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• 服务管理
• 服务质量
• 客户满意度
• 质量管理
• 运营管理
• 流程优化
• 标准化
• 持续改进
• 服务设计
• 顾客体验

　　服务业已经成为二十一世纪的主导产业，在各国经济活动中所占比重极高。就业人数远超过工业与农业。消费者意识抬头，对服务的品质要求日益提高。

　　本书共分十一章，第一到七章叙述服务的定义、服务品质的概念、服务品质与顾客满意度、服务品质管理、服务业的品质管理与发展趋势等基本概念；第八到十一章，针对观光旅游服务业等相关企业，如旅馆业、餐饮业、航空运输业、旅行业等分别阐述。

　　根据作者在旅游服务业数十年的实务经验，自服务的定义开始，将服务品质与顾客满意度的关联、服务业品质管理的基本概念、提升服务品质努力的方向、服务业的管理与发展趋势等，由浅入深，条列阐述，更从餐饮业、旅馆业、航空业、旅游业当中，详述个别特性与管理要点，堪为从事相关服务业者人手一册的必备参考书籍。

作者简介

林灯灿

现职：慈慈企业有限公司董事长
　　　国立高雄餐旅学院客座教授
　　　行政院青辅会产业与职涯校园讲座
　　　教育部科大、技术学院评鑑委员
　　　大叶大学兼任教授
学历：中国文化大学观光研究所毕业硕士
　　　韩国京畿大学观光学博士候选人
　　　美国加州Coast University企业博士班研究
经历：农委会林务局工作站主任、课长
　　　樱花旅行社专任导游与领队、顾问
　　　中国文化大学兼任讲师
　　　国立空中大学、世新大学、真理大学、醒吾技术学院兼任讲师
　　　世新大学附设世新会馆顾问
　　　台北市政府观光委员会委员
　　　台北市旅客双语服务评鑑委员
　　　台北市旅客三安辅导委员
　　　观光局导游人员职前训练主持人、讲师、示范导游
　　　中华民国观光领队协会顾问
　　　台湾服务业联盟协会理事
　　　中华民国观光学会理事
　　　中华旅游休闲协会常务理事
考试与训练：
　　　特种考试甲种技术人员森林组及格
　　　观光局观光导游人员训练班结业(第一期)
　　　观光局国际领队人员讲习班结业(第四期)
　　　观光局大陆领队人员讲习班结业(第十期)
　　　预备军官初级班结业(陆军中尉排长)
社团活动：
　　　真善美基金会董事
　　　国立中兴大学森林系所友会理事长、顾问
　　　中华民国观光导游协会理事长
　　　中华观光管理协会理事、常务理事、祕书长
　　　台北市观光协会理事
　　　中华青年交流协会监事
荣誉：韩国京畿大学名誉研究委员
　　　美国Mineapolis市荣誉市民
　　　交通部模范导奖章表扬
　　　绩优社团优良理监事获内政部表扬
　　　中华民国全国商业总会谘询顾问
着作：《我国旅行业经营发展之研究》
　　　《旅行业作业人员基础训练教材》
　　　《观光导游与领队－－理论与实务》
　　　《旅行业经营管理－－理论与实务》
　　　《服务品质管理》
　　　《稻米收获后处理之新技术》

图书简介：探秘组织行为与效能提升的实战手册 书名：组织效能的驱动力：从个体潜能到卓越团队的系统构建 引言： 在当今快速变化、竞争白热化的商业环境中，单纯依赖技术革新或资本投入已无法保证企业的长期成功。真正的核心竞争力，越来越聚焦于“人”——组织内部的协作效率、员工的敬业度和整体的效能水平。本书《组织效能的驱动力：从个体潜能到卓越团队的系统构建》，并非一本探讨如何标准化服务流程、量化客户体验的传统管理学著作，而是深入剖析驱动现代组织实现持续卓越的底层逻辑、核心要素与实践路径的实战指南。我们相信，一个高效能的组织，其产出的必然是超越预期的价值。 第一部分：组织效能的基石——理解与重塑组织文化（约350字） 本部分将组织效能的源头追溯至企业文化这一无形但具有强大约束力的要素。我们首先探讨文化如何从“口号”转化为“行为准则”，并系统地剖析了塑造高绩效文化所需的关键变量：清晰的使命愿景、共享的核心价值观以及日常运营中的典范行为。 我们将深入分析不同类型的组织文化（如创新型、等级型、市场型）对员工动机、风险偏好和决策速度的影响。书中提供了大量案例，展示了文化冲突如何瓦解战略意图，以及如何通过领导力的有效干预，逐步修复或重构与组织目标相悖的亚文化。重点关注的议题包括：如何通过透明化沟通机制建立信任、如何设计激励体系以固化期望行为、以及在新兴的远程办公模式下，如何维护和强化虚拟团队的文化连接。本章强调，文化不是装饰品，而是组织应对复杂性和不确定性的“操作系统”。 第二部分：激发个体潜能——人才发展的深度引擎（约400字） 人是组织效能的直接执行者。本部分摒弃了传统的人力资源管理中侧重于流程合规的视角，转而关注如何深度挖掘和释放员工的内在潜力。我们将探讨“天赋管理”与“能力培养”的平衡之道。 内容涵盖了先进的绩效管理体系设计，重点在于从传统的“评判”转向“发展”与“辅导”。书中详细阐述了如何构建360度反馈机制，使其成为员工自我认知和能力提升的有效工具，而非仅仅是薪酬调整的依据。同时，本书引入了“成长型思维”（Growth Mindset）在组织内部的落地方法，指导管理者如何通过设计挑战性任务和提供即时、建设性的反馈，帮助员工跨越能力瓶颈。我们还探讨了基于潜力的继任者计划，以及如何利用个性化学习路径（而非一刀切的培训项目），确保员工技能始终与未来的业务需求同步。对于高潜力人才，本书提供了如何通过“赋能式授权”和“辅导式领导”来加速其职业成熟度的具体策略。 第三部分：团队协作的复杂性与精妙工程（约450字） 一个高效能的组织是由高效能的团队构成的。本章聚焦于团队动力学、冲突管理以及跨职能协作的优化。我们认为，团队的“绩效”往往是其“互动质量”的函数。 内容细致地分析了高效团队的关键特征，例如明确的角色界定、适度的心理安全感以及健康的冲突处理机制。书中引入了关于团队凝聚力与任务导向性之间张力的分析模型，指导管理者如何在保持团队和谐的同时，确保决策的果断与有效。冲突管理部分，侧重于将冲突视为信息和创新的来源，提供了一套结构化的冲突解决流程，帮助团队识别功能性冲突（建设性）与非功能性冲突（破坏性）。 此外，针对矩阵式管理和敏捷开发环境中日益普遍的跨职能团队，本书提供了打破“部门墙”的具体战术，包括建立共同的目标衡量指标（KPIs）、设计有效的跨部门项目治理结构，以及利用技术工具促进信息流动，确保资源配置的顺畅与高效。我们尤其深入探讨了领导者在团队中充当“连接器”和“障碍清除者”的角色，强调了情境领导力的重要性。 第四部分：系统性优化与持续改进的闭环（约300字） 效能的提升不是一次性项目，而是一个持续的反馈与学习过程。本部分着眼于将组织层面的洞察转化为可操作的改进循环。 我们将探讨如何设计数据驱动的“效能仪表板”，该仪表板不仅仅追踪财务指标，更关注流程效率、员工敬业度指数和创新产出率等前置指标。本书详细介绍了如何运用精益思维（Lean Thinking）的原则来识别和消除组织内部的浪费（如不必要的会议、重复的数据录入、决策延迟）。内容还包括如何建立一个健康的“失败学习”机制，确保组织能够从错误中快速迭代，而非掩盖问题。最后，本书提供了一个领导者自检清单，用以评估当前的组织系统是否具备自我修正和持续适应外部环境变化的能力，从而确保组织效能的长期可持续性。 结语： 《组织效能的驱动力》旨在为面临增长瓶颈、内部协作不畅或渴望实现文化升级的管理者提供一套系统、务实且深具前瞻性的框架。它聚焦于组织内部的“人”与“流程”的耦合艺术，帮助读者构建一个自我驱动、持续进化的卓越组织。

第一章　绪　论
　　摘　要
　　第一节　服务的定义
　　第二节　服务的内涵
　　第三节　服务的特性
　　第四节　服务业的定义与分类
　　第五节　服务业的特征及其基本的活动要点
　　自我评量
第二章　品质与服务品质
　　摘　要
　　第一节　品质的定义
　　第二节　服务品质的定义
　　第三节　服务品质的因素
　　第四节　服务品质模式
　　第五节　防止不良服务的对策
　　自我评量
第三章　服务品质与顾客满意度
　　摘　要
　　第一节　何谓「顾客」
　　第二节　顾客满意的构成要素
　　第三节　顾客满意架构与服务理念
　　第四节　如何超越顾客满意度
　　第五节　VISPAC行为和个性的因素
　　自我评量
第四章　服务品质管理的基本概念
　　摘　要
　　第一节　管理的定义
　　第二节　管理的方法
　　第三节　品质管理的定义
　　第四节　品质管理的发展历史
　　第五节　品质管理的基本态度
　　自我评量
第五章　服务业的品质管理观念
　　摘　要
　　第一节　服务业的经营与品质管理
　　第二节　服务业品质的内涵
　　第三节　服务业的品质与管理
　　第四节　服务业的品质管理重点实施事项
　　自我评量
第六章　提升服务品质努力的方向
　　摘　要
　　第一节　建立服务业应具备的特质
　　第二节　建立正确的服务人生观
　　第三节　如何提供最好的服务
　　第四节　服务的规则
　　自我评量
第七章　服务业的管理与发展趋势
　　摘　要
　　第一节　服务业的特质与管理
　　第二节　国内服务业发展的原因
　　第三节　服务业管理的发展趋势
　　第四节　服务业的未来
　　自我评量
第八章　餐饮业服务品质管理
　　摘　要
　　第一节　餐饮业经营管理的特点
　　第二节　我国餐饮业现况
　　第三节　餐饮服务品质管理的步骤
　　第四节　顾客满意的服务手法
　　自我评量
第九章　旅馆服务品质管理
　　摘　要
　　第一节　旅馆服务品质内容与其特点
　　第二节　旅馆的分类
　　第三节　旅馆服务品质的内涵
　　第四节　旅馆服务品质管理的有效途径
　　第五节　杰出旅馆从业人员的条件
　　自我评量
第十章　航空业服务品质管理
　　摘　要
　　第一节　航空业的特性
　　第二节　航空公司服务品质之评估
　　第三节　服务品质管理之措施
　　自我评量
第十一章　旅行业服务品质管理
　　摘　要
　　第一节　我国旅行业之分类
　　第二节　旅行业之特质
　　第三节　旅行业全面品质管理
　　自我评量

评分☆☆☆☆☆

这本书《服务品质管理》，让我对“服务”这个概念有了全新的认识。我以前总觉得，服务就是一种被动提供的行为，客户想要什么，就提供什么。但这本书让我意识到，优秀的服务是主动的、是前瞻性的。作者在书中详细阐述了“客户生命周期管理”的概念，以及如何通过在客户的不同生命周期阶段，提供有针对性的服务，来提升客户的忠诚度和价值。这一点对我启发很大，我开始思考如何从客户的整个生命周期来规划我们的服务策略，而不仅仅是关注某一次交易。书中关于“客户关系管理”的论述，也为我提供了许多实用的方法和工具，让我能够更好地维护客户关系，并从中发掘更多的商业机会。这本书让我明白，服务品质管理，是构建长期、稳固客户关系的关键。

评分☆☆☆☆☆

我一直认为，服务是软性的，是难以量化和管理的。但是，《服务品质管理》这本书，彻底改变了我的认知。作者用非常严谨和科学的方法，将服务品质的管理变得清晰可见。我尤其对书中关于“服务质量的度量”的部分印象深刻，它提供了多种实用的工具和技术，如客户满意度调查、神秘顾客、关键事件技术等，来客观地评估服务品质。这些工具不仅能够帮助企业了解自身的优势和劣势，还能为改进措施的制定提供可靠的数据支持。我以前总是凭感觉来判断服务的好坏，这本书让我学会了用数据说话，用事实来分析问题。它让我明白，只有将服务品质“可见化”，才能真正地进行有效的管理。这本书为我提供了一个严谨的管理框架，让我能够更自信地去应对服务中的各种挑战。

评分☆☆☆☆☆

《服务品质管理》这本书，带给我的不仅仅是知识，更是一种对职业生涯的全新启发。我之前一直认为，所谓“服务”只是某个特定岗位的职责，而这本书却将服务品质上升到了企业战略的高度。作者在书中深入探讨了“服务文化”的重要性，以及如何通过高层领导的承诺、员工的培训和激励，来构建一个全员参与的服务品质管理体系。这一点让我受益匪浅，我开始意识到，优秀的服务不仅仅是前线员工的努力，更是整个企业价值观的体现。书中关于“服务创新”的章节也让我眼前一亮，它鼓励企业跳出传统的思维模式，去发掘客户潜在的需求，并提供超越期望的服务。这种前瞻性的理念，对于我所在的行业来说，具有非常重要的指导意义。我不再满足于仅仅“满足”客户，而是开始思考如何“惊喜”客户。这本书让我明白，服务品质管理是一个动态的过程，需要不断地学习、适应和创新。

评分☆☆☆☆☆

在阅读《服务品质管理》这本书之前，我从未意识到“技术”在服务品质管理中扮演着如此重要的角色。作者在书中详细介绍了如何利用信息技术，例如客户关系管理系统（CRM）、数据分析工具、自动化服务流程等，来提升服务效率和客户体验。我尤其对书中关于“数据驱动的服务改进”的论述印象深刻，它让我明白，通过收集和分析客户行为数据，可以更精准地了解客户的需求和偏好，从而制定更有效的服务策略。这本书为我打开了新的视野，让我看到了技术赋能服务的美好前景。我不再仅仅把技术看作是工具，而是将其视为提升服务品质、实现差异化竞争的关键驱动力。

评分☆☆☆☆☆

这本书的出现，简直是把我从一个对于“服务”模糊不清的概念中，硬生生地拉拽出来，让我真真切切地看到了服务背后那庞大而精密的体系。在我拿到《服务品质管理》之前，我一直觉得服务就是“做好人好事”，客户满意就好，至于怎么达到“满意”，更多的是凭经验和感觉。这本书让我彻底改变了这种看法。它系统地阐述了服务品质是如何被定义、被衡量、被改进的。从最初的客户期望识别，到服务设计、服务交付，再到服务过程的监控和反馈，每一个环节都被拆解得细致入微。作者深入浅出地讲解了SERVQUAL模型，并提供了大量的案例分析，让我能清晰地理解理论如何落地。我尤其对关于“服务缺口”的论述印象深刻，原来客户的不满并非偶然，而是源于服务提供方在沟通、设计、执行等多个环节出现的偏差。这本书不仅仅是一本理论书籍，更像是一位经验丰富的服务教练，手把手地教你如何构建一个卓越的服务体系。它让我意识到，优质的服务不是一次性的爆发，而是需要持续的投入和精心的维护。读完这本书，我开始审视自己工作中的服务细节，以前不曾注意到的地方，现在都变得清晰可见，仿佛给我的服务意识开启了新的维度。

评分☆☆☆☆☆

我必须说，《服务品质管理》这本书，在我的人生阅读清单里，绝对属于那种“颠覆认知”的类别。我一直以为，所谓“管理”就应该是那种僵硬的、表格化的东西，充斥着KPI和流程图。然而，这本书完全打破了我的这种刻板印象。它将服务品质的管理，提升到了一个更具人性化、更具策略性的高度。我从未想过，原来一个小小的服务接触点，背后可能蕴含着如此多的学问。作者用非常生动的语言，解释了诸如“服务蓝图”、“服务触点管理”、“员工赋权”等概念，并且结合了不同行业、不同规模的企业案例，让我能够触类旁通。我特别喜欢书中关于“服务补救”的部分，它让我明白，即使出现了服务失误，如果处理得当，反而可能成为提升客户忠诚度的绝佳机会。这是一种非常积极的服务哲学。书中提出的“服务质量的五个维度”（有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性）更是为我提供了一个清晰的框架，来评估和改进我所接触到的各项服务。我不再只是被动地接受服务，而是开始主动地去分析它、理解它，甚至去期待它。这本书让我明白了，服务品质的管理，归根结底是对人心的洞察和对细节的极致追求。

评分☆☆☆☆☆

拿到《服务品质管理》这本书时，我正处于一个对工作效率和客户满意度感到瓶颈的阶段。我尝试了各种方法，但总感觉抓不住核心。这本书的出现，简直如同及时雨。它并没有给我一套万能的解决方案，而是提供了一种思考问题的全新视角。作者在书中反复强调，“理解客户的期望”是服务品质管理的第一步，并且详细阐述了如何通过各种方法，如问卷调查、焦点小组、客户访谈等，来精准地捕捉这些期望。这一点对我触动很大，我之前总是习惯性地认为自己“知道”客户想要什么，而这本书让我明白，这种“以为”可能是多么的谬误。更让我惊艳的是，书中关于“服务流程设计”的部分，它将复杂的服务流程可视化，并且教会我如何识别其中的“痛点”和“非增值活动”。通过书中提供的工具和技术，我开始能够系统地分析我所在行业的服务流程，并从中找到了许多可以优化和改进的空间。这种实践性的指导，让我觉得这本书不仅是一本理论著作，更是一本操作指南。

评分☆☆☆☆☆

《服务品质管理》这本书，就像一本精心绘制的服务地图，为我指明了通往客户满意度的方向。我曾经在服务工作中感到迷茫，不知道如何才能真正地打动客户，让他们感受到被重视。这本书通过大量的案例分析，详细地展示了不同行业在服务品质管理上的成功实践。我学习到了如何识别客户的关键需求，如何设计具有吸引力的服务流程，以及如何通过有效的沟通来建立客户的信任。书中关于“员工在服务交付中的作用”的论述，更是让我深刻体会到，一个充满活力和热情的团队，是提供优质服务的基石。我开始明白，服务不仅仅是提供产品或服务本身，更是一种体验，一种情感的连接。这本书为我提供了宝贵的经验和方法，让我能够在未来的工作中，为客户创造更美好的服务体验。

评分☆☆☆☆☆

《服务品质管理》这本书，对我来说，更像是一次对“服务伦理”的深度探索。我一直认为，优质的服务不仅要满足客户的需求，更要遵循一定的道德和诚信原则。书中在探讨服务品质时，也着重强调了“公平性”、“透明性”和“责任感”的重要性。作者通过真实的案例，展示了当企业在服务中缺乏这些品质时，会付出怎样的代价。这让我更加深刻地理解到，服务品质的管理，不仅仅是为了提升企业的经济效益，更是为了建立良好的企业声誉和品牌形象。书中关于“服务失败的责任追究”和“危机公关”的章节，也为我提供了宝贵的经验，让我知道如何在不可避免的错误发生时，以负责任的态度来处理，并尽量减少负面影响。这本书让我明白，诚信是服务品质的基石。

评分☆☆☆☆☆

《服务品质管理》这本书，给我最大的感受就是其“全局观”。它不仅仅关注某个单一的服务环节，而是从一个整体的视角，来审视服务品质的形成和发展。作者在书中详细阐述了“内部服务品质”的重要性，即企业内部各部门之间的协作和服务，也直接影响到最终客户所体验到的服务品质。这一点对我触动非常大，我之前总是习惯性地将目光局限于与直接客户的互动，而忽略了内部沟通和协作的重要性。书中关于“跨部门协作”和“团队服务”的论述，为我提供了一个全新的思考方向，让我明白，打造卓越的服务体验，需要整个组织的共同努力。这本书让我意识到，服务品质管理是一个系统工程，需要从内到外，协同作战。