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　　「没有好的店员」、「公司不肯聆听我的建议」、「商品种类不够丰富」、「经费太少」、「门市装潢老旧」、「仓库太小」、「没有时间开会」、「接收不到资讯」……

　　店长落入「巧妇难为无米之炊」的困境？

　　这些问题，其实都是因为店长没有有效发挥现有资源！

　　店员、主管、组织、厂商、熟人、固定顾客等所有相关人士、商品、备品、设备、经费、门市空间、时间与资讯等，如果店长看不见资源的价值，也就看不见门市的优势。

　　如果一开始就选择放弃，不仅无法产生新意与智慧，未来也不具任何可能性。
　　店长拥有公司给予的经营资源，必须具备挑战精神，企图有效活用资源创造未来。

　　●变身成功店长的基本三大关键是什么？
　　●竞争对手众多，该如何创造有魅力的门市？
　　●店员缺乏目标达成的态度，该如何提升店员的干劲？
　　●第一线遇到很多问题，但上级无法理解，店长该如何扮演公司与店员间的桥樑？
　　●为了创造业绩，该如何培育胜利团队？
　　●身为店长，却看不见自己的未来，该怎么做才能提升自己的市场价值？

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作者简介

袋井泰江（FUKUROI Yasuko）

　　株式会社服务设计研究所代表取缔役。服务改革协助顾问。

　　石川县出生。东京大学教育学部毕业，于明治大学专门职大学院专攻商业行销、服务管理，取得商管硕士学位（MBA）。

　　经历日本电气株式会社的工作后，于企业研习公司累积十六年的讲师经验。

　　二○○四年，成立株式会社服务设计研究所。

　　以「透过全球化服务设计开拓全新时代」为经营理念，推广「建构服务使命、制作实现剧本，在组织内普及并实践」的过程，提供协助提升业绩的谘询与研习。

　　尤其是在包含精品品牌之零售、顾客服务等业界，拥有多数服务改革业绩。透过第一线实际情况提供的谘询与研习，既深入人心且立竿见影，至今已有超过一万八千名听众给予高度肯定。

前言
Chapter1成功店长的必要条件
《CASE1》只要提升业绩就没问题了！

关键一　正确理解社会责任
一　掌握公司（主管）的期待
二　掌握顾客的期待
三　掌握店员的期待

关键二　描绘门市愿景
一　「创造未来的领导能力」必须要有愿景
二　描绘愿景时的重点

关键三　转动管理循环
一　管理循环的重要性
二　以ＰＤＣＡ实践所有工作
三　店长的价值与烦恼

Chapter2创造门市魅力──如何活用手中的经营资源
《CASE2》巧妇难为无米之炊！

关键一　将现有的经营资源变成「宝物」
一　活用现有资源创造未来
二　有效发挥现有资源的可能性
三　活用资源的重点在于策略思考

关键二　活用经营资源，实践成功策略
一　重振门市的Ｓ店长
二　打破现状的策略

关键三　创造固定顾客
一　创造固定顾客才能活用「顾客」这项资源
二　创造固定顾客的四项必要条件

Chapter3 提升店员干劲的管理方法
《CASE3》有些店员缺乏达成目标的态度！

关键一　与店员共同拥有目的与目标
一　共同拥有目的与目标的重要理由
二　共同拥有目的与目标的四道程序

关键二　建立信赖关系的三个步骤
〈第一步骤〉给予好感
〈第二步骤〉给予安心感
〈第三步骤〉养成信赖感

关键三　促进店员成长
一　为什么要促进店员成长？
二　自我管理的成长
三　接待与销售技巧的成长

关键四　觉得不足时更要凝视长处
一　「凝视长处」与「凝视短处」
二　尽可能活用店员的长处

Chapter4提升第一线发声力──如何寻求组织的协助
《CASE4》第一线的意见不被接纳！

关键一　以高一层的观点来看自己的门市
一　第一线的意见不被接纳的重要原因
二　随时跟上经营者的观点
三　如何让公司与主管聆听第一线的意见

关键二　借由企划提案寻求协助
一　企划提案的必要性
二　掌握人心的企划提案的四道程序

Chapter5培育胜利团队与储备店长的方法
《CASE5》无法培育储备店长！

关键一　发挥领导能力改变门市风气
一　店长必须具备的变革力
二　门市风气的威力
三　何谓胜利的门市风气
四　创造胜利门市风气的方法
五　改变门市风气的步骤
六　如何面对拒绝改变的店员

关键二　培育有才的储备店长
一　储备店长的训练与培育是店长的重要工作
二　以OJT确定判断标准

Chapter6如何开拓自己的未来
《CASE6》身为店长，看不见自己的未来！

关键一　确立自己的职涯策略
一　确立愿景的同时，确立自己未来的职涯
二　以「职涯策略」选择并集中资源
三　个人责任的重要性

关键二　提升自己做为店长的市场价值
一　店长角色高度化
二　透过自我革新提升店长力

结语

Chapter2
创造门市魅力──如何活用手中的经营资源
 
本章将以店长的烦恼「竞争对手众多，很难压低成本（地理位置不佳、无法立即做出决定）」为主，思考店长身处人力、物品、经费、资讯等公司给予的经营资源中，应当发挥哪些管理能力与领导能力，才能创造受到顾客青睐的门市。
 
CASE 巧妇难为无米之炊！
 
由Ｂ担任店长的门市，很少有顾客走进来，走进来的顾客也总是随意浏览一会儿便离去。
 
尽管店员为了努力提升业绩而积极招唿顾客、有礼接待顾客，却迟迟看不见成效，很难维持店员的动力。
 
虽然Ｂ请公司设法协助招揽顾客，但经费有所限制，也没有特效药。
 
距离Ｂ的门市数十公尺之处有一竞争对手，总是生意兴隆。Ｂ看得出来，竞争对手的商品比他们丰富。选择多元，使竞争对手大受顾客好评，也使竞争对手的店员工作起来充满活力。因此，Ｂ的门市的店员甚至会抱怨：「我也希望自己能够像他们那样，尽情地接待顾客。在这里工作，接待顾客的次数太少，销售技巧不会进步。」
 
最近就连Ｂ也开始思考，「可以为门市做的，我已经尽了全力，不过巧妇难为无米之炊。如果业绩不好，出席店长会议的时候一定会被说得很难听。被分配到这种门市，才会这么丢脸；如果能够转到条件比较好的门市，就不会落得如此下场……」
 
◆思考一下
如果你分配到Ｂ目前的门市，身为店长，你认为应该从何处着手，才能让门市受到顾客青睐？
 
◆关键重点
突破现状的必要条件。
Ⅰ、将现有的经营资源变成「宝物」
Ⅱ、活用经营资源，实践成功策略
Ⅲ、创造固定顾客
 
关键一　将现有的经营资源变成「宝物」
 
活用现有资源创造未来
 
即使转动ＰＤＣＡ改善目前的措拖，现况还是没有起色……此时若是置之不理，团队中会弥漫一股无力感，陷入「无论做任何事，都不期待会成功」的状态。
 
此时，店长才更应该要发挥「创造未来的领导能力」。也就是说，思考时不能只看现况，必须以「希望实现的状态」（门市的愿景）明确掌握「现在应该要做的事」，与店员一同拟定计划，并付诸行动。

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