服务业已经成为二十一世纪的主导产业，在各国经济活动中所占比重极高。就业人数远超过工业与农业。消费者意识抬头，对服务的品质要求日益提高。

　　本书共分十一章，第一到七章叙述服务的定义、服务品质的概念、服务品质与顾客满意度、服务品质管理、服务业的品质管理与发展趋势等基本概念；第八到十一章，针对观光旅游服务业等相关企业，如旅馆业、餐饮业、航空运输业、旅行业等分别阐述。

　　根据作者在旅游服务业数十年的实务经验，自服务的定义开始，将服务品质与顾客满意度的关联、服务业品质管理的基本概念、提升服务品质努力的方向、服务业的管理与发展趋势等，由浅入深，条列阐述，更从餐饮业、旅馆业、航空业、旅游业当中，详述个别特性与管理要点，堪为从事相关服务业者人手一册的必备参考书籍。

作者简介

林灯灿

现职：慈慈企业有限公司董事长
　　　国立高雄餐旅学院客座教授
　　　行政院青辅会产业与职涯校园讲座
　　　教育部科大、技术学院评鑑委员
　　　大叶大学兼任教授
学历：中国文化大学观光研究所毕业硕士
　　　韩国京畿大学观光学博士候选人
　　　美国加州Coast University企业博士班研究
经历：农委会林务局工作站主任、课长
　　　樱花旅行社专任导游与领队、顾问
　　　中国文化大学兼任讲师
　　　国立空中大学、世新大学、真理大学、醒吾技术学院兼任讲师
　　　世新大学附设世新会馆顾问
　　　台北市政府观光委员会委员
　　　台北市旅客双语服务评鑑委员
　　　台北市旅客三安辅导委员
　　　观光局导游人员职前训练主持人、讲师、示范导游
　　　中华民国观光领队协会顾问
　　　台湾服务业联盟协会理事
　　　中华民国观光学会理事
　　　中华旅游休闲协会常务理事
考试与训练：
　　　特种考试甲种技术人员森林组及格
　　　观光局观光导游人员训练班结业(第一期)
　　　观光局国际领队人员讲习班结业(第四期)
　　　观光局大陆领队人员讲习班结业(第十期)
　　　预备军官初级班结业(陆军中尉排长)
社团活动：
　　　真善美基金会董事
　　　国立中兴大学森林系所友会理事长、顾问
　　　中华民国观光导游协会理事长
　　　中华观光管理协会理事、常务理事、祕书长
　　　台北市观光协会理事
　　　中华青年交流协会监事
荣誉：韩国京畿大学名誉研究委员
　　　美国Mineapolis市荣誉市民
　　　交通部模范导奖章表扬
　　　绩优社团优良理监事获内政部表扬
　　　中华民国全国商业总会谘询顾问
着作：《我国旅行业经营发展之研究》
　　　《旅行业作业人员基础训练教材》
　　　《观光导游与领队－－理论与实务》
　　　《旅行业经营管理－－理论与实务》
　　　《服务品质管理》
　　　《稻米收获后处理之新技术》

第一章　绪　论
　　摘　要
　　第一节　服务的定义
　　第二节　服务的内涵
　　第三节　服务的特性
　　第四节　服务业的定义与分类
　　第五节　服务业的特征及其基本的活动要点
　　自我评量
第二章　品质与服务品质
　　摘　要
　　第一节　品质的定义
　　第二节　服务品质的定义
　　第三节　服务品质的因素
　　第四节　服务品质模式
　　第五节　防止不良服务的对策
　　自我评量
第三章　服务品质与顾客满意度
　　摘　要
　　第一节　何谓「顾客」
　　第二节　顾客满意的构成要素
　　第三节　顾客满意架构与服务理念
　　第四节　如何超越顾客满意度
　　第五节　VISPAC行为和个性的因素
　　自我评量
第四章　服务品质管理的基本概念
　　摘　要
　　第一节　管理的定义
　　第二节　管理的方法
　　第三节　品质管理的定义
　　第四节　品质管理的发展历史
　　第五节　品质管理的基本态度
　　自我评量
第五章　服务业的品质管理观念
　　摘　要
　　第一节　服务业的经营与品质管理
　　第二节　服务业品质的内涵
　　第三节　服务业的品质与管理
　　第四节　服务业的品质管理重点实施事项
　　自我评量
第六章　提升服务品质努力的方向
　　摘　要
　　第一节　建立服务业应具备的特质
　　第二节　建立正确的服务人生观
　　第三节　如何提供最好的服务
　　第四节　服务的规则
　　自我评量
第七章　服务业的管理与发展趋势
　　摘　要
　　第一节　服务业的特质与管理
　　第二节　国内服务业发展的原因
　　第三节　服务业管理的发展趋势
　　第四节　服务业的未来
　　自我评量
第八章　餐饮业服务品质管理
　　摘　要
　　第一节　餐饮业经营管理的特点
　　第二节　我国餐饮业现况
　　第三节　餐饮服务品质管理的步骤
　　第四节　顾客满意的服务手法
　　自我评量
第九章　旅馆服务品质管理
　　摘　要
　　第一节　旅馆服务品质内容与其特点
　　第二节　旅馆的分类
　　第三节　旅馆服务品质的内涵
　　第四节　旅馆服务品质管理的有效途径
　　第五节　杰出旅馆从业人员的条件
　　自我评量
第十章　航空业服务品质管理
　　摘　要
　　第一节　航空业的特性
　　第二节　航空公司服务品质之评估
　　第三节　服务品质管理之措施
　　自我评量
第十一章　旅行业服务品质管理
　　摘　要
　　第一节　我国旅行业之分类
　　第二节　旅行业之特质
　　第三节　旅行业全面品质管理
　　自我评量