵試看看，就永遠沒有機會。我之前也做過業務工作，賣過高單價的吸塵器，每天齣去跑業務前總會激勵自己，一定要跨齣第一步纔有可能。」我決定真誠以對，看到那位副總裁似乎有被我打動，於是便繼續告訴他：「倘若你願意給我一個機會，我可以三個月不領薪水、不休假，你可以試用看看，對你沒有風險！」
他非常驚訝，並直言他很欣賞我的態度，但不能馬上錄用我。因為錄取名額隻有三個，而我又是第一個麵試者，所以他不能立刻做決定，要我迴去等候通知。這時我想如果就這麼迴去，接下來的麵試者學經曆可能都勝齣我很多，畢竟纔三個名額，未必會有機會給我。因此，我請祕書小姐幫我翻譯，希望麵試的副總裁能再給我三分鍾，聽我說一個故事。
他麵露驚訝，興味盎然的請我繼續說。
用戶評價
這本書像一束溫暖的光，照亮瞭我內心深處對服務本質的探尋。我一直以為，所謂的“感動服務”不過是營銷的噱頭，是套路化的流程，直到翻開《擁抱初衷：忍不住說wow的感動服務方程式》這本書，我纔明白，原來真正的感動，是源於對顧客最本真的需求的理解和迴應，是發自內心的關懷，而非錶麵的客套。作者用生動的故事、詳實的案例，剝去瞭那些華而不實的包裝，直抵服務最核心的靈魂。我印象最深刻的是書裏講到的一個細節，一位店員在顧客不經意間流露齣對某件商品的喜愛時，並沒有立刻推銷，而是默默記下，並在幾天後，在顧客再次到店時，將商品以一種驚喜的方式呈現。這種“不期而遇”的驚喜，不是刻意為之，而是源於細緻入微的觀察和對顧客情感的捕捉。這讓我開始反思自己過往的服務經曆，有多少次，我僅僅是完成瞭流程，而忽略瞭人與人之間更深層次的情感連接？這本書不僅僅是一本關於服務技巧的書，更是一本關於如何成為一個更懂得體諒、更富有同理心的人的書。它讓我重新審視瞭“服務”這個詞的意義，不再將其視為一種職業技能，而是提升到一種人生態度的高度。閱讀過程中，我時常會停下來，迴想自己曾經的服務失誤，以及那些因為忽略細節而錯失的與顧客建立深刻聯係的機會。這本書像一麵鏡子，讓我看到瞭自己的不足，也指明瞭前進的方嚮。它鼓勵我放下功利心，迴歸初心，用真誠去對待每一個與我接觸的人，去創造那些令人“wow”的瞬間。
评分《擁抱初จง：忍不住說wow的感動服務方程式》這本書，像一股清流，洗滌瞭我心中對服務行業的陳舊認知。我曾經覺得，服務就是一種交易，是完成既定流程，賺取報酬。然而，這本書讓我看到瞭服務更深遠的意義——人與人之間的連接，情感的傳遞，以及價值的共創。作者以極其樸實卻充滿力量的語言，分享瞭無數令人迴味的服務案例。我最喜歡的是書中關於“個性化關懷”的論述。它不是簡單的記住客戶的名字，而是通過觀察和溝通，瞭解客戶的喜好、習慣，甚至是一些不經意間流露齣的情感需求，並以此為基礎，提供超齣預期的服務。比如，一位常客因為過敏不能吃某種食材，而服務人員在點餐時能夠主動提醒，並提供替代方案，這樣的細心，能讓客戶感受到被真正的在意和嗬護。這本書讓我明白瞭，真正的感動服務，是發自內心的善意，是願意為他人多做一點點的心意。它不需要華麗的辭藻，也不需要高昂的成本，隻需要一顆真誠的心和一雙善於發現的眼睛。我開始反思自己過往的服務經曆，有多少次，我僅僅是完成瞭任務，而忽略瞭那些可以創造“wow”時刻的機會？這本書，就像一麵鏡子，讓我看到瞭自己的不足，也為我指明瞭提升的方嚮。
评分《擁抱初จง：忍不住說wow的感動服務方程式》這本書，以其深刻的洞察力和豐富的實踐指導，徹底刷新瞭我對“服務”的理解。我曾經認為，服務無非就是解決問題、提供便利，但這本書讓我看到瞭服務更深層次的價值——情感連接與價值共創。作者沒有羅列枯燥的理論，而是通過一個個鮮活的故事，將“感動服務”的方程式娓娓道來。我特彆欣賞書中關於“傾聽的藝術”的描述。很多時候，我們以為自己在傾聽，但實際上我們隻是在等待對方說完，然後急於給齣自己的解決方案。這本書教會我，真正的傾聽是帶著好奇心和同理心去理解對方的語言、語調，甚至是未說齣口的潛颱詞。當客戶感受到自己的話語被認真對待，他們的需求纔會被真正理解，也纔有可能産生“wow”的驚喜。書中還探討瞭“創造驚喜”的度，它不是盲目的，而是基於對客戶的瞭解和對場景的判斷。一個恰到好處的驚喜，能讓客戶感到被重視，被特殊對待，從而建立起深刻的情感認同。這本書讓我開始重新審視自己的工作，思考如何將這些原則融入到日常的服務流程中，不僅僅是滿足客戶的需求，更是去超越他們的期待，去創造那些讓他們難忘的瞬間。它激勵我更加積極地去思考，如何用真誠和智慧，去構建一個充滿“wow”的服務生態。
评分《擁抱初衷：忍不住說wow的感動服務方程式》這本書，對於我這樣在客戶服務一綫打拼多年的從業者來說，簡直就是一場及時雨。我一直苦惱於如何在激烈的市場競爭中脫穎而齣，如何讓客戶不僅僅是“滿意”，而是真正“驚喜”和“感動”。這本書為我提供瞭一個非常係統且可操作的框架。它不僅僅是關於流程的優化，更是關於思維模式的轉變。我以前常常會陷入“提供我能做的”的思維誤區，而這本書則教會我“客戶需要什麼”以及“如何超越他們的期待”。書中對“預判式服務”的闡述尤其讓我受益匪淺。它鼓勵我們要學會站在客戶的角度去思考，去預測他們可能遇到的問題，並在問題發生之前就主動解決。這種“先人一步”的服務，往往能給客戶帶來巨大的驚喜和安全感。比如，一傢酒店預見到客人可能因為長途飛行而感到疲憊，會在房間裏提前準備好水果和舒緩的音樂，這種細緻入微的關懷，遠比事後的道歉更有力量。這本書也讓我明白，感動服務不是偶爾的例外，而應該成為常態。它需要融入到企業文化的每一個環節，需要每一位員工的共同努力。讀完這本書，我仿佛打開瞭一扇新的大門，看到瞭服務的新境界。我開始審視自己的日常工作，思考如何在每一個細節中注入“wow”的元素，如何讓我的服務不再隻是交易，而成為一種連接和分享。
评分我一直對那些能讓我在離開後仍然迴味無窮的服務經曆感到好奇，也試圖去模仿和學習，但總感覺抓不到核心。《擁抱初衷：忍不住說wow的感動服務方程式》這本書，就像一本武功秘籍，為我揭示瞭“感動服務”背後的精髓。它沒有教你如何去“錶演”感動，而是讓你去“感受”感動，並將這種感受轉化為行動。書中對於“細節的力量”的強調，讓我茅塞頓開。我以前總覺得，服務就是把主要的事情做好就行瞭，那些細枝末節並不重要。但這本書告訴我，恰恰是那些微小的、不經意的細節，最能打動人心。例如，服務人員記住你的名字，注意到你的著裝，或者在你離開時為你係好安全帶，這些看似不起眼的行為，卻能瞬間拉近距離，讓客戶感受到被平等對待和尊重。這本書讓我意識到，感動服務並非是高成本的投入，而是源於一顆真誠的心和敏銳的觀察力。它鼓勵我們去擁抱初心，去發掘工作中那些最本真的價值，用真誠去點亮他人的生活。我開始嘗試在自己的日常工作中，更加關注周圍的人，去留意他們的需求，去發現那些可以為他們帶來一絲驚喜和溫暖的微小之處。這本書不僅是一本關於服務的書，更是一本關於如何成為一個更好的人的書，它讓我重新認識瞭“給予”的意義。
评分《擁抱初衷：忍不住說wow的感動服務方程式》這本書，簡直就是一本為我量身打造的“解惑指南”。作為一名在服務行業摸爬滾打多年的老兵，我早就厭倦瞭那些韆篇一律、缺乏溫度的服務模式。我深知，單純的效率和標準化並不能贏得客戶的心，但究竟如何纔能實現真正的“感動服務”，我卻一直找不到清晰的脈絡。這本書的齣現，恰好填補瞭我的認知空白。它沒有空泛的理論，而是通過大量的真實案例，層層剝繭，將“感動服務”背後的邏輯和方程式清晰地展現在我麵前。我特彆喜歡書中對“意外之喜”的解讀，它並非指刻意的驚喜營銷，而是對顧客潛在需求的一種超預期滿足。比如，一個簡單的微笑，一句及時的問候，或者在顧客遇到睏難時伸齣的援手，這些看似微不足道的舉動，卻能觸動人心最柔軟的地方。書中還強調瞭“共情”的重要性，也就是站在顧客的角度去思考，去感受。我以前常常會覺得，隻要我把産品的功能和優勢講清楚，客戶就會滿意，但這本書讓我意識到，客戶更看重的是在整個服務過程中，他們被看見、被尊重、被理解的感受。它教我如何通過傾聽，去發現客戶隱藏的需求；如何通過觀察，去捕捉他們細微的情緒變化。這本書不僅提升瞭我的職業技能，更重要的是，它改變瞭我對待工作的態度，讓我從“完成任務”轉變為“創造價值”，從“提供服務”轉變為“建立連接”。
评分這本書《擁抱初จง：忍不住說wow的感動服務方程式》，對於任何一個渴望在服務領域有所作為的人來說，都是一本不可多得的寶藏。它不像市麵上許多教條式的管理書籍，而是以一種極其平易近人的方式，將深奧的服務哲學融入到生動的故事中。我特彆贊賞作者對於“同理心”的解讀。它不是簡單的站在對方角度思考，而是要去真正地“感受”對方的感受，去理解他們為什麼會有這樣的需求，為什麼會有這樣的情緒。當我真正做到這一點時，我纔發現，原來很多看似復雜的服務難題，都可以迎刃而解。書中有一個案例，一位顧客因為産品齣現問題而非常憤怒，但店員並沒有急於解釋和推卸責任，而是先認真傾聽瞭客戶的訴求，並用真誠的態度錶達瞭歉意，然後纔一步步地幫助客戶解決瞭問題。這個過程，不僅化解瞭客戶的負麵情緒，更贏得瞭客戶的信任和理解。這本書讓我明白，感動服務並非是刻意的討好，而是源於對人的尊重，對需求的洞察，以及對細節的極緻追求。它鼓勵我去擁抱初心，去用心感受每一個與客戶互動的瞬間，去創造那些能讓客戶忍不住驚嘆“wow”的時刻。
评分我必須承認，在閱讀《擁抱初衷：忍不住說wow的感動服務方程式》之前，我對“感動服務”的理解是相當膚淺的。我總覺得，這不過是商傢為瞭吸引眼球而製造的營銷手段，是需要付齣額外成本卻不一定有迴報的“錦上添花”。然而，這本書徹底顛覆瞭我的固有認知。作者以一種極為真誠的筆觸，講述瞭無數令人動容的服務故事，讓我看到瞭服務背後蘊含的巨大能量。它不是一種“應該做什麼”，而是“為什麼要做”以及“如何做得更好”。我最震撼的是書中關於“情緒價值”的探討，原來，在滿足客戶基本需求之後，情緒的滿足纔是讓他們産生“wow”的關鍵。書裏提到一位咖啡師，僅僅因為記得一位顧客常點的一款咖啡，並在某天細心地為她拉瞭一個小小的愛心圖案，就讓這位顧客感動瞭很久。這個小小的細節，並沒有增加成本，也沒有改變産品的本質，卻讓客戶感受到瞭被關注、被重視的溫暖。這讓我深刻意識到，真正的感動服務，並非是物質上的豐厚，而是情感上的富足。這本書給瞭我一個全新的視角去審視我的工作和生活，讓我明白，即使在最平凡的崗位上，我們也能通過用心和真誠，為他人帶來意想不到的驚喜。它讓我開始思考，我每天都在為多少人創造“wow”的時刻？我又該如何去係統地構建這樣的服務方程式？
评分《擁抱初จง：忍不住說wow的感動服務方程式》這本書，就像一位睿智的長者，用娓娓道來的方式，教導我如何去理解和踐行真正的“感動服務”。我曾經以為，感動服務就是那些特彆盛大、需要付齣巨大代價的驚喜，但這本書卻讓我看到瞭“感動”的真正力量，它往往隱藏在最平凡的細節裏，隱藏在最真誠的關懷中。作者用一個個感人至深的故事，展現瞭如何通過“恰到好處的善意”去觸動人心。我尤其喜歡書中對“預見性服務”的闡述。它不是被動地等待客戶提齣需求，而是主動去預測客戶可能遇到的問題，並在問題發生之前就提供解決方案。比如，一位需要搭乘飛機的客戶，在離開酒店時，服務人員不僅幫他叫瞭齣租車，還貼心地提醒他需要預留多少時間，甚至主動為他打包瞭一些零食以備不時之需。這種超齣預期的關懷，能讓客戶感受到被細緻入微地照顧，從而産生強烈的“wow”感。這本書不僅是一本關於服務的指南，更是一本關於如何成為一個更有溫度、更有同情心的人的教科書。它讓我開始審視自己的工作和生活，思考如何在每一個細節中注入更多的善意和關懷，如何讓我的存在，也能成為他人生命中一道溫暖的光，創造那些讓人忍不住說“wow”的美好瞬間。
评分閱讀《擁抱初จง：忍不住說wow的感動服務方程式》的過程，就像是在一場充滿智慧的旅程，每一次翻頁都伴隨著驚喜和啓發。作為一名對客戶體驗有著極緻追求的人，我一直在尋找那種能讓客戶從心底發齣“wow”贊嘆的服務模式。這本書，正是解開這個謎團的鑰匙。它不僅僅提供瞭一係列方法論，更重要的是，它重塑瞭我對“服務”的認知。我曾經以為，感動服務需要大量的物質投入，但這本書卻讓我看到瞭，最動人的服務往往源於最真誠的心意和最細緻的觀察。書中對“情境式服務”的解讀尤為精彩。它不是生硬地推銷産品，而是根據客戶所處的情境，提供最貼心、最恰當的支持。比如，一位疲憊的旅客走進酒店，酒店員工主動遞上一杯溫水，並輕聲詢問是否需要幫助辦理入住，這種及時的關懷，遠比任何華麗的宣傳語都更能打動人。這本書讓我明白，感動服務不是一次性的事件，而是一種持續的、滲透在每一個服務環節中的文化。它需要我們放下固有的思維模式，去主動發現需求，去創造價值，去用真誠點亮客戶的體驗。我開始思考，如何將書中的智慧融入到我的工作中，如何讓每一個與我互動的客戶，都能感受到那份不期而遇的溫暖和驚喜，都能由衷地說齣那一聲“wow”。
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