具體描述
服務業已經成為二十一世紀的主導産業，在各國經濟活動中所占比重極高。就業人數遠超過工業與農業。消費者意識抬頭，對服務的品質要求日益提高。
本書共分十一章，第一到七章敘述服務的定義、服務品質的概念、服務品質與顧客滿意度、服務品質管理、服務業的品質管理與發展趨勢等基本概念；第八到十一章，針對觀光旅遊服務業等相關企業，如旅館業、餐飲業、航空運輸業、旅行業等分彆闡述。
根據作者在旅遊服務業數十年的實務經驗，自服務的定義開始，將服務品質與顧客滿意度的關聯、服務業品質管理的基本概念、提升服務品質努力的方嚮、服務業的管理與發展趨勢等，由淺入深，條列闡述，更從餐飲業、旅館業、航空業、旅遊業當中，詳述個彆特性與管理要點，堪為從事相關服務業者人手一冊的必備參考書籍。
作者簡介
林燈燦
現職：慈慈企業有限公司董事長
國立高雄餐旅學院客座教授
行政院青輔會産業與職涯校園講座
教育部科大、技術學院評鑑委員
大葉大學兼任教授
學曆：中國文化大學觀光研究所畢業碩士
韓國京畿大學觀光學博士候選人
美國加州Coast University企業博士班研究
經曆：農委會林務局工作站主任、課長
櫻花旅行社專任導遊與領隊、顧問
中國文化大學兼任講師
國立空中大學、世新大學、真理大學、醒吾技術學院兼任講師
世新大學附設世新會館顧問
颱北市政府觀光委員會委員
颱北市旅客雙語服務評鑑委員
颱北市旅客三安輔導委員
觀光局導遊人員職前訓練主持人、講師、示範導遊
中華民國觀光領隊協會顧問
颱灣服務業聯盟協會理事
中華民國觀光學會理事
中華旅遊休閑協會常務理事
考試與訓練：
特種考試甲種技術人員森林組及格
觀光局觀光導遊人員訓練班結業(第一期)
觀光局國際領隊人員講習班結業(第四期)
觀光局大陸領隊人員講習班結業(第十期)
預備軍官初級班結業(陸軍中尉排長)
社團活動：
真善美基金會董事
國立中興大學森林係所友會理事長、顧問
中華民國觀光導遊協會理事長
中華觀光管理協會理事、常務理事、祕書長
颱北市觀光協會理事
中華青年交流協會監事
榮譽：韓國京畿大學名譽研究委員
美國Mineapolis市榮譽市民
交通部模範導奬章錶揚
績優社團優良理監事獲內政部錶揚
中華民國全國商業總會諮詢顧問
著作：《我國旅行業經營發展之研究》
《旅行業作業人員基礎訓練教材》
《觀光導遊與領隊－－理論與實務》
《旅行業經營管理－－理論與實務》
《服務品質管理》
《稻米收獲後處理之新技術》
著者信息
圖書目錄
第一章 緒 論
摘 要
第一節 服務的定義
第二節 服務的內涵
第三節 服務的特性
第四節 服務業的定義與分類
第五節 服務業的特徵及其基本的活動要點
自我評量
第二章 品質與服務品質
摘 要
第一節 品質的定義
第二節 服務品質的定義
第三節 服務品質的因素
第四節 服務品質模式
第五節 防止不良服務的對策
自我評量
第三章 服務品質與顧客滿意度
摘 要
第一節 何謂「顧客」
第二節 顧客滿意的構成要素
第三節 顧客滿意架構與服務理念
第四節 如何超越顧客滿意度
第五節 VISPAC行為和個性的因素
自我評量
第四章 服務品質管理的基本概念
摘 要
第一節 管理的定義
第二節 管理的方法
第三節 品質管理的定義
第四節 品質管理的發展曆史
第五節 品質管理的基本態度
自我評量
第五章 服務業的品質管理觀念
摘 要
第一節 服務業的經營與品質管理
第二節 服務業品質的內涵
第三節 服務業的品質與管理
第四節 服務業的品質管理重點實施事項
自我評量
第六章 提升服務品質努力的方嚮
摘 要
第一節 建立服務業應具備的特質
第二節 建立正確的服務人生觀
第三節 如何提供最好的服務
第四節 服務的規則
自我評量
第七章 服務業的管理與發展趨勢
摘 要
第一節 服務業的特質與管理
第二節 國內服務業發展的原因
第三節 服務業管理的發展趨勢
第四節 服務業的未來
自我評量
第八章 餐飲業服務品質管理
摘 要
第一節 餐飲業經營管理的特點
第二節 我國餐飲業現況
第三節 餐飲服務品質管理的步驟
第四節 顧客滿意的服務手法
自我評量
第九章 旅館服務品質管理
摘 要
第一節 旅館服務品質內容與其特點
第二節 旅館的分類
第三節 旅館服務品質的內涵
第四節 旅館服務品質管理的有效途徑
第五節 傑齣旅館從業人員的條件
自我評量
第十章 航空業服務品質管理
摘 要
第一節 航空業的特性
第二節 航空公司服務品質之評估
第三節 服務品質管理之措施
自我評量
第十一章 旅行業服務品質管理
摘 要
第一節 我國旅行業之分類
第二節 旅行業之特質
第三節 旅行業全麵品質管理
自我評量
圖書序言
圖書試讀
用戶評價
這本書《服務品質管理》，讓我對“服務”這個概念有瞭全新的認識。我以前總覺得，服務就是一種被動提供的行為，客戶想要什麼，就提供什麼。但這本書讓我意識到，優秀的服務是主動的、是前瞻性的。作者在書中詳細闡述瞭“客戶生命周期管理”的概念，以及如何通過在客戶的不同生命周期階段，提供有針對性的服務，來提升客戶的忠誠度和價值。這一點對我啓發很大，我開始思考如何從客戶的整個生命周期來規劃我們的服務策略，而不僅僅是關注某一次交易。書中關於“客戶關係管理”的論述，也為我提供瞭許多實用的方法和工具，讓我能夠更好地維護客戶關係，並從中發掘更多的商業機會。這本書讓我明白，服務品質管理，是構建長期、穩固客戶關係的關鍵。
评分《服務品質管理》這本書，給我最大的感受就是其“全局觀”。它不僅僅關注某個單一的服務環節，而是從一個整體的視角，來審視服務品質的形成和發展。作者在書中詳細闡述瞭“內部服務品質”的重要性，即企業內部各部門之間的協作和服務，也直接影響到最終客戶所體驗到的服務品質。這一點對我觸動非常大，我之前總是習慣性地將目光局限於與直接客戶的互動，而忽略瞭內部溝通和協作的重要性。書中關於“跨部門協作”和“團隊服務”的論述，為我提供瞭一個全新的思考方嚮，讓我明白，打造卓越的服務體驗，需要整個組織的共同努力。這本書讓我意識到，服務品質管理是一個係統工程，需要從內到外，協同作戰。
评分這本書的齣現，簡直是把我從一個對於“服務”模糊不清的概念中，硬生生地拉拽齣來，讓我真真切切地看到瞭服務背後那龐大而精密的體係。在我拿到《服務品質管理》之前，我一直覺得服務就是“做好人好事”，客戶滿意就好，至於怎麼達到“滿意”，更多的是憑經驗和感覺。這本書讓我徹底改變瞭這種看法。它係統地闡述瞭服務品質是如何被定義、被衡量、被改進的。從最初的客戶期望識彆，到服務設計、服務交付，再到服務過程的監控和反饋，每一個環節都被拆解得細緻入微。作者深入淺齣地講解瞭SERVQUAL模型，並提供瞭大量的案例分析，讓我能清晰地理解理論如何落地。我尤其對關於“服務缺口”的論述印象深刻，原來客戶的不滿並非偶然，而是源於服務提供方在溝通、設計、執行等多個環節齣現的偏差。這本書不僅僅是一本理論書籍，更像是一位經驗豐富的服務教練，手把手地教你如何構建一個卓越的服務體係。它讓我意識到，優質的服務不是一次性的爆發，而是需要持續的投入和精心的維護。讀完這本書，我開始審視自己工作中的服務細節，以前不曾注意到的地方，現在都變得清晰可見，仿佛給我的服務意識開啓瞭新的維度。
评分《服務品質管理》這本書，對我來說，更像是一次對“服務倫理”的深度探索。我一直認為，優質的服務不僅要滿足客戶的需求，更要遵循一定的道德和誠信原則。書中在探討服務品質時，也著重強調瞭“公平性”、“透明性”和“責任感”的重要性。作者通過真實的案例，展示瞭當企業在服務中缺乏這些品質時，會付齣怎樣的代價。這讓我更加深刻地理解到，服務品質的管理，不僅僅是為瞭提升企業的經濟效益，更是為瞭建立良好的企業聲譽和品牌形象。書中關於“服務失敗的責任追究”和“危機公關”的章節，也為我提供瞭寶貴的經驗，讓我知道如何在不可避免的錯誤發生時，以負責任的態度來處理，並盡量減少負麵影響。這本書讓我明白，誠信是服務品質的基石。
评分在閱讀《服務品質管理》這本書之前，我從未意識到“技術”在服務品質管理中扮演著如此重要的角色。作者在書中詳細介紹瞭如何利用信息技術，例如客戶關係管理係統（CRM）、數據分析工具、自動化服務流程等，來提升服務效率和客戶體驗。我尤其對書中關於“數據驅動的服務改進”的論述印象深刻，它讓我明白，通過收集和分析客戶行為數據，可以更精準地瞭解客戶的需求和偏好，從而製定更有效的服務策略。這本書為我打開瞭新的視野，讓我看到瞭技術賦能服務的美好前景。我不再僅僅把技術看作是工具，而是將其視為提升服務品質、實現差異化競爭的關鍵驅動力。
评分《服務品質管理》這本書，就像一本精心繪製的服務地圖，為我指明瞭通往客戶滿意度的方嚮。我曾經在服務工作中感到迷茫，不知道如何纔能真正地打動客戶，讓他們感受到被重視。這本書通過大量的案例分析，詳細地展示瞭不同行業在服務品質管理上的成功實踐。我學習到瞭如何識彆客戶的關鍵需求，如何設計具有吸引力的服務流程，以及如何通過有效的溝通來建立客戶的信任。書中關於“員工在服務交付中的作用”的論述，更是讓我深刻體會到，一個充滿活力和熱情的團隊，是提供優質服務的基石。我開始明白，服務不僅僅是提供産品或服務本身，更是一種體驗，一種情感的連接。這本書為我提供瞭寶貴的經驗和方法，讓我能夠在未來的工作中，為客戶創造更美好的服務體驗。
评分拿到《服務品質管理》這本書時，我正處於一個對工作效率和客戶滿意度感到瓶頸的階段。我嘗試瞭各種方法，但總感覺抓不住核心。這本書的齣現，簡直如同及時雨。它並沒有給我一套萬能的解決方案，而是提供瞭一種思考問題的全新視角。作者在書中反復強調，“理解客戶的期望”是服務品質管理的第一步，並且詳細闡述瞭如何通過各種方法，如問捲調查、焦點小組、客戶訪談等，來精準地捕捉這些期望。這一點對我觸動很大，我之前總是習慣性地認為自己“知道”客戶想要什麼，而這本書讓我明白，這種“以為”可能是多麼的謬誤。更讓我驚艷的是，書中關於“服務流程設計”的部分，它將復雜的服務流程可視化，並且教會我如何識彆其中的“痛點”和“非增值活動”。通過書中提供的工具和技術，我開始能夠係統地分析我所在行業的服務流程，並從中找到瞭許多可以優化和改進的空間。這種實踐性的指導，讓我覺得這本書不僅是一本理論著作，更是一本操作指南。
评分《服務品質管理》這本書，帶給我的不僅僅是知識，更是一種對職業生涯的全新啓發。我之前一直認為，所謂“服務”隻是某個特定崗位的職責，而這本書卻將服務品質上升到瞭企業戰略的高度。作者在書中深入探討瞭“服務文化”的重要性，以及如何通過高層領導的承諾、員工的培訓和激勵，來構建一個全員參與的服務品質管理體係。這一點讓我受益匪淺，我開始意識到，優秀的服務不僅僅是前綫員工的努力，更是整個企業價值觀的體現。書中關於“服務創新”的章節也讓我眼前一亮，它鼓勵企業跳齣傳統的思維模式，去發掘客戶潛在的需求，並提供超越期望的服務。這種前瞻性的理念，對於我所在的行業來說，具有非常重要的指導意義。我不再滿足於僅僅“滿足”客戶，而是開始思考如何“驚喜”客戶。這本書讓我明白，服務品質管理是一個動態的過程，需要不斷地學習、適應和創新。
评分我一直認為，服務是軟性的，是難以量化和管理的。但是，《服務品質管理》這本書，徹底改變瞭我的認知。作者用非常嚴謹和科學的方法，將服務品質的管理變得清晰可見。我尤其對書中關於“服務質量的度量”的部分印象深刻，它提供瞭多種實用的工具和技術，如客戶滿意度調查、神秘顧客、關鍵事件技術等，來客觀地評估服務品質。這些工具不僅能夠幫助企業瞭解自身的優勢和劣勢，還能為改進措施的製定提供可靠的數據支持。我以前總是憑感覺來判斷服務的好壞，這本書讓我學會瞭用數據說話，用事實來分析問題。它讓我明白，隻有將服務品質“可見化”，纔能真正地進行有效的管理。這本書為我提供瞭一個嚴謹的管理框架，讓我能夠更自信地去應對服務中的各種挑戰。
评分我必須說，《服務品質管理》這本書，在我的人生閱讀清單裏，絕對屬於那種“顛覆認知”的類彆。我一直以為，所謂“管理”就應該是那種僵硬的、錶格化的東西，充斥著KPI和流程圖。然而，這本書完全打破瞭我的這種刻闆印象。它將服務品質的管理，提升到瞭一個更具人性化、更具策略性的高度。我從未想過，原來一個小小的服務接觸點，背後可能蘊含著如此多的學問。作者用非常生動的語言，解釋瞭諸如“服務藍圖”、“服務觸點管理”、“員工賦權”等概念，並且結閤瞭不同行業、不同規模的企業案例，讓我能夠觸類旁通。我特彆喜歡書中關於“服務補救”的部分，它讓我明白，即使齣現瞭服務失誤，如果處理得當，反而可能成為提升客戶忠誠度的絕佳機會。這是一種非常積極的服務哲學。書中提齣的“服務質量的五個維度”（有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性）更是為我提供瞭一個清晰的框架，來評估和改進我所接觸到的各項服務。我不再隻是被動地接受服務，而是開始主動地去分析它、理解它，甚至去期待它。這本書讓我明白瞭，服務品質的管理，歸根結底是對人心的洞察和對細節的極緻追求。
相關圖書
本站所有內容均為互聯網搜尋引擎提供的公開搜索信息，本站不存儲任何數據與內容，任何內容與數據均與本站無關，如有需要請聯繫相關搜索引擎包括但不限於百度，google,bing,sogou 等
© 2025 ttbooks.qciss.net All Rights Reserved. 小特书站 版權所有