小资男孩／女孩走跳职场必学道歉术！
一本就学会半泽流职场生存手腕与技巧！

　　和客户喝酒应酬时却发酒疯、口出恶言该怎么办？
　　只是想鼓励同事却被质疑是性骚扰时该如何处理？
　　破口大骂后才发现自己骂错人，要怎么化解尴尬？

　　在职场上最糟糕的不是做事失败，而是做人失败！
　　如果小看「道歉」这件事，有一天一定会为了不知该如何好好道歉而哭泣！

　　本书以心理学为基础，贴心附上精确图解和重点整理，提出52种常见的犯错情境与解决办法，详细收录最佳道歉时机、完整步骤，乃至于道歉时的服装穿搭、挑选赔罪小礼物、写出超完美道歉信的方法……。完美地道歉，必定能安抚上司情绪、赢得客户信任、获得同事的尊敬！熟记书中所有技巧，让你安然度过每一次危机、维持良好的人际关系！

　　＜道歉须知1＞
　　自尊心愈高的人，愈容易启动防御本能，以阻止不如意的情况发生，因此更容易动怒。同样的，地位愈高的人也愈容易如此，因此记得将这些反应谨记于心。

　　＜道歉须知2＞
　　愤怒会在一瞬间爆发，恨意却会随着时间流逝而增长。因此当你感到必须道歉的时候，就要立刻、当场道歉。不过，若要以最佳时机来考量的话，更推荐在需要道歉的事情发生之前先行道歉，也就是「打预防针」。

　　＜道歉须知3＞
　　人们常说道歉要看诚意，究竟这个「诚意」是什么呢？答案是，将由衷感到抱歉的心情传达给对方，换言之，就是绝不找借口，像「其实我也有不得已之处」这类的说词或是将自己行为正当化的理由应绝口不提。

　　＜道歉须知4＞
　　回应是对话的基础，也是让对方知道「我有认真听」的重要技巧。另外，回应也代表擅长聆听，能博取对方的好感。若平日就能养成回应的好习惯，惹对方生气时，也比较能大事化小、小事化无。

　　＜道歉须知5＞
　　人常将「不好意思」挂在嘴边，如果可以的话，尽量改成「谢谢」试试看吧！「谢谢」这句话本身虽然不是道歉，但却是非常不得了的道歉手法。
 

监修者简介

内藤谊人

　　心理学家，立正大学特任讲师，庆应义塾大学社会学研究科博士课程结业。UUGILD有限公司董事长，经营谘询业务，并着有多本心理学专书。着有《「瞒天过海」厚黑赔罪心理学》（大和书房）、《努力不会背叛你》（PHP文库）等书。
 

P4    前言

P5    道歉时的基本须知！

P13    依情境而异的道歉百科

～这种状况下，要这样道歉！～

情境1糟糕！忘了！
P14    忘了带重要的资料！
P16    忘了约好的时间！
P18    忘了带名片！
P20    忘了转达重要的事！
P22    忘了被託付的工作！
P23    忘了对方的姓名！
P24    忘了回信！　

情境2糟糕！迟到了！
P26    赶不上约好的日期或时间！
P28    赶不上提交期限或缴纳日期！

情境3糟糕！弄错了！
P30    寄错邮件了！
P32    将错误的商品（讯息、资料）寄出去了！
P34    骂错人了！
P36    听错了！（缴交期限等重要资讯）
P37    弄错出货或进货的数量了！
P38    叫错名字了！

情境4糟糕！弄丢了！
P40    借来的东西搞丢了！
P42    把重要信件删除了！
P44    写好的资料消失了！

情境5糟了！激怒对方了！
P46    让对方等太久！
P48    又犯了第二次同样的错！
P50    漏听了会议中的重要内容！
P52    一不小心喝酒失言、骂人了！
P54    言行被指控为性骚扰！
P56    打电话来催了！
P58    工作没有确实做好，惹上司（客户）生气了！

情境6想要做调整！
P60    想更改日程！
P62    想拜託对方修改或修正内容！
P64    希望您别这么做！

情境7我想要休假！
P66    身体不舒服想请休假！
P68    因为有私事想请假！

情境8不得已时的道歉！
P70    行程无法配合，不能出席！
P72    不得不临时取消！
P74    无论如何一定得接电话！
P76    无论如何都没办法接电话！
P77    想拒绝不合理的要求！
P78    交待的工作无法如期完成！
P80    因紧急事故必须打电话到对方家中（私人电话）！
P82    拜託对方归还迟迟不还的资料！
P84    一定要对方答应不合理的要求！
P85    必须拒绝对方基于好意的劝酒或劝食！
P86    被询问自己无法立刻回答的问题！

情境9为公司的疏失道歉！
P88    公司的应对出了问题！
P90    公司提供的商品或服务有瑕疵！

情境10替他人的疏失圆场！
P92    同事迟到时，必须帮对方打圆场！
P94    自己发包的业者出错！
P96    接到对前任负责人的抱怨！

情境11应付不讲理的人！
P98    催促对方却把对方惹毛了！
P100    明明是对方的错却要我道歉！
P102    对方以「让我看看你的诚意」暗示我方赔偿损失！
P104    莫名其妙就生气！
P106    对方觉得自己受到不合理的指控而生气！

情境12传达满怀的谢意！
P108    上司、同事掩护自己的疏失时！

P109    送点心礼盒致歉的礼仪！
P115    致歉函的书写方式˙递送方式
P126    接受道歉时的「成熟应对」，友善台词选
P127    参考文献